Serviciul pentru clienți și succes: ce sunt acestea și de ce ar trebui să le pese marketerilor

Un serviciu excelent pentru clienți vă ajută să păstrați clienții, să atrageți noi afaceri și să creșteți valoarea de viață a clienților. Cu alte cuvinte, este esențial pentru succes. Clienții care se simt sprijiniți – și văzuți – au mai multe șanse să rămână. Pe de altă parte, dacă clienții tăi se simt neglijați sau au o experiență slabă de servicii, ei vor pleca – și probabil nu se vor întoarce.

În marketingul B2B, grija față de clienți este adesea denumită „succesul clienților”. Vom analiza mai îndeaproape termenii „serviciu”, „asistență” și „succes” de mai jos.

Într-un studiu Qualtrics/ServiceNow din 2021, 43% dintre respondenți au spus că probabil ar schimba mărcile după o singură experiență negativă în serviciul clienți. Un alt studiu realizat de Statista a dezvăluit că, între 2016 și 2020, 40% dintre clienții din SUA au declarat că au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza unui serviciu slab pentru clienți.

Tehnologia, așa cum este adesea cazul, ajută companiile să îndeplinească așteptările clienților în ceea ce privește serviciile și succesul clienților, creând o punte de comunicare pe mai multe canale și dispozitive și pregătește clienții pentru experiențe de cumpărare mai bune.

Câteva tendințe importante conduc la adoptarea și reinventarea stivei de servicii pentru clienți pentru întreprinderi. Acestea includ necesitatea de a asigura viitorul stivei tehnologice de servicii pentru clienți, un impuls către o comunicare mai asincronă bazată pe text și un impuls către unificarea canalelor și a comunicațiilor pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Este clar că serviciul pentru clienți și succesul - și instrumentele care le permit și le facilitează - sunt esențiale pentru orice afacere, indiferent de dimensiune sau produs.

În această postare vom acoperi:

• Ce sunt serviciul pentru clienți și succesul?
• De ce ar trebui să le pese marketerilor.
• Cine folosește sau lucrează cu instrumentele de servicii pentru clienți și de succes?
• Ce tipuri de instrumente sau software permit asistența pentru clienți?
• Cum prioritizarea serviciului pentru clienți și succes îi ajută pe marketerii să reușească.

Ce sunt serviciul pentru clienți și succesul?

Serviciul pentru clienți și succesul sunt două fețe ale aceleiași monede de experiență a clienților, dar există mici diferențe.

Serviciul și asistența pentru clienți (CSS) se concentrează pe gestionarea întrebărilor și reclamațiilor clienților în timp real. Este reactiv, satisface problemele clienților și abordează problemele rapid, într-un mod care beneficiază atât clientul, cât și compania.

Succesul clienților înseamnă anticiparea nevoilor clienților tăi și crearea unei experiențe ideale pe parcursul întregii călătorii de cumpărare. Este proactiv, folosind instrumente și sisteme care ajută la îndeplinirea așteptărilor (și comportamentelor) în schimbare ale clienților într-un mod agil și scalabil.

În timp ce serviciul pentru clienți este important pentru toate companiile, succesul clienților a fost în mod tradițional asociat cu companiile care se bazează pe venituri recurente, cum ar fi companiile bazate pe abonament și organizațiile B2B cu cicluri lungi de vânzări, integrare și implementare.

Dar în zilele noastre, toate companiile – inclusiv B2C și afacerile de retail – trebuie să acorde prioritate succesului clienților. Este o strategie de marketing esențială și de pregătire pentru viitor.

De ce ar trebui să le pese specialiștilor de servicii pentru clienți și de asistență

Serviciul pentru clienți poate face o marcă sau o poate sparge. Companiile care excelează în acest domeniu obțin clienți pe viață, cei care devin genul de ambasadori ai mărcii cu voce în gură din care sunt făcute visele marketerilor.

Încurcă-te, totuși, și poți să-ți faci dușmani de brand pe viață. Pentru a reuși cu adevărat, serviciul pentru clienți trebuie să fie o valoare la nivelul întregii întreprinderi și nu doar o parte a unei unități de afaceri.

Cine folosește sau lucrează cu instrumentele de servicii pentru clienți și de succes?

Serviciul pentru clienți și echipele de succes țin clienții fericiți, ceea ce ajută la asigurarea continuării afacerii de la clienții existenți și noi. Ambele echipe servesc clienții și ajută la ca experiența lor cu companie să fie una bună. Pentru a realiza acest lucru, fiecare dintre ele are un accent ușor diferit.

Echipa reprezentantului serviciului pentru clienți (CSR) este responsabilă pentru gestionarea întrebărilor, reclamațiilor și problemelor clienților. Ele ajută la rezolvarea problemelor în timp real.

