O lado positivo das críticas negativas

Os produtos que compramos, as aventuras que vivenciamos, a comida que comemos - existe uma plataforma digital disponível para praticamente qualquer coisa que você queira revisar.

E entre apenas os líderes em cada uma dessas categorias: Trip Advisor, Yelp! e G2, as pessoas têm mais de 885 milhões de avaliações combinadas. Um produto melhor, uma aventura mais agradável e uma refeição mais saborosa estão todos do outro lado dessas avaliações, mas o que exatamente as empresas fazem com as avaliações quando as recebem? Especialmente as ~não tão boas críticas~?

Na primeira parte desta série, falamos sobre por que as avaliações são importantes e como obtê-las. Nesta parte, abordaremos o que você pode fazer com suas avaliações e por que as avaliações “negativas” — quando tratadas adequadamente — podem ser a avaliação mais valiosa que um cliente pode deixar.

Como abraçar o mal

O que você pensaria se visse um produto com APENAS avaliações de 5 estrelas? Você acreditaria que cada cliente já foi OVER-THE-MOON para esse produto e não tinha nada além de coisas brilhantes para dizer? Provavelmente não. Porque não importa quão bom seja um produto, uma experiência ou uma refeição, os humanos são criaturas subjetivas e singularmente diferentes, com gostos, expectativas e opiniões variados.

Seus clientes são igualmente inteligentes: quando veem um produto com APENAS avaliações de 5 estrelas, ficam desconfiados. Essa empresa está pagando por avaliações? (Não faça isso.) Eles estão apenas pedindo avaliações aos seus melhores clientes? (Também não faça isso.) Eles estão pedindo a seus clientes que escrevam avaliações de 5 estrelas especificamente? (Isso também.) Na verdade,   95% dos compradores   suspeitar que as empresas tenham censurado ou falsificado comentários quando não há comentários negativos.

Os clientes em potencial confiarão mais em suas avaliações se houver uma mistura de avaliações de 1 a 5 estrelas. A classificação por estrelas ideal que você está procurando? Entre 4,2 e 4,5. E para chegar lá, você precisará de algumas avaliações não tão boas!

Com críticas negativas, os clientes em potencial podem se qualificar se algo for um problema para eles. Eu sei que pode parecer assustador no começo porque você quer a chance de falar com todos os clientes em potencial, mas permitir que os clientes potenciais façam isso evita que vocês dois gastem tempo em uma venda que não vai acontecer.

Por outro lado, eles também podem decidir se o aspecto “negativo” da revisão é algo com o qual podem lidar. Digamos, por exemplo, que alguém diga que uma ferramenta de CRM não é adequada para uma empresa de pequeno e médio porte - é bastante complexa, há muitas regras e processos em vigor e consome muito tempo para uma equipe de duas pessoas quando eles têm um mil outras coisas para fazer; se alguém de uma empresa de porte corporativo ler essa revisão, provavelmente não é aplicável a eles, pois precisam de personalização, regras e processos, e provavelmente têm alguém para se concentrar apenas no gerenciamento da ferramenta de CRM.

Por fim, como veremos mais adiante, as avaliações negativas podem ajudar você a fornecer um produto ou uma experiência melhor para seus usuários. Você não sabe o que não sabe, e as avaliações podem fornecer informações sobre o que não está funcionando para as pessoas, ou o que pode estar faltando, ou o que está dificultando a vida delas. E quem sabe, se você fizer essas melhorias, seu cliente poderá voltar e atualizar sua avaliação.

O que fazer com avaliações (negativas)

Agora que adotamos os pontos positivos das críticas negativas, vamos falar sobre o que você pode realmente fazer com elas. Porque aceitar críticas negativas é apenas o primeiro passo; colocar essa mentalidade em ação é onde você realmente começará a ver o benefício.

As avaliações negativas são o ouro do feedback do cliente para as equipes de produto

Se sua empresa está recebendo muitas críticas negativas, descubra como suas equipes de produto podem usá-las a seu favor.

Melhore a experiência do usuário

Se você ouvir comentários repetidos sobre como um aspecto do seu produto é difícil ou confuso de usar, talvez seja hora de revisitar essa ação ou recurso específico. Por exemplo, se os usuários estão dizendo que estão incomodados com o fato de que o arquivo não pode ser carregado, mas não sabem por que uma correção fácil pode ser adicionar uma mensagem de erro rápida que permite que eles saibam por que o arquivo não está t sendo aceito. Ou se você está constantemente recebendo comentários de que sua ferramenta é difícil de ser usada por clientes com deficiências, talvez seja hora de trazer consultores de acessibilidade para atualizar seu produto.   ADA   (ou seu equivalente local).

Melhore seu produto e construa seu roteiro

Muitas vezes, nas análises, os usuários fornecem uma lista de desejos não oficial de coisas que eles adorariam que um produto fizesse para facilitar suas vidas. Pode ser algo que um concorrente oferece e você não, ou algo que ninguém em seu espaço sequer pensou ainda. Anote os desejos dos clientes e decida se isso é algo que você pode adicionar ao seu roteiro. Os clientes ficarão infinitamente mais empolgados com os novos recursos que pediram do que com aqueles que nunca passaram pela sua cabeça.

