ด้านบวกของความคิดเห็นเชิงลบ

ผลิตภัณฑ์ที่เราซื้อ การผจญภัยที่เราสัมผัส อาหารที่เรากิน มีแพลตฟอร์มดิจิทัลที่พร้อมให้บริการสำหรับทุกสิ่งที่คุณต้องการรีวิว

และระหว่างผู้นำในแต่ละหมวดหมู่เหล่านี้: Trip Advisor, Yelp! และ G2 ผู้คนมีรีวิวเหลือรวมกันกว่า 885 ล้านรายการ ผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า การผจญภัยที่สนุกสนานยิ่งขึ้น และมื้ออาหารที่อร่อยกว่านั้นล้วนอยู่อีกด้านหนึ่งของรีวิวเหล่านี้ แต่บริษัทต่างๆ จะทำอย่างไรกับรีวิวเมื่อพวกเขาได้รับรีวิว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ~ รีวิวไม่ค่อยดีนัก~?

ในภาคแรกของซีรีส์นี้ เราได้พูดคุยกันถึงสาเหตุที่รีวิวมีความสำคัญและทำอย่างไรจึงจะได้รับรีวิว ในภาคนี้ เราจะพูดถึงสิ่งที่คุณทำได้กับรีวิวของคุณ และเหตุผลที่รีวิวที่ "เชิงลบ" — เมื่อจัดการอย่างเหมาะสม — อาจเป็นรีวิวที่มีค่าที่สุดที่ลูกค้าจะทิ้งได้

วิธีโอบรับความชั่ว

คุณคิดอย่างไรถ้าคุณเห็นผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาวเท่านั้น? คุณเชื่อไหมว่าลูกค้าทุกรายเคยอยู่เหนือดวงจันทร์สำหรับผลิตภัณฑ์นั้นและไม่มีอะไรนอกจากสิ่งที่เปล่งประกายที่จะพูด? ไม่น่าจะใช่ เพราะไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์หรืออาหารจะยอดเยี่ยมเพียงใด มนุษย์ก็เป็นสิ่งมีชีวิตที่แตกต่างกันอย่างมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวซึ่งมีรสนิยม ความคาดหวัง และความคิดเห็นที่แตกต่างกัน

ลูกค้าของคุณก็ฉลาดพอๆ กัน เมื่อเห็นผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวระดับ 5 ดาวเท่านั้น พวกเขาก็น่าสงสัย บริษัทนั้นจ่ายค่ารีวิวหรือไม่? (อย่าทำเช่นนี้) พวกเขาขอรีวิวจากลูกค้าที่ดีที่สุดเท่านั้นใช่หรือไม่ (อย่าทำเช่นนี้) พวกเขาขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวระดับ 5 ดาวโดยเฉพาะหรือไม่? (อันนี้ก็ได้) อันที่จริง   95% ของผู้ซื้อ   สงสัยว่าบริษัทต่างๆ ได้เซ็นเซอร์หรือปลอมบทวิจารณ์เมื่อไม่มีบทวิจารณ์เชิงลบ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเชื่อถือรีวิวของคุณมากขึ้นหากมีรีวิวรวมกันตั้งแต่ 1-5 ดาว ระดับดาวในอุดมคติที่คุณต้องการ? ระหว่าง 4.2 ถึง 4.5 และเพื่อที่จะไปถึงจุดนั้น คุณจะต้องได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ค่อยดีนัก!

ด้วยรีวิวเชิงลบ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถมีคุณสมบัติของตัวเองได้หากมีบางสิ่งที่เป็นตัวทำลายข้อตกลงสำหรับพวกเขา ฉันรู้ว่าอาจดูน่ากลัวในตอนแรกเพราะคุณต้องการโอกาสในการพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคน แต่การอนุญาตให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าทำอย่างนั้นได้ ช่วยให้คุณทั้งสองประหยัดเวลาในการลดราคาที่จะไม่เกิดขึ้น

