客户服务与成功：他们是什么以及营销人员应该关心的原因

出色的客户服务可帮助您留住客户、吸引新业务并提高客户终身价值。 换句话说，它对成功至关重要。 感到支持和被看到的客户更有可能留下来。 另一方面，如果您的客户感到被忽视或服务体验不佳，他们就会离开——而且很可能不会回来。

在 B2B 营销中，关心客户通常被称为“客户成功”。 我们将在下面更仔细地研究术语“服务”、“支持”和“成功”。

在 2021 年的 Qualtrics/ServiceNow 研究中，43% 的受访者表示，他们可能会在只有一次负面的客户服务体验后更换品牌。 Statista 的另一项研究显示，在 2016 年至 2020 年期间，40% 的美国客户表示，由于客户服务不佳，他们停止与一家公司开展业务。

通常情况下，技术正在帮助公司满足客户对客户服务和成功的期望，在多个渠道和设备之间架起沟通的桥梁，并为客户提供更好的购买体验。

几个重要的趋势正在推动企业客户服务堆栈的采用和重塑。 其中包括需要面向未来的客户服务技术堆栈，推动更加异步的基于文本的通信，以及推动统一渠道和通信以增强客户体验。

很明显，客户服务和成功——以及支持和促进它们的工具——对于任何企业来说都是必不可少的，无论规模或产品如何。

在这篇文章中，我们将介绍：

• 什么是客户服务和成功？
• 为什么营销人员应该关心。
• 谁使用或使用客户服务和成功工具？
• 哪些类型的工具或软件支持客户支持？
• 优先考虑客户服务和成功如何帮助营销人员取得成功。

什么是客户服务和成功？

客户服务和成功是同一个客户体验硬币的两个方面，但存在细微差别。

客户服务和支持(CSS) 专注于实时处理客户查询和投诉。 它是反应性的，可以满足客户的问题，并以一种对客户和公司都有利的方式快速解决问题。

客户成功在于预测客户的需求并在整个购买过程中创造理想的体验。 它积极主动地使用工具和系统，以敏捷、可扩展的方式帮助满足不断变化的客户期望（和行为）。

虽然客户服务对所有企业都很重要，但客户成功传统上与依赖经常性收入的公司相关，例如基于订阅的企业和具有较长销售、入职和实施周期的 B2B 组织。

但如今，所有公司——包括 B2C 和零售企业——都需要优先考虑客户的成功。 这是一项必不可少的营销和面向未来的策略。

为什么营销人员应该关心客户服务和支持

客户服务可以创造品牌，也可以破坏品牌。 擅长它的公司会获得终生的客户，那些成为营销人员梦想的口碑品牌大使的公司。

但是，如果搞砸了，您可能会成为终生的品牌敌人。 要真正取得成功，客户服务必须是企业范围的价值，而不仅仅是业务部门的一部分。

谁使用或使用客户服务和成功工具？

客户服务和成功团队让客户满意，这有助于确保现有客户和新客户的持续业务。 两个团队都为客户服务，并帮助他们在公司获得良好的体验。 为了实现这一点，他们每个人的关注点都略有不同。

客户服务代表 (CSR) 团队负责处理客户查询、投诉和问题。 它们有助于实时解决问题。

CSR 角色的一些示例包括：

• 代理/代表：客户与贵公司的主要联系点——处理客户查询、处理投诉和解决问题。
• 主管：监督支持团队运营、将任务分配给代理并确保实现目标的管理角色。
• 质量保证 (QA)：QA 监控和评估 CSR 团队的活动（例如，电话、电子邮件、聊天）并确保 CSR 团队提供高质量的客户服务。

客户成功管理 (CSM) 团队倡导客户，优先考虑他们的需求，并为其他团队（包括营销、销售和 CSR 团队）提供客户体验的总体概览。

CMS 团队往往对客户成功有更长远的看法，包括识别和解决可能导致客户流失的问题。 他们的主要目标是帮助客户从产品或服务中获得最大收益。

CSM 角色的一些示例包括：

• 客户成功经理/倡导者：客户与组织之间的另一个关键联系点，CSM 解决可能导致客户不满意和/或流失的问题（例如，漫长的等待时间、不一致的沟通）。
• 实施专家：专注于帮助客户设置和使用公司产品或服务的专业角色。
• 产品专家：为产品/服务特定问题提供详细指导和答案的专家。
• 技术支持工程师：帮助客户解决更复杂的技术问题或问题的技术专家。

哪些类型的工具或软件支持客户支持？

帮助公司更好地为客户服务的市场是巨大的。 仅美国联络中心软件市场在 2021 年就价值近 240 亿美元，预计到 2030 年将增长 23%。

一些趋势正在推动这种增长，包括云和虚拟联络中心、聊天机器人和规范性人工智能的快速采用，这些人工智能可以自动执行以前的手动任务，例如案例路由和问题解决。 还非常需要简化跨多个渠道的客户交互（也称为客户体验）。

