الجانب الإيجابي للمراجعات السلبية

المنتجات التي نشتريها ، والمغامرات التي نختبرها ، والطعام الذي نأكله - هناك منصة رقمية متاحة فعليًا لأي شيء تريد مراجعته.

وبين الرواد فقط في كل فئة من هذه الفئات: Trip Advisor و Yelp! و G2 ، ترك الأشخاص أكثر من 885 مليون تقييم مجتمعة. يوجد منتج أفضل ومغامرة أكثر إمتاعًا ووجبة لذيذة على الجانب الآخر من هذه المراجعات ، ولكن ما الذي تفعله الشركات بالضبط بالمراجعات بمجرد تلقيها؟ ولا سيما ~ ليست كبيرة جدا الاستعراضات ~؟

في الجزء الأول من هذه السلسلة ، تحدثنا عن سبب أهمية المراجعات وكيفية الحصول عليها. في هذه الحلقة ، سنغطي ما يمكنك فعله بتعليقاتك ولماذا قد تكون المراجعات "السلبية" - عند التعامل معها بشكل صحيح - هي التقييم الأكثر قيمة الذي يمكن للعميل تركه.

كيف تحتضن السيئ

ما رأيك إذا رأيت منتجًا بتقييمات 5 نجوم فقط؟ هل تعتقد أن كل عميل قد تجاوز هذا المنتج ولم يكن لديه أي شيء سوى أشياء متوهجة ليقولها؟ على الأرجح لا. لأنه بغض النظر عن مدى روعة المنتج أو التجربة أو الوجبة ، فإن البشر هم كائنات ذاتية ومختلفة بشكل فريد مع اختلاف الأذواق والتوقعات والآراء.

عملاؤك أذكياء تمامًا: عندما يرون منتجًا بتقييمات 5 نجوم فقط ، فإنهم مريبون. هل هذه الشركة تدفع مقابل الاستعراضات؟ (لا تفعل هذا.) هل يطلبون فقط آراء أفضل عملائهم؟ (لا تفعل هذا أيضًا.) هل يطلبون من عملائهم كتابة تقييمات 5 نجوم على وجه التحديد؟ (هذا أيضًا). في الواقع ،   95٪ من المشترين   يشتبه في أن الشركات قد قامت بمراقبة أو تزوير التعليقات في حالة عدم وجود مراجعات سلبية.

سيثق العملاء المحتملون في تعليقاتك أكثر إذا كان هناك مزيج من المراجعات من 1 إلى 5 نجوم. تصنيف النجوم المثالي الذي تبحث عنه؟ بين 4.2 و 4.5. وللوصول إلى هناك ، ستحتاج إلى بعض التقييمات غير الرائعة!

من خلال المراجعات السلبية ، يمكن للآفاق أن يؤهلوا أنفسهم إذا كان هناك شيء ما يفسد الصفقات بالنسبة لهم. أعلم أن هذا قد يبدو مخيفًا في البداية لأنك تريد فرصة التحدث إلى جميع العملاء المحتملين ، لكن السماح للعملاء المحتملين بالقيام بذلك يوفر عليكما قضاء الوقت في عملية بيع لن تحدث.

على الجانب الآخر ، يمكنهم أيضًا تحديد ما إذا كان الجانب "السلبي" للمراجعة أمرًا يمكنهم التعامل معه. لنفترض ، على سبيل المثال ، أن أحدهم يقول إن أداة CRM ليست مناسبة لشركة SMB - إنها معقدة جدًا ، وهناك الكثير من القواعد والعمليات المعمول بها ، وتستغرق وقتًا طويلاً لفريق من شخصين عندما يكون لديهم آلاف الأشياء الأخرى التي يجب القيام بها ؛ إذا قرأ شخص ما من شركة بحجم المؤسسة تلك المراجعة ، فمن المحتمل أنها لا تنطبق عليهم لأنهم يحتاجون إلى التخصيص والقواعد والعمليات ، وربما يكون لديهم شخص ما للتركيز فقط على إدارة أداة CRM.

أخيرًا ، بينما سنتطرق إلى المزيد أدناه ، يمكن أن تساعدك المراجعات السلبية في توفير منتج أو تجربة أفضل لمستخدميك. أنت لا تعرف ما لا تعرفه ، ويمكن أن تمنحك المراجعات نظرة ثاقبة حول ما لا يعمل مع الأشخاص ، أو ما قد يكون مفقودًا ، أو ما الذي يجعل حياتهم أكثر صعوبة. ومن يدري ، إذا أجريت تلك التحسينات ، فقد يعود عميلك ويحدّث مراجعته.

