Servicio al cliente y éxito: qué son y por qué los especialistas en marketing deberían preocuparse

Un excelente servicio al cliente lo ayuda a retener clientes, atraer nuevos negocios y aumentar el valor de por vida del cliente. En otras palabras, es esencial para el éxito. Los clientes que se sienten apoyados y vistos tienen más probabilidades de quedarse. Por otro lado, si sus clientes se sienten desatendidos o tienen una experiencia de servicio deficiente, se irán y probablemente no regresen.

En el marketing B2B, el cuidado de los clientes a menudo se denomina "éxito del cliente". Veremos más de cerca los términos "servicio", "soporte" y "éxito" a continuación.

En un estudio de Qualtrics/ServiceNow de 2021, el 43 % de los encuestados dijeron que probablemente cambiarían de marca después de una sola experiencia negativa con el servicio de atención al cliente. Otro estudio de Statista reveló que entre 2016 y 2020, el 40 % de los clientes de EE. UU. dijeron que dejaron de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente.

La tecnología, como suele ser el caso, está ayudando a las empresas a cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto al servicio al cliente y el éxito, uniendo las comunicaciones a través de múltiples canales y dispositivos, y preparando a los clientes para mejores experiencias de compra.

Varias tendencias importantes están impulsando la adopción y reinvención de la pila de servicio al cliente empresarial. Incluyen la necesidad de preparar la pila tecnológica de servicio al cliente para el futuro, un impulso hacia una comunicación basada en texto más asíncrona y un impulso hacia la unificación de canales y comunicaciones para mejorar la experiencia del cliente.

Está claro que el servicio al cliente y el éxito, y las herramientas que los habilitan y facilitan, son esenciales para cualquier negocio, sin importar el tamaño o el producto.

En esta publicación cubriremos:

• ¿Qué son el servicio al cliente y el éxito?
• Por qué los especialistas en marketing deberían preocuparse.
• ¿Quién usa o trabaja con las herramientas de servicio al cliente y de éxito?
• ¿Qué tipos de herramientas o software permiten la atención al cliente?
• Cómo priorizar el servicio al cliente y el éxito ayuda a los especialistas en marketing a tener éxito.

¿Qué son el servicio al cliente y el éxito?

El servicio al cliente y el éxito son dos caras de la misma moneda en la experiencia del cliente, pero existen ligeras diferencias.

El servicio y soporte al cliente (CSS) se centra en el manejo de las consultas y quejas de los clientes en tiempo real. Es reactivo, satisface los problemas de los clientes y los aborda rápidamente de una manera que beneficia tanto al cliente como a la empresa.

El éxito del cliente consiste en anticiparse a las necesidades de sus clientes y crear una experiencia ideal durante todo el proceso de compra. Es proactivo, emplea herramientas y sistemas que ayudan a cumplir con las expectativas (y comportamientos) cambiantes de los clientes de una manera ágil y escalable.

Si bien el servicio al cliente es importante para todas las empresas, el éxito del cliente se ha asociado tradicionalmente con las empresas que dependen de los ingresos recurrentes, como las empresas basadas en suscripciones y las organizaciones B2B con ciclos prolongados de ventas, incorporación e implementación.

Pero en estos días, todas las empresas, incluidas las empresas B2C y minoristas, deben priorizar el éxito del cliente. Es una estrategia de marketing esencial y de prueba de futuro.

Por qué los especialistas en marketing deberían preocuparse por el servicio y la atención al cliente

El servicio al cliente puede hacer una marca o puede romperla. Las empresas que sobresalen obtienen clientes de por vida, los que se convierten en el tipo de embajadores de marca de boca en boca de los que están hechos los sueños de los especialistas en marketing.

Sin embargo, si lo arruinas, puedes convertirte en enemigos de la marca de por vida. Para realmente tener éxito, el servicio al cliente debe ser un valor de toda la empresa y no solo parte de una unidad de negocios.

¿Quién usa o trabaja con las herramientas de servicio al cliente y de éxito?

El servicio al cliente y los equipos de éxito mantienen contentos a los clientes, lo que ayuda a garantizar la continuidad del negocio de los clientes nuevos y existentes. Ambos equipos atienden a los clientes y ayudan a que su experiencia con la empresa sea buena. Para lograr esto, cada uno tiene un enfoque ligeramente diferente.

El equipo de representantes de servicio al cliente (CSR) es responsable de manejar las consultas, quejas y problemas de los clientes. Ayudan a resolver problemas en tiempo real.

