Le côté positif des avis négatifs

Les produits que nous achetons, les aventures que nous vivons, la nourriture que nous mangeons - il existe une plateforme numérique disponible pour pratiquement tout ce que vous souhaitez évaluer.

Et entre les leaders de chacune de ces catégories : Trip Advisor, Yelp ! et G2, il reste 885 millions d'avis combinés. Un meilleur produit, une aventure plus agréable et un repas plus savoureux sont tous de l'autre côté de ces critiques, mais que font exactement les entreprises avec les critiques une fois qu'elles les reçoivent ? Surtout les ~pas si bonnes critiques~ ?

Dans le premier volet de cette série, nous avons expliqué pourquoi les avis sont importants et comment les obtenir. Dans cet article, nous allons couvrir ce que vous pouvez faire avec vos avis et pourquoi les avis "négatifs" - lorsqu'ils sont traités correctement - peuvent être l'avis le plus précieux qu'un client puisse laisser.

Comment embrasser le mal

Que penseriez-vous si vous voyiez un produit avec UNIQUEMENT des avis 5 étoiles ? Croiriez-vous que chaque client ait jamais été OVER-THE-MOON pour ce produit et n'ait RIEN d'autre que des choses élogieuses à dire ? Probablement pas. Parce que peu importe la qualité d'un produit, d'une expérience ou d'un repas, les humains sont des créatures subjectives et uniques avec des goûts, des attentes et des opinions variés.

Vos clients sont tout aussi intelligents : lorsqu'ils voient un produit avec UNIQUEMENT des avis 5 étoiles, ils se méfient. Cette entreprise paie-t-elle pour les avis ? (Ne le faites pas.) Ne demandent-ils que des avis à leurs meilleurs clients ? (Ne faites pas cela non plus.) Demandent-ils à leurs clients d'écrire spécifiquement des avis 5 étoiles ? (Ceci non plus.) En fait,   95% des acheteurs   soupçonnent que les entreprises ont censuré ou falsifié des avis lorsqu'il n'y a pas d'avis négatifs.

Les clients potentiels feront davantage confiance à vos avis s'il y a un mélange d'avis de 1 à 5 étoiles. Le nombre d'étoiles idéal que vous recherchez ? Entre 4,2 et 4,5. Et pour y arriver, vous aurez besoin de critiques pas si bonnes!

Avec des critiques négatives, les prospects peuvent se qualifier si quelque chose est un facteur décisif pour eux. Je sais que cela peut sembler effrayant au début parce que vous voulez avoir la chance de parler à tous les clients potentiels, mais permettre aux prospects de le faire vous évite à tous les deux de passer du temps sur une vente qui ne se produira pas.

D'un autre côté, ils peuvent également décider si l'aspect « négatif » de l'examen est quelque chose qu'ils peuvent gérer. Disons, par exemple, que quelqu'un dit qu'un outil CRM n'est pas adapté à une PME - c'est assez complexe, il y a beaucoup de règles et de processus en place, et cela prend juste du temps pour une équipe de deux personnes quand ils ont un mille autres choses à faire; si quelqu'un d'une entreprise de la taille d'une entreprise lit cet avis, il ne s'applique probablement pas à lui car il a besoin de personnalisation, de règles et de processus, et a probablement quelqu'un pour se concentrer uniquement sur la gestion de l'outil CRM.

Enfin, comme nous en parlerons plus en détail ci-dessous, les avis négatifs peuvent vous aider à offrir un meilleur produit ou une meilleure expérience à vos utilisateurs. Vous ne savez pas ce que vous ne savez pas, et les avis peuvent vous donner un aperçu de ce qui ne fonctionne pas pour les gens, ou de ce qui pourrait manquer, ou de ce qui rend leur vie plus difficile. Et qui sait, si vous apportez ces améliorations, votre client pourrait revenir en arrière et mettre à jour son avis.

