부정적인 리뷰의 긍정적인 측면

우리가 구매하는 제품, 우리가 경험하는 모험, 우리가 먹는 음식 - 당신이 검토하고 싶은 거의 모든 것에 사용할 수 있는 디지털 플랫폼이 있습니다.

그리고 Trip Advisor, Yelp! 및 G2와 같은 각 카테고리의 선두 주자 사이에서 사람들은 총 8억 8,500만 개의 리뷰를 남겼습니다. 더 나은 제품, 더 즐거운 모험, 더 맛있는 식사는 모두 이 리뷰의 이면에 있지만 회사는 리뷰를 받으면 정확히 무엇을 합니까? 특히 ~평이 별로~?

이 시리즈의 첫 번째 기사에서는 리뷰가 중요한 이유와 리뷰를 얻는 방법에 대해 이야기했습니다. 이 기사에서는 귀하의 리뷰로 할 수 있는 일과 "부정적인" 리뷰가 적절하게 처리될 때 고객이 남길 수 있는 가장 가치 있는 리뷰가 될 수 있는 이유를 다룰 것입니다.

나쁜 것을 포용하는 방법

별점 5개만 있는 제품을 본다면 어떤 생각을 하시겠습니까? 모든 단일 고객이 해당 제품에 대해 초연했고 할 말이 없었다는 것을 믿으시겠습니까? 그렇지 않을 가능성이 높습니다. 제품, 경험 또는 식사가 아무리 훌륭하더라도 인간은 주관적이고 다양한 취향, 기대 및 의견을 가진 고유하게 다른 생물이기 때문입니다.

고객도 똑똑합니다. 별 5개만 있는 리뷰가 있는 제품을 보면 의심스럽습니다. 그 회사가 리뷰에 돈을 지불합니까? (하지 마십시오.) 그들은 최고의 고객에게만 리뷰를 요청합니까? (이것도 하지 마세요.) 고객에게 별점 5점짜리 리뷰를 구체적으로 작성하도록 요청합니까? (이것도.) 사실,   구매자의 95%   부정적인 리뷰가 없을 때 회사가 리뷰를 검열하거나 위조했다고 의심합니다.

잠재 고객은 별 1~5개의 리뷰가 혼합되어 있는 경우 귀하의 리뷰를 더 신뢰하게 될 것입니다. 당신이 찾고 있는 이상적인 별점은? 4.2와 4.5 사이. 그리고 거기에 도달하려면 그다지 좋지 않은 리뷰가 필요합니다!

부정적인 리뷰를 통해 잠재 고객은 거래 차단기가 될 경우 자격을 얻을 수 있습니다. 모든 잠재 고객과 이야기할 기회를 원하기 때문에 처음에는 그것이 두려운 것처럼 보일 수 있지만 잠재 고객이 그렇게 하도록 허용하면 일어나지 않을 판매에 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.

반면에 리뷰의 "부정적인" 측면이 처리할 수 있는 부분인지 결정할 수도 있습니다. 예를 들어, 누군가 CRM 도구가 SMB 회사에 적합하지 않다고 말합니다. 이 도구는 상당히 복잡하고 많은 규칙과 프로세스가 있으며 두 사람으로 구성된 팀의 경우 시간이 많이 소요됩니다. 할 일 천 가지; 대기업의 누군가가 그 리뷰를 읽는다면 사용자 정의, 규칙 및 프로세스가 필요하고 CRM 도구 관리에만 집중할 누군가가 있기 때문에 해당 리뷰가 적용되지 않을 수 있습니다.

마지막으로 아래에서 자세히 설명하겠지만 부정적인 리뷰는 사용자에게 더 나은 제품이나 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 당신은 당신이 무엇을 모르는지 모릅니다. 그리고 리뷰는 사람들에게 효과가 없는 것, 놓치고 있는 것, 그들의 삶을 힘들게 만드는 것에 대한 통찰력을 줄 수 있습니다. 그리고 이러한 개선 사항을 적용하면 고객이 돌아가서 리뷰를 업데이트할 수 있는지 누가 압니까?

