Noua normalitate: 5 lucruri pe care cumpărătorii le vor aștepta de la comercianții cu amănuntul online după criza COVID-19

Poate părea greu de imaginat acum, dar va exista o zi în care COVID-19 va fi în spatele nostru - fie printr-un vaccin, imunitatea turmei, o carantină reușită sau o combinație. Dar, indiferent de modul în care se estompează în prezent, va rămâne în față și se va concentra pe mintea consumatorului în viitor și probabil că își va schimba dramatic obiceiurile de cumpărare. Potențial pentru totdeauna.

Deși concentrarea dvs. ar trebui să se concentreze în principal asupra crizei actuale și asupra modului în care veți trece, nu poate fi rău să priviți spre viitor. Înțelegând cum s-ar putea schimba așteptările consumatorilor, ne poate ajuta mai bine să ne pregătim pentru acea nouă lume. Deci, să intrăm în ceea ce se vor aștepta cumpărătorii de la vânzătorii de comerț electronic după criza COVID-19.

Ce veți găsi în acest articol?

Termene mai rapide de procesare și expediere
Preluare perfectă a magazinului
Conștiință post-COVID
Angajament pentru durabilitate
Îmbrățișând tehnologia
Concluzie

Sună bine? Hai să ne scufundăm!

Termene mai rapide de procesare și expediere

Aceasta este o tendință pe care am văzut-o deja în creștere în ultimul an sau doi și va continua să crească exponențial. Am văzut, în condiții incerte, că Amazon este reperul pentru transportul online și că toți jucăm recuperarea cât de bine putem. Într-un sondaj realizat de Convey în noiembrie anul trecut - cu doar câteva luni înainte ca greul crizei COVID-19 să atingă țărmurile SUA - a arătat clar că transportul gratuit de două zile este văzut ca o așteptare generală. Dintre cei chestionați, aproape 80% au spus că transportul gratuit de două zile este important pentru ei.

Kirsten Newbold-Knipp, director de creștere la Convey, a spus cel mai bine: „Pentru mărcile cărora le place să creadă că nu concurează cu Amazon, datele sugerează în mod clar că cumpărătorii cred că sunt”.

Din păcate, pentru oricine se luptă deja să țină pasul, Amazon nu prezintă semne de încetinire. În ciuda sughițurilor lor de la începutul crizei, inclusiv creșterea timpului de livrare a mărfurilor neesențiale la o săptămână, acestea sunt încă pe o traiectorie ascendentă. Pe măsură ce consumatorii se obișnuiesc să comande lucruri online decât au fost vreodată, așteptările lor pentru expediere și procesare mai rapidă vor crește, de asemenea.

Cu toate acestea, este de asemenea important să înțelegem că, deși timpul de procesare și timpul de expediere sunt două perioade diferite de timp, consumatorul nu vede acest lucru. Chiar și Amazon este susceptibil de această neînțelegere. În timp ce Amazon oferă calitatea de membru Prime care garantează livrarea în două zile, acel ceas începe în momentul livrării articolului, nu în momentul plasării comenzii - și mulți clienți nu înțeleg asta. Această concepție greșită se extinde la fiecare comerciant cu amănuntul cu care cumpără clienții și este important să rețineți că vă faceți publicitate timpilor de expediere.

(Sursă)

Preluare perfectă a magazinului

În timp ce am văzut că mulți comercianți aruncă pur și simplu prosopul și se închid în timpul carantinei, unii chiar au urcat la farfurie și s-au adaptat rapid. O astfel de companie este Michaels, care a început să ofere preluarea magazinului în aceeași zi pentru orice achiziție făcută până la ora 13:00. În câteva săptămâni, aceștia au reușit să se concentreze asupra pick-up-urilor la bord, ceea ce le-a permis să-și redeschidă rapid magazinele, să le mențină personal (deși la o rată mai mică) și să fie o sursă convenabilă pentru aprovizionarea cu ambarcațiuni care ar putea fi ridicate. imediat și în siguranță.