Que faire des avis (négatifs)

Maintenant que nous avons adopté les aspects positifs des critiques négatives, parlons de ce que vous pouvez réellement en faire. Parce qu'accepter les critiques négatives n'est que la première étape ; mettre cet état d'esprit en action est là où vous commencerez vraiment à voir les avantages.

Les avis négatifs sont l'or des commentaires des clients pour les équipes de produits

Si votre entreprise reçoit une tonne d'avis négatifs, découvrez comment vos équipes produit peuvent les utiliser à leur avantage.

Améliorer l'expérience utilisateur

Si vous entendez des commentaires répétés sur la difficulté ou la confusion d'utilisation d'un aspect de votre produit, il est peut-être temps de revoir cette action ou cette fonctionnalité spécifique. Par exemple, si les utilisateurs disent qu'ils sont ennuyés par le fait que leur fichier ne peut pas être téléchargé, mais qu'ils ne savent pas pourquoi une solution simple pourrait être d'ajouter un message d'erreur rapide qui leur permet de savoir pourquoi ce fichier n'est pas t être accepté. Ou si vous recevez constamment des commentaires selon lesquels votre outil est difficile à utiliser pour les clients handicapés, il est peut-être temps de faire appel à des consultants en accessibilité pour mettre votre produit à niveau.   ADA   (ou votre équivalent local) conformité.

Améliorez votre produit et établissez votre feuille de route

Souvent, dans les avis, les utilisateurs fournissent une liste de souhaits non officielle de choses qu'ils aimeraient qu'un produit fasse pour leur faciliter la vie. Il peut s'agir de quelque chose qu'un concurrent propose et que vous ne proposez pas, ou de quelque chose auquel personne dans votre espace n'a encore pensé. Prenez des notes sur les souhaits des clients et décidez si c'est quelque chose que vous pouvez ajouter à votre feuille de route. Les clients seront infiniment plus enthousiasmés par les nouvelles fonctionnalités qu'ils ont demandées que par celles qui ne leur ont peut-être jamais traversé l'esprit.

Punaises de la courge

Vous avez probablement mis en place un processus permettant aux utilisateurs de signaler les bogues et ce n'est probablement pas via des critiques. Mais tout le monde ne saura pas, ne se souviendra pas ou n'aura pas le temps de comprendre ce qu'est ce processus. Ainsi, en restant au courant des avis, vous disposez d'un autre moyen d'en savoir plus sur les bogues qui ont pu apparaître lors de votre récente mise à jour ou du lancement d'un nouveau produit. Écoutez les commentaires, trouvez le bogue, puis répondez en vous remerciant pour le signalement et en indiquant quand le bogue a été/sera corrigé.

Les avis négatifs sont des études de marché gratuites pour les équipes marketing

Ensuite, découvrez comment vos équipes marketing peuvent utiliser les avis négatifs pour des études de marché gratuites.

Améliorez votre messagerie

Nous savons tous que différents groupes de personnes parlent de différentes manières - cela peut signifier l'argot, ou des références culturelles, ou des niveaux de formalité ; Si les prospects ont l'impression qu'ils ne peuvent pas s'identifier à votre message, ils supposeront probablement que vous ne pouvez pas les aider à résoudre leurs problèmes. En examinant la façon dont vos clients écrivent leurs avis, vous pourriez trouver des mots/expressions que votre public cible utilise régulièrement et dont vous n'étiez pas au courant, ou un problème auquel vous n'avez pas pensé, ou un cas d'utilisation que vous n'avez jamais envisagé , avec lequel vous pouvez maintenant mettre à jour vos pistes de messagerie/conversation.

Améliorez votre expérience d'achat (votre site Web/la garantie)

Les avis ne concernent pas toujours uniquement le produit lui-même ; souvent, l'expérience d'achat est tout aussi essentielle pour les commentaires que vos clients ont à partager. Si les examinateurs disent qu'ils se sont sentis embobinés et pensaient qu'ils obtenaient quelque chose, mais qu'après avoir acheté, ils ont réalisé qu'ils avaient autre chose, il y a une déconnexion quelque part dans le parcours d'achat.

