El lado positivo de las críticas negativas

Los productos que compramos, las aventuras que experimentamos, los alimentos que comemos: hay una plataforma digital disponible para prácticamente cualquier cosa que desee revisar.

Y solo entre los líderes en cada una de esas categorías: Trip Advisor, Yelp! y G2, a las personas les sobraron 885 millones de reseñas combinadas. Un mejor producto, una aventura más placentera y una comida más sabrosa están al otro lado de estas reseñas. Pero, ¿qué hacen exactamente las empresas con las reseñas una vez que las reciben? ¿Especialmente las ~críticas no tan buenas~?

En la primera entrega de esta serie, hablamos sobre por qué las reseñas son importantes y cómo obtenerlas. En esta entrega, cubriremos lo que puede hacer con sus reseñas y por qué las reseñas "negativas", cuando se manejan correctamente, pueden ser las reseñas más valiosas que un cliente puede dejar.

Cómo abrazar lo malo

¿Qué pensarías si vieras un producto con SOLO reseñas de 5 estrellas? ¿Creería que todos los clientes alguna vez estaban SOBRE LA LUNA por ese producto y no tenían NADA más que cosas brillantes que decir? Probablemente no. Porque no importa qué tan bueno sea un producto, una experiencia o una comida, los humanos somos criaturas subjetivas, únicas y diferentes con gustos, expectativas y opiniones diferentes.

Sus clientes son igual de inteligentes: cuando ven un producto con SOLO reseñas de 5 estrellas, sospechan. ¿Esa empresa paga por las reseñas? (No hagas esto). ¿Solo piden reseñas a sus mejores clientes? (Tampoco hagas esto). ¿Están pidiendo a sus clientes que escriban reseñas de 5 estrellas específicamente? (Esto tampoco.) De hecho,   95% de los compradores   sospeche que las empresas han censurado o falsificado reseñas cuando no hay reseñas negativas.

Los clientes potenciales confiarán más en sus reseñas si hay una combinación de reseñas de 1 a 5 estrellas. ¿La calificación de estrellas ideal que estás buscando? Entre 4,2 y 4,5. ¡Y para llegar allí, necesitará algunas reseñas no tan buenas!

Con críticas negativas, los prospectos pueden calificarse a sí mismos si algo es un factor decisivo para ellos. Sé que puede parecer aterrador al principio porque desea tener la oportunidad de hablar con todos los clientes potenciales, pero permitir que los prospectos lo hagan les evita a ambos perder tiempo en una venta que no va a suceder.

Por otro lado, también pueden decidir si el aspecto "negativo" de la revisión es algo con lo que pueden lidiar. Supongamos, por ejemplo, que alguien dice que una herramienta de CRM no es adecuada para una pyme: es bastante compleja, hay muchas reglas y procesos implementados, y consume mucho tiempo para un equipo de dos personas cuando tienen una mil cosas más por hacer; si alguien de una empresa de tamaño empresarial lee esa revisión, probablemente no sea aplicable a ellos, ya que necesitan la personalización, las reglas y los procesos, y probablemente tengan a alguien que se concentre solo en administrar la herramienta CRM.

Por último, como veremos más adelante, las reseñas negativas pueden ayudarlo a brindar un mejor producto o experiencia a sus usuarios. No sabes lo que no sabes, y las reseñas pueden darte una idea de lo que no funciona para las personas, lo que podría faltar o lo que les dificulta la vida. Y quién sabe, si realiza esas mejoras, es posible que su cliente regrese y actualice su revisión.

Qué hacer con las reseñas (negativas)

Ahora que hemos aceptado los aspectos positivos de las críticas negativas, hablemos de lo que realmente puede hacer con ellas. Porque aceptar críticas negativas es solo el primer paso; poner esa mentalidad en acción es donde realmente comenzará a ver el beneficio.

Las reseñas negativas son oro de los comentarios de los clientes para los equipos de productos

Si su empresa está experimentando un montón de críticas negativas, descubra cómo sus equipos de productos pueden usarlas para su beneficio.

Mejorar la experiencia del usuario

Si escucha comentarios repetidos sobre cómo un aspecto de su producto es difícil o confuso de usar, podría ser el momento de revisar esa acción o característica específica. Por ejemplo, si los usuarios dicen que están molestos por el hecho de que su archivo no se puede cargar, pero no saben por qué una solución fácil podría ser agregar un mensaje de error rápido que les permita saber por qué ese archivo no se puede cargar. t siendo aceptado. O si constantemente recibe comentarios de que su herramienta es difícil de usar para los clientes con discapacidades, podría ser el momento de traer consultores de accesibilidad para que su producto esté al día.   ADA   (o su equivalente local) cumplimiento.

Mejore su producto y desarrolle su hoja de ruta

A menudo, en las reseñas, los usuarios proporcionan una lista de deseos no oficial de cosas que les encantaría que hiciera un producto para facilitarles la vida. Podría ser algo que ofrece un competidor y usted no, o algo en lo que nadie en su espacio ha pensado todavía. Tome notas sobre los deseos de los clientes y decida si eso es algo que puede agregar a su hoja de ruta. Los clientes estarán infinitamente más entusiasmados con las nuevas funciones que han pedido que con las que quizás nunca se les hayan pasado por la cabeza.

bichos de calabaza

Probablemente tenga un proceso para que los usuarios informen errores y probablemente no sea a través de revisiones. Pero no todos sabrán o recordarán o tendrán el tiempo para descubrir cuál es ese proceso. Por lo tanto, al mantenerse al tanto de las revisiones, tiene otra vía para conocer los errores que pueden haber aparecido con su actualización reciente o el lanzamiento de un nuevo producto. Escuche los comentarios, encuentre el error y luego responda con un agradecimiento por informar y una actualización sobre cuándo se solucionó o se solucionará el error.