Câteva exemple de roluri CSR includ:

• Agent/reprezentant: principalul punct de contact al unui client cu compania dvs. – răspunde întrebărilor clienților, gestionează reclamațiile și rezolvă problemele.
• Supervizor: un rol de management care supraveghează operațiunile echipei de asistență, atribuie sarcini agenților și se asigură că obiectivele sunt îndeplinite.
• Asigurarea calității (QA): QA monitorizează și evaluează activitatea echipei CSR (de exemplu, apeluri, e-mailuri, chat-uri) și se asigură că echipa CSR oferă servicii clienți de înaltă calitate.

Echipa de management al succesului clienților (CSM) pledează pentru clienți, acordând prioritate nevoilor acestora și oferind o imagine de ansamblu asupra experienței clienților pentru alte echipe (inclusiv echipele de marketing, vânzări și CSR).

Echipele CMS tind să aibă o perspectivă mai lungă asupra succesului clienților, care include identificarea și abordarea problemelor care ar putea cauza retragerea clienților. Scopul lor principal este de a ajuta clienții să obțină la maximum un produs sau serviciu.

Câteva exemple de roluri CSM includ:

• Managerul/avocatul pentru succesul clienților: Un alt punct cheie de contact între client și organizație, CSM abordează probleme (de exemplu, timpi lungi de așteptare, comunicare inconsecventă) care ar putea cauza nemulțumirea și/sau abandonul clienților.
• Specialist în implementare: Un rol specializat axat pe a ajuta clienții să configureze și să utilizeze produsele sau serviciile companiei.
• Specialist produs: un expert care oferă îndrumări detaliate și răspunsuri la întrebări specifice produsului/serviciului.
• Inginer de asistență tehnică: un expert tehnic care ajută clienții să rezolve probleme sau probleme tehnice mai complexe.

Ce tipuri de instrumente sau software permit asistența pentru clienți?

Piața pentru a ajuta companiile să-și servească mai bine clienții este vastă. Numai piața de software pentru centrele de contact din SUA a fost evaluată la aproape 24 de miliarde de dolari în 2021 și se estimează că va crește cu 23% până în 2030.

Mai multe tendințe alimentează această creștere, inclusiv adoptarea rapidă a centrelor de contact cloud și virtuale, a chatbot-urilor și a AI prescriptivă care automatizează sarcinile manuale anterior, cum ar fi rutarea cazurilor și rezolvarea problemelor. Există, de asemenea, o nevoie foarte reală de a eficientiza interacțiunile cu clienții pe mai multe canale (cunoscute și ca experiență client).

Gartner a identificat patru componente necesare pentru instrumentele CSS. Sunt:

• Gestionarea apelurilor – înregistrați și gestionați apelurile și tranzacțiile primite.
• Suite eService – instrumente de autoservire care permit clienților să comunice cu o organizație folosind e-mail, chat și rețele sociale.
• Service și expediere pe teren (FS/D) – atribuiți și urmăriți comenzile de lucru pentru tehnicienii de service pe teren.
• Centru de contact – o locație centralizată în care CSR-urile se ocupă de contactul cu clienții pe toate canalele și tipurile de comunicare (voce, web, fax, mobil etc.).

Există patru tipuri principale de software asociate cu CSS, inclusiv:

1. Call center : permite CSR-urilor să gestioneze apelurile telefonice, să urmărească activitatea apelurilor și să măsoare performanța. Exemplele includ Five9, Ringover și Twilio. Caracteristicile includ de obicei capabilități ale centrului de apeluri de intrare, cum ar fi direcționarea automată a apelurilor, înregistrarea apelurilor și așteptarea apelurilor, răspunsul vocal interactiv (IVR) și analiza apelurilor.

2. Chat live: poate fi un instrument de sine stătător sau integrat cu platforme all-in-one de servicii pentru clienți. Software-ul de chat Llive ajută reprezentanții serviciului pentru clienți să comunice cu clienții în timp real prin chat. Exemplele includ Tidio, Qualified și MobileMonkey. Caracteristicile cheie includ disponibilitatea chatbot 24/7, navigarea în comun, arhivarea conversațiilor și o căsuță de e-mail partajată pentru echipă.

3. Serviciu de asistență: oferă un loc centralizat pentru reprezentanții de asistență pentru clienți pentru a urmări, gestiona și rezolva întrebările și problemele clienților. Exemplele includ Zendesk Support Suite, Zoho Desk și Intercom. Caracteristicile comune includ sisteme de urmărire/ticketing, managementul bazei de cunoștințe și portaluri cu autoservire.

4. Managementul cunoștințelor (KM) : oferă un depozit central pentru stocarea și organizarea informațiilor legate de serviciul clienți și asistență (întrebări frecvente, materiale de instruire, documentație de produs etc.). Exemplele includ Guru, Notion și Zendesk. Accentul se pune pe facilitarea diseminării cunoștințelor cu funcții precum versiunea, istoricul, colaborarea/feedbackul, permisiunile, partajarea cunoștințelor, șabloane etc.

