The New Normal: 5 Hal yang Diharapkan Pembeli dari Pengecer Online Setelah Krisis COVID-19

Mungkin tampak sulit untuk dibayangkan sekarang, tetapi akan ada hari ketika COVID-19 ada di belakang kita – baik itu dengan vaksin, kekebalan kelompok, karantina yang berhasil, atau kombinasi. Tapi tidak peduli bagaimana memudar di masa sekarang, itu akan tetap di depan dan pusat di benak konsumen di masa depan, dan kemungkinan akan secara dramatis mengubah kebiasaan belanja mereka. Berpotensi selamanya.

Sementara fokus Anda terutama harus pada krisis saat ini dan bagaimana Anda akan melewatinya, tidak ada salahnya untuk melihat ke masa depan. Dengan memahami bagaimana harapan konsumen dapat berubah, ini dapat membantu kita mempersiapkan diri dengan lebih baik untuk dunia baru itu. Jadi mari kita bahas apa yang diharapkan pembeli dari penjual e-niaga setelah krisis COVID-19.

Apa yang akan Anda temukan di artikel ini?

Waktu pemrosesan dan pengiriman lebih cepat
Penjemputan toko yang mulus
Kesadaran Pasca-COVID
Komitmen terhadap Keberlanjutan
Merangkul Teknologi
Kesimpulan

Kedengarannya bagus? Mari selami!

Waktu pemrosesan dan pengiriman lebih cepat

Ini adalah tren yang telah kita lihat tumbuh dalam satu atau dua tahun terakhir, dan akan terus tumbuh secara eksponensial. Kami telah melihat, dengan syarat yang pasti, bahwa Amazon adalah tolok ukur untuk pengiriman online, dan kami semua mengejar ketertinggalan sebaik mungkin. Dalam survei yang dilakukan oleh Convey November lalu – hanya beberapa bulan sebelum beban krisis COVID-19 melanda pantai AS – memperjelas bahwa pengiriman dua hari gratis dipandang sebagai harapan di seluruh dunia. Dari mereka yang disurvei, hampir 80% mengatakan bahwa pengiriman gratis dua hari penting bagi mereka.

Kirsten Newbold-Knipp, chief growth officer di Convey, mengatakan yang terbaik: "Untuk merek yang suka berpikir bahwa mereka tidak bersaing dengan Amazon, data dengan jelas menunjukkan bahwa pembeli berpikir begitu."

Sayangnya, bagi siapa pun yang sudah berjuang untuk mengikuti, Amazon tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Meski sempat tersendat selama awal krisis, termasuk meningkatkan waktu pengiriman barang-barang yang tidak penting menjadi satu minggu, mereka masih berada di jalur yang meningkat. Karena konsumen semakin terbiasa memesan barang secara online daripada sebelumnya, harapan mereka untuk pengiriman dan pemrosesan yang lebih cepat juga akan tumbuh.

Namun, penting juga untuk dipahami bahwa meskipun waktu pemrosesan dan waktu pengiriman adalah dua jangka waktu yang berbeda, konsumen tidak melihatnya seperti itu. Bahkan Amazon rentan terhadap kesalahpahaman ini. Sementara Amazon menawarkan keanggotaan Prime yang menjamin pengiriman dua hari, jam itu dimulai saat barang dikirim, bukan saat pesanan dilakukan – dan banyak pelanggan tidak mengerti itu. Kesalahpahaman ini meluas ke setiap pengecer tempat pelanggan berbelanja, dan penting untuk diingat saat Anda mengiklankan waktu pengiriman Anda.

(Sumber)

Penjemputan toko yang mulus

Meskipun kami telah melihat banyak pengecer menyerah begitu saja dan menutup selama karantina, beberapa benar-benar melangkah maju dan beradaptasi dengan cepat. Salah satu perusahaan tersebut adalah Michaels, yang mulai menawarkan pengambilan di toko pada hari yang sama untuk setiap pembelian yang dilakukan sebelum pukul 1 siang. Dalam hitungan minggu, mereka dapat beralih ke fokus pada pickup di tepi jalan, yang memungkinkan mereka untuk membuka kembali toko mereka dengan cepat, membuat mereka tetap memiliki staf (walaupun dengan tarif yang lebih rendah), dan menjadi sumber yang nyaman untuk persediaan kerajinan yang dapat diambil. segera dan aman.