ในทางกลับกัน พวกเขายังสามารถตัดสินใจได้ว่าด้าน "เชิงลบ" ของบทวิจารณ์เป็นสิ่งที่พวกเขาสามารถจัดการได้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น มีคนบอกว่าเครื่องมือ CRM ไม่เหมาะกับบริษัท SMB - ค่อนข้างซับซ้อน มีกฎเกณฑ์และกระบวนการมากมาย และใช้เวลานานสำหรับทีมสองคนเมื่อมี สิ่งอื่น ๆ อีกนับพันที่ต้องทำ ถ้ามีคนจากบริษัทขนาดองค์กรอ่านบทวิจารณ์นั้น มันอาจจะใช้ไม่ได้กับพวกเขา เนื่องจากพวกเขาต้องการการปรับแต่ง กฎเกณฑ์ และกระบวนการ และอาจมีบางคนที่มุ่งเน้นเพียงแค่การจัดการเครื่องมือ CRM

สุดท้ายนี้ ตามที่เราจะอธิบายเพิ่มเติมด้านล่าง บทวิจารณ์เชิงลบสามารถช่วยให้คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้ของคุณ คุณไม่รู้ในสิ่งที่คุณไม่รู้ และบทวิจารณ์สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ไม่ได้กับผู้คน หรือสิ่งที่อาจขาดหายไป หรือสิ่งที่ทำให้ชีวิตของพวกเขายากขึ้น และใครจะรู้ ถ้าคุณทำการปรับปรุงเหล่านั้น ลูกค้าของคุณอาจกลับไปปรับปรุงบทวิจารณ์ของพวกเขา

จะทำอย่างไรกับบทวิจารณ์ (เชิงลบ)

ตอนนี้เราได้นำข้อดีของบทวิจารณ์เชิงลบมาใช้แล้ว มาพูดถึงสิ่งที่คุณสามารถทำได้จริง ๆ กับรีวิวเหล่านั้น เพราะการยอมรับความคิดเห็นเชิงลบเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น การนำความคิดนั้นไปปฏิบัติจริง ๆ เป็นที่ที่คุณจะเริ่มเห็นประโยชน์อย่างแท้จริง

บทวิจารณ์เชิงลบคือความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นสีทองสำหรับทีมผลิตภัณฑ์

หากบริษัทของคุณประสบกับรีวิวเชิงลบมากมาย ให้ค้นหาว่าทีมผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถใช้รีวิวเหล่านี้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร

ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

หากคุณได้ยินความคิดเห็นซ้ำๆ ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณใช้งานยากหรือสับสนอย่างไร อาจถึงเวลาที่จะต้องทบทวนการดำเนินการหรือคุณลักษณะเฉพาะนั้นอีกครั้ง ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้บอกว่าพวกเขารู้สึกรำคาญที่ไฟล์ของตนไม่สามารถอัปโหลดได้ แต่ไม่รู้ว่าเหตุใดการแก้ไขอย่างง่ายอาจเป็นการเพิ่มข้อความแสดงข้อผิดพลาดสั้นๆ ที่ทำให้พวกเขารู้ว่าเหตุใดไฟล์นั้นจึงไม่ใช่ ได้รับการยอมรับ หรือหากคุณได้รับความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องว่าเครื่องมือของคุณใช้งานยากสำหรับลูกค้าที่มีความทุพพลภาพ อาจถึงเวลาแล้วที่คุณจะต้องหาที่ปรึกษาด้านการเข้าถึงข้อมูลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ   ADA   (หรือเทียบเท่าในพื้นที่ของคุณ) การปฏิบัติตาม

ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้นและสร้างแผนงานของคุณ

บ่อยครั้งในรีวิว ผู้ใช้มักจะเสนอสิ่งที่อยากได้อย่างไม่เป็นทางการของสิ่งที่พวกเขาต้องการสำหรับผลิตภัณฑ์ที่จะทำเพื่อทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น อาจเป็นสิ่งที่คู่แข่งเสนอแต่คุณทำไม่ได้ หรือบางสิ่งที่ไม่มีใครในพื้นที่ของคุณคิดมาก่อน จดบันทึกความปรารถนาของลูกค้าและตัดสินใจว่าเป็นสิ่งที่คุณสามารถเพิ่มลงในแผนงานของคุณหรือไม่ ลูกค้าจะรู้สึกตื่นเต้นอย่างไม่รู้จบเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่ที่พวกเขาขอมากกว่าคุณสมบัติที่ไม่เคยคิดมาก่อน