ماذا تفعل بالمراجعات (السلبية)

الآن بعد أن اعتنقنا إيجابيات المراجعات السلبية ، دعنا نتحدث عما يمكنك فعله بها. لأن قبول المراجعات السلبية ليس سوى الخطوة الأولى ؛ إن وضع هذه العقلية موضع التنفيذ هو المكان الذي ستبدأ فيه حقًا في رؤية الفائدة.

المراجعات السلبية هي تعليقات العملاء الذهبية لفرق المنتج

إذا كانت شركتك تعاني من عدد كبير من المراجعات السلبية ، فاكتشف كيف يمكن لفرق المنتج الخاصة بك استخدامها لصالحهم.

تحسين تجربة المستخدم

إذا سمعت تعليقات متكررة حول مدى صعوبة استخدام أحد جوانب منتجك أو حدوث ارتباك في استخدامه ، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة النظر في هذا الإجراء أو الميزة المحددة. على سبيل المثال ، إذا قال المستخدمون إنهم منزعجون من حقيقة أنه لا يمكن تحميل ملفهم ، لكنهم لا يعرفون لماذا قد يكون الإصلاح السهل هو إضافة رسالة خطأ سريعة تتيح لهم معرفة سبب عدم إمكانية تحميل الملف. ر مقبولة. أو إذا كنت تتلقى باستمرار تعليقات تفيد بأن أداتك يصعب على العملاء ذوي الإعاقة استخدامها ، فقد يكون الوقت قد حان لجلب مستشارين في إمكانية الوصول للحصول على منتجك   ADA   (أو ما يعادله محليًا) الامتثال.

اجعل منتجك أفضل وابني خارطة الطريق الخاصة بك

في كثير من الأحيان في المراجعات ، يقدم المستخدمون قائمة رغبات غير رسمية بالأشياء التي يحبون أن يفعلها منتج ما لجعل حياتهم أسهل. قد يكون شيئًا يقدمه أحد المنافسين وأنت لا تقدمه ، أو شيئًا لم يفكر فيه أحد في مساحتك حتى الآن. قم بتدوين ملاحظات حول رغبات العملاء وقرر ما إذا كان هذا شيئًا يمكنك إضافته إلى خارطة الطريق الخاصة بك. سيكون العملاء أكثر حماسًا بشأن الميزات الجديدة التي طلبوها أكثر من تلك التي ربما لم تخطر ببالهم مطلقًا.

البق الاسكواش

من المحتمل أن يكون لديك عملية مطبقة للمستخدمين للإبلاغ عن الأخطاء وربما لا يتم ذلك من خلال المراجعات. ولكن لن يعرف الجميع أو يتذكر أو سيكون لديهم الوقت لمعرفة ماهية هذه العملية. لذلك من خلال البقاء على اطلاع بالمراجعات ، لديك وسيلة أخرى للتعرف على الأخطاء التي ربما ظهرت مع التحديث الأخير أو إطلاق منتج جديد. استمع إلى التعليقات ، وابحث عن الخطأ ، ثم أرسل رسالة شكر على الإبلاغ وتحديثًا عن وقت إصلاح الخطأ.

المراجعات السلبية هي أبحاث سوق مجانية لفرق التسويق

بعد ذلك ، اكتشف كيف يمكن لفرق التسويق الخاصة بك الاستفادة من المراجعات السلبية لأبحاث السوق المجانية.

تحسين رسائلك

نعلم جميعًا أن مجموعات مختلفة من الناس تتحدث بطرق مختلفة - يمكن أن يعني ذلك لغة عامية أو إشارات ثقافية أو مستويات رسمية ؛ إذا لم يشعر العملاء المحتملون بأنهم قادرون على التواصل مع رسائلك ، فمن المحتمل أن يفترضوا أنه لا يمكنك المساعدة في حل مشاكلهم. من خلال النظر إلى الطريقة التي يكتب بها عملاؤك مراجعاتهم ، قد تجد كلمات / عبارات يستخدمها جمهورك المستهدف على أساس منتظم لم تكن على دراية بها ، أو نقطة ألم لم تفكر فيها ، أو حالة استخدام لم تفكر فيها أبدًا ، يمكنك الآن تحديث مسارات الرسائل / المحادثات الخاصة بك بها.

تعزيز تجربة الشراء الخاصة بك (موقع الويب الخاص بك / الضمانات)

لا تتعلق المراجعات دائمًا بالمنتج نفسه فقط ؛ في كثير من الأحيان ، تكون تجربة الشراء أساسية في التعليقات التي يجب أن يشاركها عملاؤك. إذا قال المراجعون إنهم شعروا بالخداع واعتقدوا أنهم حصلوا على شيء واحد ، ولكن بعد الشراء أدركوا أنهم حصلوا على شيء آخر ، فهناك انقطاع في مكان ما في رحلة الشراء.

