カスタマーサービスと成功：彼らが何であるか、そしてマーケターが気にかけるべき理由

優れたカスタマーサービスは、顧客を維持し、新しいビジネスを引き付け、顧客の生涯価値を高めるのに役立ちます。 言い換えれば、それは成功に不可欠です。 サポートされていると感じている、そして見られていると感じている顧客は、固執する可能性が高くなります。 反対に、顧客が無視されていると感じたり、サービスエクスペリエンスが悪いと感じた場合、顧客は去り、おそらく戻ってこないでしょう。

B2Bマーケティングでは、顧客のケアは「顧客の成功」と呼ばれることがよくあります。 以下では、「サービス」、「サポート」、「成功」という用語について詳しく見ていきます。

2021年のQualtrics/ServiceNowの調査では、回答者の43％が、カスタマーサービスのネガティブな経験が1回だけ発生した後、ブランドを切り替える可能性が高いと述べています。 Statistaによる別の調査によると、2016年から2020年の間に、米国の顧客の40％が、顧客サービスが不十分なために会社との取引をやめたと述べています。

テクノロジーは、よくあることですが、企業が顧客サービスと成功に関する顧客の期待に応え、複数のチャネルとデバイス間の通信を橋渡しし、より良い購入体験のために顧客を設定するのに役立ちます。

いくつかの重要な傾向が、エンタープライズカスタマーサービススタックの採用と再発明を推進しています。 これには、カスタマーサービスの技術スタックを将来にわたって利用できるようにする必要性、より非同期のテキストベースの通信への取り組み、顧客体験を向上させるためのチャネルと通信の統合への取り組みが含まれます。

顧客サービスと成功、そしてそれらを可能にし、促進するツールは、規模や製品に関係なく、あらゆるビジネスにとって不可欠であることは明らかです。

この投稿では、以下について説明します。

• カスタマーサービスと成功とは何ですか？
• マーケターが気にする必要がある理由。
• カスタマーサービスと成功ツールを使用または使用しているのは誰ですか？
• どのような種類のツールまたはソフトウェアがカスタマーサポートを可能にしますか？
• カスタマーサービスと成功を優先することがマーケターの成功にどのように役立つか。

カスタマーサービスと成功とは何ですか？

カスタマーサービスと成功は同じカスタマーエクスペリエンスコインの両面ですが、わずかな違いがあります。

カスタマーサービスとサポート（CSS）は、顧客からの問い合わせや苦情をリアルタイムで処理することに重点を置いています。 それは反応的で、顧客の問題を満たし、顧客と会社の両方に利益をもたらす方法で問題に迅速に対処します。

顧客の成功とは、顧客のニーズを予測し、購入の全過程を通じて理想的な体験を生み出すことです。 アジャイルでスケーラブルな方法で変化する顧客の期待（および行動）に対応するのに役立つ、プロアクティブで採用されたツールとシステム。

カスタマーサービスはすべてのビジネスにとって重要ですが、カスタマーサクセスは従来、サブスクリプションベースのビジネスや販売、オンボーディング、実装のサイクルが長いB2B組織など、経常収益に依存する企業に関連付けられてきました。

しかし、最近では、B2Cや小売業を含むすべての企業が、顧客の成功を優先する必要があります。 これは、重要なマーケティングおよび将来の保証戦略です。

マーケターがカスタマーサービスとサポートを気にする必要がある理由

カスタマーサービスはブランドを作ることも、壊すこともできます。 それが得意な企業は、生涯にわたって顧客を獲得し、マーケターの夢を形作るような口コミブランド大使になります。

しかし、それを台無しにすれば、あなたは一生のブランド敵を作ることができます。 本当に成功するには、顧客サービスはビジネスユニットの一部ではなく、企業全体の価値である必要があります。

カスタマーサービスと成功ツールを使用または使用しているのは誰ですか？

カスタマーサービスとサクセスチームは、顧客を満足させ、既存および新規の顧客からの継続的なビジネスを確保するのに役立ちます。 どちらのチームも顧客にサービスを提供し、会社での経験を良いものにするのに役立ちます。 これを達成するために、それらはそれぞれわずかに異なる焦点を持っています。

カスタマーサービス担当者（CSR）チームは、顧客からの問い合わせ、苦情、および問題を処理する責任があります。 それらはリアルタイムで問題を解決するのに役立ちます。