(부정적인) 리뷰로 해야 할 일

부정적인 리뷰의 긍정적인 부분을 수용했으므로 이제 부정적인 리뷰로 실제로 할 수 있는 일에 대해 이야기해 보겠습니다. 부정적인 리뷰를 수락하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 그 사고 방식을 행동으로 옮기는 것이 실제로 이점을 보기 시작하는 곳입니다.

부정적인 리뷰는 제품 팀에 대한 고객 피드백의 금입니다.

회사에서 수많은 부정적인 리뷰를 경험하고 있다면 제품 팀에서 이를 유리하게 사용할 수 있는 방법을 알아보세요.

사용자 경험 개선

제품의 한 부분이 사용하기 어렵거나 혼란스럽다는 피드백을 반복적으로 듣는다면 해당 특정 작업이나 기능을 다시 방문해야 할 때일 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 파일을 업로드할 수 없다는 사실에 짜증이 난다고 말하지만 왜 해당 파일이 업로드되지 않는지 알려주는 빠른 오류 메시지를 추가하는 것이 쉬운 해결 방법인지 모르는 경우 t 접수중입니다. 또는 장애가 있는 고객이 도구를 사용하기 어렵다는 의견을 지속적으로 받는 경우 접근성 컨설턴트를 불러 제품을 최신 상태로 유지해야 할 수 있습니다.   ADA   (또는 이에 상응하는 현지) 규정 준수.

제품 개선 및 로드맵 구축

종종 리뷰에서 사용자는 자신의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 제품에 대한 비공식적인 위시리스트를 제공합니다. 그것은 경쟁자가 제공하지만 당신은 제공하지 않는 것일 수도 있고, 당신의 분야에서 아무도 생각조차 하지 못한 것일 수도 있습니다. 고객의 희망 사항을 메모하고 로드맵에 추가할 수 있는 항목인지 결정하십시오. 고객은 한 번도 생각해 본 적이 없는 기능보다 자신이 요청한 새로운 기능에 대해 무한히 더 흥분할 것입니다.

스쿼시 버그

사용자가 버그를 보고할 수 있는 프로세스가 있을 수 있으며 리뷰를 통해서는 아닐 것입니다. 그러나 모든 사람이 그 과정이 무엇인지 알거나 기억하거나 알아낼 시간이 있는 것은 아닙니다. 따라서 최신 리뷰를 유지함으로써 최근 업데이트 또는 신제품 출시와 함께 발생했을 수 있는 버그에 대해 알아볼 수 있는 또 다른 방법이 있습니다. 피드백을 듣고 버그를 찾은 다음 보고해 주셔서 감사하고 버그가 언제 수정되었는지에 대한 업데이트로 응답하세요.

부정적인 리뷰는 마케팅 팀을 위한 무료 시장 조사입니다.

다음으로 마케팅 팀이 무료 시장 조사를 위해 부정적인 리뷰를 활용할 수 있는 방법을 알아보세요.

메시지 개선

우리는 서로 다른 그룹의 사람들이 서로 다른 방식으로 말하는 것을 알고 있습니다. 즉, 속어, 문화적 참조 또는 형식적인 수준을 의미할 수 있습니다. 잠재 고객이 당신의 메시지에 공감하지 못한다면 당신이 그들의 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 없다고 생각할 것입니다. 고객이 리뷰를 작성하는 방식을 살펴보면 대상 고객이 평소에 알지 못했던 단어/구문, 생각하지 못한 문제점 또는 고려한 적이 없는 사용 사례를 찾을 수 있습니다. , 이제 메시징/대화 트랙을 업데이트할 수 있습니다.

구매 경험 향상(웹사이트/자료)

리뷰는 항상 제품 자체에 관한 것만은 아닙니다. 종종 구매 경험은 고객이 공유해야 하는 피드백의 핵심입니다. 리뷰어들이 당황해서 한 가지를 얻고 있다고 생각했지만 구매 후 다른 것을 얻었다는 것을 깨달았다면 구매 여정의 어딘가에 단절이 있는 것입니다.

