La nouvelle norme : 5 choses que les acheteurs attendent des détaillants en ligne après la crise du COVID-19

Cela peut sembler difficile à imaginer maintenant, mais il y aura un jour où COVID-19 sera derrière nous – que ce soit par un vaccin, une immunité collective, une mise en quarantaine réussie ou une combinaison. Mais peu importe comment il s'estompe dans le présent, il restera au premier plan dans l'esprit des consommateurs à l'avenir et changera probablement radicalement leurs habitudes d'achat. Potentiellement pour toujours.

Alors que vous devriez vous concentrer principalement sur la crise actuelle et sur la façon dont vous allez vous en sortir, cela ne peut pas faire de mal de regarder vers l'avenir. En comprenant comment les attentes des consommateurs pourraient changer, cela peut mieux nous aider à nous préparer à ce nouveau monde. Voyons donc ce que les acheteurs attendent des vendeurs en ligne après la crise du COVID-19.

Que trouverez-vous dans cet article ?

Des délais de traitement et d'expédition plus rapides
Ramassage en magasin sans couture
Conscience post-COVID
Engagement envers la durabilité
Adopter la technologie
Conclusion

Ça a l'air bien? Plongeons-nous !

Des délais de traitement et d'expédition plus rapides

Il s'agit d'une tendance que nous avons déjà constatée au cours des deux dernières années et qui continuera de croître de façon exponentielle. Nous avons vu, sans équivoque, qu'Amazon est la référence en matière d'expédition en ligne, et nous jouons tous au rattrapage du mieux que nous pouvons. Dans une enquête réalisée par Convey en novembre dernier – quelques mois seulement avant que le choc de la crise du COVID-19 ne frappe les côtes des États-Unis – a clairement indiqué que la livraison gratuite de deux jours est considérée comme une attente à tous les niveaux. Parmi les personnes interrogées, près de 80 % ont déclaré que la livraison gratuite en deux jours était importante pour elles.

Kirsten Newbold-Knipp, directrice de la croissance chez Convey, l'a dit le mieux : « Pour les marques qui aiment penser qu'elles ne sont pas en concurrence avec Amazon, les données suggèrent clairement que les acheteurs pensent qu'ils le sont.

Malheureusement, pour ceux qui ont déjà du mal à suivre le rythme, Amazon ne montre aucun signe de ralentissement. Malgré leurs contretemps au début de la crise, notamment l'augmentation des délais d'expédition des biens non essentiels à une semaine, ils sont toujours sur une trajectoire ascendante. À mesure que les consommateurs s'habituent plus qu'ils ne l'ont jamais été à commander des articles en ligne, leurs attentes en matière d'expédition et de traitement plus rapides augmenteront également.

Cependant, il est également important de comprendre que si le temps de traitement et le temps d'expédition sont deux durées différentes, le consommateur ne le voit pas de cette façon. Même Amazon est sensible à ce malentendu. Alors qu'Amazon propose un abonnement Prime qui garantit une expédition de deux jours, cette horloge démarre au moment où l'article est expédié, pas au moment où la commande est passée - et beaucoup de clients ne le comprennent pas. Cette idée fausse s'étend à tous les détaillants avec lesquels le client achète, et il est important de garder à l'esprit lorsque vous annoncez vos délais de livraison.

(La source)

Ramassage en magasin sans couture

Alors que nous avons vu de nombreux détaillants simplement jeter l'éponge et fermer pendant la quarantaine, certains ont vraiment pris les devants et se sont adaptés rapidement. L'une de ces entreprises est Michaels, qui a commencé à proposer un ramassage en magasin le jour même pour tout achat effectué avant 13 heures. En quelques semaines, ils ont pu se concentrer sur les ramassages en bordure de rue, ce qui leur a permis de rouvrir rapidement leurs magasins, de garder du personnel (bien qu'à un taux inférieur) et d'être une source pratique de fournitures d'artisanat qui pourraient être ramassées. immédiatement et en toute sécurité.