CSRの役割の例は次のとおりです。

• エージェント/代表者：あなたの会社との顧客の主な連絡先–顧客からの問い合わせに対応し、苦情を処理し、問題を解決します。
• スーパーバイザー：サポートチームの運用を監督し、エージェントにタスクを割り当て、目標が達成されていることを確認する管理者の役割。
• 品質保証（QA）：QAは、CSRチームの活動（電話、電子メール、チャットなど）を監視および評価し、CSRチームが高品質の顧客サービスを提供していることを確認します。

カスタマーサクセスマネジメント（CSM）チームは、顧客を擁護し、顧客のニーズに優先順位を付け、他のチーム（マーケティング、営業、CSRチームを含む）の顧客体験の全体像を提供します。

CMSチームは、顧客離れを引き起こす可能性のある問題の特定と対処を含む、顧客の成功についてより長い見方をする傾向があります。 彼らの主な目標は、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようにすることです。

CSMの役割の例は次のとおりです。

• カスタマーサクセスマネージャー/支持者：顧客と組織の間のもう1つの重要な連絡窓口である、CSMは、顧客の不満や解約を引き起こす可能性のある問題（たとえば、長い待ち時間、一貫性のないコミュニケーション）に対処します。
• 実装スペシャリスト：顧客が会社の製品またはサービスをセットアップして使用するのを支援することに焦点を当てた専門的な役割。
• 製品スペシャリスト：製品/サービス固有の質問に対する詳細なガイダンスと回答を提供する専門家。
• テクニカルサポートエンジニア：お客様がより複雑な技術的な問題や問題を解決するのを支援する技術専門家。

どのような種類のツールまたはソフトウェアがカスタマーサポートを可能にしますか？

企業が顧客により良いサービスを提供するのを支援するための市場は広大です。 米国のコンタクトセンターソフトウェア市場だけでも、2021年には240億ドル近くと評価され、2030年までに23％の成長が見込まれています。

クラウドおよび仮想コンタクトセンター、チャットボット、ケースルーティングや問題解決などの以前は手動で行っていたタスクを自動化する規範的なAIの急速な採用など、いくつかのトレンドがこの成長を後押ししています。 また、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを合理化する必要もあります（顧客体験とも呼ばれます）。

ガートナーは、CSSツールに必要な4つのコンポーネントを特定しました。 彼らです：

• 通話管理–着信通話とトランザクションをログに記録して管理します。
• eServiceスイート–顧客が電子メール、チャット、およびソーシャルメディアを使用して組織と通信できるようにするセルフサービスツール。
• フィールドサービスおよびディスパッチ（FS / D）–フィールドサービス技術者の作業指示を割り当てて追跡します。
• コンタクトセンター– CSRがすべてのチャネルと通信タイプ（音声、Web、FAX、モバイルなど）で顧客との連絡を処理する一元化された場所。

CSSに関連するソフトウェアには主に次の4つのタイプがあります。

1. コールセンター：CSRが通話を管理し、通話アクティビティを追跡し、パフォーマンスを測定できるようにします。 例としては、Five9、Ringover、Twilioなどがあります。 機能には通常、コール自動コールルーティング、コールレコーディング、コールキューイング、対話型音声応答（IVR）、コール分析などのインバウンドコールセンター機能が含まれます。

2. ライブチャット：スタンドアロンツールにすることも、オールインワンのカスタマーサービスプラットフォームと統合することもできます。 Lliveチャットソフトウェアは、カスタマーサービス担当者がチャットを介してリアルタイムで顧客と通信するのに役立ちます。 例としては、Tidio、Qualified、MobileMonkeyなどがあります。 主な機能には、AI対応および24時間年中無休のチャットボットの可用性、コブラウジング、会話のアーカイブ、共有チームの受信トレイが含まれます。

3. ヘルプデスク：カスタマーサポート担当者が顧客の問い合わせや問題を追跡、管理、解決するための一元化された場所を提供します。 例としては、Zendesk Support Suite、Zoho Desk、Intercomなどがあります。 一般的な機能には、追跡/チケットシステム、ナレッジベース管理、およびセルフサービスポータルが含まれます。

4. ナレッジマネジメント（KM） ：カスタマーサービスとサポート関連の情報（FAQ、トレーニング資料、製品ドキュメントなど）を保存および整理するための中央リポジトリを提供します。例としては、Guru、Notion、Zendeskなどがあります。 焦点は、バージョン管理、履歴、コラボレーション/フィードバック、権限、知識共有、テンプレートなどの機能を使用して知識の普及を促進することにあります。

