Pozytywna strona negatywnych recenzji

Produkty, które kupujemy, przygody, których doświadczamy, jedzenie, które jemy – dostępna jest platforma cyfrowa na praktycznie wszystko, co chcesz zrecenzować.

A wśród liderów w każdej z tych kategorii: Trip Advisor, Yelp! i G2, ludzie pozostawili łącznie 885 milionów recenzji. Lepszy produkt, przyjemniejsza przygoda i smaczniejszy posiłek są po drugiej stronie tych recenzji. Ale co dokładnie robią firmy z recenzjami po ich otrzymaniu? Zwłaszcza ~niezbyt świetne recenzje~?

W pierwszej części tej serii rozmawialiśmy o tym, dlaczego recenzje są ważne i jak je zdobyć. W tej części omówimy, co możesz zrobić ze swoimi recenzjami i dlaczego „negatywne” recenzje – jeśli są odpowiednio traktowane – mogą być najcenniejszą opinią, jaką klient może zostawić.

Jak objąć zło

Co byś pomyślał, gdybyś zobaczył produkt z TYLKO 5 gwiazdkami? Czy uwierzysz, że każdy klient kiedykolwiek był OVER-THE-MOON dla tego produktu i miał do powiedzenia NIC poza wspaniałymi rzeczami? Prawdopodobnie nie. Ponieważ bez względu na to, jak wspaniały jest produkt, doświadczenie lub posiłek, ludzie są subiektywnymi, wyjątkowo różnymi stworzeniami o różnych gustach, oczekiwaniach i opiniach.

Twoi klienci są tak samo mądrzy: kiedy widzą produkt z TYLKO pięciogwiazdkowymi recenzjami, są podejrzliwi. Czy ta firma płaci za recenzje? (Nie rób tego.) Czy proszą tylko swoich najlepszych klientów o recenzje? (Tego też nie rób). Czy proszą swoich klientów o napisanie 5-gwiazdkowej recenzji konkretnie? (To też.) W rzeczywistości,   95% kupujących   podejrzewać, że firmy cenzurowały lub sfałszowały recenzje, gdy nie ma negatywnych recenzji.

Potencjalni klienci będą bardziej ufać Twoim opiniom, jeśli pojawi się mieszanka recenzji od 1 do 5 gwiazdek. Idealna ocena w gwiazdkach, której szukasz? Między 4,2 a 4,5. Aby się tam dostać, będziesz potrzebować niezbyt świetnych recenzji!

Dzięki negatywnym opiniom potencjalni klienci mogą się zakwalifikować, jeśli coś jest dla nich zerwaniem umowy. Wiem, że na początku może się to wydawać przerażające, ponieważ chcesz mieć możliwość porozmawiania ze wszystkimi potencjalnymi klientami, ale pozwalanie na to potencjalnym klientom oszczędza ci czasu na spędzanie czasu na sprzedaży, która się nie wydarzy.

Z drugiej strony mogą również zdecydować, czy „negatywny” aspekt recenzji jest czymś, z czym mogą sobie poradzić. Załóżmy na przykład, że ktoś twierdzi, że narzędzie CRM nie jest odpowiednie dla firmy z sektora małych i średnich firm — jest dość złożone, istnieje wiele reguł i procesów oraz jest po prostu czasochłonne dla zespołu składającego się z dwóch osób, gdy mają tysiące innych rzeczy do zrobienia; jeśli ktoś z firmy wielkości przedsiębiorstwa przeczyta tę recenzję, prawdopodobnie nie ma ona zastosowania do niego, ponieważ potrzebuje dostosowania, reguł i procesów, i prawdopodobnie ma kogoś, kto skupi się tylko na zarządzaniu narzędziem CRM.

Na koniec, ponieważ omówimy więcej poniżej, negatywne recenzje mogą pomóc w zapewnieniu użytkownikom lepszych produktów lub doświadczeń. Nie wiesz, czego nie wiesz, a recenzje mogą dać ci wgląd w to, co nie działa dla ludzi, czego może brakować lub co utrudnia ich życie. A kto wie, jeśli wprowadzisz te ulepszenia, twój klient może po prostu wrócić i zaktualizować swoją recenzję.