สควอชบัก

คุณอาจมีขั้นตอนสำหรับผู้ใช้ในการรายงานจุดบกพร่อง และอาจไม่ได้ผ่านการตรวจสอบ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะรู้หรือจำหรือมีเวลาคิดออกว่ากระบวนการนั้นคืออะไร ดังนั้น เมื่อติดตามรีวิวอยู่เสมอ คุณจะมีช่องทางอื่นในการเรียนรู้เกี่ยวกับข้อบกพร่องที่อาจปรากฏขึ้นพร้อมกับการอัปเดตล่าสุดหรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ รับฟังข้อเสนอแนะ ค้นหาจุดบกพร่อง แล้วตอบกลับด้วยการขอบคุณสำหรับการรายงานและการอัปเดตว่าจุดบกพร่องนั้นได้รับการแก้ไขเมื่อใด

ความคิดเห็นเชิงลบคือการวิจัยตลาดฟรีสำหรับทีมการตลาด

ขั้นต่อไป ดูว่าทีมการตลาดของคุณสามารถใช้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อการวิจัยตลาดฟรีได้อย่างไร

ปรับปรุงการส่งข้อความของคุณ

เราทุกคนรู้ดีว่าคนกลุ่มต่างๆ พูดกันในรูปแบบต่างๆ ซึ่งอาจหมายถึงคำแสลง การอ้างอิงทางวัฒนธรรม หรือระดับของความเป็นทางการ หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่รู้สึกว่าเกี่ยวข้องกับข้อความของคุณ พวกเขาอาจจะคิดว่าคุณช่วยแก้ปัญหาไม่ได้ เมื่อดูวิธีที่ลูกค้าเขียนรีวิว คุณอาจพบคำ/วลีที่กลุ่มเป้าหมายของคุณใช้เป็นประจำซึ่งคุณไม่ทราบ หรือจุดปวดที่คุณไม่ได้นึกถึง หรือกรณีการใช้งานที่คุณไม่เคยพิจารณา ซึ่งตอนนี้คุณสามารถอัปเดตข้อความ/แทร็กการพูดคุยด้วย

ปรับปรุงประสบการณ์การซื้อของคุณ (เว็บไซต์/หลักประกันของคุณ)

บทวิจารณ์ไม่ได้เกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์เสมอไป บ่อยครั้งประสบการณ์การซื้อเป็นเพียงศูนย์กลางเดียวกับความคิดเห็นที่ลูกค้าของคุณต้องแบ่งปัน หากนักวิจารณ์บอกว่าพวกเขารู้สึกงี่เง่าและคิดว่าได้สิ่งหนึ่งมา แต่หลังจากซื้อแล้วพบว่าพวกเขาได้รับอย่างอื่น ก็มีความเชื่อมโยงบางอย่างในเส้นทางการซื้อ

บางทีเว็บไซต์ของคุณอาจพูดถึงคุณลักษณะที่คุณไม่ได้นำเสนออีกต่อไป หรือคุณใช้วลีที่หมายถึงสิ่งหนึ่งในอุตสาหกรรมหรือสถานที่บางแห่ง แต่มีบางอย่างแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงในอีกรูปแบบหนึ่ง หรือบางทีคุณกำลังใช้คำพูดทางการตลาดหรือคำศัพท์บ่อยๆ เมื่อมีคนต้องการทราบข้อมูลสำคัญ ใช้บทวิจารณ์เป็นวิธีตรวจสอบเอกสารและสคริปต์ที่ทีมขายของคุณใช้เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์การซื้อจะราบรื่นที่สุด

ใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาด

หากคุณมีบทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมากและ/หรือรู้ว่าคุณมีปัญหาสำคัญที่คุณได้แก้ไขซึ่งได้เปลี่ยนเกมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ จริงๆ แล้วการใช้ความคิดเห็นเชิงลบที่ได้รับการแก้ไขแล้วอาจเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ Dominos มี   ความสำเร็จที่ยอดเยี่ยม   ด้วยกลยุทธ์นี้ พวกเขาใช้คำพูดโดยตรงจากบทวิจารณ์เชิงลบในของพวกเขา   โฆษณา   ที่ซึ่ง CEO ของพวกเขายึดมั่นในความจริงที่ว่าพวกเขาสามารถดีขึ้นได้ อธิบายสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อปรับปรุง และใช้การตลาดเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขาทำตามสัญญาได้อย่างไร