ガートナーは、顧客の成功をソフトウェアのカテゴリに対するアプローチとして定義しています。

「顧客の成功は、組織の製品またはサービスを使用するときに顧客が希望する結果を確実に達成するための方法です。 関係に焦点を当てた顧客成功戦略には、購入の決定、製品またはサービスの実装と使用、および顧客サポートへの関与が含まれます。」

カスタマーサクセスチームは、CSRチームと比較してわずかに異なるフレーバーのソフトウェアツールを入手します。 これらには以下が含まれます：

1. カスタマーサクセスプラットフォーム：これらは、CSMチームがカスタマーヘルスを追跡し、社内でカスタマーを提唱し、解約を防ぐのに役立ちます。 例としては、HubSpot Service Hub、ChurnZero、Gainsightなどがあります。 主な機能には、顧客の健康スコアリング（過去の顧客行動データの分析による）、顧客プロファイルの作成、ジャーニーマッピング、およびプレイブックが含まれます。 これらのプラットフォームは、サポートが最も必要な時期と場所を特定することにより、顧客の生涯価値を向上させることに重点を置いています。

2. 顧客関係管理（CRM）ツール：CRMは、顧客プロファイル情報（連絡先情報、やり取りの履歴、顧客メモ）を保存し、販売およびマーケティングプロセスを管理します。 CRMツールは、顧客との関係を構築およびサポートし、顧客データの収集と整理のプロセス全体を改善するのに役立ちます。 HubSpotとSalesforceは最もよく知られているCRMの2つですが、Zoho CRM、Pipedrive、Monday.comなど他にもたくさんあります。

3. 製品分析（PA） ：PAは、CSMチームが、顧客が使用している（または使用していない）機能と、それらをどのように使用しているかを確認するのに役立ちます。 PAツールは、マーケティングチームと製品チームを同じページに表示し、顧客の健康スコアを通知し、解約を防ぐために使用できるデータを提供します。 Pendoは、Amplitude Analytics（デジタル製品用）と同様に、製品使用状況データ追跡ツールの一例です。

4. カスタマージャーニーオーケストレーション：これは、タッチポイント間のカスタマージャーニーを視覚化し、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを所有するために使用されます。 カスタマージャーニーをマッピングすると、チームがギャップを特定し、エクスペリエンスを最適化するのに役立ちます。 これを容易にするツールの例には、顧客データプラットフォーム（CDP）であるTreasure Dataや顧客体験プラットフォーム（CXP）であるQualtricsが含まれます。

カスタマーサービスと成功を優先することがマーケターの成功にどのように役立つか

カスタマーサービスと成功を正しく得ることは、より多くの売上、より多くの顧客、そしてより良い収益につながります。 多くの場合、優れた経験は、価格、製品、ブランドよりも優れた、企業とのビジネスを行う際の顧客の最優先事項です。

最近のフォーブスの調査では、1000人の消費者の60％近くが、優れたサービスにもっとお金を払うと答えています。 同じ調査によると、利便性は価格よりも重視されており、回答者の70％が利便性にもっとお金を払うと答えています。

強力なカスタマーサービスと成功戦略は、次のような強力なマーケティングツールになります。

• マーケティングキャンペーンに情報を提供する貴重な顧客インサイトを提供します。
• 顧客離れを減らす。
• 顧客と企業間のコミュニケーションを促進します。
• 肯定的な顧客レビューと推薦状を動機付ける。
• 顧客ロイヤルティと顧客生涯価値の向上。
• より競争力がある。

デロイトの調査によると、顧客体験を優先する企業（「顧客中心の」企業など）は、そうでない企業よりも収益性が60％高いことが明らかになりました。 これらの企業は、顧客を知り、顧客の問題を解決し、より良い顧客体験を提供するツールとプロセスの使用に集中することに時間を費やしています。

強力な（そして意図的な）顧客サービスと成功プロセスは、顧客体験を改善することによってマーケターをサポートします。 それは、より多くの売上、顧客生涯価値の向上、そしてはるかに成功したマーケティングキャンペーンにつながる幸せな顧客を生み出します。 また、競合他社に一歩先んじながら、顧客の期待や行動の変化する傾向に対応することで、組織の将来を保証するための最良の方法でもあります。

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