Michaels a rapidement introduit des changements dans la livraison (Source)

Un concurrent de Michaels, Hobby Lobby, a gravement trébuché dans ce domaine au même moment. Au début, ils ont gardé leurs magasins ouverts des semaines plus tard, lorsqu'on leur a conseillé de fermer, et ont fait face à une réaction du public. Enfin, en avril, Hobby Lobby a annoncé la fermeture de tous ses magasins et a mis tous ses employés en congé sans aucun projet de réouverture – à l'exception de la brève réouverture de certains magasins une semaine plus tard, défiant les ordres locaux de rester fermés. . Inutile de dire qu'ils ne sont pas la priorité des consommateurs de fournitures d'artisanat lorsqu'il s'agit de prendre des mesures pour assurer la sécurité de leurs employés et de leurs clients.

Cependant, le ramassage en bordure de rue est une pratique que de nombreux consommateurs peuvent adopter, en particulier le ramassage le jour même. Finalement, il y aura une vitesse maximale à laquelle les détaillants pourront expédier un article à un consommateur, et ce ne sera toujours pas aussi rapide que beaucoup d'entre eux pourraient se rendre au magasin pour le récupérer eux-mêmes. Après COVID, de nombreux détaillants en ligne avec des emplacements physiques devraient sérieusement envisager de mettre en œuvre un plan de ramassage robuste en bordure de rue, idéalement avec un ramassage le jour même. Les consommateurs ne voudront pas attendre quelques jours que leur commande soit prête à être récupérée.

Quant aux magasins de commerce électronique qui n'ont pas de vitrines physiques, ils peuvent envisager de s'associer à un détaillant qui en a.

Conscience post-COVID

Même lorsque COVID n'est plus une menace physique, les effets sur notre mode de vie resteront une priorité pour tous les consommateurs. Ils s'attendront à ce que les détaillants le ressentent également et indiquent clairement qu'ils font leur part et adaptent leur entreprise au nouveau monde. Les consommateurs s'attendront à ce que les détaillants jouent un rôle actif dans la création et la formulation de nouvelles politiques, et réfléchissent consciemment à la manière dont ils peuvent contribuer à rendre leur entreprise et leurs processus plus sûrs. Cela peut prendre forme de plusieurs manières :

• Normes de propreté. L'assainissement n'était même pas au premier plan de l'esprit des consommateurs il y a six mois, mais il occupe la majorité de nos pensées éveillées ces jours-ci. Même lorsque les restrictions seront assouplies et que les usines rouvriront, les clients voudront savoir que cette fois-ci a eu un impact sur les détaillants, et ils voudront savoir comment ils prévoient de mettre en œuvre des normes d'assainissement - soit de nouvelles, soit en continuant les mêmes normes qu'ils ont mises en œuvre pendant COVID .
• Politiques de travail à domicile. Tant de consommateurs ont découvert que leur travail peut être fait à domicile, et ils s'attendent à ce que les détaillants le réalisent également. Le travail à domicile augmentait déjà et COVID les a vraiment mis à l'honneur. Bien sûr, il y aura des choses qui ne peuvent pas être faites à domicile, mais il est bon de commencer par indiquer clairement que ceux qui peuvent travailler à domicile ont la possibilité de travailler à domicile.
• Guérir la chaîne d'approvisionnement. Bien que cela soit moins tourné vers l'extérieur que les deux points précédents, de nombreux détaillants ont été confrontés à des chaînes d'approvisionnement imprévisibles ou rompues, les produits prenant des semaines ou des mois pour atteindre les consommateurs. Cette fois, c'était l'épreuve du feu – et les consommateurs s'attendront à ce que vous en tiriez des leçons. Comment changez-vous votre chaîne d'approvisionnement pour devenir plus résiliente à l'avenir ?
• Politiques de retour mises à jour. Bien qu'accepter les retours du commerce électronique pendant la pandémie ait été difficile, l'une des façons dont les détaillants se sont adaptées est d'autoriser des fenêtres de retour prolongées. À mesure que les chaînes d'approvisionnement deviennent plus fiables, les consommateurs s'attendront à ce que les détaillants mettent à jour leurs politiques de retour pour inclure des politiques d'assainissement, en particulier pour les retours en magasin, et ils peuvent également s'attendre à ce que la fenêtre de retour prolongée reste.