Algunos ejemplos de roles de CSR incluyen:

• Agente/representante: el principal punto de contacto de un cliente con su empresa: responde las consultas de los clientes, maneja las quejas y resuelve los problemas.
• Supervisor: una función de gestión que supervisa las operaciones del equipo de soporte, asigna tareas a los agentes y se asegura de que se cumplan los objetivos.
• Garantía de calidad (QA): QA monitorea y evalúa la actividad del equipo de CSR (por ejemplo, llamadas, correos electrónicos, chats) y se asegura de que el equipo de CSR brinde un servicio al cliente de alta calidad.

El equipo de gestión del éxito del cliente (CSM) aboga por los clientes, priorizando sus necesidades y brindando una visión general de la experiencia del cliente para otros equipos (incluidos los equipos de marketing, ventas y RSE).

Los equipos de CMS tienden a tener una visión más amplia del éxito del cliente, lo que incluye identificar y abordar los problemas que pueden causar la pérdida de clientes. Su objetivo principal es ayudar a los clientes a aprovechar al máximo un producto o servicio.

Algunos ejemplos de roles de CSM incluyen:

• Gerente/defensor del éxito del cliente: Otro punto clave de contacto entre el cliente y la organización, el CSM aborda los problemas (p. ej., largos tiempos de espera, comunicación inconsistente) que pueden causar insatisfacción y/o abandono del cliente.
• Especialista en implementación: una función especializada centrada en ayudar a los clientes a configurar y utilizar los productos o servicios de la empresa.
• Especialista en productos: un experto que brinda orientación detallada y respuestas a preguntas específicas sobre productos o servicios.
• Ingeniero de soporte técnico: un experto técnico que ayuda a los clientes a resolver cuestiones o problemas técnicos más complejos.

¿Qué tipos de herramientas o software permiten la atención al cliente?

El mercado para ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes es enorme. Solo el mercado de software de centros de contacto de EE. UU. se valoró en casi $ 24 mil millones en 2021 y se prevé que crezca un 23% para 2030.

Varias tendencias están impulsando este crecimiento, incluida la rápida adopción de centros de contacto virtuales y en la nube, chatbots e inteligencia artificial prescriptiva que automatiza tareas que antes eran manuales, como el enrutamiento de casos y la resolución de problemas. También existe una necesidad muy real de optimizar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales (también conocido como experiencia del cliente).

Gartner identificó cuatro componentes necesarios para las herramientas CSS. Están:

• Gestión de llamadas: registre y gestione las llamadas y transacciones entrantes.
• Paquetes de servicios electrónicos: herramientas de autoservicio que permiten a los clientes comunicarse con una organización mediante correo electrónico, chat y redes sociales.
• Servicio de campo y despacho (FS/D): asigne y realice un seguimiento de las órdenes de trabajo para los técnicos de servicio de campo.
• Centro de contacto: una ubicación centralizada donde los CSR manejan el contacto con el cliente a través de todos los canales y tipos de comunicación (voz, web, fax, móvil, etc.).

Hay cuatro tipos principales de software asociados con CSS, que incluyen:

1. Centro de llamadas : permite a los CSR administrar llamadas telefónicas, realizar un seguimiento de la actividad de llamadas y medir el rendimiento. Los ejemplos incluyen Five9, Ringover y Twilio. Las características generalmente incluyen capacidades de centro de llamadas entrantes como enrutamiento de llamadas automatizado, grabación de llamadas y cola de llamadas, respuesta de voz interactiva (IVR) y análisis de llamadas.

2. Chat en vivo: puede ser una herramienta independiente o integrarse con plataformas de servicio al cliente todo en uno. El software de chat Llive ayuda a los representantes de servicio al cliente a comunicarse con los clientes en tiempo real a través del chat. Los ejemplos incluyen Tidio, Qualified y MobileMonkey. Las características clave incluyen disponibilidad de chatbot habilitada para IA las 24 horas del día, los 7 días de la semana, navegación compartida, archivo de conversaciones y una bandeja de entrada de equipo compartida.

3. Mesa de ayuda: proporciona un lugar centralizado para que los representantes de atención al cliente rastreen, administren y resuelvan consultas y problemas de los clientes. Los ejemplos incluyen Zendesk Support Suite, Zoho Desk e Intercom. Las características comunes incluyen sistemas de seguimiento/emisión de boletos, gestión de la base de conocimientos y portales de autoservicio.

4. Gestión del conocimiento (KM) : proporciona un depósito central para almacenar y organizar el servicio al cliente y la información relacionada con el soporte (preguntas frecuentes, materiales de capacitación, documentación del producto, etc.). Los ejemplos incluyen Guru, Notion y Zendesk. La atención se centra en facilitar la difusión del conocimiento con características como el control de versiones, el historial, la colaboración/retroalimentación, los permisos, el intercambio de conocimientos, las plantillas, etc.

