Обслуживание клиентов и успех: что это такое и почему маркетологи должны заботиться

Отличное обслуживание клиентов помогает вам удерживать клиентов, привлекать новых клиентов и повышать пожизненную ценность клиентов. Другими словами, это необходимо для успеха. Клиенты, которые чувствуют поддержку — и их видят — с большей вероятностью останутся. С другой стороны, если ваши клиенты чувствуют, что ими пренебрегают или у них плохое обслуживание, они уйдут и, вероятно, не вернутся.

В маркетинге B2B заботу о клиентах часто называют «успехом клиентов». Ниже мы более подробно рассмотрим термины «обслуживание», «поддержка» и «успех».

В исследовании Qualtrics/ServiceNow 2021 года 43% респондентов заявили, что они, скорее всего, поменяют бренд после всего лишь одного негативного опыта обслуживания клиентов. Другое исследование Statista показало, что в период с 2016 по 2020 год 40% клиентов в США заявили, что прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Технологии, как это часто бывает, помогают компаниям оправдать ожидания клиентов в отношении обслуживания и успеха, объединяя коммуникации по нескольким каналам и устройствам и настраивая клиентов на лучший покупательский опыт.

Несколько важных тенденций стимулируют внедрение и переосмысление стека корпоративного обслуживания клиентов. Они включают в себя потребность в будущем стека технологий обслуживания клиентов, стремление к более асинхронному текстовому общению и стремление к унификации каналов и коммуникаций для повышения качества обслуживания клиентов.

Понятно, что обслуживание клиентов и успех — а также инструменты, которые позволяют и облегчают их — необходимы для любого бизнеса, независимо от его размера или продукта.

В этом посте мы рассмотрим:

• Что такое обслуживание клиентов и успех?
• Почему маркетологи должны заботиться.
• Кто использует или работает с обслуживанием клиентов и инструментами достижения успеха?
• Какие типы инструментов или программного обеспечения обеспечивают поддержку клиентов?
• Как приоритизация обслуживания клиентов и успеха помогает маркетологам добиться успеха.

Что такое обслуживание клиентов и успех?

Обслуживание клиентов и успех — две стороны одной и той же медали, но есть и небольшие различия.

Обслуживание и поддержка клиентов (CSS) ориентированы на обработку запросов и жалоб клиентов в режиме реального времени. Это реактивное решение проблем клиентов и их быстрое решение с выгодой как для клиента, так и для компании.

Успех клиента заключается в том, чтобы предвидеть потребности ваших клиентов и создавать идеальные впечатления на протяжении всего пути к покупке. Он активен, использует инструменты и системы, которые помогают соответствовать меняющимся ожиданиям (и поведению) клиентов гибким и масштабируемым способом.

Хотя обслуживание клиентов важно для всех предприятий, успех клиентов традиционно ассоциировался с компаниями, которые полагаются на регулярный доход, такими как предприятия, основанные на подписке, и организации B2B с длительными циклами продаж, адаптации и внедрения.

Но в наши дни все компании, включая B2C и розничную торговлю, должны уделять первоочередное внимание успеху клиентов. Это важная маркетинговая и перспективная стратегия.

Почему маркетологи должны заботиться об обслуживании и поддержке клиентов

Обслуживание клиентов может создать бренд или разрушить его. Компании, которые преуспевают в этом, получают клиентов на всю жизнь, которые становятся своего рода послами бренда из уст в уста, о которых мечтают маркетологи.

Однако если вы все испортите, вы можете нажить себе врагов бренда на всю жизнь. Чтобы действительно добиться успеха, обслуживание клиентов должно быть ценностью для всего предприятия, а не только частью бизнес-подразделения.

Кто использует или работает с обслуживанием клиентов и инструментами достижения успеха?

Команды обслуживания клиентов и успеха делают клиентов счастливыми, что помогает обеспечить продолжение бизнеса с существующими и новыми клиентами. Обе команды обслуживают клиентов и помогают сделать их опыт работы с компанией хорошим. Чтобы достичь этого, каждый из них имеет немного другую направленность.

Команда представителей по обслуживанию клиентов (CSR) отвечает за обработку запросов, жалоб и проблем клиентов. Они помогают решать проблемы в режиме реального времени.