Esmagar insetos

Você provavelmente tem um processo para os usuários relatarem bugs e provavelmente não é por meio de revisões. Mas nem todo mundo vai saber ou lembrar ou ter tempo para descobrir o que é esse processo. Portanto, ao ficar por dentro das avaliações, você tem outro caminho para aprender sobre bugs que podem ter surgido com sua atualização recente ou lançamento de um novo produto. Ouça o feedback, encontre o bug e, em seguida, responda com um agradecimento por relatar e uma atualização sobre quando o bug foi/será corrigido.

As avaliações negativas são pesquisas de mercado gratuitas para equipes de marketing

Em seguida, descubra como suas equipes de marketing podem utilizar avaliações negativas para pesquisas de mercado gratuitas.

Melhore suas mensagens

Todos sabemos que diferentes grupos de pessoas falam de maneiras diferentes - isso pode significar gírias, referências culturais ou níveis de formalidade; se os clientes em potencial não sentirem que podem se relacionar com a sua mensagem, eles provavelmente vão supor que você não pode ajudar a resolver os problemas deles. Ao observar a maneira como seus clientes escrevem suas avaliações, você pode encontrar palavras/frases que seu público-alvo usa regularmente e que você não conhecia, ou um ponto problemático que você não pensou ou um caso de uso que você nunca considerou , que agora você pode atualizar suas faixas de mensagens/conversas.

Melhore sua experiência de compra (seu site/colateral)

As avaliações nem sempre são apenas sobre o produto em si; muitas vezes, a experiência de compra é tão importante quanto o feedback que seus clientes têm a compartilhar. Se os revisores estão dizendo que se sentiram enganados e pensaram que estavam recebendo uma coisa, mas depois de comprar perceberam que receberam outra, há uma desconexão em algum lugar na jornada de compra.

Talvez seu site fale sobre um recurso que você não oferece mais ou você usou uma frase que significa uma coisa em um determinado setor ou local, mas algo totalmente diferente em outro. Ou talvez você esteja usando muita linguagem de marketing ou chavões quando as pessoas só querem saber o resultado final. Use as avaliações como uma forma de auditar os materiais e scripts que sua equipe de vendas usa para garantir que a experiência de compra seja a mais tranquila possível.

Use-os como ferramenta de marketing

Se você tem muitas críticas negativas e/ou sabe que teve um problema importante que você corrigiu que mudou o jogo para o seu produto, usar feedback negativo que foi corrigido pode ser uma jogada de marketing estratégica e eficaz. Os dominós tinham   sucesso fantástico   com esta estratégia; eles usaram citações diretas de críticas negativas em seus   anúncios   onde seu CEO assumiu o fato de que eles poderiam ser melhores, explicou o que eles fizeram para melhorar e usou o marketing para mostrar como eles estavam cumprindo sua promessa.

A coisa chave aqui é esta: eles fizeram melhor. Eles levaram as avaliações a sério, fizeram alterações e proporcionaram uma melhor experiência ao usuário. Se esse é um caminho que você deseja seguir, certifique-se de fazer backup de seu marketing com um produto/experiência aprimorado para seus clientes, validado por seus clientes antes de trazer essas melhorias ao mercado.

Revisões negativas são combustível para lidar com objeções para equipes de vendas e sucesso do cliente

Por fim, não vamos esquecer como suas equipes de vendas e de sucesso do cliente podem tirar proveito das avaliações negativas.

Construir confiança com prospects

Se você preparar sua equipe sobre como responder a clientes em potencial que trazem críticas negativas, poderá criar confiança desde o início de seu relacionamento com um cliente em potencial. Crie pontos de discussão para seus representantes de vendas sobre problemas/perguntas comuns sobre uma revisão/problema específico que inclua: um reconhecimento de que o problema existe/edito, o que você fez/está fazendo para resolver o problema e quando o problema foi/vai estar resolvido. Certifique-se de não entrar no jogo da culpa aqui, apenas possua o feedback e mostre como você está respondendo proativamente a ele, e seus clientes em potencial terão imediatamente uma melhor percepção de sua marca.

Fique à frente do potencial churn

Não acho que seja um fato novo, mas vale a pena repetir: conseguir um novo cliente é   5x mais caro   do que manter os existentes. Ter sinais de alerta antecipados sobre um cliente que está pensando em sair pode ajudá-lo a mitigar esse risco. Um sinal de alerta fácil? Uma revisão!

Certifique-se de que sua equipe de sucesso do cliente seja alertada sempre que receber uma avaliação de um de seus clientes. Se houver algo preocupante na revisão ou quaisquer problemas importantes que você ache que possam afetar as chances de renovação, marque um horário para conversar com esse cliente e veja como você pode resolver o(s) problema(s) que eles estão enfrentando e, esperançosamente, salvar a conta— e talvez até convencê-los a alterar a revisão.

Conclusão

À primeira vista, as críticas negativas podem doer. Mas se você olhar para o quadro geral e implementar algumas das estratégias discutidas, as críticas negativas podem ser mais úteis do que prejudiciais. As avaliações negativas dão a você a chance de melhorar seu produto, iniciar um diálogo com seus clientes e criar confiança com potenciais compradores. Se você quiser conversar especificamente sobre como gerar, gerenciar ou redirecionar avaliações do G2, entre em contato com um representante do G2 hoje mesmo.

Fique ligado na Parte Três da nossa série sobre o futuro das avaliações.