Layanan Pelanggan dan Sukses: Apa itu dan mengapa pemasar harus peduli

Layanan pelanggan yang hebat membantu Anda mempertahankan pelanggan, menarik bisnis baru, dan meningkatkan nilai umur pelanggan. Dengan kata lain, itu penting untuk sukses. Pelanggan yang merasa didukung — dan dilihat — lebih cenderung bertahan. Di sisi lain, jika pelanggan Anda merasa diabaikan atau memiliki pengalaman layanan yang buruk, mereka akan pergi — dan mungkin tidak akan kembali lagi.

Dalam pemasaran B2B, kepedulian terhadap pelanggan sering disebut sebagai “keberhasilan pelanggan.” Kita akan melihat lebih dekat istilah "layanan", "dukungan", dan "sukses" di bawah ini.

Dalam studi Qualtrics/ServiceNow tahun 2021, 43% responden mengatakan mereka kemungkinan akan beralih merek setelah hanya satu pengalaman layanan pelanggan yang negatif. Studi lain oleh Statista mengungkapkan bahwa antara 2016 dan 2020, 40% pelanggan AS mengatakan mereka berhenti berbisnis dengan perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk.

Teknologi, seperti yang sering terjadi, membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan seputar layanan dan kesuksesan pelanggan, menjembatani komunikasi di berbagai saluran dan perangkat, dan menyiapkan pelanggan untuk pengalaman membeli yang lebih baik.

Beberapa tren penting mendorong adopsi dan penemuan kembali tumpukan layanan pelanggan perusahaan. Mereka termasuk kebutuhan untuk membuktikan tumpukan teknologi layanan pelanggan di masa depan, dorongan menuju komunikasi berbasis teks yang lebih asinkron, dan dorongan menuju penyatuan saluran dan komunikasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Jelas bahwa layanan dan kesuksesan pelanggan — dan alat yang memungkinkan dan memfasilitasinya — sangat penting untuk bisnis apa pun, apa pun ukuran atau produknya.

Dalam posting ini kita akan membahas:

• Apa itu layanan pelanggan dan kesuksesan?
• Mengapa pemasar harus peduli.
• Siapa yang menggunakan atau bekerja dengan layanan pelanggan dan alat sukses?
• Jenis alat atau perangkat lunak apa yang memungkinkan dukungan pelanggan?
• Bagaimana memprioritaskan layanan pelanggan dan kesuksesan membantu pemasar berhasil.

Apa itu layanan pelanggan dan kesuksesan?

Layanan pelanggan dan kesuksesan adalah dua sisi dari koin pengalaman pelanggan yang sama, tetapi ada sedikit perbedaan.

Layanan dan dukungan pelanggan (CSS) difokuskan pada penanganan pertanyaan dan keluhan pelanggan secara real time. Ini reaktif, memuaskan masalah pelanggan dan mengatasi masalah dengan cepat dengan cara yang menguntungkan pelanggan dan perusahaan.

Keberhasilan pelanggan adalah tentang mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda dan menciptakan pengalaman yang ideal di seluruh perjalanan pembelian. Proaktif, menggunakan alat dan sistem yang membantu memenuhi harapan (dan perilaku) pelanggan yang berubah dengan cara yang gesit dan terukur.

Meskipun layanan pelanggan penting untuk semua bisnis, kesuksesan pelanggan secara tradisional dikaitkan dengan perusahaan yang mengandalkan pendapatan berulang, seperti bisnis berbasis langganan dan organisasi B2B dengan siklus penjualan, orientasi, dan implementasi yang panjang.

Namun saat ini, semua perusahaan — termasuk B2C dan bisnis ritel — perlu memprioritaskan kesuksesan pelanggan. Ini adalah strategi pemasaran dan pemeriksaan masa depan yang penting.

Mengapa pemasar harus peduli dengan layanan dan dukungan pelanggan?

Layanan pelanggan dapat membuat merek atau dapat menghancurkannya. Perusahaan yang unggul dalam hal itu mendapatkan pelanggan seumur hidup, yang menjadi duta merek dari mulut ke mulut yang menjadi impian para pemasar.

Namun, kacaukan, dan Anda bisa menjadi musuh merek seumur hidup. Agar benar-benar berhasil, layanan pelanggan harus menjadi nilai seluruh perusahaan dan bukan hanya bagian dari unit bisnis.

Siapa yang menggunakan atau bekerja dengan layanan pelanggan dan alat sukses?

Layanan pelanggan dan tim sukses membuat pelanggan senang yang membantu memastikan kelanjutan bisnis dari pelanggan lama dan baru. Kedua tim melayani pelanggan dan membantu membuat pengalaman mereka dengan perusahaan menjadi pengalaman yang baik. Untuk mencapai ini, mereka masing-masing memiliki fokus yang sedikit berbeda.

Tim perwakilan layanan pelanggan (CSR) bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan, keluhan, dan masalah pelanggan. Mereka membantu menyelesaikan masalah secara real time.