Gartner definește succesul clienților ca o abordare față de o categorie de software:

„Succesul clienților este o metodă de a se asigura că clienții ating rezultatele dorite atunci când folosesc produsul sau serviciul unei organizații. O strategie de succes a clienților centrată pe relație include implicarea în decizia de cumpărare, implementarea și utilizarea produselor sau serviciilor și asistența pentru clienți.”

Echipele de succes ale clienților beneficiază de o aromă ușor diferită de instrumente software în comparație cu omologii lor CSR. Acestea includ:

1. Platforme de succes pentru clienți: Acestea ajută echipele CSM să urmărească sănătatea clienților, să susțină clientul la nivel intern și să prevină abandonul. Exemplele includ HubSpot Service Hub, ChurnZero și Gainsight. Caracteristicile cheie includ scorul de sănătate a clienților (prin analizarea datelor istorice despre comportamentul clienților), crearea profilului clientului, maparea călătoriei și manuale. Aceste platforme se concentrează pe îmbunătățirea valorii de viață a unui client prin identificarea când și unde este nevoie cel mai mult de asistență.

2. Instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM) : CRM-urile stochează informații despre profilul clientului (informații de contact, istoricul interacțiunilor, notele clienților) și gestionează procesele de vânzări și marketing. Instrumentele CRM ajută la construirea și susținerea relațiilor cu clienții, îmbunătățind întregul proces de colectare și organizare a datelor despre clienți. HubSpot și Salesforce sunt două dintre cele mai cunoscute CRM-uri, dar există multe altele, inclusiv Zoho CRM, Pipedrive și Monday.com.

3. Analiza produselor (PA) : PA ajută echipele CSM să vadă ce funcții folosesc (sau nu) clienții și cum le folosesc. Instrumentele PA aduc echipele de marketing și de produs pe aceeași pagină, cu date care informează scorul de sănătate a clienților și pot fi folosite pentru a preveni abandonul. Pendo este un exemplu de instrument de urmărire a datelor de utilizare a produselor, așa cum este Amplitude Analytics (pentru produsele digitale).

4. Orchestrarea călătoriei clientului: aceasta este utilizată pentru a vizualiza călătoria clientului prin punctele de contact și pentru a deține experiența clientului de la capăt la capăt. Maparea călătoriilor clienților poate ajuta echipele să identifice lacunele și să optimizeze experiența. Exemple de instrumente care facilitează acest lucru includ Treasure Data, o platformă de date despre clienți (CDP) și Qualtrics, o platformă pentru experiența clienților (CXP).

Cum prioritizarea serviciului pentru clienți și succes îi ajută pe marketerii să reușească

Obținerea corectă a serviciului pentru clienți și a succesului se traduce prin mai multe vânzări, mai mulți clienți și un rezultat mai bun. O experiență bună este adesea cea mai mare prioritate pe care un client o are atunci când face afaceri cu o companie – depășind prețul, produsul și marca.

Aproape 60% din cei 1000 de consumatori dintr-un sondaj recent Forbes au spus că ar plăti mai mult pentru un serviciu bun. Același sondaj a constatat că confortul este evaluat peste preț, 70% dintre respondenți spunând că ar plăti mai mult pentru comoditate.

Un serviciu puternic pentru clienți și o strategie de succes pot fi un instrument de marketing puternic prin:

• Furnizarea de informații valoroase despre clienți care să informeze campaniile de marketing.
• Reducerea pierderii clienților.
• Facilitarea comunicării între clienți și companii.
• Motivarea recenziilor și mărturiilor pozitive ale clienților.
• Creșterea loialității clienților și a valorii clientului pe durata de viață.
• Fiind mai competitiv.

Un studiu realizat de Deloitte a relevat că companiile care acordă prioritate experienței clienților (de exemplu, companiile „centrate pe client”) au fost cu 60% mai profitabile decât cele care nu o fac. Aceste companii petrec timp să-și cunoască clienții și să se concentreze pe utilizarea instrumentelor și proceselor care rezolvă problemele clienților și oferă clienților experiențe mai bune.

Un proces puternic (și deliberat) de servicii pentru clienți și de succes sprijină specialiștii în marketing prin îmbunătățirea experienței clienților. Creează clienți fericiți, ceea ce duce la mai multe vânzări, la o valoare îmbunătățită a clienților și la campanii de marketing mult mai de succes. Este, de asemenea, cea mai bună modalitate de a asigura viitorul organizației dvs., ținând pasul cu tendințele în schimbare în ceea ce privește așteptările și comportamentele clienților, rămânând cu un (sau zece) pași înaintea concurenței.

Citește în continuare: Ce este CRM și cum susține marketingul?