新常態：在 COVID-19 危機之後，購物者對在線零售商的期望是 5 件事

現在似乎很難想像，但總有一天 COVID-19 會在我們身後消失——無論是通過疫苗、群體免疫、成功隔離還是某種組合。 但無論它現在如何消失，它在未來仍將是消費者心目中的前列和中心，並且很可能會極大地改變他們的購物習慣。 可能永遠。

雖然您的重點應該主要放在當前的危機以及您將如何度過難關，但展望未來並沒有什麼壞處。 通過了解消費者期望可能如何變化，它可以更好地幫助我們為新世界做好準備。 因此，讓我們了解一下消費者在 COVID-19 危機之後對電子商務賣家的期望。

你會在這篇文章中找到什麼？

更快的處理和運輸時間
無縫門店取貨
COVID後意識
對可持續發展的承諾
擁抱科技
結論

聽起來不錯？ 讓我們潛入吧！

更快的處理和運輸時間

這是我們在過去一兩年中已經看到增長的趨勢，並將繼續呈指數級增長。 我們已經看到，毫不含糊地，亞馬遜是在線運輸的基準，我們都在盡我們所能追趕。 在康維去年 11 月進行的一項調查中——就在 COVID-19 危機衝擊美國海岸的幾個月前——明確指出，免費兩天送貨被視為全面預期。 在接受調查的人中，近 80% 的人表示，兩天免費送貨對他們來說很重要。

Convey 的首席增長官 Kirsten Newbold-Knipp 說得最好：“對於那些喜歡認為自己沒有與亞馬遜競爭的品牌，數據清楚地表明，購物者認為他們是。”

不幸的是，對於那些已經在努力跟上步伐的人來說，亞馬遜沒有放緩的跡象。 儘管他們在危機開始時出現了小問題，包括將非必需品的運輸時間增加到一周，但他們仍處於上升軌道。 隨著消費者比以往任何時候都更習慣於在線訂購東西，他們對更快的運輸和處理的期望也會增加。

然而，了解處理時間和運輸時間是兩個不同的時間長度也很重要，但消費者並不這麼認為。 即使是亞馬遜也容易受到這種誤解。 雖然亞馬遜提供保證兩天發貨的 Prime 會員資格，但該時鐘從商品發貨的那一刻開始，而不是從下訂單的那一刻開始——很多客戶不明白這一點。 這種誤解延伸到客戶購物的每家零售商，在宣傳運輸時間時請務必牢記這一點。

（來源）

無縫門店取貨

雖然我們看到許多零售商在隔離期間只是認輸並關門大吉，但有些零售商確實挺身而出並迅速適應了。 Michaels 就是這樣的一家公司，他開始為下午 1 點前的任何購買提供當日店取貨服務。 在短短幾週內，他們就能夠專注於路邊取貨，這使他們能夠快速重新開設商店，保持人員配備（儘管速度較低），並成為可以提貨的手工藝品的便利來源立即安全。

邁克爾斯迅速引入了交付方面的變化（來源）

同時，Michaels 的競爭對手 Hobby Lobby 在這方面也遭遇了嚴重的挫折。 起初，當他們被建議關閉時，他們的商店在幾週前保持營業，並面臨公眾的強烈反對。 最後，在 4 月，Hobby Lobby 宣布關閉所有門店並讓所有員工休假，沒有任何重新開業的計劃——除了一周後他們對一些門店進行了短暫的重新開業，無視當地保持關閉的命令. 毋庸置疑，在採取措施確保員工和客戶安全時，他們並不是工藝品供應消費者的首要考慮因素。

但是，路邊取貨是許多消費者可能會落後的做法，尤其是當日取貨。 最終，零售商將商品運送給消費者的速度將達到最高，但仍然不會像他們中的許多人開車到商店自己提貨那樣快。 在 COVID 之後，許多擁有實體店面的在線零售商應認真考慮實施強大的路邊取貨計劃，最好是當天取貨。 消費者不會想要等待幾天才能收到訂單——畢竟，以比運送給他們的速度更快的速度收到商品才是重點。