Beberapa contoh peran CSR meliputi:

• Agen/perwakilan: Kontak utama pelanggan dengan perusahaan Anda – menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan, dan menyelesaikan masalah.
• Supervisor: Peran manajemen yang mengawasi operasi tim pendukung, memberikan tugas kepada agen, dan memastikan tujuan tercapai.
• Jaminan kualitas (QA): QA memantau dan mengevaluasi aktivitas tim CSR (misalnya, panggilan, email, obrolan) dan memastikan tim CSR menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi.

Tim manajemen kesuksesan pelanggan (CSM) mengadvokasi pelanggan, memprioritaskan kebutuhan mereka dan memberikan gambaran besar tentang pengalaman pelanggan untuk tim lain (termasuk tim pemasaran, penjualan, dan CSR).

Tim CMS cenderung memiliki pandangan yang lebih panjang tentang kesuksesan pelanggan yang mencakup mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang mungkin menyebabkan churn pelanggan. Tujuan utama mereka adalah membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari suatu produk atau layanan.

Beberapa contoh peran CSM meliputi:

• Manajer/pendukung keberhasilan pelanggan: Titik kontak penting lainnya antara pelanggan dan organisasi, CSM menangani masalah (misalnya, waktu tunggu yang lama, komunikasi yang tidak konsisten) yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan dan/atau churn pelanggan.
• Spesialis implementasi: Peran khusus yang berfokus pada membantu pelanggan menyiapkan dan menggunakan produk atau layanan perusahaan.
• Spesialis produk: Pakar yang memberikan panduan terperinci dan jawaban atas pertanyaan khusus produk/layanan.
• Teknisi dukungan teknis: Pakar teknis yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau masalah teknis yang lebih kompleks.

Jenis alat atau perangkat lunak apa yang memungkinkan dukungan pelanggan?

Pasar untuk membantu perusahaan melayani pelanggan mereka dengan lebih baik sangatlah luas. Pasar perangkat lunak pusat kontak AS sendiri bernilai hampir $24 miliar pada tahun 2021 dan diproyeksikan akan tumbuh 23% pada tahun 2030.

Beberapa tren memicu pertumbuhan ini, termasuk adopsi cepat cloud dan pusat kontak virtual, chatbot, dan AI preskriptif yang mengotomatiskan tugas manual sebelumnya seperti perutean kasus dan penyelesaian masalah. Ada juga kebutuhan yang sangat nyata untuk merampingkan interaksi pelanggan di berbagai saluran (atau dikenal sebagai pengalaman pelanggan).

Gartner mengidentifikasi empat komponen yang dibutuhkan untuk alat CSS. Mereka:

• Manajemen panggilan – mencatat dan mengelola panggilan masuk dan transaksi.
• eService suites – alat swalayan yang memberdayakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan organisasi menggunakan email, obrolan, dan media sosial.
• Layanan lapangan dan pengiriman (FS/D) – menetapkan dan melacak perintah kerja untuk teknisi layanan lapangan.
• Pusat kontak – lokasi terpusat di mana CSR menangani kontak pelanggan di semua saluran dan jenis komunikasi (suara, web, faks, seluler, dll.).

Ada empat jenis utama perangkat lunak yang terkait dengan CSS termasuk:

1. Call center : memungkinkan CSR untuk mengelola panggilan telepon, melacak aktivitas panggilan, dan mengukur kinerja. Contohnya termasuk Five9, Ringover, dan Twilio. Fitur biasanya mencakup kemampuan pusat panggilan masuk seperti perutean panggilan otomatis panggilan, perekaman panggilan, dan antrian panggilan, respons suara interaktif (IVR), dan analitik panggilan.

2. Obrolan langsung: Dapat menjadi alat mandiri atau terintegrasi dengan platform layanan pelanggan all-in-one. Perangkat lunak obrolan Llive membantu perwakilan layanan pelanggan berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time melalui obrolan. Contohnya termasuk Tidio, Qualified, dan MobileMonkey. Fitur utama termasuk AI-enabled dan ketersediaan chatbot 24/7, co-browsing, pengarsipan percakapan, dan kotak masuk tim bersama.

3. Help desk: menyediakan tempat terpusat bagi perwakilan dukungan pelanggan untuk melacak, mengelola, dan menyelesaikan pertanyaan dan masalah pelanggan. Contohnya termasuk Zendesk Support Suite, Zoho Desk, dan Intercom. Fitur umum termasuk sistem pelacakan/tiket, manajemen basis pengetahuan, dan portal swalayan.

4. Manajemen pengetahuan (KM) : menyediakan repositori pusat untuk menyimpan dan mengatur layanan pelanggan dan informasi terkait dukungan (FAQ, materi pelatihan, dokumentasi produk, dll.) Contohnya termasuk Guru, Notion, dan Zendesk. Fokusnya adalah memfasilitasi penyebaran pengetahuan dengan fitur-fitur seperti pembuatan versi, riwayat, kolaborasi/umpan balik, izin, berbagi pengetahuan, templat, dll.