Co zrobić z (negatywnymi) recenzjami

Teraz, gdy przyjęliśmy już pozytywy negatywnych recenzji, porozmawiajmy o tym, co możesz z nimi zrobić. Ponieważ przyjmowanie negatywnych recenzji to dopiero pierwszy krok; wprowadzenie tego sposobu myślenia w czyn to moment, w którym naprawdę zaczniesz dostrzegać korzyści.

Negatywne recenzje są złotem w opiniach klientów dla zespołów produktowych

Jeśli Twoja firma doświadcza wielu negatywnych recenzji, dowiedz się, jak zespoły produktowe mogą je wykorzystać na swoją korzyść.

Popraw doświadczenie użytkownika

Jeśli słyszysz powtarzające się opinie o tym, jak trudny lub mylący jest jakiś aspekt Twojego produktu, być może nadszedł czas, aby ponownie przyjrzeć się tej konkretnej czynności lub funkcji. Na przykład, jeśli użytkownicy twierdzą, że denerwują ich fakt, że ich pliku nie można przesłać, ale nie wiedzą, dlaczego łatwą naprawą może być dodanie szybkiego komunikatu o błędzie, który informuje ich, dlaczego ten plik nie jest t akceptacja. Lub jeśli ciągle otrzymujesz komentarze, że Twoje narzędzie jest trudne w obsłudze dla klientów niepełnosprawnych, być może nadszedł czas, aby zatrudnić konsultantów ds. ułatwień dostępu, aby poprawić jakość Twojego produktu.   ADA   (lub lokalnego odpowiednika).

Ulepsz swój produkt i zbuduj swoją mapę drogową

Często w recenzjach użytkownicy podają nieoficjalną listę życzeń, które chcieliby zrobić, aby produkt był łatwiejszy. Może to być coś, co oferuje konkurencja, a Ty nie, lub coś, o czym jeszcze nikt w Twojej przestrzeni nawet nie pomyślał. Rób notatki na temat życzeń klientów i zdecyduj, czy to coś, co możesz dodać do swojej mapy drogowej. Klienci będą nieskończenie bardziej podekscytowani nowymi funkcjami, o które prosili, niż tymi, o których być może nigdy nie przyszło im do głowy.

Błędy w squasha

Prawdopodobnie masz wdrożony proces zgłaszania błędów przez użytkowników i prawdopodobnie nie odbywa się to za pośrednictwem recenzji. Ale nie każdy będzie wiedział, pamiętał lub miał czas, aby dowiedzieć się, na czym polega ten proces. Pozostając na bieżąco z recenzjami, masz kolejną możliwość poznania błędów, które mogły pojawić się wraz z ostatnią aktualizacją lub wprowadzeniem nowego produktu. Posłuchaj opinii, znajdź błąd, a następnie odpowiedz, dziękując za zgłoszenie i informując, kiedy błąd został/zostanie naprawiony.

Negatywne recenzje to bezpłatne badania rynku dla zespołów marketingowych

Następnie dowiedz się, jak Twoje zespoły marketingowe mogą wykorzystać negatywne recenzje do bezpłatnych badań rynkowych.

Popraw swoje wiadomości

Wszyscy wiemy, że różne grupy ludzi mówią na różne sposoby - może to oznaczać slang, odniesienia kulturowe lub poziomy formalności; jeśli potencjalni klienci nie czują, że mogą odnieść się do Twojego przekazu, prawdopodobnie założą, że nie możesz pomóc rozwiązać ich problemów. Patrząc na sposób, w jaki Twoi klienci piszą swoje recenzje, możesz znaleźć słowa/frazy, których regularnie używają Twoi docelowi odbiorcy, a których nie byłeś świadomy, lub problem, o którym nie pomyślałeś, lub przypadek użycia, którego nigdy nie brałeś pod uwagę , za pomocą którego możesz teraz aktualizować swoje wiadomości/ścieżki rozmów.

Popraw swoje doświadczenia zakupowe (Twoja witryna/zabezpieczenie)

Recenzje nie zawsze dotyczą samego produktu; często doświadczenie zakupowe jest tak samo ważne dla opinii, jaką muszą się podzielić Twoi klienci. Jeśli recenzenci twierdzą, że czuli się oszukani i myśleli, że dostają jedną rzecz, ale po zakupie zdali sobie sprawę, że dostali coś innego, gdzieś w podróży zakupowej jest rozłączenie.