至於沒有實體店面的電子商務商店，他們可能要考慮與有實體店面的零售商合作。

COVID後意識

即使 COVID 不再是一種物理威脅，對我們生活方式的影響也將成為所有消費者的首要考慮。 他們希望零售商也能感受到這一點，並明確表示他們正在儘自己的一份力量，使公司適應新世界。 消費者希望零售商在製定和製定新政策方面發揮積極作用，並有意識地思考他們如何為使公司和流程更安全做出貢獻。 這可以通過多種方式形成：

• 清潔標準。 六個月前，衛生甚至還沒有接近任何消費者心目中的最前沿，但如今它佔據了我們清醒時的大部分想法。 即使放寬限制並重新開放工廠，客戶也會想知道這次對零售商產生了影響，並且他們想知道他們計劃如何實施衛生標準——要么是新標準，要么是延續他們在 COVID 期間實施的相同標準.
• 從家庭政策工作。 如此多的消費者發現他們的工作可以在家完成，他們希望零售商也能意識到這一點。 在家工作的工作已經在增長，而 COVID 確實使他們成為人們關注的焦點。 當然，有些事情不能在家完成，但明確表示可以選擇在家工作是一個不錯的起點。
• 修復供應鏈。 雖然這不像前兩點那樣面向外部，但許多零售商面臨著不可預測或破裂的供應鏈，產品需要數週或數月才能到達消費者手中。 這一次是嚴酷的考驗——消費者會希望你能從中吸取教訓。 您如何改變您的供應鏈以在未來變得更有彈性？
• 更新了退貨政策。 雖然在大流行期間接受電子商務退貨一直具有挑戰性，但零售商已經適應的一種方法是允許延長退貨窗口。 隨著供應鏈變得更加可靠，消費者希望零售商更新他們的退貨政策，包括衛生政策，特別是店內退貨，他們也可能希望延長退貨窗口。

我們現在已經可以看到這種轉變正在發生。 在麥肯錫關於消費者行為如何變化的研究中，他們注意到向“健康和關懷經濟”的重大轉變。 特別是，消費者報告說“他們從擁有健康和衛生包裝的公司和品牌那裡購買更多，並表現出對員工的關心和關心。” 在可預見的未來，這種趨勢可能會持續下去。

最後，消費者只想知道：您從這次大流行給我們的教訓中學到了什麼？ 您如何在公司的運營方式中反映這些經驗教訓？

對可持續發展的承諾

我們面臨的每一次危機都更加關注可持續性，尤其是對年輕一代而言。 無論是自然災害還是全球流行病，千禧一代和 Z 世代都在不斷思考它將如何影響他們的未來。 隨著時間的推移，消費者會期望公司承認他們在創造更可持續的未來方面的貢獻，並且他們會把錢放在嘴上。 但是從哪裡開始呢？

首先，從你的包裝開始。 這是您可以實施新的可持續實踐的最簡單、最明顯且可能最具影響力的領域之一。 更新您的包裝以包含以下內容：

• 適當尺寸的包裝——減少多餘尺寸減少浪費
• 更少的填充 - 拆箱體驗很重要，但在某個時候，它只是更多的垃圾
• 可持續材料——考慮使用來自 EcoEnclose 等公司的包裝材料，該公司有許多由可反復回收的回收材料製成的包裝選擇

接下來，看看碳抵消選項。 運輸包裹總會有不可避免的環境不利因素，但您可以通過投資追求減少溫室氣體排放的項目來抵消這些不利因素。 2019 年，Etsy 成為第一家宣布將抵消其賣家貨物的所有碳排放的全球電子商務公司。 您可能無法從碳中和開始，但您可以朝著它努力。