Nous pouvons déjà voir ce changement se produire maintenant. Dans une étude McKinsey sur l'évolution du comportement des consommateurs, ils ont noté une évolution majeure vers une « économie de la santé et de la bienveillance ». En particulier, les consommateurs ont déclaré qu'« ils achètent davantage auprès d'entreprises et de marques qui ont des emballages sains et hygiéniques, et font preuve d'attention et de préoccupation pour leurs employés ». Cette tendance devrait se poursuivre dans un avenir prévisible.

Au final, le consommateur voudra juste savoir : comment avez-vous tiré les leçons que cette pandémie nous a apprises ? Comment reflétez-vous ces leçons dans la façon dont votre entreprise est gérée ?

Engagement envers la durabilité

Chaque crise à laquelle nous sommes confrontés met davantage l'accent sur la durabilité, en particulier pour les jeunes générations. Qu'il s'agisse d'une catastrophe naturelle ou d'une pandémie mondiale, la génération Y et la génération Z réfléchissent constamment à l'impact que cela aura sur leur avenir. Au fil du temps, les consommateurs s'attendront à ce que les entreprises reconnaissent leur rôle dans la création d'un avenir plus durable, et ils mettront leur argent là où ils disent. Mais par où commencer ?

Tout d'abord, commencez par votre emballage. C'est l'un des domaines les plus faciles, les plus visibles et potentiellement les plus percutants dans lesquels vous pouvez mettre en œuvre de nouvelles pratiques durables. Mettez à jour votre emballage pour inclure les éléments suivants :

• Emballages de taille appropriée - réduire les excès de taille réduit les déchets
• Moins de remplissage - l'expérience de déballage est importante, mais à un certain moment, c'est juste plus indésirable
• Matériaux durables – envisagez d'utiliser des matériaux d'emballage d'une entreprise comme EcoEnclose qui propose de nombreuses options d'emballage à base de matériaux recyclés pouvant être recyclés encore et encore

Ensuite, examinez les options de compensation carbone. Il y aura toujours des inconvénients environnementaux inévitables à l'expédition de colis, mais vous pouvez les compenser en investissant dans des projets visant à réduire les émissions de gaz à effet de serre. En 2019, Etsy est devenue la première entreprise mondiale de commerce électronique à annoncer qu'elle compensera toutes les émissions de carbone des expéditions de ses vendeurs. Vous ne pourrez peut-être pas commencer à neutre en carbone, mais vous pouvez progresser vers cela.

(La source)

Envisagez également de réduire les distances d'expédition en rapprochant les produits des consommateurs. Une façon d'y parvenir est de travailler avec une entreprise de logistique tierce (3PL), qui aura des entrepôts pour stocker votre inventaire qui sont placés stratégiquement afin qu'ils puissent atteindre le client plus rapidement. Cela résoudra non seulement votre problème de traitement et d'expédition plus rapide dès le premier point de cet article, mais cela réduira également votre empreinte d'expédition en expédiant de plus grandes quantités en vrac vers les entrepôts.

Enfin, examinez d'autres moyens plus petits, mais toujours percutants, dont votre entreprise peut faire la différence. Pouvez-vous réduire la consommation d'énergie dans les usines ou les bureaux ? Pouvez-vous prendre les articles retournés et les revendre en tant qu'articles remis à neuf au lieu de les jeter - ou même recycler l'article pour en fabriquer plus à l'avenir ? Pouvez-vous faire pivoter vos produits pour soutenir eux-mêmes les pratiques durables ? Chaque changement compte.

Enfin, lorsque vous avez exposé vos plans de changement, rendez les informations publiques et transparentes. Il doit s'agir d'un engagement que vous prenez publiquement et que vous intégrez au cœur de votre entreprise. Vous attirerez des consommateurs qui se soucient beaucoup de la façon dont vous minimisez votre impact – et ce groupe démographique augmente chaque jour.

