Положительная сторона негативных отзывов

Продукты, которые мы покупаем, приключения, которые мы переживаем, еда, которую мы едим — цифровая платформа доступна практически для всего, что вы хотите просмотреть.

И только среди лидеров в каждой из этих категорий: Trip Advisor, Yelp! и G2 люди оставили 885 миллионов отзывов вместе взятых. Лучший продукт, более приятное приключение и более вкусная еда — все это по другую сторону этих отзывов. Но что именно компании делают с отзывами, когда они их получают? Особенно ~не очень хорошие отзывы~?

В первой части этой серии мы говорили о том, почему отзывы важны и как их получить. В этом выпуске мы расскажем, что вы можете сделать со своими отзывами и почему «отрицательные» отзывы — при правильном обращении — могут быть самым ценным отзывом, который может оставить клиент.

Как принять плохое

Что бы вы подумали, если бы увидели продукт ТОЛЬКО с 5-звездочными отзывами? Вы бы поверили, что каждый клиент когда-либо был в восторге от этого продукта и не мог сказать НИЧЕГО, кроме восторженных слов? Скорее всего нет. Потому что независимо от того, насколько хорош продукт, опыт или еда, люди — субъективные, совершенно разные существа с разными вкусами, ожиданиями и мнениями.

Ваши клиенты такие же умные: когда они видят продукт ТОЛЬКО с 5-звездочными отзывами, они начинают подозревать. Эта компания платит за обзоры? (Не делайте этого.) Они просят оставить отзыв только у своих лучших клиентов? (И этого тоже не делайте.) Они просят своих клиентов писать 5-звездочные обзоры? (Это тоже.) На самом деле,   95% покупателей   подозревать, что компании подвергли цензуре или подделали отзывы, когда нет отрицательных отзывов.

Потенциальные клиенты будут больше доверять вашим отзывам, если будут отзывы от 1 до 5 звезд. Идеальный звездный рейтинг, который вы ищете? Между 4,2 и 4,5. И чтобы попасть туда, вам понадобятся не очень хорошие отзывы!

С негативными отзывами потенциальные клиенты могут квалифицировать себя, если что-то мешает им. Я знаю, что поначалу это может показаться пугающим, потому что вы хотите иметь возможность поговорить со всеми потенциальными покупателями, но позволяя потенциальным клиентам делать это, вы оба не тратите время на продажу, которой не произойдет.

С другой стороны, они также могут решить, могут ли они справиться с «негативным» аспектом отзыва. Скажем, например, кто-то говорит, что инструмент CRM не подходит для компании малого и среднего бизнеса — он довольно сложный, в нем много правил и процессов, и он занимает много времени для команды из двух человек, когда у них есть тысячи других вещей, которые нужно сделать; если кто-то из крупной компании читает этот обзор, он, вероятно, не применим к ним, поскольку им нужны настройки, правила и процессы, и, вероятно, есть кто-то, кто может сосредоточиться только на управлении инструментом CRM.

Наконец, как мы подробнее рассмотрим ниже, отрицательные отзывы могут помочь вам предоставить лучший продукт или опыт для ваших пользователей. Вы не знаете, чего вы не знаете, и обзоры могут дать вам представление о том, что не работает для людей, что может отсутствовать или что усложняет их жизнь. И кто знает, если вы сделаете эти улучшения, ваш клиент может просто вернуться и обновить свой отзыв.

Что делать с (отрицательными) отзывами

Теперь, когда мы рассмотрели положительные стороны отрицательных отзывов, давайте поговорим о том, что вы на самом деле можете с ними сделать. Потому что принятие негативных отзывов — это только первый шаг; воплощение этого мышления в жизнь — вот где вы действительно начнете видеть выгоду.

Отрицательные отзывы — золото отзывов клиентов для продуктовых команд.

Если ваша компания получает массу негативных отзывов, узнайте, как ваши продуктовые команды могут использовать их в своих интересах.

Улучшить пользовательский опыт

Если вы слышите повторяющиеся отзывы о том, что какой-то аспект вашего продукта сложен или запутан в использовании, возможно, пришло время вернуться к этому конкретному действию или функции. Например, если пользователи говорят, что их раздражает тот факт, что их файл не может быть загружен, но они не знают, почему простым решением может быть добавление быстрого сообщения об ошибке, позволяющего им узнать, почему этот файл не загружается. т принимается. Или, если вы постоянно получаете комментарии о том, что ваш инструмент сложен для пользователей с ограниченными возможностями, возможно, пришло время привлечь консультантов по специальным возможностям, чтобы довести ваш продукт до   АДА   (или ваш местный аналог).

Сделайте свой продукт лучше и разработайте дорожную карту

Часто в обзорах пользователи предоставляют неофициальный список желаний того, что они хотели бы, чтобы продукт делал их жизнь проще. Это может быть что-то, что предлагает конкурент, а вы нет, или что-то, о чем никто в вашей сфере еще даже не подумал. Делайте заметки о пожеланиях клиентов и решите, можете ли вы добавить их в свою дорожную карту. Клиенты будут бесконечно больше рады новым функциям, о которых они просили, чем тем, которые, возможно, никогда не приходили им в голову.