Michaels dengan cepat memperkenalkan perubahan dalam pengiriman (Sumber)

Pesaing Michaels, Hobby Lobby, tersandung parah di area ini pada saat yang sama. Pada awalnya, mereka membiarkan toko mereka buka beberapa minggu terakhir ketika mereka disarankan untuk tutup, dan menghadapi reaksi publik. Akhirnya, pada bulan April, Hobby Lobby mengumumkan penutupan semua toko mereka dan merumahkan semua karyawan mereka tanpa rencana untuk menawarkan pembukaan kembali apa pun – kecuali pembukaan kembali singkat yang mereka lakukan di beberapa toko satu minggu kemudian, menentang perintah lokal untuk tetap tutup. . Tak perlu dikatakan lagi, mereka tidak menjadi perhatian utama konsumen pemasok kerajinan dalam hal mengambil langkah-langkah untuk menjaga keamanan karyawan dan pelanggan mereka.

Namun, penjemputan di tepi jalan adalah praktik yang dapat diabaikan oleh banyak konsumen, terutama penjemputan di hari yang sama. Akhirnya, akan ada kecepatan tertinggi di mana pengecer dapat mengirimkan barang ke konsumen, dan itu masih tidak akan secepat banyak dari mereka yang bisa berkendara ke toko untuk mengambilnya sendiri. Pasca-COVID, banyak pengecer online dengan lokasi bata dan mortir harus secara serius mempertimbangkan untuk menerapkan rencana pengambilan di tepi jalan yang kuat, idealnya dengan pengambilan pada hari yang sama. Konsumen tidak akan mau menunggu beberapa hari sampai pesanan mereka siap untuk diambil – lagi pula, mendapatkan barang lebih cepat daripada yang bisa mereka kirimkan kepada mereka adalah intinya.

Untuk toko e-niaga yang tidak memiliki etalase fisik, mereka mungkin ingin mempertimbangkan untuk bermitra dengan pengecer yang memilikinya.

Kesadaran Pasca-COVID

Bahkan ketika COVID tidak lagi menjadi ancaman fisik, efeknya pada cara hidup kita akan tetap diingat oleh semua konsumen. Mereka akan mengharapkan pengecer merasakannya juga, dan memperjelas bahwa mereka melakukan bagian mereka dan menyesuaikan perusahaan mereka dengan dunia baru. Konsumen akan mengharapkan pengecer untuk mengambil peran aktif dalam menciptakan dan menyatakan kebijakan baru, dan secara sadar merefleksikan bagaimana mereka dapat berkontribusi untuk membuat perusahaan dan proses mereka lebih aman. Ini dapat terbentuk dalam banyak cara:

• Standar kebersihan. Sanitasi bahkan tidak menjadi yang terdepan dalam pikiran konsumen enam bulan lalu, tetapi sanitasi menempati sebagian besar pikiran kita saat ini. Bahkan ketika pembatasan dilonggarkan dan pabrik dibuka kembali, pelanggan akan ingin tahu bahwa waktu ini berdampak pada pengecer, dan mereka ingin tahu bagaimana mereka berencana menerapkan standar sanitasi – baik yang baru, atau melanjutkan standar yang sama yang mereka terapkan selama COVID .
• Kebijakan bekerja dari rumah. Begitu banyak konsumen telah menemukan bahwa pekerjaan mereka dapat dilakukan dari rumah, dan mereka berharap pengecer menyadarinya juga. Pekerjaan dari rumah sudah berkembang, dan COVID benar-benar menempatkan mereka dalam sorotan. Tentu saja, akan ada hal-hal yang tidak dapat dilakukan dari rumah, tetapi memperjelas bahwa mereka yang dapat bekerja dari rumah diberi pilihan adalah tempat yang baik untuk memulai.
• Menyembuhkan rantai pasokan. Meskipun hal ini tidak terlalu menonjol dibandingkan dua poin sebelumnya, banyak pengecer menghadapi rantai pasokan yang tidak dapat diprediksi atau terputus, dengan produk yang membutuhkan waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan untuk mencapai konsumen. Kali ini adalah uji coba – dan konsumen akan mengharapkan Anda untuk belajar darinya. Bagaimana Anda mengubah rantai pasokan Anda menjadi lebih tangguh di masa depan?
• Kebijakan pengembalian yang diperbarui. Meskipun menerima pengembalian e-niaga selama pandemi merupakan tantangan, salah satu cara yang diadaptasi pengecer adalah dengan mengizinkan jendela pengembalian yang diperpanjang. Ketika rantai pasokan menjadi lebih andal, konsumen akan mengharapkan pengecer untuk memperbarui kebijakan pengembalian mereka untuk memasukkan kebijakan sanitasi, terutama untuk pengembalian di dalam toko, dan mereka juga mungkin mengharapkan jendela pengembalian yang diperpanjang tetap ada.

