否定的なレビューの肯定的な側面

私たちが購入する製品、私たちが経験する冒険、私たちが食べる食べ物など、レビューしたい事実上何でも利用できるデジタル プラットフォームがあります。

Trip Advisor、Yelp!、G2 の各カテゴリのリーダーだけでも、合計 8 億 8,500 万件のレビューが残されています。 より良い製品、より楽しい冒険、よりおいしい食事はすべて、これらのレビューの反対側にあります。 特に～あまり良くないレビュー～？

このシリーズの最初の記事では、レビューが重要な理由とレビューを取得する方法について説明しました。 この記事では、レビューで何ができるか、そして「否定的な」レビューが適切に処理された場合に顧客が残せる最も価値のあるレビューになる理由について説明します。

悪いことを受け入れる方法

5 つ星のレビューしかない製品を見たらどう思いますか? すべての顧客がその製品に熱狂的で、熱烈なことしか言わなかったと思いますか? おそらくそうではありません。 製品、経験、または食事がどれほど優れていても、人間は主観的であり、さまざまな味、期待、意見を持つ一意に異なる生き物です.

あなたの顧客も同様に賢く、5 つ星のレビューしかない製品を見ると、疑いを持ちます。 その会社はレビューにお金を払っていますか? (これはしないでください。) 彼らは最高の顧客だけにレビューを求めていますか? (これもしないでください。) 彼らは顧客に 5 つ星のレビューを具体的に書くように求めていますか? （これも。）実際には、   購入者の 95%   否定的なレビューがない場合でも、企業がレビューを検閲または偽造したのではないかと疑っています。

星 1 ～ 5 のレビューが混在していると、潜在顧客はあなたのレビューをより信頼するようになります。 あなたが探している理想的な星の評価は？ 4.2 から 4.5 の間。 そこにたどり着くには、あまり良くないレビューが必要です！

否定的なレビューがあると、見込み客は、何かが彼らにとって契約を破るものである場合、資格を失う可能性があります. すべての潜在的な顧客と話す機会が欲しいので、最初は怖いと思うかもしれませんが、見込み客がそうすることができるようにすることで、発生しない販売に時間を費やすことから両方を節約できます.

反対に、レビューの「否定的な」側面が対処できるものであるかどうかを判断することもできます。 たとえば、CRM ツールは SMB 企業には適していないと誰かが言ったとします。CRM ツールは非常に複雑で、多くのルールとプロセスが用意されており、2 人のチームにとっては時間がかかるだけです。他にやるべきことは何千もあります。 大企業の誰かがそのレビューを読んだとしても、彼らにはカスタマイズ、ルール、プロセスが必要であり、CRM ツールの管理だけに専念する人がいる可能性があるため、おそらく該当しません。

最後に、以下で詳しく説明しますが、否定的なレビューは、ユーザーにより良い製品やエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 自分が何を知らないかはわかりません。レビューは、人々にとって何が機能していないか、何が欠けているか、何が彼らの生活を困難にしているのかについての洞察を与えてくれます。 そして、これらの改善を行った場合、顧客が戻ってレビューを更新する可能性があります.

（否定的な）レビューをどうするか

否定的なレビューの良い点を受け入れたところで、実際に何ができるかについて話しましょう。 否定的なレビューを受け入れることは最初のステップにすぎないためです。 その考え方を行動に移すことで、実際にメリットが見え始めます。

否定的なレビューは、製品チームにとって顧客からのフィードバックの宝庫です

あなたの会社が大量の否定的なレビューを経験している場合、製品チームがそれらをどのように活用できるかを調べてください。

ユーザー エクスペリエンスの向上

製品のある側面の使い方が難しい、またはわかりにくいというフィードバックを繰り返し聞く場合は、その特定のアクションまたは機能を再検討する時期かもしれません。 たとえば、ユーザーが自分のファイルをアップロードできないという事実に悩まされていると言っているが、そのファイルがアップロードできない理由を知らせる簡単なエラー メッセージを追加することで簡単に修正できる理由がわからない場合。受け入れられていません。 または、あなたのツールが障害を持つ顧客にとって使いにくいというコメントを常に受け​​取っている場合は、アクセシビリティ コンサルタントを招いて製品を改善する時期かもしれません。   ADA   (またはローカルの同等の) コンプライアンス。

製品を改善し、ロードマップを構築する

多くの場合、ユーザーはレビューで、自分の生活を楽にするために製品でやってほしいことの非公式のウィッシュリストを提供します。 それは、競合他社が提供し、あなたが提供していないもの、またはあなたの分野の誰もまだ考えもしていないものである可能性があります. 顧客の要望をメモして、それがロードマップに追加できるものかどうかを判断します。 顧客は、頭に浮かんだことのない機能よりも、求めていた新機能に無限に興奮するでしょう。