Сквош-жуки

Вероятно, у вас есть процесс, позволяющий пользователям сообщать об ошибках, и, вероятно, это не через обзоры. Но не все будут знать или помнить или иметь время, чтобы понять, что это за процесс. Таким образом, оставаясь на вершине обзоров, у вас есть еще один способ узнать об ошибках, которые могли появиться с вашим недавним обновлением или запуском нового продукта. Выслушайте отзывы, найдите ошибку, а затем ответьте благодарностью за сообщение и сообщите, когда ошибка была/будет исправлена.

Отрицательные отзывы — это бесплатное исследование рынка для маркетинговых команд.

Затем узнайте, как ваши маркетинговые команды могут использовать негативные отзывы для бесплатного исследования рынка.

Улучшите обмен сообщениями

Мы все знаем, что разные группы людей говорят по-разному — это может означать сленг, культурные отсылки или уровни формальности; если потенциальные клиенты не чувствуют, что они могут относиться к вашим сообщениям, они, вероятно, решат, что вы не можете помочь решить их проблемы. Глядя на то, как ваши клиенты пишут свои отзывы, вы можете найти слова/фразы, которые ваша целевая аудитория использует на регулярной основе, о которых вы не знали, или болевые точки, о которых вы не думали, или варианты использования, о которых вы никогда не думали. , с помощью которого теперь вы можете обновлять свои треки обмена сообщениями/разговорами.

Улучшите свой покупательский опыт (ваш веб-сайт / залог)

Обзоры не всегда касаются самого продукта; часто опыт покупки так же важен для обратной связи, которой должны поделиться ваши клиенты. Если рецензенты говорят, что чувствовали себя обманутыми и думали, что получают одно, но после покупки поняли, что получили что-то другое, где-то на пути к покупке есть разрыв.

Возможно, на вашем веб-сайте рассказывается о функции, которую вы больше не предлагаете, или вы использовали фразу, которая означает одно в определенной отрасли или регионе, но совершенно другое в другой. Или, может быть, вы используете много маркетинговых выражений или модных словечек, когда люди просто хотят знать суть. Используйте обзоры как способ проверки материалов и сценариев, используемых вашим отделом продаж, чтобы убедиться, что процесс покупки максимально гладкий.

Используйте их как маркетинговый инструмент

Если у вас много негативных отзывов и/или вы знаете, что у вас была серьезная проблема, которую вы исправили и которая изменила правила игры для вашего продукта, фактическое использование исправленных негативных отзывов может стать стратегической и эффективной маркетинговой игрой. Домино было   фантастический успех   с этой стратегией; они использовали прямые цитаты из негативных отзывов в своих   реклама   где их генеральный директор признал тот факт, что они могут быть лучше, объяснил, что они сделали для улучшения, и использовал маркетинг, чтобы показать, как они выполняют свое обещание.

Главное здесь вот в чем: они справились лучше. Они серьезно отнеслись к отзывам, внесли изменения и обеспечили лучший пользовательский опыт. Если вы хотите пойти по этому пути, убедитесь, что вы подкрепляете свой маркетинг улучшенным продуктом/опытом для ваших клиентов, который подтверждается вашими клиентами, прежде чем выводить эти улучшения на рынок.

Отрицательные отзывы — это топливо для работы с возражениями для отделов продаж и работы с клиентами.

Наконец, давайте не будем забывать о том, как ваши отделы продаж и работы с клиентами могут воспользоваться негативными отзывами.

Завоюйте доверие потенциальных клиентов

Если вы подготовите свою команду к тому, как реагировать на потенциальных клиентов, которые оставляют негативные отзывы, вы сможете завоевать доверие с самого начала ваших отношений с потенциальным клиентом. Придумайте темы для обсуждения для ваших торговых представителей по общим проблемам/вопросам по конкретному обзору/проблеме, которые включают: признание того, что проблема существует/исправлена, что вы сделали/делаете для решения проблемы, и когда проблема была/будет быть решен. Убедитесь, что вы не ввязываетесь в игру с обвинением, просто примите во внимание обратную связь и покажите, как вы активно на нее реагируете, и ваши потенциальные клиенты сразу же лучше воспримут ваш бренд.

Опередите потенциальный отток

Я не думаю, что это новый факт, но стоит повторить: получить нового клиента   в 5 раз дороже   чем сохранение существующих. Ранние предупреждающие знаки о клиенте, который собирается уйти, могут помочь вам снизить этот риск. Легкий предупреждающий знак? Обзор!

Убедитесь, что ваша команда по работе с клиентами получает оповещения о каждом отзыве, который приходит от одного из их клиентов. Если в обзоре есть что-то, вызывающее беспокойство, или какие-либо серьезные проблемы, которые, по вашему мнению, могут повлиять на шансы на продление, назначьте время, чтобы пообщаться с этим клиентом и посмотреть, как вы можете решить проблему (проблемы), с которыми он сталкивается, и, надеюсь, сохранить учетную запись — и, возможно, даже заставить их внести поправки в обзор.

Вывод

На первый взгляд негативные отзывы могут обидеть. Но если вы посмотрите на картину в целом и примените некоторые из обсуждаемых стратегий, отрицательные отзывы могут быть более полезными, чем вредными. Отрицательные отзывы дают вам возможность улучшить свой продукт, начать диалог с вашими клиентами и завоевать доверие потенциальных покупателей. Если вы хотите поговорить конкретно о создании, управлении или перепрофилировании обзоров G2, обратитесь к представителю G2 сегодня.

Оставайтесь с нами для третьей части нашей серии о будущем обзоров.