Kita sudah bisa melihat pergeseran ini terjadi sekarang. Dalam studi McKinsey tentang bagaimana perilaku konsumen berubah, mereka mencatat perubahan besar menuju "ekonomi kesehatan dan kepedulian". Khususnya, konsumen melaporkan bahwa “mereka membeli lebih banyak dari perusahaan dan merek yang memiliki kemasan yang sehat dan higienis, serta menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap karyawan mereka.” Tren ini kemungkinan akan berlanjut di masa mendatang.

Pada akhirnya, konsumen hanya ingin tahu: bagaimana Anda belajar dari pelajaran yang telah diajarkan pandemi ini kepada kita? Bagaimana Anda mencerminkan pelajaran tersebut dalam cara perusahaan Anda dijalankan?

Komitmen terhadap Keberlanjutan

Setiap krisis yang kita hadapi menempatkan fokus yang lebih tajam pada keberlanjutan, terutama bagi generasi muda. Baik itu bencana alam atau pandemi global, Milenial dan Gen Z terus-menerus memikirkan bagaimana hal itu akan berdampak pada masa depan mereka. Seiring berjalannya waktu, konsumen akan mengharapkan perusahaan untuk mengakui peran mereka dalam menciptakan masa depan yang lebih berkelanjutan, dan mereka akan menaruh uang mereka di mana pun mereka berada. Tapi di mana untuk memulai?

Pertama, mulailah dengan kemasan Anda. Ini adalah salah satu area termudah, paling terlihat, dan berpotensi paling berdampak di mana Anda dapat menerapkan praktik berkelanjutan baru. Perbarui kemasan Anda untuk menyertakan hal berikut:

• Paket berukuran tepat – mengurangi ukuran berlebih mengurangi limbah
• Lebih sedikit isi – pengalaman membuka kotak itu penting, tetapi pada titik tertentu, itu hanya lebih banyak sampah
• Bahan berkelanjutan – pertimbangkan untuk menggunakan bahan kemasan dari perusahaan seperti EcoEnclose yang memiliki banyak pilihan kemasan yang terbuat dari bahan daur ulang yang dapat didaur ulang berulang kali

Selanjutnya, lihat opsi offset karbon. Akan selalu ada kerugian lingkungan yang tak terhindarkan dari paket pengiriman, tetapi Anda dapat mengimbanginya dengan berinvestasi dalam proyek yang mengejar pengurangan emisi gas rumah kaca. Pada tahun 2019, Etsy menjadi perusahaan e-niaga global pertama yang mengumumkan bahwa mereka akan mengimbangi semua emisi karbon dari pengiriman penjual mereka. Anda mungkin tidak dapat memulai dari karbon-netral, tetapi Anda dapat berusaha untuk mencapainya.

(Sumber)

Perhatikan juga pengurangan jarak pengiriman dengan mendekatkan produk ke konsumen. Salah satu cara untuk mencapainya adalah dengan bekerja sama dengan perusahaan third party logistics (3PL), yang akan memiliki gudang untuk menyimpan inventaris Anda yang ditempatkan secara strategis sehingga dapat menjangkau pelanggan lebih cepat. Ini tidak hanya akan menyelesaikan masalah pemrosesan dan pengiriman Anda yang lebih cepat dari poin pertama artikel ini, tetapi juga akan mengurangi jejak pengiriman Anda dengan mengirimkan jumlah yang lebih besar dalam jumlah besar ke gudang.

Terakhir, lihat cara lain yang lebih kecil, namun tetap berdampak bagi perusahaan Anda untuk membuat perbedaan. Bisakah Anda mengurangi penggunaan energi di pabrik atau kantor? Bisakah Anda mengambil barang yang dikembalikan dan menjualnya kembali sebagai barang rekondisi alih-alih membuangnya – atau bahkan mendaur ulang barang tersebut untuk menghasilkan lebih banyak di masa mendatang? Bisakah Anda memutar produk Anda untuk mendukung praktik berkelanjutan itu sendiri? Setiap perubahan penting.

Terakhir, ketika Anda telah menguraikan rencana Anda untuk perubahan, buatlah informasi menjadi publik dan transparan. Itu harus menjadi komitmen yang Anda buat secara publik, dan Anda masukkan ke dalam jantung perusahaan Anda. Anda akan menarik konsumen yang sangat peduli dengan cara Anda meminimalkan dampak – dan demografis itu tumbuh setiap hari.