Gartner define el éxito del cliente como un enfoque frente a una categoría de software:

“El éxito del cliente es un método para garantizar que los clientes alcancen los resultados deseados cuando usan el producto o servicio de una organización. Una estrategia de éxito del cliente centrada en las relaciones incluye la participación en la decisión de compra, la implementación y el uso de productos o servicios y la atención al cliente”.

Los equipos de éxito del cliente obtienen un sabor ligeramente diferente de las herramientas de software en comparación con sus contrapartes de RSC. Éstos incluyen:

1. Plataformas de éxito del cliente: ayudan a los equipos de CSM a realizar un seguimiento del estado del cliente, defender al cliente internamente y evitar la rotación. Los ejemplos incluyen HubSpot Service Hub, ChurnZero y Gainsight. Las características clave incluyen la puntuación de la salud del cliente (mediante el análisis de los datos históricos del comportamiento del cliente), la creación de perfiles de clientes, el mapeo de viajes y los libros de jugadas. Estas plataformas se enfocan en mejorar el valor de por vida de un cliente al identificar cuándo y dónde se necesita más soporte.

2. Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) : los CRM almacenan información del perfil del cliente (información de contacto, historial de interacciones, notas de clientes) y gestionan los procesos de ventas y marketing. Las herramientas de CRM ayudan a construir y respaldar las relaciones con los clientes, mejorando todo el proceso de recopilación y organización de datos de clientes. HubSpot y Salesforce son dos de los CRM más conocidos, pero hay muchos otros, incluidos Zoho CRM, Pipedrive y Monday.com.

3. Analítica de productos (PA) : PA ayuda a los equipos de CSM a ver qué funciones usan (o no) los clientes y cómo las usan. Las herramientas de PA ponen a los equipos de marketing y productos en la misma página, con datos que informan la puntuación de la salud del cliente y se pueden usar para evitar la deserción. Pendo es un ejemplo de una herramienta de seguimiento de datos de uso de productos como lo es Amplitude Analytics (para productos digitales).

4. Orquestación del viaje del cliente: Esto se utiliza para visualizar el viaje del cliente a través de los puntos de contacto y poseer la experiencia del cliente de extremo a extremo. Mapear los recorridos de los clientes puede ayudar a los equipos a identificar brechas y optimizar la experiencia. Ejemplos de herramientas que facilitan esto incluyen Treasure Data, una plataforma de datos del cliente (CDP) y Qualtrics, una plataforma de experiencia del cliente (CXP).

Cómo priorizar el servicio al cliente y el éxito ayuda a los especialistas en marketing a tener éxito

Obtener el servicio al cliente y el éxito correctos se traduce en más ventas, más clientes y mejores resultados. La buena experiencia es a menudo la mayor prioridad que tiene un cliente cuando hace negocios con una empresa, por encima del precio, el producto y la marca.

Casi el 60% de 1000 consumidores en una encuesta reciente de Forbes dijeron que pagarían más por un buen servicio. La misma encuesta encontró que la comodidad se valora por encima del precio, y el 70% de los encuestados dijeron que pagarían más por la comodidad.

Una sólida estrategia de servicio al cliente y éxito puede ser una poderosa herramienta de marketing al:

• Proporcionar información valiosa sobre los clientes que sirva de base para las campañas de marketing.
• Reducción de la rotación de clientes.
• Facilitar la comunicación entre clientes y empresas.
• Motivar opiniones y testimonios positivos de los clientes.
• Aumentar la lealtad del cliente y el valor de por vida del cliente.
• Ser más competitivo.

Un estudio de Deloitte reveló que las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente (por ejemplo, empresas "centradas en el cliente") eran un 60 % más rentables que las que no lo hacen. Estas empresas dedican tiempo a conocer a sus clientes y se enfocan en usar herramientas y procesos que resuelven los problemas de los clientes y brindan mejores experiencias para los clientes.

Un servicio al cliente sólido (y deliberado) y un proceso de éxito respaldan a los especialistas en marketing al mejorar la experiencia del cliente. Crea clientes satisfechos, lo que conduce a más ventas, mejora el valor de por vida del cliente y campañas de marketing mucho más exitosas. También es la mejor manera de preparar su organización para el futuro al mantenerse al día con las tendencias cambiantes en las expectativas y comportamientos de los clientes mientras se mantiene uno (o diez) pasos por delante de la competencia.

Lea a continuación: ¿Qué es CRM y cómo respalda el marketing?