Michaels a introdus rapid modificări în livrare (sursă)

Un concurent al lui Michaels, Hobby Lobby, s-a împiedicat grav în acest domeniu în același timp. La început, și-au menținut magazinele deschise săptămâni trecute, când au fost sfătuiți să închidă și s-au confruntat cu reacții publice. În cele din urmă, în aprilie, Hobby Lobby a anunțat închiderea tuturor magazinelor lor și i-a trimis pe toți angajații lor fără să intenționeze să ofere vreun fel de redeschidere - cu excepția redeschiderii scurte pe care au făcut-o în unele magazine o săptămână mai târziu, sfidând ordinele locale de a rămâne închise. . Inutil să spunem că nu sunt cei mai importanți consumatori de aprovizionare cu ambarcațiuni atunci când vine vorba de a lua măsuri pentru a-și menține angajații și clienții în siguranță.

Cu toate acestea, preluarea la bord este o practică pe care mulți consumatori o pot obține în urmă, în special preluarea în aceeași zi. În cele din urmă, va exista o viteză maximă în care comercianții cu amănuntul pot expedia un articol către un consumator și totuși nu va fi la fel de rapid pe cât mulți dintre ei ar putea conduce la magazin pentru a-l ridica singuri. După COVID, mulți comercianți cu amănuntul online cu locații de cărămidă și mortar ar trebui să ia în considerare în mod serios implementarea unui plan robust de ridicare la bord, ideal cu preluarea în aceeași zi. Consumatorii nu vor să aștepte câteva zile pentru ca comanda lor să fie gata să fie ridicată - la urma urmei, obținerea articolului mai rapid decât ar fi putut fi livrat către ei este cam tot ceea ce înseamnă.

În ceea ce privește magazinele de comerț electronic care nu au vitrine fizice, ar putea dori să ia în considerare parteneriatul cu un comerciant cu amănuntul care are.

Conștiință post-COVID

Chiar și atunci când COVID nu mai este o amenințare fizică, efectele asupra modului în care trăim vor rămâne la îndemâna tuturor consumatorilor. Se vor aștepta ca și comercianții cu amănuntul să simtă acest lucru și vor arăta clar că își fac partea și își adaptează compania la noua lume. Consumatorii se vor aștepta ca comercianții cu amănuntul să își asume un rol activ în crearea și declararea de noi politici și reflectarea conștientă a modului în care pot contribui la creșterea siguranței companiei și proceselor lor. Acest lucru poate lua formă în mai multe moduri:

• Standarde de curățenie. Salubritatea nu a fost nici măcar aproape de prim-planul minții oricărui consumator în urmă cu șase luni, dar ocupă majoritatea gândurilor noastre de veghe în aceste zile. Chiar și atunci când restricțiile sunt relaxate și fabricile se redeschid, clienții vor dori să știe că de data aceasta a avut un impact asupra comercianților cu amănuntul și vor dori să știe cum intenționează să implementeze standardele de salubritate - fie noi, fie să continue aceleași standarde pe care le-au implementat în timpul COVID .
• Lucrați din politicile de acasă. Atât de mulți consumatori au descoperit că slujbele lor pot fi făcute de acasă și se vor aștepta ca și comercianții cu amănuntul să realizeze acest lucru. Locurile de muncă de la domiciliu erau deja în creștere, iar COVID le-a pus într-adevăr în centrul atenției. Desigur, vor exista lucruri care nu pot fi făcute de acasă, dar clarificarea faptului că celor care pot lucra de acasă li se oferă opțiunea este un loc bun pentru a începe.
• Vindecarea lanțului de aprovizionare. În timp ce acest lucru este mai puțin orientat spre exterior decât cele două puncte anterioare, mulți comercianți cu amănuntul s-au confruntat cu lanțuri de aprovizionare imprevizibile sau rupte, produsele trebuind săptămâni sau luni să ajungă la consumatori. De data aceasta a fost încercat de foc - și consumatorii se vor aștepta să înveți din el. Cum vă schimbați lanțul de aprovizionare pentru a deveni mai rezistent în viitor?
• Politici de returnare actualizate. În timp ce acceptarea returnărilor de comerț electronic în timpul pandemiei a fost o provocare, o modalitate prin care comercianții cu amănuntul s-au adaptat este permiterea unor ferestre de returnare extinse. Pe măsură ce lanțurile de aprovizionare devin mai fiabile, consumatorii se vor aștepta ca comercianții cu amănuntul să își actualizeze politicile de returnare pentru a include politicile de salubrizare, în special pentru returnările din magazin și se pot aștepta, de asemenea, să rămână fereastra de returnare extinsă.

