Atendimento ao cliente e sucesso: o que são e por que os profissionais de marketing devem se importar

Um ótimo atendimento ao cliente ajuda você a reter clientes, atrair novos negócios e aumentar o valor da vida útil do cliente. Em outras palavras, é essencial para o sucesso. Os clientes que se sentem apoiados – e vistos – são mais propensos a ficar por perto. Por outro lado, se seus clientes se sentirem negligenciados ou tiverem uma experiência de serviço ruim, eles sairão – e provavelmente não voltarão.

No marketing B2B, cuidar dos clientes é muitas vezes referido como “sucesso do cliente”. Analisaremos mais detalhadamente os termos “serviço”, “suporte” e “sucesso” abaixo.

Em um estudo da Qualtrics/ServiceNow de 2021, 43% dos entrevistados disseram que provavelmente mudariam de marca após apenas uma experiência negativa de atendimento ao cliente. Outro estudo da Statista revelou que entre 2016 e 2020, 40% dos clientes dos EUA disseram que pararam de fazer negócios com uma empresa por causa do mau atendimento ao cliente.

A tecnologia, como costuma ser o caso, está ajudando as empresas a atender às expectativas dos clientes em relação ao atendimento e ao sucesso, conectando as comunicações entre vários canais e dispositivos e preparando os clientes para melhores experiências de compra.

Várias tendências importantes estão impulsionando a adoção e reinvenção da pilha de atendimento ao cliente corporativo. Eles incluem a necessidade de preparar a pilha de tecnologia de atendimento ao cliente para o futuro, um impulso para uma comunicação mais assíncrona baseada em texto e um impulso para unificar canais e comunicações para aprimorar a experiência do cliente.

Está claro que o atendimento ao cliente e o sucesso — e as ferramentas que os habilitam e facilitam — são essenciais para qualquer negócio, independentemente do tamanho ou do produto.

Neste post abordaremos:

• O que são atendimento ao cliente e sucesso?
• Por que os profissionais de marketing devem se importar.
• Quem usa ou trabalha com atendimento ao cliente e ferramentas de sucesso?
• Que tipos de ferramentas ou software permitem o suporte ao cliente?
• Como priorizar o atendimento ao cliente e o sucesso ajuda os profissionais de marketing a serem bem-sucedidos.

O que são atendimento ao cliente e sucesso?

Atendimento ao cliente e sucesso são dois lados da mesma moeda de experiência do cliente, mas existem pequenas diferenças.

O atendimento e suporte ao cliente (CSS) está focado no tratamento de consultas e reclamações de clientes em tempo real. É reativo, satisfazendo os problemas do cliente e abordando os problemas rapidamente de uma forma que beneficie tanto o cliente quanto a empresa.

O sucesso do cliente é antecipar as necessidades de seus clientes e criar uma experiência ideal durante toda a jornada de compra. É proativo, empregando ferramentas e sistemas que ajudam a atender às mudanças nas expectativas (e comportamentos) dos clientes de maneira ágil e escalável.

Embora o atendimento ao cliente seja importante para todas as empresas, o sucesso do cliente tem sido tradicionalmente associado a empresas que dependem de receita recorrente, como empresas baseadas em assinatura e organizações B2B com longos ciclos de vendas, integração e implementação.

Mas hoje em dia, todas as empresas – incluindo B2C e negócios de varejo – precisam priorizar o sucesso do cliente. É uma estratégia essencial de marketing e à prova de futuro.

Por que os profissionais de marketing devem se preocupar com atendimento e suporte ao cliente

O atendimento ao cliente pode fazer uma marca ou pode quebrá-la. As empresas que se destacam nisso conquistam clientes para a vida toda, que se tornam o tipo de embaixadores boca a boca da marca dos quais são feitos os sonhos dos profissionais de marketing.

Mas estrague tudo, e você pode fazer inimigos da marca para a vida toda. Para realmente ter sucesso, o atendimento ao cliente deve ser um valor para toda a empresa e não apenas parte de uma unidade de negócios.

Quem usa ou trabalha com atendimento ao cliente e ferramentas de sucesso?

O atendimento ao cliente e as equipes de sucesso mantêm os clientes satisfeitos, o que ajuda a garantir a continuidade dos negócios de clientes existentes e novos. Ambas as equipes atendem os clientes e ajudam a tornar sua experiência com a empresa boa. Para conseguir isso, cada um deles tem um foco ligeiramente diferente.

A equipe do representante de atendimento ao cliente (CSR) é responsável por lidar com dúvidas, reclamações e problemas dos clientes. Eles ajudam a resolver problemas em tempo real.