スカッシュバグ

ユーザーがバグを報告するためのプロセスが整っている可能性がありますが、それはおそらくレビューによるものではありません。 しかし、誰もがそのプロセスが何であるかを知ったり、覚えたり、理解する時間があるわけではありません. そのため、レビューを常に把握することで、最近のアップデートや新製品のリリースで発生した可能性のあるバグについて知る別の手段が得られます. フィードバックに耳を傾け、バグを見つけてから、報告してくれたことに感謝し、バグが修正された/修正される時期についての最新情報を返信します。

否定的なレビューは、マーケティング チームの自由な市場調査です。

次に、マーケティング チームが否定的なレビューを無料の市場調査に利用する方法を確認します。

メッセージングを改善する

さまざまなグループの人々がさまざまな方法で話していることは誰もが知っています。 見込み客があなたのメッセージに共感できないと感じた場合、彼らはおそらく、あなたが彼らの問題を解決する手助けができないと考えるでしょう。 顧客がレビューを書く方法を調べることで、ターゲット ユーザーが定期的に使用している、あなたが気付いていなかった言葉やフレーズ、考えもしなかった問題点、または考えもしなかったユース ケースを見つけることができます。で、メッセージ/トーク トラックを更新できるようになりました。

購入体験を向上させる (Web サイト/販促資料)

レビューは常に製品自体に関するものだけではありません。 多くの場合、購入体験は、顧客が共有しなければならないフィードバックと同じくらい重要です。 レビュー担当者が、困惑して何かを手に入れたと思ったが、購入後に別のものを手に入れたことに気付いたと言う場合、購入の旅のどこかに断絶があります.

あなたのウェブサイトは、もはや提供していない機能について話しているかもしれませんし、特定の業界や場所ではある意味で、別の業界や場所ではまったく異なる意味のフレーズを使用しているかもしれません。 または、人々が最終的な結果を知りたいだけのときに、多くのマーケティング用語や流行語を使用している可能性があります. レビューを使用して、販売チームが使用する資料とスクリプトを監査し、購入体験が可能な限りスムーズであることを確認します。

マーケティングツールとして使用する

否定的なレビューがたくさんある場合、および/または修正したことで製品の状況が大きく変わったことがわかっている場合は、修正された否定的なフィードバックを実際に使用することは、戦略的かつ効果的なマーケティング戦略になる可能性があります。 ドミノは持っていた  素晴らしい成功  この戦略で; 彼らは否定的なレビューからの直接の引用を使用しました  広告  彼らのCEOは、彼らがより良くなる可能性があるという事実を認め、改善するために何をしたかを説明し、マーケティングを使用して、約束をどのように果たしているかを示しました.

ここで重要なことはこれです：彼らはより良くやった. 彼らはレビューを真剣に受け止め、変更を加え、より良いユーザー エクスペリエンスを提供しました。 これがあなたの希望するルートである場合は、改善された製品/エクスペリエンスを顧客に提供してマーケティングをバックアップし、それらの改善を市場に投入する前に顧客によって検証されていることを確認してください。

否定的なレビューは、セールス チームとカスタマー サクセス チームの反対意見への対処の燃料となります

最後に、セールス チームとカスタマー サクセス チームが否定的なレビューをどのように利用できるかを忘れないでください。

見込み客との信頼関係を築く

否定的なレビューをもたらす見込み客に対応する方法についてチームを準備すれば、見込み客との関係の最初から信頼を築くことができます。 特定のレビュー/問題に関する一般的な問題/質問について、営業担当者向けの論点を考え出します。これには、問題が存在すること/問題が発生したことの確認、問題に対処するために行った/行っていること、問題が発生した/発生した時期などを含みます。解決されます。 ここで非難合戦に巻き込まれないように気をつけてください。ただフィードバックを所有し、それに積極的に対応していることを示せば、見込み客はすぐにあなたのブランドをより良く認識できるようになります。

解約の可能性に先んじる

これは新しい事実ではないと思いますが、繰り返す価値があります。新しい顧客を獲得することは、   5倍高い  既存のものを保持するよりも。 離職を検討している顧客について早期に兆候を示すことは、そのリスクを軽減するのに役立ちます。 簡単な警告サイン？ 評価！

カスタマー サクセス チームが顧客からレビューを受け取るたびにアラートを受け取るようにしてください。 レビューに何か懸念事項がある場合、または更新の可能性に影響を与える可能性があると思われる重大な問題がある場合は、その顧客とチャットする時間を設定し、彼らが経験している問題にどのように対処できるかを確認し、できればアカウントを保存します—レビューを修正してもらうこともできます。

結論

一見すると、否定的なレビューは刺す可能性があります。 しかし、全体像を見て、議論された戦略のいくつかを実行すると、否定的なレビューは有害であるよりも役立つ可能性があります. 否定的なレビューは、製品を改善し、顧客との対話を開始し、潜在的な購入者との信頼を築く機会を与えてくれます。 G2 レビューの生成、管理、転用について具体的に話したい場合は、今すぐ G2 担当者にお問い合わせください。

レビューの未来に関するシリーズのパート 3 をお楽しみに。