Putem vedea deja că această schimbare se întâmplă acum. Într-un studiu McKinsey despre modul în care se schimbă comportamentul consumatorilor, aceștia au observat o schimbare majoră către o „economie a sănătății și a grijii”. În special, consumatorii au raportat că „cumpără mai mult de la companii și mărci care au ambalaje sănătoase și igienice și demonstrează grijă și îngrijorare față de angajații lor”. Această tendință va continua probabil în viitorul previzibil.

În cele din urmă, consumatorul va dori doar să știe: cum ați învățat din lecțiile pe care ni le-a învățat această pandemie? Cum reflectați aceste lecții în modul în care vă conduceți compania?

Angajament pentru durabilitate

Fiecare criză cu care ne confruntăm pune un accent mai puternic pe sustenabilitate, în special pentru generațiile mai tinere. Fie că este un dezastru natural sau o pandemie globală, Millennials și Gen Z se gândesc în permanență la modul în care le va afecta viitorul. Odată cu trecerea timpului, consumatorii se vor aștepta ca companiile să-și recunoască rolul în crearea unui viitor mai durabil și își vor pune banii acolo unde le este gura. Dar de unde să începem?

În primul rând, începeți cu ambalajul. Aceasta este una dintre cele mai ușoare, mai vizibile și potențial cele mai impactante domenii în care puteți implementa noi practici durabile. Actualizați-vă ambalajul pentru a include următoarele:

• Pachete de dimensiuni adecvate - reducerea excesului de dimensiune reduce reducerea deșeurilor
• Mai puțină completare - experiența unboxing este importantă, dar la un moment dat, este doar mai multă junk
• Materiale durabile - luați în considerare utilizarea materialelor de ambalare de la o companie precum EcoEnclose care are multe opțiuni de ambalare realizate din materiale reciclate care pot fi reciclate din nou și din nou

Apoi, uitați-vă la opțiunile de compensare a carbonului. Vor exista întotdeauna dezavantaje de mediu inevitabile la livrarea pachetelor, dar le puteți compensa investind în proiecte care urmăresc reducerea emisiilor de gaze cu efect de seră. În 2019, Etsy a devenit prima companie globală de comerț electronic care a anunțat că va compensa toate emisiile de carbon din livrările vânzătorilor lor. Este posibil să nu puteți începe cu un nivel neutru din punct de vedere al emisiilor de carbon, dar vă puteți îndrepta spre el.

(Sursă)

De asemenea, analizați distanțele de expediere în scădere prin apropierea produselor de consumatori. O modalitate prin care puteți realiza acest lucru este colaborarea cu o companie terță parte de logistică (3PL), care va avea depozite pentru stocarea stocului dvs. plasate strategic, astfel încât să poată ajunge la client mai repede. Acest lucru nu numai că va rezolva problema de procesare și expediere mai rapidă din primul punct al acestui articol, dar va reduce, de asemenea, amprenta dvs. de expediere prin livrarea unor cantități mai mari în vrac către depozite.

În cele din urmă, uitați-vă la alte modalități mai mici, dar totuși impactante, prin care compania dvs. poate face diferența. Puteți reduce consumul de energie în fabrici sau birouri? Puteți să luați articolele returnate și să le revindeți ca obiecte recondiționate în loc să le aruncați - sau chiar să reciclați articolul pentru a face mai multe în viitor? Puteți pivota produsele dvs. pentru a susține ele însele practici durabile? Orice schimbare contează.

În cele din urmă, când v-ați prezentat planurile de schimbare, faceți informațiile publice și transparente. Ar trebui să fie un angajament pe care îl luați public și pe care îl veți încorpora în inima companiei dvs. Veți atrage consumatori cărora le pasă foarte mult de modul în care vă minimizați impactul - și că datele demografice cresc în fiecare zi.

Îmbrățișând tehnologia

Datorită tehnologiei, în multe feluri, viața noastră zilnică de carantină nu este o plictiseală mizerabilă. Avem atât de mult acces, ca consumatori, la atât de mult divertisment. Putem achiziționa produse online, putem transmite ore nesfârșite de emisiuni, putem purta chaturi video cu prietenii și familia noastră. Și tehnologia poate ajuta industria de comerț electronic să implementeze o mulțime de schimbări pe care consumatorii le vor căuta.