웹사이트에서 더 이상 제공하지 않는 기능에 대해 이야기하거나 특정 산업이나 위치에서는 완전히 다른 것을 의미하는 문구를 사용했을 수 있습니다. 또는 사람들이 요점을 알고 싶어할 때 마케팅 연설이나 유행어를 많이 사용하고 있을 수도 있습니다. 리뷰를 사용하여 가능한 한 원활한 구매 경험을 보장하기 위해 영업 팀에서 사용하는 자료와 스크립트를 감사하십시오.

마케팅 도구로 사용

부정적인 리뷰가 많거나 제품의 판도를 바꿔놓은 주요 문제가 해결되어 있다는 사실을 알고 있다면 실제로 해결된 부정적인 피드백을 사용하는 것은 전략적이고 효과적인 마케팅 플레이가 될 수 있습니다. 도미노는   환상적인 성공   이 전략으로; 그들은 부정적인 리뷰에서 직접적인 인용문을 사용했습니다.   광고   CEO는 자신이 더 나아질 수 있다는 사실을 인정하고 개선을 위해 무엇을 했는지 설명하고 마케팅을 통해 약속을 어떻게 이행하고 있는지 보여주었습니다.

여기서 중요한 것은 그들이 더 잘했다는 것입니다. 그들은 리뷰를 진지하게 받아들이고 변경했으며 더 나은 사용자 경험을 제공했습니다. 이것이 당신이 취하고자 하는 경로라면, 개선된 제품/경험을 시장에 출시하기 전에 고객이 검증한 개선된 제품/경험으로 마케팅을 뒷받침해야 합니다.

부정적인 리뷰는 영업 및 고객 성공 팀의 불만 처리 연료입니다.

마지막으로 영업 및 고객 성공 팀이 부정적인 리뷰를 활용할 수 있는 방법을 잊지 마십시오.

잠재 고객과의 신뢰 구축

부정적인 리뷰를 불러오는 잠재 고객에 대응하는 방법에 대해 팀을 준비한다면 잠재 고객과의 관계 시작부터 신뢰를 구축할 수 있습니다. 특정 리뷰/문제에 대한 일반적인 문제/질문에 대해 영업 담당자에게 다음을 포함하는 요점을 제시합니다. 해결되다. 여기에서 비난 게임에 빠지지 말고 피드백을 소유하고 이에 능동적으로 대응하는 방법을 보여주면 잠재 고객이 즉시 브랜드에 대한 더 나은 인식을 갖게 됩니다.

잠재적 이탈에 앞서

나는 이것이 새로운 사실이라고 생각하지 않지만 반복할 가치가 있습니다. 새로운 고객을 확보하는 것은   5배 더 비싸다   기존 것을 유지하는 것보다 떠날 것을 고려하고 있는 고객에 대한 조기 경고 신호를 갖는 것은 그러한 위험을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 쉬운 경고 표시? 리뷰!

고객으로부터 리뷰가 올 때마다 고객 성공 팀에 알림을 보내야 합니다. 검토에 관련된 사항이 있거나 갱신 가능성에 영향을 줄 수 있다고 생각되는 주요 문제가 있는 경우 해당 고객과 채팅할 시간을 정하고 고객이 겪고 있는 문제를 해결하고 계정을 저장하는 방법을 확인하십시오. 검토를 수정하도록 요청할 수도 있습니다.

결론

언뜻보기에 부정적인 리뷰는 따끔 할 수 있습니다. 그러나 더 큰 그림을 보고 논의된 전략 중 일부를 구현하면 부정적인 리뷰가 해로운 것보다 더 도움이 될 수 있습니다. 부정적인 리뷰는 제품을 개선하고 고객과 대화를 시작하며 잠재 구매자와 신뢰를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. G2 리뷰 생성, 관리 또는 용도 변경에 대해 구체적으로 이야기하고 싶다면 지금 G2 담당자에게 연락하십시오.

리뷰의 미래에 대한 시리즈의 3부를 계속 지켜봐 주십시오.