Gartner 确定了 CSS 工具所需的四个组件。 他们是：

• 通话管理——记录和管理来电和交易。
• 电子服务套件——自助服务工具，使客户能够使用电子邮件、聊天和社交媒体与组织进行沟通。
• 现场服务和调度 (FS/D) – 为现场服务技术人员分配和跟踪工作订单。
• 联络中心——CSR 处理所有渠道和通信类型（语音、网络、传真、移动等）的客户联系的集中位置。

与 CSS 相关的软件主要有四种类型，包括：

1. 呼叫中心：使 CSR 能够管理电话呼叫、跟踪呼叫活动和衡量绩效。 示例包括 Five9、Ringover 和 Twilio。 功能通常包括呼入呼叫中心功能，例如呼叫自动呼叫路由、呼叫记录和呼叫队列、交互式语音响应 (IVR) 和呼叫分析。

2. 实时聊天：可以是独立工具，也可以与多合一客户服务平台集成。 Llive 聊天软件可帮助客户服务代表通过聊天与客户进行实时沟通。 示例包括 Tidio、Qualified 和 MobileMonkey。 主要功能包括启用 AI 和 24/7 聊天机器人可用性、共同浏览、对话存档和共享团队收件箱。

3. 帮助台：为客户支持代表提供一个集中的地方来跟踪、管理和解决客户查询和问题。 示例包括 Zendesk Support Suite、Zoho Desk 和 Intercom。 常见功能包括跟踪/票务系统、知识库管理和自助服务门户。

4. 知识管理 (KM) ：提供一个中央存储库，用于存储和组织客户服务和支持相关信息（常见问题解答、培训材料、产品文档等）。示例包括 Guru、Notion 和 Zendesk。 重点是通过版本控制、历史记录、协作/反馈、权限、知识共享、模板等功能促进知识传播。

Gartner 将客户成功定义为一种方法而不是一类软件：

“客户成功是一种确保客户在使用组织的产品或服务时达到预期结果的方法。 以关系为中心的客户成功战略包括参与购买决策、产品或服务的实施和使用以及客户支持。”

与 CSR 同行相比，客户成功团队获得的软件工具略有不同。 这些包括：

1. 客户成功平台：这些帮助 CSM 团队跟踪客户健康状况，在内部倡导客户并防止客户流失。 示例包括 HubSpot 服务中心、ChurnZero 和 Gainsight。 主要功能包括客户健康评分（通过分析历史客户行为数据）、客户档案创建、旅程映射和剧本。 这些平台专注于通过确定最需要支持的时间和地点来提高客户的生命周期价值。

2. 客户关系管理 (CRM) 工具：CRM 存储客户档案信息（联系信息、交互历史、客户备注）并管理销售和营销流程。 CRM 工具有助于建立和支持客户关系，改进客户数据收集和组织的整个过程。 HubSpot 和 Salesforce 是最著名的两个 CRM，但还有很多其他的，包括 Zoho CRM、Pipedrive 和 Monday.com。

3. 产品分析 (PA) ：PA 帮助 CSM 团队了解客户正在使用（或未使用）哪些功能以及他们如何使用这些功能。 PA 工具将营销和产品团队放在同一页面上，其数据可告知客户健康评分，并可用于防止客户流失。 Pendo 是产品使用数据跟踪工具的一个示例，Amplitude Analytics（用于数字产品）也是如此。

4. 客户旅程编排：这用于可视化客户跨接触点的旅程并拥有端到端的客户体验。 绘制客户旅程图可以帮助团队识别差距并优化体验。 促进这一点的工具示例包括 Treasure Data，一个客户数据平台 (CDP) 和 Qualtrics，一个客户体验平台 (CXP)。

优先考虑客户服务和成功如何帮助营销人员取得成功

获得正确的客户服务和成功意味着更多的销售、更多的客户和更好的底线。 良好的体验通常是客户在与公司做生意时最优先考虑的事情——胜过价格、产品和品牌。

在福布斯最近的一项调查中，近 60% 的 1000 名消费者表示，他们愿意为优质服务支付更多费用。 同一项调查发现，便利性比价格更重要，70% 的受访者表示他们愿意为便利性支付更多费用。

强大的客户服务和成功策略可以通过以下方式成为强大的营销工具：

• 提供有价值的客户洞察，为营销活动提供信息。
• 减少客户流失。
• 促进客户和企业之间的沟通。
• 激发积极的客户评论和推荐。
• 提高客户忠诚度和客户终身价值。
• 更有竞争力。

德勤的一项研究表明，优先考虑客户体验的公司（例如，“以客户为中心”的公司）的利润比不重视的公司高 60%。 这些公司花时间了解他们的客户，并专注于使用工具和流程来解决客户问题并提供更好的客户体验。

强大的（和深思熟虑的）客户服务和成功流程通过改善客户体验来支持营销人员。 它创造了快乐的客户，从而带来更多的销售，提高客户的终身价值，以及更成功的营销活动。 通过跟上客户期望和行为的变化趋势，同时保持竞争优势一（或十）步，这也是让您的组织适应未来的最佳方式。

阅读下一篇：什么是 CRM 以及它如何支持营销？