Obsługa klienta i sukces: czym są i dlaczego marketerzy powinni się tym przejmować

Świetna obsługa klienta pomaga utrzymać klientów, przyciągać nowe firmy i zwiększać życiową wartość klienta. Innymi słowy, to podstawa sukcesu. Klienci, którzy czują się wspierani – i widzieli – są bardziej skłonni do pozostania. Z drugiej strony, jeśli Twoi klienci czują się zaniedbani lub mają słabą obsługę, odejdą — i prawdopodobnie nie wrócą.

W marketingu B2B troska o klienta jest często określana jako „sukces klienta”. Przyjrzymy się bliżej terminom „usługa”, „wsparcie” i „sukces” poniżej.

W badaniu Qualtrics/ServiceNow z 2021 r. 43% respondentów stwierdziło, że prawdopodobnie zmienią markę po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu w obsłudze klienta. Inne badanie przeprowadzone przez Statista wykazało, że w latach 2016-2020 40% klientów z USA stwierdziło, że zaprzestało prowadzenia interesów z firmą z powodu złej obsługi klienta.

Technologia, jak to często bywa, pomaga firmom spełniać oczekiwania klientów dotyczące obsługi klienta i sukcesu, łącząc komunikację w wielu kanałach i urządzeniach oraz zapewniając klientom lepsze doświadczenia zakupowe.

Kilka ważnych trendów wpływa na przyjęcie i ponowne wymyślenie stosu obsługi klienta korporacyjnego. Obejmują one potrzebę przyszłego zabezpieczenia stosu technologicznego obsługi klienta, dążenie do bardziej asynchronicznej komunikacji tekstowej oraz dążenie do ujednolicenia kanałów i komunikacji w celu poprawy obsługi klienta.

Oczywiste jest, że obsługa klienta i sukces — oraz narzędzia, które je umożliwiają i ułatwiają — są niezbędne dla każdej firmy, bez względu na wielkość czy produkt.

W tym poście omówimy:

• Czym jest obsługa klienta i sukces?
• Dlaczego marketerzy powinni się tym przejmować.
• Kto używa lub pracuje z narzędziami obsługi klienta i sukcesu?
• Jakie rodzaje narzędzi lub oprogramowania umożliwiają obsługę klienta?
• Jak priorytetowe traktowanie obsługi klienta i sukcesu pomaga marketerom odnieść sukces.

Czym jest obsługa klienta i sukces?

Obsługa klienta i sukces to dwie strony tego samego medalu na doświadczenie klienta, ale istnieją niewielkie różnice.

Obsługa i wsparcie klienta (CSS) koncentruje się na obsłudze zapytań i reklamacji klientów w czasie rzeczywistym. Jest reaktywny, zaspokaja problemy klientów i szybko rozwiązuje problemy w sposób, który przynosi korzyści zarówno klientowi, jak i firmie.

Sukces klienta polega na przewidywaniu potrzeb klientów i tworzeniu idealnego doświadczenia podczas całej podróży zakupowej. Jest proaktywny, wykorzystując narzędzia i systemy, które pomagają sprostać zmieniającym się oczekiwaniom (i zachowaniom) klientów w zwinny, skalowalny sposób.

Chociaż obsługa klienta jest ważna dla wszystkich firm, sukces klienta jest tradycyjnie kojarzony z firmami, które polegają na powtarzających się przychodach, takimi jak firmy oparte na subskrypcji i organizacje B2B z długimi cyklami sprzedaży, onboardingu i wdrażania.

Jednak w dzisiejszych czasach wszystkie firmy — w tym firmy B2C i detaliczne — muszą priorytetowo traktować sukces klientów. Jest to niezbędna strategia marketingowa i przyszłej korekty.

Dlaczego marketerzy powinni dbać o obsługę klienta i wsparcie

Obsługa klienta może stworzyć markę lub ją zepsuć. Firmy, które się w tym wyróżniają, zdobywają klientów na całe życie, takie, które stają się tego rodzaju ambasadorami marki szeptanymi, o których marzą marketerzy.

Ale zepsuj to, a możesz stać się wrogami marki na całe życie. Aby naprawdę odnieść sukces, obsługa klienta musi być wartością dla całego przedsiębiorstwa, a nie tylko częścią jednostki biznesowej.

Kto używa lub pracuje z narzędziami obsługi klienta i sukcesu?

Zespoły ds. obsługi klienta i sukcesu utrzymują klientów w zadowoleniu, co pomaga zapewnić ciągłość współpracy z obecnymi i nowymi klientami. Oba zespoły służą klientom i pomagają im w tym, aby ich doświadczenia z firmą były dobre. Aby to osiągnąć, każdy z nich ma nieco inny cel.

Zespół przedstawiciela obsługi klienta (CSR) jest odpowiedzialny za obsługę zapytań klientów, reklamacji i problemów. Pomagają rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.