Depinde în ce industrie se află compania dvs., dar există atât de multe moduri în care tehnologia de vârf împinge experiența de cumpărare în viitor:

• Realitate mărită pentru cumpărături. De ce să mergi în persoană să te uiți la o piesă de mobilier atunci când o poți vedea reprezentată în 3D în casa ta? Acesta este un viitor la care se uită mulți comercianți cu amănuntul de produse de uz casnic, iar acest lucru va fi deosebit de relevant post-COVID. Acest tip de comportament de navigare nu numai că limitează contactul în persoană, dar poate duce, de asemenea, la satisfacție mai mare a clienților și la economisirea de timp.
• Livrări de drone. Deși livrările cu drone nu sunt încă destul de scalabile, ele vor fi în viitorul foarte apropiat. „Ultima milă” este adesea cea mai costisitoare și consumatoare de timp a procesului de expediere, iar livrarea fără contact a dronelor va fi mai sigură, mai rapidă și mai convenabilă - de îndată ce devine puțin mai puțin costisitoare.
• Automatizare. Probabil că automatizați deja multe lucruri în cadrul companiei dvs. (colectarea datelor, reordonarea, salarizarea); pregătește-te să automatizezi multe altele. Atunci când automatizarea este utilizată pentru a îmbunătăți experiența clienților, aceasta poate economisi timp și bani ambelor părți. Un chatbot automat este un exemplu excelent în acest sens, deoarece poate fi programat pentru a răspunde la întrebările obișnuite pe care clienții le au fără a implica pe nimeni din echipa dvs.
• Creșterea opțiunilor de plată. Paginile de plată complicate sau extrase sunt urâte de clienți și nici o afacere nu iubește un coș abandonat. Prin creșterea opțiunilor de plată, permițând clienților să salveze detaliile cardului și simplificându-vă procesul de plată (ideal pentru o singură pagină), puteți pierde mai puțini clienți și puteți arăta că le ascultați cererile pentru procese de plată mai bune.
• Optimizare mobilă. Aceasta nu este tocmai „vârful” tehnologiei, dar trebuie spus. Consumatorii se vor aștepta ca fiecare vânzător online să fi îmbrățișat cumpărăturile de pe mobil cu mult timp în urmă și asta nu înseamnă doar ca site-ul dvs. să fie lizibil pe mobil (sau să creați o aplicație - vă rugăm să nu faceți asta). În schimb, înseamnă optimizarea site-ului dvs. de comerț electronic pentru dispozitive mobile. Aceasta înseamnă că se încarcă rapid, este ușor de utilizat și structura generală curge bine pentru client.

Concluzie

Deși nu suntem încă la „noul normal”, este totuși important să ne uităm la viitor. Consumatorii nu vor vedea acest lucru ca pe o mică clipă pe cronologie; este mult mai probabil să o vadă ca pe un eveniment major definitoriu al deceniului. Nu vor ca întreprinderile să pretindă că nu s-a întâmplat niciodată sau să încerce să treacă peste asta, vor să se angajeze și să acționeze pentru un răspuns mai bun la următoarea criză și să construiască împreună un viitor mai bun.

Pe măsură ce treceți prin această recesiune, gândiți-vă la modul în care veți implementa lecțiile pe care le învățați atunci când va veni în cele din urmă recesiunea.

Biografia autorului:

Jake Rheude este directorul de marketing pentru Red Stag Fulfillment, un depozit de realizare a comerțului electronic care s-a născut din comerțul electronic. Are ani de experiență în comerțul electronic și dezvoltarea afacerilor. În timpul liber, lui Jake îi place să citească despre afaceri și să împărtășească propria experiență cu ceilalți.

Sunteți curios despre cele mai importante tendințe de comerț electronic pentru 2020?

Acestea sunt listate în cartea noastră electronică gratuită: obțineți Revizuirea finală a TOATE tendințele comerțului electronic 2020 pentru a le cunoaște pe toate. 2020 este deja aici - mai bine obțineți copia dvs. cât mai curând posibil