（來源）

此外，通過讓產品更接近消費者來縮短運輸距離。 實現這一目標的一種方法是與第三方物流 (3PL) 公司合作，該公司將擁有倉庫來存儲戰略性放置的庫存，以便他們可以更快地到達客戶手中。 這不僅可以從本文的第一點解決您更快的處理和運輸問題，而且還可以通過將大量批量運輸到倉庫來減少您的運輸足跡。

最後，看看您的公司可以發揮作用的其他較小但仍然具有影響力的方式。 您能減少工廠或辦公室的能源使用嗎？ 您是否可以將退回的物品作為翻新物品轉售，而不是將其扔掉——或者甚至回收物品以在未來製造更多？ 您能否將您的產品轉向支持可持續實踐本身？ 每一個變化都很重要。

最後，當您概述了更改計劃時，請公開和透明地提供信息。 這應該是您公開做出的承諾，並將其納入公司的核心。 您將吸引那些非常關心您將影響最小化的方式的消費者——而且這個人口每天都在增長。

擁抱科技

在很多方面，由於技術的存在，我們的日常隔離生活不再是一種悲慘的無聊。 作為消費者，我們有如此多的機會獲得如此多的娛樂。 我們可以在線購買產品，我們可以連續播放數小時的節目，我們可以與我們的朋友和家人進行視頻聊天。 技術可以幫助電子商務行業實現消費者正在尋找的許多變化。

這取決於您的公司所處的行業，但尖端技術通過多種方式將購買體驗推向未來：

• 購物的增強現實。 當您在家中可以看到以 3D 形式呈現的家具時，為什麼要親自去看它呢？ 這是許多家居用品零售商正在關注的未來，這與 COVID 後尤其相關。 這種類型的瀏覽行為不僅限制了面對面的接觸，而且還可以提高客戶滿意度並節省時間。
• 無人機送貨。 雖然無人機交付還不能完全擴展，但它們將在不久的將來實現。 “最後一英里”通常是運輸過程中最昂貴和最耗時的部分，而非接觸式無人機交付將更安全、更快、更方便——只要它變得更便宜一點。
• 自動化。 您可能已經在公司內部自動化了許多事情（數據收集、重新排序、工資單）； 準備好自動化更多。 當使用自動化來增強客戶體驗時，它可以節省雙方的時間和金錢。 自動聊天機器人就是一個很好的例子，因為它可以通過編程來回答客戶的常見問題，而無需團隊中的任何人參與。
• 增加支付選項。 客戶討厭複雜或冗長的付款頁面，沒有企業喜歡廢棄的購物車。 通過增加付款選項、允許客戶保存卡詳細信息並簡化您的付款流程（最好是單個頁面），您可以減少流失的客戶並表明您正在傾聽他們對更好的付款流程的要求。
• 移動優化。 這不完全是技術的“前沿”，但不得不說。 消費者會期望每個在線賣家很久以前就已經接受了移動購物，這不僅僅意味著讓您的網站在移動設備上可讀（或製作應用程序 - 請不要這樣做）。 相反，它意味著針對移動設備優化您的電子商務網站。 這意味著它可以快速加載，易於使用，並且整體結構適合客戶。

結論

雖然我們還沒有進入“新常態”，但展望未來仍然很重要。 消費者不會認為這是時間線上的一個小插曲； 他們更有可能將其視為這十年的重大決定性事件。 他們不希望企業假裝它從未發生過或試圖掩蓋它，他們希望做出承諾並採取行動以更好地應對下一次危機，並共同建設更美好的未來。

當你在這個低迷時期糊里糊塗的時候，想想當好轉最終到來時你將如何實施你正在學習的課程。

作者簡介：

Jake Rheude是 Red Stag Fulfillment 的營銷總監，這是一個誕生於電子商務的電子商務履行倉庫。 他在電子商務和業務開發方面擁有多年經驗。 在空閒時間，Jake 喜歡閱讀有關商業的書籍並與他人分享自己的經驗。

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