Alguns exemplos de funções de CSR incluem:

• Agente/representante: O principal ponto de contato de um cliente com sua empresa – atende às consultas dos clientes, trata de reclamações e resolve problemas.
• Supervisor: uma função de gerenciamento que supervisiona as operações da equipe de suporte, atribui tarefas aos agentes e garante que as metas sejam cumpridas.
• Garantia de qualidade (QA): QA monitora e avalia a atividade da equipe de CSR (por exemplo, chamadas, e-mails, bate-papos) e garante que a equipe de CSR forneça atendimento ao cliente de alta qualidade.

A equipe de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM) defende os clientes, priorizando suas necessidades e fornecendo uma visão geral da experiência do cliente para outras equipes (incluindo equipes de marketing, vendas e CSR).

As equipes de CMS tendem a ter uma visão mais ampla do sucesso do cliente, o que inclui identificar e resolver problemas que podem causar a perda de clientes. Seu principal objetivo é ajudar os clientes a obter o máximo de um produto ou serviço.

Alguns exemplos de funções do CSM incluem:

• Gerente/advogado de sucesso do cliente: Outro ponto-chave de contato entre o cliente e a organização, o CSM aborda questões (por exemplo, longos tempos de espera, comunicação inconsistente) que podem causar insatisfação e/ou rotatividade do cliente.
• Especialista em implementação: uma função especializada focada em ajudar os clientes a configurar e usar os produtos ou serviços da empresa.
• Especialista de produtos: um especialista que fornece orientação detalhada e respostas a perguntas específicas de produtos/serviços.
• Engenheiro de suporte técnico: Um especialista técnico que ajuda os clientes a resolver questões ou problemas técnicos mais complexos.

Que tipos de ferramentas ou software permitem o suporte ao cliente?

O mercado para ajudar as empresas a atender melhor seus clientes é vasto. Somente o mercado de software de contact center dos EUA foi avaliado em quase US$ 24 bilhões em 2021 e deve crescer 23% até 2030.

Várias tendências estão alimentando esse crescimento, incluindo a rápida adoção de contact centers virtuais e em nuvem, chatbots e IA prescritiva que automatiza tarefas anteriormente manuais, como roteamento de casos e resolução de problemas. Há também uma necessidade muito real de agilizar as interações com o cliente em vários canais (também conhecido como experiência do cliente).

O Gartner identificou quatro componentes necessários para ferramentas CSS. Eles são:

• Gerenciamento de chamadas – registre e gerencie chamadas e transações recebidas.
• Pacotes de eService – ferramentas de autoatendimento que permitem que os clientes se comuniquem com uma organização usando e-mail, bate-papo e mídia social.
• Serviço de campo e expedição (FS/D) – atribua e rastreie ordens de serviço para técnicos de serviço de campo.
• Contact center – um local centralizado onde os CSRs lidam com o contato com o cliente em todos os canais e tipos de comunicação (voz, web, fax, celular etc.).

Existem quatro tipos principais de software associados ao CSS, incluindo:

1. Call center : permite que os CSRs gerenciem chamadas telefônicas, rastreiem a atividade de chamadas e meçam o desempenho. Exemplos incluem Five9, Ringover e Twilio. Os recursos normalmente incluem recursos de call center de entrada, como roteamento automatizado de chamadas, gravação de chamadas e enfileiramento de chamadas, resposta de voz interativa (IVR) e análise de chamadas.

2. Bate-papo ao vivo: pode ser uma ferramenta autônoma ou integrada a plataformas de atendimento ao cliente tudo-em-um. O software de chat Llive ajuda os representantes de atendimento ao cliente a se comunicarem com os clientes em tempo real via chat. Exemplos incluem Tidio, Qualified e MobileMonkey. Os principais recursos incluem disponibilidade de chatbot habilitado para IA e 24 horas por dia, 7 dias por semana, co-navegação, arquivamento de conversas e uma caixa de entrada compartilhada da equipe.

3. Help desk: fornece um local centralizado para que os representantes de suporte ao cliente acompanhem, gerenciem e resolvam dúvidas e problemas dos clientes. Exemplos incluem Zendesk Support Suite, Zoho Desk e Intercom. Os recursos comuns incluem sistemas de rastreamento/tickets, gerenciamento de base de conhecimento e portais de autoatendimento.

4. Gerenciamento de conhecimento (KM) : fornece um repositório central para armazenar e organizar o atendimento ao cliente e informações relacionadas ao suporte (FAQs, materiais de treinamento, documentação do produto, etc.). Exemplos incluem Guru, Notion e Zendesk. O foco está em facilitar a disseminação do conhecimento com recursos como versionamento, histórico, colaboração/feedback, permissões, compartilhamento de conhecimento, templates, etc.