Adopter la technologie

C'est grâce à la technologie, à bien des égards, que notre vie quotidienne en quarantaine n'est pas ennuyeuse. Nous avons tellement accès, en tant que consommateurs, à tellement de divertissements. Nous pouvons acheter des produits en ligne, nous pouvons diffuser des heures d'émissions sans fin, nous pouvons avoir des conversations vidéo avec nos amis et notre famille. Et la technologie peut aider le secteur du commerce électronique à mettre en œuvre de nombreux changements que les consommateurs rechercheront.

Cela dépend du secteur d'activité de votre entreprise, mais il existe de nombreuses façons dont la technologie de pointe fait avancer l'expérience d'achat dans le futur :

• Réalité augmentée pour faire du shopping. Pourquoi aller en personne voir un meuble quand on peut le voir représenté en 3D dans sa maison ? C'est un avenir que de nombreux détaillants d'articles pour la maison envisagent, et cela sera particulièrement pertinent après COVID. Ce type de comportement de navigation limite non seulement les contacts en personne, mais peut également conduire à une plus grande satisfaction des clients et à un gain de temps.
• Livraisons de drones. Bien que les livraisons de drones ne soient pas encore tout à fait évolutives, elles le seront dans un avenir très proche. Le "dernier kilomètre" est souvent la partie la plus coûteuse et la plus longue du processus d'expédition, et la livraison par drone sans contact sera plus sûre, plus rapide et plus pratique - dès qu'elle deviendra un peu moins chère.
• Automatisation. Vous automatisez probablement déjà beaucoup de choses au sein de votre entreprise (collecte de données, réorganisation, paie) ; préparez-vous à en automatiser bien d'autres. Lorsque l'automatisation est utilisée pour améliorer l'expérience client, elle peut faire gagner du temps et de l'argent aux deux parties. Un chatbot automatisé en est un excellent exemple, car il peut être programmé pour répondre aux questions courantes des clients sans impliquer aucun membre de votre équipe.
• Augmentation des options de paiement. Les pages de paiement compliquées ou longues sont détestées par les clients, et aucune entreprise n'aime un panier abandonné. En augmentant les options de paiement, en permettant aux clients d'enregistrer les détails de leur carte et en simplifiant votre processus de paiement (idéalement sur une seule page), vous pouvez perdre moins de clients et montrer que vous êtes à l'écoute de leurs demandes pour de meilleurs processus de paiement.
• Optimisation mobile. Ce n'est pas exactement la « pointe » de la technologie, mais il faut le dire. Les consommateurs s'attendront à ce que chaque vendeur en ligne ait adopté le shopping mobile il y a longtemps, et cela ne signifie pas seulement rendre votre site Web lisible sur mobile (ou créer une application - s'il vous plaît ne faites pas ça). Au lieu de cela, cela signifie optimiser votre site de commerce électronique pour les appareils mobiles. Cela signifie qu'il se charge rapidement, qu'il est facile à utiliser et que la structure globale est fluide pour le client.

Conclusion

Bien que nous ne soyons pas encore à la « nouvelle normalité », il est toujours important de regarder vers l'avenir. Les consommateurs ne verront pas cela comme un petit bémol sur la chronologie ; ils sont beaucoup plus susceptibles de le voir comme un événement déterminant majeur de la décennie. Ils ne veulent pas que les entreprises prétendent que cela ne s'est jamais produit ou essaient de l'ignorer, ils voudront un engagement et une action pour une meilleure réponse à la prochaine crise et pour construire ensemble un avenir meilleur.

Pendant que vous traversez ce ralentissement, réfléchissez à la façon dont vous mettrez en œuvre les leçons que vous apprenez lorsque la reprise arrivera enfin.

Biographie de l'auteur :

Jake Rheude est le directeur du marketing de Red Stag Fulfillment, un entrepôt de traitement des commandes de commerce électronique né du commerce électronique. Il a des années d'expérience dans le commerce électronique et le développement des affaires. Pendant son temps libre, Jake aime lire sur les affaires et partager sa propre expérience avec les autres.

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