Gartner mendefinisikan kesuksesan pelanggan sebagai pendekatan versus kategori perangkat lunak:

“Keberhasilan pelanggan adalah metode untuk memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan ketika menggunakan produk atau layanan organisasi. Strategi keberhasilan pelanggan yang berfokus pada hubungan mencakup keterlibatan dalam keputusan pembelian, implementasi dan penggunaan produk atau layanan dan dukungan pelanggan.

Tim sukses pelanggan mendapatkan rasa yang sedikit berbeda dari perangkat lunak dibandingkan dengan rekan CSR mereka. Ini termasuk:

1. Platform kesuksesan pelanggan: Ini membantu tim CSM melacak kesehatan pelanggan, mengadvokasi pelanggan secara internal, dan mencegah churn. Contohnya termasuk Hub Layanan HubSpot, ChurnZero, dan Gainsight. Fitur utama termasuk penilaian kesehatan pelanggan (dengan menganalisis data perilaku pelanggan historis), pembuatan profil pelanggan, pemetaan perjalanan, dan pedoman. Platform ini berfokus pada peningkatan nilai seumur hidup pelanggan dengan mengidentifikasi kapan dan di mana dukungan paling dibutuhkan.

2. Alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) : CRM menyimpan informasi profil pelanggan (informasi kontak, riwayat interaksi, catatan pelanggan) dan mengelola proses penjualan dan pemasaran. Alat CRM membantu membangun dan mendukung hubungan pelanggan, meningkatkan seluruh proses pengumpulan dan pengorganisasian data pelanggan. HubSpot dan Salesforce adalah dua CRM yang paling terkenal, tetapi ada banyak lainnya termasuk Zoho CRM, Pipedrive, dan Monday.com.

3. Analisis produk (PA) : PA membantu tim CSM melihat fitur mana yang digunakan pelanggan (atau tidak digunakan) dan bagaimana mereka menggunakannya. Alat PA mendapatkan tim pemasaran dan produk pada halaman yang sama, dengan data yang menginformasikan penilaian kesehatan pelanggan dan dapat digunakan untuk mencegah churn. Pendo adalah salah satu contoh alat pelacak data penggunaan produk seperti Amplitude Analytics (untuk produk digital).

4. Orkestrasi perjalanan pelanggan: Ini digunakan untuk memvisualisasikan perjalanan pelanggan di seluruh titik kontak dan memiliki pengalaman pelanggan ujung ke ujung. Memetakan perjalanan pelanggan dapat membantu tim mengidentifikasi kesenjangan dan mengoptimalkan pengalaman. Contoh alat yang memfasilitasi ini termasuk Treasure Data, platform data pelanggan (CDP) dan Qualtrics, platform pengalaman pelanggan (CXP).

Bagaimana memprioritaskan layanan pelanggan dan kesuksesan membantu pemasar berhasil

Mendapatkan layanan pelanggan dan kesuksesan yang tepat berarti lebih banyak penjualan, lebih banyak pelanggan, dan laba yang lebih baik. Pengalaman yang baik sering kali menjadi prioritas terbesar yang dimiliki pelanggan saat berbisnis dengan perusahaan—mengalahkan harga, produk, dan merek.

Hampir 60% dari 1000 konsumen dalam survei Forbes baru-baru ini mengatakan mereka akan membayar lebih untuk pelayanan yang baik. Survei yang sama menemukan bahwa kenyamanan lebih dihargai daripada harga, dengan 70% responden mengatakan mereka akan membayar lebih untuk kenyamanan.

Layanan pelanggan yang kuat dan strategi sukses dapat menjadi alat pemasaran yang kuat dengan:

• Memberikan wawasan pelanggan yang berharga yang menginformasikan kampanye pemasaran.
• Mengurangi churn pelanggan.
• Memfasilitasi komunikasi antara pelanggan dan bisnis.
• Memotivasi ulasan dan testimoni pelanggan yang positif.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan.
• Menjadi lebih kompetitif.

Sebuah studi oleh Deloitte mengungkapkan bahwa perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan (misalnya, perusahaan "berpusat pada pelanggan") 60% lebih menguntungkan daripada mereka yang tidak. Perusahaan-perusahaan ini menghabiskan waktu untuk mengenal pelanggan mereka dan fokus pada penggunaan alat dan proses yang memecahkan masalah pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Layanan pelanggan yang kuat (dan disengaja) dan proses sukses mendukung pemasar dengan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menciptakan pelanggan yang bahagia yang menghasilkan lebih banyak penjualan, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan kampanye pemasaran yang jauh lebih sukses. Ini juga merupakan cara terbaik untuk mengamankan masa depan organisasi Anda dengan mengikuti perubahan tren dalam harapan dan perilaku pelanggan sambil tetap satu (atau sepuluh) langkah di depan persaingan.

Baca selanjutnya: Apa itu CRM dan Bagaimana Mendukung Pemasaran?