ربما يتحدث موقع الويب الخاص بك عن ميزة لم تعد تقدمها ، أو استخدمت عبارة تعني شيئًا ما في صناعة أو موقع معين ، ولكن شيئًا مختلفًا تمامًا في آخر. أو ربما تستخدم الكثير من الكلام التسويقي أو الكلمات الطنانة عندما يريد الناس فقط معرفة النتيجة النهائية. استخدم المراجعات كطريقة لمراجعة المواد والنصوص التي يستخدمها فريق المبيعات للتأكد من أن تجربة الشراء سلسة قدر الإمكان.

استخدمهم كأداة تسويق

إذا كان لديك الكثير من المراجعات السلبية و / أو كنت تعلم أن لديك مشكلة كبيرة قمت بإصلاحها والتي غيرت اللعبة لمنتجك ، فإن استخدام التعليقات السلبية التي تم علاجها يمكن أن يكون لعبة تسويقية إستراتيجية وفعالة. كان دومينوز   نجاح باهر   مع هذه الاستراتيجية ؛ استخدموا اقتباسات مباشرة من التعليقات السلبية في   الإعلانات   حيث امتلك المدير التنفيذي لحقيقة أنه يمكن أن يكونوا أفضل ، وشرح ما فعلوه للتحسين ، واستخدموا التسويق لإظهار كيف كانوا يوفون بوعدهم.

الشيء الرئيسي هنا هو هذا: لقد قاموا بعمل أفضل. لقد أخذوا التعليقات على محمل الجد وأجروا تغييرات ووفروا تجربة مستخدم أفضل. إذا كان هذا هو المسار الذي تريد أن تسلكه ، فتأكد من عمل نسخة احتياطية من التسويق الخاص بك بمنتج / تجربة محسّنة لعملائك ، والتي تم التحقق من صحتها من قبل عملائك قبل تقديم هذه التحسينات إلى السوق.

المراجعات السلبية هي وقود التعامل مع الاعتراضات لفرق المبيعات ونجاح العملاء

أخيرًا ، دعونا لا ننسى كيف يمكن لفرق المبيعات ونجاح العملاء الاستفادة من التقييمات السلبية.

بناء الثقة مع العملاء المحتملين

إذا قمت بإعداد فريقك حول كيفية الرد على الاحتمالات التي تثير مراجعات سلبية ، يمكنك بناء الثقة من بداية علاقتك مع عميل محتمل. ابتكر نقاطًا للحديث لمندوبي المبيعات حول المشكلات / الأسئلة الشائعة حول مراجعة / مشكلة محددة تتضمن: إقرار بوجود المشكلة / تحريرها ، وما فعلته / تفعله لمعالجة المشكلة ، ومتى كانت / ستفعل المشكلة. يمكن حلها. تأكد من عدم الدخول في لعبة إلقاء اللوم هنا ، فقط امتلك التعليقات وأظهر كيف تستجيب بشكل استباقي لها ، وسوف يكون لدى آفاقك على الفور تصور أفضل لعلامتك التجارية.

استباق الاضطرابات المحتملة

لا أعتقد أن هذه حقيقة جديدة ، لكن الأمر يستحق التكرار: الحصول على عميل جديد هو كذلك   5 مرات أكثر تكلفة   من الاحتفاظ الموجودة. يمكن أن تساعدك علامات الإنذار المبكر حول العميل الذي يفكر في المغادرة في التخفيف من هذا الخطر. علامة تحذير سهلة؟ مراجعة!

تأكد من تنبيه فريق نجاح العملاء الخاص بك كلما وردت مراجعة من أحد عملائهم. إذا كان هناك أي شيء يثير القلق في المراجعة أو أي مشكلات رئيسية تعتقد أنها قد تؤثر على فرص التجديد ، فقم بإعداد وقت للدردشة مع هذا العميل ومعرفة كيف يمكنك معالجة المشكلة (المشكلات) التي يواجهها ونأمل أن تقوم بحفظ الحساب— وربما حملهم على تعديل المراجعة.

استنتاج

للوهلة الأولى ، يمكن أن تكون المراجعات السلبية مؤلمة. ولكن إذا نظرت إلى الصورة الأكبر وقمت بتنفيذ بعض الاستراتيجيات التي تمت مناقشتها ، فقد تكون المراجعات السلبية أكثر فائدة من كونها ضارة. تمنحك المراجعات السلبية فرصة لتحسين منتجك ، وبدء حوار مع عملائك ، وبناء الثقة مع المشترين المحتملين. إذا كنت تريد الدردشة على وجه التحديد حول إنشاء مراجعات G2 أو إدارتها أو تغيير الغرض منها ، فتواصل مع مندوب G2 اليوم.

ترقبوا الجزء الثالث من سلسلتنا حول مستقبل المراجعات.