Вот некоторые примеры ролей CSR:

• Агент/представитель: основное контактное лицо клиента в вашей компании — отвечает на запросы клиентов, обрабатывает жалобы и решает проблемы.
• Супервизор: Роль управления, которая наблюдает за работой группы поддержки, назначает задачи агентам и следит за достижением целей.
• Обеспечение качества (QA): QA отслеживает и оценивает деятельность команды CSR (например, звонки, электронные письма, чаты) и гарантирует, что команда CSR обеспечивает высококачественное обслуживание клиентов.

Команда управления успехом клиентов (CSM) выступает за клиентов, расставляя приоритеты в их потребностях и предоставляя общий обзор клиентского опыта для других команд (включая отделы маркетинга, продаж и отдела корпоративной социальной ответственности).

Команды CMS, как правило, имеют долгосрочное представление об успехе клиентов, включая выявление и устранение проблем, которые могут вызвать отток клиентов. Их основная цель — помочь клиентам получить максимальную отдачу от продукта или услуги.

Вот некоторые примеры ролей CSM:

• Менеджер по работе с клиентами/адвокат: Еще одна ключевая точка контакта между клиентом и организацией, CSM решает проблемы (например, длительное время ожидания, непоследовательное общение), которые могут вызвать неудовлетворенность клиентов и/или их отток.
• Специалист по внедрению: специализированная роль, направленная на помощь клиентам в настройке и использовании продуктов или услуг компании.
• Специалист по продукту: эксперт, который дает подробные рекомендации и отвечает на вопросы, касающиеся продукта/услуги.
• Инженер технической поддержки: технический эксперт, который помогает клиентам решать более сложные технические вопросы или проблемы.

Какие типы инструментов или программного обеспечения обеспечивают поддержку клиентов?

Рынок помощи компаниям в улучшении обслуживания клиентов огромен. Только рынок программного обеспечения для контакт-центров в США в 2021 году оценивался почти в 24 миллиарда долларов, и, по прогнозам, к 2030 году он вырастет на 23%.

Этому росту способствуют несколько тенденций, в том числе быстрое внедрение облачных и виртуальных контакт-центров, чат-ботов и предписывающего ИИ, который автоматизирует ранее выполняемые вручную задачи, такие как маршрутизация дел и решение проблем. Существует также очень реальная потребность оптимизировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам (иначе известное как клиентский опыт).

Gartner определил четыре компонента, необходимых для инструментов CSS. Они есть:

• Управление вызовами — регистрируйте и управляйте входящими вызовами и транзакциями.
• Наборы электронных услуг — инструменты самообслуживания, которые позволяют клиентам общаться с организацией с помощью электронной почты, чата и социальных сетей.
• Выездное обслуживание и диспетчеризация (FS/D) — назначайте и отслеживайте рабочие задания для выездных технических специалистов.
• Контакт-центр — централизованное место, где CSR обрабатывают контакты с клиентами по всем каналам и типам связи (голос, Интернет, факс, мобильная связь и т. д.).

Существует четыре основных типа программного обеспечения, связанного с CSS, в том числе:

1. Колл-центр : позволяет CSR управлять телефонными звонками, отслеживать активность звонков и измерять производительность. Примеры включают Five9, Ringover и Twilio. Функции обычно включают в себя возможности входящего колл-центра, такие как автоматическая маршрутизация вызовов, запись вызовов и организация очереди вызовов, интерактивный голосовой ответ (IVR) и аналитика вызовов.

2. Живой чат: может быть автономным инструментом или интегрированным с универсальными платформами обслуживания клиентов. Программное обеспечение для живого чата помогает представителям службы поддержки общаться с клиентами в режиме реального времени через чат. Примеры включают Tidio, Qualified и MobileMonkey. Основные функции включают поддержку искусственного интеллекта и доступность чат-бота 24/7, совместный просмотр, архивирование разговоров и общий почтовый ящик команды.

3. Служба поддержки: обеспечивает централизованное место для представителей службы поддержки клиентов для отслеживания, управления и решения запросов и проблем клиентов. Примеры включают Zendesk Support Suite, Zoho Desk и Intercom. Общие функции включают системы отслеживания / продажи билетов, управление базой знаний и порталы самообслуживания.

4. Управление знаниями (KM) : предоставляет центральный репозиторий для хранения и организации обслуживания клиентов и информации, связанной с поддержкой (часто задаваемые вопросы, учебные материалы, документация по продуктам и т. д.). Примеры включают Guru, Notion и Zendesk. Основное внимание уделяется облегчению распространения знаний с помощью таких функций, как управление версиями, история, совместная работа / обратная связь, разрешения, обмен знаниями, шаблоны и т. д.