Niektóre przykłady ról CSR obejmują:

• Agent/przedstawiciel: Główny punkt kontaktu klienta z Twoją firmą – odpowiada na pytania klientów, zajmuje się reklamacjami i rozwiązywaniem problemów.
• Supervisor: rola kierownicza, która nadzoruje działania zespołu wsparcia, przydziela zadania agentom i zapewnia realizację celów.
• Zapewnienie jakości (QA): QA monitoruje i ocenia aktywność zespołu CSR (np. rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty) i upewnia się, że zespół CSR zapewnia wysokiej jakości obsługę klienta.

Zespół ds. zarządzania sukcesem klienta (CSM) opowiada się za klientami, ustalając priorytety ich potrzeb i zapewniając całościowy przegląd doświadczeń klientów innym zespołom (w tym zespołom ds. marketingu, sprzedaży i CSR).

Zespoły CMS mają tendencję do dłuższego spojrzenia na sukces klienta, który obejmuje identyfikowanie i rozwiązywanie problemów, które mogą powodować odejście klientów. Ich głównym celem jest pomoc klientom w maksymalnym wykorzystaniu produktu lub usługi.

Niektóre przykłady ról CSM obejmują:

• Menedżer/adwokat ds. sukcesu klienta: Innym kluczowym punktem kontaktu między klientem a organizacją, CSM zajmuje się problemami (np. długimi czasami oczekiwania, niespójną komunikacją), które mogą powodować niezadowolenie klientów i/lub odejścia.
• Specjalista ds. wdrożeń: Specjalistyczna rola skoncentrowana na pomocy klientom w konfiguracji i korzystaniu z produktów lub usług firmy.
• Specjalista ds. produktu: Ekspert, który udziela szczegółowych wskazówek i odpowiedzi na pytania dotyczące produktu/usługi.
• Inżynier wsparcia technicznego: ekspert techniczny, który pomaga klientom rozwiązywać bardziej złożone problemy techniczne lub problemy.

Jakie rodzaje narzędzi lub oprogramowania umożliwiają obsługę klienta?

Rynek pomagania firmom w lepszej obsłudze klientów jest ogromny. Sam amerykański rynek oprogramowania contact center został wyceniony na prawie 24 miliardy dolarów w 2021 r. i przewiduje się, że do 2030 r. wzrośnie o 23%.

Kilka trendów napędza ten wzrost, w tym szybkie przyjęcie chmurowych i wirtualnych centrów kontaktowych, chatbotów i nakazowej sztucznej inteligencji, która automatyzuje wcześniej wykonywane ręcznie zadania, takie jak kierowanie spraw i rozwiązywanie problemów. Istnieje również bardzo realna potrzeba usprawnienia interakcji z klientami w wielu kanałach (znanych również jako customer experience).

Gartner zidentyfikował cztery komponenty potrzebne do narzędzi CSS. Oni są:

• Zarządzanie połączeniami — rejestruj i zarządzaj połączeniami i transakcjami przychodzącymi.
• Pakiety eService – narzędzia samoobsługowe, które umożliwiają klientom komunikację z organizacją za pomocą poczty e-mail, czatu i mediów społecznościowych.
• Serwis i wysyłka w terenie (FS/D) – przypisywanie i śledzenie zleceń pracy dla techników serwisu terenowego.
• Contact center – scentralizowana lokalizacja, w której CSR obsługują kontakt z klientem we wszystkich kanałach i rodzajach komunikacji (głos, internet, faks, telefon komórkowy itp.).

Istnieją cztery główne typy oprogramowania związane z CSS, w tym:

1. Call center : umożliwia CSR-om zarządzanie połączeniami telefonicznymi, śledzenie aktywności połączeń i pomiar wydajności. Przykłady obejmują Five9, Ringover i Twilio. Funkcje zazwyczaj obejmują funkcje centrum obsługi połączeń przychodzących, takie jak automatyczne kierowanie połączeń, nagrywanie połączeń i kolejkowanie połączeń, interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR) i analiza połączeń.

2. Czat na żywo: może być samodzielnym narzędziem lub zintegrowanym z kompleksowymi platformami obsługi klienta. Oprogramowanie Llive chat pomaga przedstawicielom obsługi klienta komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu. Przykłady obejmują Tidio, Qualified i MobileMonkey. Kluczowe funkcje obejmują dostęp do chatbota z obsługą sztucznej inteligencji i 24/7, wspólne przeglądanie, archiwizowanie rozmów i współdzieloną skrzynkę odbiorczą zespołu.

3. Help desk: zapewnia scentralizowane miejsce dla przedstawicieli obsługi klienta w celu śledzenia, zarządzania i rozwiązywania zapytań i problemów klientów. Przykłady obejmują Zendesk Support Suite, Zoho Desk i Intercom. Wspólne funkcje obejmują systemy śledzenia/biletów, zarządzanie bazą wiedzy i portale samoobsługowe.

4. Zarządzanie wiedzą (KM) : zapewnia centralne repozytorium do przechowywania i organizowania informacji dotyczących obsługi klienta i wsparcia (często zadawane pytania, materiały szkoleniowe, dokumentacja produktu itp.). Przykłady obejmują Guru, Notion i Zendesk. Nacisk kładziony jest na ułatwianie rozpowszechniania wiedzy dzięki funkcjom takim jak wersjonowanie, historia, współpraca/opinie, uprawnienia, udostępnianie wiedzy, szablony itp.