สิ่งสำคัญที่นี่คือ: พวกเขาทำได้ดีกว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับรีวิวอย่างจริงจัง ทำการเปลี่ยนแปลง และมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นแก่ผู้ใช้ หากเป็นเส้นทางที่คุณต้องการทำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสำรองข้อมูลการตลาดด้วยผลิตภัณฑ์/ประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับลูกค้าของคุณ ซึ่งได้รับการตรวจสอบโดยลูกค้าของคุณก่อนที่คุณจะนำการปรับปรุงเหล่านั้นออกสู่ตลาด

บทวิจารณ์เชิงลบคือการคัดค้านการจัดการเชื้อเพลิงสำหรับทีมขายและความสำเร็จของลูกค้า

สุดท้าย อย่าลืมว่าทีมขายและความสำเร็จของลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากรีวิวเชิงลบได้อย่างไร

สร้างความไว้วางใจกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

หากคุณเตรียมทีมของคุณให้พร้อมในการตอบสนองต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีบทวิจารณ์เชิงลบ คุณสามารถสร้างความไว้วางใจตั้งแต่เริ่มต้นความสัมพันธ์ของคุณกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หาประเด็นพูดคุยสำหรับตัวแทนขายของคุณเกี่ยวกับปัญหาทั่วไป/คำถามเกี่ยวกับการตรวจทาน/ปัญหาเฉพาะ ซึ่งรวมถึง: การรับทราบว่าปัญหามีอยู่/การแก้ไข สิ่งที่คุณทำ/กำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา และเมื่อใดที่ปัญหาคือ/จะ จะได้รับการแก้ไข ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ได้เข้าสู่เกมตำหนิที่นี่ เพียงแค่เป็นเจ้าของข้อเสนอแนะและแสดงให้เห็นว่าคุณตอบสนองต่อมันในเชิงรุกอย่างไร และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณจะรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณได้ดีขึ้นในทันที

ก้าวไปข้างหน้าของความปั่นป่วนที่อาจเกิดขึ้น

ฉันไม่คิดว่านี่เป็นข้อเท็จจริงใหม่ แต่ก็คุ้มค่าที่จะพูดซ้ำ: การหาลูกค้าใหม่คือ   แพงขึ้น 5 เท่า   กว่าการรักษาสิ่งที่มีอยู่ การมีสัญญาณเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับลูกค้าที่กำลังพิจารณาออกเดินทางสามารถช่วยคุณลดความเสี่ยงนั้นได้ สัญญาณเตือนง่าย ๆ ? รีวิว!

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีม Customer Success ของคุณได้รับการแจ้งเตือนทุกครั้งที่มีรีวิวจากลูกค้ารายใดรายหนึ่งของพวกเขา หากมีสิ่งใดที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบหรือปัญหาสำคัญใดๆ ที่คุณคิดว่าอาจส่งผลต่อโอกาสในการต่ออายุ ให้กำหนดเวลาสนทนากับลูกค้ารายนั้นและดูว่าคุณจะจัดการกับปัญหาที่พวกเขาประสบได้อย่างไร และหวังว่าจะบันทึกบัญชีไว้— และอาจให้พวกเขาแก้ไขรีวิวด้วยซ้ำ

บทสรุป

เมื่อมองแวบแรก บทวิจารณ์เชิงลบอาจต่อยได้ แต่ถ้าคุณมองภาพใหญ่และใช้กลยุทธ์ที่กล่าวถึง การวิจารณ์เชิงลบอาจมีประโยชน์มากกว่าที่จะเป็นอันตราย บทวิจารณ์เชิงลบทำให้คุณมีโอกาสปรับปรุงผลิตภัณฑ์ เริ่มการสนทนากับลูกค้า และสร้างความไว้วางใจกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ หากคุณต้องการพูดคุยโดยเฉพาะเกี่ยวกับการสร้าง การจัดการ หรือการนำรีวิว G2 กลับมา โปรดติดต่อตัวแทน G2 วันนี้

คอยติดตามตอนที่สามของซีรีส์ของเราเกี่ยวกับอนาคตของการรีวิว