Gartner определяет успех клиентов как подход, а не категорию программного обеспечения:

«Успех клиентов — это метод обеспечения того, чтобы клиенты достигли желаемых результатов при использовании продукта или услуги организации. Стратегия успеха клиента, ориентированная на отношения, включает в себя участие в принятии решения о покупке, внедрении и использовании продуктов или услуг, а также поддержку клиентов».

Команды по работе с клиентами получают несколько иной набор программных инструментов по сравнению с их коллегами из отдела корпоративной социальной ответственности. Это включает:

1. Платформы успеха клиентов: они помогают командам CSM отслеживать состояние клиентов, защищать интересы клиентов внутри компании и предотвращать отток клиентов. Примеры включают HubSpot Service Hub, ChurnZero и Gainsight. Ключевые функции включают оценку состояния здоровья клиентов (путем анализа исторических данных о поведении клиентов), создание профилей клиентов, составление карт пути и сборники сценариев. Эти платформы сосредоточены на повышении ценности клиента за счет определения того, когда и где поддержка необходима больше всего.

2. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) : CRM хранят информацию о профиле клиента (контактную информацию, историю взаимодействия, заметки клиентов) и управляют процессами продаж и маркетинга. Инструменты CRM помогают строить и поддерживать отношения с клиентами, улучшая весь процесс сбора и организации данных о клиентах. HubSpot и Salesforce — две самые известные CRM, но есть и много других, включая Zoho CRM, Pipedrive и Monday.com.

3. Аналитика продукта (PA) : PA помогает командам CSM видеть, какие функции используют (или не используют) клиенты и как они их используют. Инструменты PA объединяют команды маркетинга и продукта с данными, которые используются для оценки состояния клиентов и могут использоваться для предотвращения оттока. Pendo является одним из примеров инструмента отслеживания данных об использовании продукта, как и Amplitude Analytics (для цифровых продуктов).

4. Оркестрация пути клиента: это используется для визуализации пути клиента через точки взаимодействия и контроля сквозного взаимодействия с клиентом. Картирование пути клиента может помочь командам выявить пробелы и оптимизировать работу. Примеры инструментов, которые облегчают это, включают Treasure Data, платформу клиентских данных (CDP) и Qualtrics, платформу клиентского опыта (CXP).

Как приоритизация обслуживания клиентов и успеха помогает маркетологам добиться успеха

Правильное обслуживание клиентов и успех приводят к увеличению продаж, увеличению числа клиентов и повышению итоговой прибыли. Хороший опыт часто является самым большим приоритетом для клиента при ведении бизнеса с компанией — важнее цены, продукта и бренда.

Почти 60% из 1000 потребителей в недавнем опросе Forbes заявили, что готовы платить больше за хорошее обслуживание. Тот же опрос показал, что удобство важнее цены: 70% респондентов заявили, что готовы платить больше за удобство.

Эффективное обслуживание клиентов и стратегия успеха могут стать мощным маркетинговым инструментом благодаря:

• Предоставление ценной информации о клиентах, которая информирует маркетинговые кампании.
• Снижение оттока клиентов.
• Упрощение коммуникаций между клиентами и бизнесом.
• Мотивация положительных отзывов и отзывов клиентов.
• Повышение лояльности клиентов и пожизненной ценности клиентов.
• Быть более конкурентоспособным.

Исследование, проведенное Deloitte, показало, что компании, которые уделяют первостепенное внимание опыту работы с клиентами (например, компании, ориентированные на клиента), были на 60% более прибыльными, чем те, кто этого не делает. Эти компании тратят время на то, чтобы узнать своих клиентов и сосредоточиться на использовании инструментов и процессов, которые решают проблемы клиентов и улучшают качество обслуживания клиентов.

Надежное (и продуманное) обслуживание клиентов и процесс достижения успеха поддерживают маркетологов, улучшая качество обслуживания клиентов. Это создает счастливых клиентов, что приводит к увеличению продаж, повышению пожизненной ценности клиентов и гораздо более успешным маркетинговым кампаниям. Это также лучший способ защитить свою организацию от будущих изменений, следя за меняющимися тенденциями в ожиданиях и поведении клиентов, оставаясь при этом на один (или десять) шагов впереди конкурентов.

Читать далее: Что такое CRM и как она поддерживает маркетинг?