Może Twoja witryna mówi o funkcji, której już nie oferujesz, lub użyłeś wyrażenia, które oznacza jedną rzecz w określonej branży lub lokalizacji, ale coś zupełnie innego w innej. A może używasz wielu słów marketingowych lub modnych słów, gdy ludzie chcą po prostu wiedzieć, jakie są wyniki finansowe. Wykorzystaj recenzje jako sposób na audyt materiałów i skryptów, z których korzysta Twój zespół sprzedaży, aby upewnić się, że zakupy przebiegają tak płynnie, jak to tylko możliwe.

Użyj ich jako narzędzia marketingowego

Jeśli masz wiele negatywnych recenzji i/lub wiesz, że naprawiłeś poważny problem, który zmienił zasady gry dla Twojego produktu, korzystanie z negatywnych opinii, które zostały usunięte, może być strategiczną i skuteczną grą marketingową. Domino miał   fantastyczny sukces   z tą strategią; w swoich wypowiedziach użyli bezpośrednich cytatów z negatywnych recenzji   reklamy   gdzie ich dyrektor generalny przyznał się do tego, że mogliby być lepsi, wyjaśnił, co zrobili, aby ulepszyć, i wykorzystał marketing, aby pokazać, jak dotrzymują obietnicy.

Najważniejsze jest to, że radzili sobie lepiej. Poważnie potraktowali recenzje, wprowadzili zmiany i zapewnili lepsze wrażenia użytkownika. Jeśli jest to droga, którą chcesz obrać, upewnij się, że wspierasz swój marketing ulepszonym produktem/doświadczeniem dla swoich klientów, który jest weryfikowany przez klientów, zanim wprowadzisz te ulepszenia na rynek.

Negatywne recenzje są paliwem do obsługi zastrzeżeń dla zespołów sprzedaży i zespołów ds. sukcesu klienta

Na koniec nie zapominajmy o tym, jak zespoły ds. sprzedaży i sukcesu klientów mogą skorzystać z negatywnych recenzji.

Buduj zaufanie z perspektywami

Jeśli przygotujesz swój zespół na to, jak reagować na potencjalnych klientów, którzy zgłaszają negatywne recenzje, możesz budować zaufanie od samego początku relacji z potencjalnym klientem. Wymyśl punkty do dyskusji dla przedstawicieli handlowych na temat typowych problemów/pytań dotyczących konkretnego przeglądu/problemu, które obejmują: potwierdzenie, że problem istnieje/edycja, co zrobiłeś/robisz, aby rozwiązać problem oraz kiedy problem był/będzie zostać rozwiązany. Upewnij się, że nie wdajesz się w grę w obwinianie, po prostu zdobądź opinię i pokaż, jak aktywnie na nią reagujesz, a Twoi potencjalni klienci natychmiast będą lepiej postrzegać Twoją markę.

Wyprzedź potencjalną rezygnację

Nie sądzę, że to nowy fakt, ale warto powtórzyć: zdobycie nowego klienta to   5x drożej   niż zachowanie istniejących. Wczesne sygnały ostrzegawcze o kliencie, który rozważa odejście, mogą pomóc w ograniczeniu tego ryzyka. Łatwy znak ostrzegawczy? Recenzja!

Upewnij się, że Twój zespół ds. Sukcesu klienta jest powiadamiany za każdym razem, gdy nadejdzie recenzja od jednego z jego klientów. Jeśli w opinii jest coś niepokojącego lub jakiekolwiek poważne problemy, które Twoim zdaniem mogą wpłynąć na szanse odnowienia, ustal czas na czat z tym klientem i zobacz, jak możesz rozwiązać problemy, które napotykają, i miejmy nadzieję, że uratujesz konto — a może nawet skłonić ich do zmiany recenzji.

Wniosek

Na pierwszy rzut oka negatywne recenzje mogą kłuć. Ale jeśli spojrzysz na szerszy obraz i wdrożysz niektóre z omawianych strategii, negatywne recenzje mogą być bardziej pomocne niż szkodliwe. Negatywne recenzje dają szansę na ulepszenie produktu, nawiązanie dialogu z klientami i zbudowanie zaufania wśród potencjalnych nabywców. Jeśli chcesz porozmawiać konkretnie o generowaniu, zarządzaniu lub zmianie przeznaczenia recenzji G2, już dziś skontaktuj się z przedstawicielem G2.

Czekajcie na trzecią część naszej serii o przyszłości recenzji.