Las reseñas negativas son estudios de mercado gratuitos para los equipos de marketing

A continuación, descubra cómo sus equipos de marketing pueden utilizar las reseñas negativas para una investigación de mercado gratuita.

Mejora tu mensajería

Todos sabemos que diferentes grupos de personas hablan de diferentes maneras, eso puede significar jerga, referencias culturales o niveles de formalidad; si los prospectos no sienten que pueden relacionarse con su mensaje, probablemente supondrán que no puede ayudarlos a resolver sus problemas. Al observar la forma en que sus clientes escriben sus reseñas, es posible que encuentre palabras/frases que su público objetivo usa regularmente y que usted desconocía, o un punto problemático en el que no pensó, o un caso de uso que nunca consideró. , con el que ahora puede actualizar sus pistas de mensajes/conversaciones.

Mejore su experiencia de compra (su sitio web/garantía)

Las reseñas no siempre son solo sobre el producto en sí; a menudo, la experiencia de compra es tan central como la retroalimentación que sus clientes tienen para compartir. Si los revisores dicen que se sintieron engañados y pensaron que estaban obteniendo algo, pero después de comprar se dieron cuenta de que obtuvieron algo más, hay una desconexión en algún lugar del proceso de compra.

Tal vez su sitio web habla de una función que ya no ofrece, o usó una frase que significa una cosa en una determinada industria o ubicación, pero algo completamente diferente en otra. O tal vez esté usando mucho lenguaje de marketing o palabras de moda cuando la gente solo quiere saber el resultado final. Utilice las revisiones como una forma de auditar los materiales y guiones que utiliza su equipo de ventas para asegurarse de que la experiencia de compra sea lo más fluida posible.

Úsalos como una herramienta de marketing.

Si tiene muchas reseñas negativas y/o sabe que tuvo un problema importante que solucionó y que cambió el juego para su producto, usar comentarios negativos que se resolvieron puede ser una jugada de marketing estratégica y efectiva. Dominó tenía   éxito fantástico   con esta estrategia; usaron citas directas de críticas negativas en sus   anuncios   donde su CEO admitió el hecho de que podían ser mejores, explicó lo que hicieron para mejorar y utilizó el marketing para mostrar cómo estaban cumpliendo su promesa.

La clave aquí es esta: lo hicieron mejor. Se tomaron las reseñas en serio, hicieron cambios y brindaron una mejor experiencia de usuario. Si esta es una ruta que desea tomar, asegúrese de respaldar su marketing con un producto/experiencia mejorado para sus clientes, que sea validado por sus clientes antes de llevar esas mejoras al mercado.

Las revisiones negativas son combustible para el manejo de objeciones para los equipos de ventas y éxito del cliente

Finalmente, no olvidemos cómo sus equipos de ventas y éxito del cliente pueden aprovechar las críticas negativas.

Genere confianza con los prospectos

Si prepara a su equipo sobre cómo responder a los prospectos que generan críticas negativas, puede generar confianza desde el comienzo de su relación con un prospecto. Cree puntos de conversación para sus representantes de ventas sobre problemas/preguntas comunes sobre una revisión/problema específico que incluya: un reconocimiento de que el problema existe/se ha producido, qué hizo/está haciendo para abordar el problema y cuándo se produjo/será el problema ser resuelto. Asegúrese de no meterse en el juego de la culpa aquí, solo sea dueño de los comentarios y muestre cómo está respondiendo de manera proactiva, y sus prospectos tendrán una mejor percepción de su marca de inmediato.

Adelántese a la rotación potencial

No creo que sea un hecho nuevo, pero vale la pena repetirlo: conseguir un nuevo cliente es   5 veces más caro   que retener los existentes. Tener señales de advertencia tempranas sobre un cliente que está considerando irse puede ayudarlo a mitigar ese riesgo. ¿Una señal de advertencia fácil? ¡Una revisión!

Asegúrese de que su equipo de Customer Success reciba una alerta cada vez que reciba una reseña de uno de sus clientes. Si hay algo preocupante en la revisión o cualquier problema importante que crea que podría afectar las posibilidades de renovación, establezca un horario para conversar con ese cliente y ver cómo puede abordar los problemas que está experimentando y, con suerte, salvar la cuenta: y tal vez incluso hacer que modifiquen la revisión.

Conclusión

A primera vista, las críticas negativas pueden doler. Pero si observa el panorama general e implementa algunas de las estrategias discutidas, las críticas negativas pueden ser más útiles que dañinas. Las reseñas negativas le brindan la oportunidad de mejorar su producto, iniciar un diálogo con sus clientes y generar confianza con los compradores potenciales. Si desea conversar específicamente sobre la generación, administración o reutilización de revisiones de G2, comuníquese con un representante de G2 hoy.

Estén atentos a la tercera parte de nuestra serie sobre el futuro de las revisiones.