Peut-être que votre site Web parle d'une fonctionnalité que vous n'offrez plus, ou que vous avez utilisé une expression qui signifie une chose dans un certain secteur ou lieu, mais quelque chose de complètement différent dans un autre. Ou peut-être utilisez-vous beaucoup de termes marketing ou de mots à la mode lorsque les gens veulent simplement connaître les résultats. Utilisez les avis comme moyen de vérifier les documents et les scripts utilisés par votre équipe de vente pour vous assurer que l'expérience d'achat est aussi fluide que possible.

Utilisez-les comme outil de marketing

Si vous avez de nombreuses critiques négatives et/ou si vous savez que vous avez résolu un problème majeur qui a changé le jeu pour votre produit, l'utilisation de commentaires négatifs auxquels on a remédié peut être un jeu marketing stratégique et efficace. Les dominos avaient   fantastique succès   avec cette stratégie; ils ont utilisé des citations directes de critiques négatives dans leur   annonces   où leur PDG a admis qu'ils pouvaient être meilleurs, a expliqué ce qu'ils avaient fait pour s'améliorer et a utilisé le marketing pour montrer comment ils tenaient leur promesse.

L'essentiel ici est ceci : ils ont fait mieux. Ils ont pris les avis au sérieux, apporté des modifications et fourni une meilleure expérience utilisateur. S'il s'agit d'une voie que vous souhaitez emprunter, assurez-vous de soutenir votre marketing avec un produit/une expérience améliorés pour vos clients, qui sont validés par vos clients avant de mettre ces améliorations sur le marché.

Les avis négatifs sont un carburant de traitement des objections pour les équipes de vente et de réussite client

Enfin, n'oublions pas comment vos équipes de vente et de réussite client peuvent tirer parti des avis négatifs.

Instaurer la confiance avec les prospects

Si vous préparez votre équipe sur la manière de répondre aux prospects qui génèrent des avis négatifs, vous pouvez instaurer la confiance dès le début de votre relation avec un prospect. Élaborez des points de discussion pour vos commerciaux sur des problèmes/questions courants concernant un avis/problème spécifique, notamment : une reconnaissance que le problème existe/a été résolu, ce que vous avez fait/faites pour résoudre le problème et quand le problème est survenu/sera être résolu. Assurez-vous de ne pas entrer dans le jeu du blâme ici, possédez simplement les commentaires et montrez comment vous y répondez de manière proactive, et vos prospects auront immédiatement une meilleure perception de votre marque.

Anticipez le taux de désabonnement potentiel

Je ne pense pas que ce soit un fait nouveau, mais cela vaut la peine de le répéter : obtenir un nouveau client est   5x plus cher   que de conserver ceux qui existent déjà. Avoir des signes avant-coureurs d'un client qui envisage de partir peut vous aider à atténuer ce risque. Un signe d'avertissement facile? Une critique!

Assurez-vous que votre équipe Customer Success est alertée chaque fois qu'un avis provient d'un de ses clients. S'il y a quelque chose d'inquiétant dans l'examen ou des problèmes majeurs qui, selon vous, pourraient affecter les chances de renouvellement, fixez un moment pour discuter avec ce client et voyez comment vous pouvez résoudre le ou les problèmes qu'il rencontre et, espérons-le, enregistrer le compte— et peut-être même les amener à modifier l'examen.

Conclusion

À première vue, les critiques négatives peuvent piquer. Mais si vous regardez la situation dans son ensemble et mettez en œuvre certaines des stratégies discutées, les critiques négatives peuvent être plus utiles que nuisibles. Les avis négatifs vous permettent d'améliorer votre produit, d'entamer un dialogue avec vos clients et d'instaurer la confiance avec des acheteurs potentiels. Si vous souhaitez discuter spécifiquement de la génération, de la gestion ou de la réorientation des avis G2, contactez un représentant G2 dès aujourd'hui.

Restez à l'écoute pour la troisième partie de notre série sur l'avenir des critiques.