Gartner definiuje sukces klienta jako podejście w porównaniu z kategorią oprogramowania:

„Sukces klienta to metoda zapewniająca klientom osiągnięcie pożądanych rezultatów podczas korzystania z produktu lub usługi organizacji. Strategia sukcesu klienta skoncentrowana na relacjach obejmuje zaangażowanie w decyzję zakupową, wdrażanie i korzystanie z produktów lub usług oraz wsparcie klienta”.

Zespoły ds. sukcesu klienta otrzymują nieco inny smak narzędzi programowych w porównaniu z ich odpowiednikami w zakresie CSR. Obejmują one:

1. Platformy sukcesu klienta: pomagają zespołom CSM śledzić stan klienta, wspierać go wewnętrznie i zapobiegać rezygnacji. Przykłady obejmują HubSpot Service Hub, ChurnZero i Gainsight. Kluczowe funkcje obejmują ocenę zdrowia klienta (poprzez analizę historycznych danych o zachowaniach klientów), tworzenie profilu klienta, mapowanie podróży i poradniki. Platformy te koncentrują się na poprawie wartości życiowej klienta poprzez określenie, kiedy i gdzie wsparcie jest najbardziej potrzebne.

2. Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM) : CRM przechowują informacje o profilu klienta (informacje kontaktowe, historię interakcji, notatki klienta) oraz zarządzają procesami sprzedaży i marketingu. Narzędzia CRM pomagają budować i wspierać relacje z klientami, usprawniając cały proces gromadzenia i porządkowania danych o klientach. HubSpot i Salesforce to dwa z najbardziej znanych CRM, ale istnieje wiele innych, w tym Zoho CRM, Pipedrive i Monday.com.

3. Analiza produktu (PA) : PA pomaga zespołom CSM zobaczyć, z jakich funkcji klienci korzystają (lub nie) i jak z nich korzystają. Narzędzia PA pozwalają zespołom marketingowym i produktowym na tej samej stronie, z danymi, które informują o punktacji zdrowia klientów i mogą być wykorzystane do zapobiegania rezygnacji. Pendo jest jednym z przykładów narzędzia do śledzenia danych o użytkowaniu produktu, podobnie jak Amplitude Analytics (dla produktów cyfrowych).

4. Orkiestracja podróży klienta: służy do wizualizacji podróży klienta przez punkty kontaktu i posiadania kompleksowego doświadczenia klienta. Mapowanie podróży klientów może pomóc zespołom zidentyfikować luki i zoptymalizować obsługę. Przykładami narzędzi, które to ułatwiają, są Treasure Data, platforma danych klientów (CDP) i Qualtrics, platforma obsługi klienta (CXP).

Jak priorytetowe traktowanie obsługi klienta i sukcesu pomaga marketerom odnieść sukces

Właściwa obsługa klienta i sukces przekłada się na większą sprzedaż, większą liczbę klientów i lepsze wyniki finansowe. Dobre doświadczenie jest często najważniejszym priorytetem, jaki klient ma podczas prowadzenia interesów z firmą — przebijając cenę, produkt i markę.

Prawie 60% z 1000 konsumentów w niedawnej ankiecie Forbes stwierdziło, że zapłaciłoby więcej za dobrą obsługę. To samo badanie wykazało, że wygoda jest bardziej ceniona niż cena, a 70% respondentów stwierdziło, że zapłaciłoby więcej za wygodę.

Silna obsługa klienta i strategia sukcesu mogą być potężnym narzędziem marketingowym poprzez:

• Dostarczanie cennych informacji o klientach, które wpływają na kampanie marketingowe.
• Zmniejszenie rotacji klientów.
• Ułatwienie komunikacji między klientami a firmami.
• Motywowanie pozytywnych recenzji i referencji klientów.
• Zwiększenie lojalności klientów i wartości życiowej klienta.
• Bycie bardziej konkurencyjnym.

Badanie przeprowadzone przez Deloitte ujawniło, że firmy, które kładą nacisk na obsługę klienta (np. firmy „zorientowane na klienta”), przynoszą 60% więcej zysków niż te, które tego nie robią. Firmy te poświęcają czas na poznanie swoich klientów i koncentrują się na korzystaniu z narzędzi i procesów, które rozwiązują problemy klientów i zapewniają lepsze doświadczenia klientów.

Silna (i celowa) obsługa klienta i proces sukcesu wspiera marketerów poprzez poprawę obsługi klienta. Tworzy zadowolonych klientów, co prowadzi do większej sprzedaży, lepszej wartości życiowej klienta i znacznie skuteczniejszych kampanii marketingowych. Jest to również najlepszy sposób na zabezpieczenie Twojej organizacji na przyszłość, nadążając za zmieniającymi się trendami w oczekiwaniach i zachowaniach klientów, jednocześnie pozostając o jeden (lub dziesięć) krok przed konkurencją.

Czytaj dalej: Co to jest CRM i jak wspiera marketing?