O Gartner define o sucesso do cliente como uma abordagem versus uma categoria de software:

“O sucesso do cliente é um método para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar o produto ou serviço de uma organização. Uma estratégia de sucesso do cliente focada no relacionamento inclui o envolvimento na decisão de compra, implementação e uso de produtos ou serviços e suporte ao cliente.”

As equipes de sucesso do cliente obtêm um sabor ligeiramente diferente de ferramentas de software em comparação com suas contrapartes de CSR. Esses incluem:

1. Plataformas de sucesso do cliente: ajudam as equipes de CSM a rastrear a saúde do cliente, defender o cliente internamente e evitar a rotatividade. Exemplos incluem HubSpot Service Hub, ChurnZero e Gainsight. Os principais recursos incluem pontuação de saúde do cliente (analisando dados históricos de comportamento do cliente), criação de perfil do cliente, mapeamento de jornada e manuais. Essas plataformas se concentram em melhorar o valor da vida útil de um cliente, identificando quando e onde o suporte é mais necessário.

2. Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) : os CRMs armazenam informações do perfil do cliente (informações de contato, histórico de interação, notas do cliente) e gerenciam os processos de vendas e marketing. As ferramentas de CRM ajudam a construir e dar suporte ao relacionamento com o cliente, melhorando todo o processo de coleta e organização de dados do cliente. HubSpot e Salesforce são dois dos CRMs mais conhecidos, mas existem muitos outros, incluindo Zoho CRM, Pipedrive e Monday.com.

3. Análise de produto (PA) : o PA ajuda as equipes de CSM a ver quais recursos os clientes estão usando (ou não) e como estão usando. As ferramentas de PA colocam as equipes de marketing e produto na mesma página, com dados que informam a pontuação da saúde do cliente e podem ser usados ​​para evitar a rotatividade. O Pendo é um exemplo de ferramenta de rastreamento de dados de uso do produto, assim como Amplitude Analytics (para produtos digitais).

4. Orquestração da jornada do cliente: isso é usado para visualizar a jornada do cliente nos pontos de contato e possuir a experiência do cliente de ponta a ponta. Mapear as jornadas do cliente pode ajudar as equipes a identificar lacunas e otimizar a experiência. Exemplos de ferramentas que facilitam isso incluem Treasure Data, uma plataforma de dados do cliente (CDP) e Qualtrics, uma plataforma de experiência do cliente (CXP).

Como priorizar o atendimento ao cliente e o sucesso ajudam os profissionais de marketing a ter sucesso

Acertar o atendimento ao cliente e o sucesso se traduz em mais vendas, mais clientes e melhores resultados. A boa experiência geralmente é a maior prioridade que um cliente tem ao fazer negócios com uma empresa – superando preço, produto e marca.

Quase 60% dos 1.000 consumidores em uma pesquisa recente da Forbes disseram que pagariam mais por um bom serviço. A mesma pesquisa descobriu que a conveniência é mais valorizada do que o preço, com 70% dos entrevistados dizendo que pagariam mais por conveniência.

Um forte atendimento ao cliente e uma estratégia de sucesso podem ser uma poderosa ferramenta de marketing:

• Fornecer informações valiosas sobre os clientes que informam as campanhas de marketing.
• Redução do churn de clientes.
• Facilitar a comunicação entre clientes e empresas.
• Motivar comentários e depoimentos positivos de clientes.
• Aumentar a fidelidade do cliente e o valor da vida útil do cliente.
• Ser mais competitivo.

Um estudo da Deloitte revelou que as empresas que priorizam a experiência do cliente (por exemplo, empresas “centradas no cliente”) eram 60% mais lucrativas do que aquelas que não priorizavam. Essas empresas gastam tempo conhecendo seus clientes e se concentram no uso de ferramentas e processos que resolvem os problemas dos clientes e proporcionam melhores experiências aos clientes.

Um serviço ao cliente forte (e deliberado) e um processo de sucesso apoia os profissionais de marketing, melhorando a experiência do cliente. Ele cria clientes felizes, o que leva a mais vendas, maior valor de vida útil do cliente e campanhas de marketing muito mais bem-sucedidas. É também a melhor maneira de preparar sua organização para o futuro, acompanhando as tendências em mudança nas expectativas e comportamentos dos clientes, mantendo-se um (ou dez) passos à frente da concorrência.

Leia a seguir: O que é CRM e como ele suporta o marketing?