Merangkul Teknologi

Karena teknologi, dalam banyak hal, kehidupan karantina sehari-hari kita tidak membosankan. Kami memiliki begitu banyak akses, sebagai konsumen, ke begitu banyak hiburan. Kami dapat membeli produk secara online, kami dapat melakukan streaming pertunjukan tanpa henti, kami dapat melakukan obrolan video dengan teman dan keluarga kami. Dan teknologi dapat membantu industri e-niaga menerapkan banyak perubahan yang akan dicari konsumen.

Itu tergantung pada industri apa perusahaan Anda berada, tetapi ada banyak cara teknologi canggih mendorong pengalaman pembelian ke masa depan:

• Augmented reality untuk berbelanja. Mengapa pergi sendiri untuk melihat sebuah perabot ketika Anda dapat melihatnya direpresentasikan dalam 3D di rumah Anda? Ini adalah masa depan yang dilihat oleh banyak pengecer barang-barang rumah tangga, dan ini akan menjadi sangat relevan pasca-COVID. Jenis perilaku penjelajahan ini tidak hanya membatasi kontak langsung, tetapi juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghemat waktu.
• Pengiriman drone. Sementara pengiriman drone belum cukup terukur, mereka akan berada dalam waktu dekat. “Last mile” seringkali merupakan bagian proses pengiriman yang paling mahal dan memakan waktu, dan pengiriman drone tanpa kontak akan lebih aman, lebih cepat, dan lebih nyaman – segera setelah biayanya menjadi sedikit lebih murah.
• Otomatisasi. Anda mungkin sudah mengotomatisasi banyak hal dalam perusahaan Anda (pengumpulan data, pemesanan ulang, penggajian); bersiap-siap untuk mengotomatisasi lebih banyak lagi. Ketika otomatisasi digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, ini dapat menghemat waktu dan uang kedua belah pihak. Chatbot otomatis adalah contoh yang bagus, karena dapat diprogram untuk menjawab pertanyaan umum yang dimiliki pelanggan tanpa melibatkan siapa pun di tim Anda.
• Meningkatkan opsi pembayaran. Halaman pembayaran yang rumit atau berlarut-larut dibenci oleh pelanggan, dan tidak ada bisnis yang menyukai keranjang yang ditinggalkan. Dengan meningkatkan opsi pembayaran, memungkinkan pelanggan untuk menyimpan detail kartu, dan menyederhanakan proses pembayaran Anda (idealnya ke satu halaman), Anda dapat kehilangan lebih sedikit pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan permintaan mereka untuk proses pembayaran yang lebih baik.
• Pengoptimalan Seluler. Ini bukan "canggih" teknologi, tetapi harus dikatakan. Konsumen akan mengharapkan setiap penjual online untuk telah memeluk belanja seluler sejak lama, dan itu tidak hanya berarti membuat situs web Anda dapat dibaca di seluler (atau membuat aplikasi – tolong jangan lakukan itu). Sebaliknya, ini berarti mengoptimalkan situs e-niaga Anda untuk perangkat seluler. Ini berarti memuat dengan cepat, mudah digunakan, dan keseluruhan struktur mengalir dengan baik untuk pelanggan.

Kesimpulan

Meskipun kita belum berada di “normal baru”, tetap penting untuk melihat ke masa depan. Konsumen tidak akan melihat ini sebagai kesalahan kecil pada timeline; mereka lebih cenderung melihatnya sebagai peristiwa penting dalam dekade ini. Mereka tidak ingin bisnis berpura-pura tidak pernah terjadi atau mencoba untuk mengabaikannya, mereka menginginkan komitmen dan tindakan menuju respons yang lebih baik terhadap krisis berikutnya, dan membangun masa depan yang lebih baik bersama.

Saat Anda mengatasi penurunan ini, pikirkan tentang bagaimana Anda akan menerapkan pelajaran yang Anda pelajari ketika kenaikan akhirnya datang.

biodata penulis:

Jake Rheude adalah Director of Marketing untuk Red Stag Fulfillment, gudang pemenuhan e-niaga yang lahir dari e-niaga. Dia memiliki pengalaman bertahun-tahun dalam e-niaga dan pengembangan bisnis. Di waktu luangnya, Jake senang membaca tentang bisnis dan berbagi pengalamannya dengan orang lain.

Ingin tahu tentang Tren E-niaga Teratas untuk tahun 2020?

Mereka tercantum dalam ebook gratis kami: dapatkan Ulasan Utama dari SEMUA Tren E-niaga 2020 untuk mengetahui semuanya. 2020 sudah ada di sini – lebih baik dapatkan salinan Anda secepatnya