La nueva normalidad: 5 cosas que los compradores esperarán de los minoristas en línea después de la crisis de COVID-19

Puede parecer difícil de imaginar ahora, pero llegará un día en que el COVID-19 estará detrás de nosotros, ya sea por una vacuna, inmunidad colectiva, una cuarentena exitosa o alguna combinación. Pero no importa cómo se desvanezca en el presente, permanecerá al frente y en el centro de la mente del consumidor en el futuro, y probablemente cambiará drásticamente sus hábitos de compra. Potencialmente para siempre.

Si bien su enfoque debe centrarse principalmente en la crisis actual y en cómo la superará, no está de más mirar hacia el futuro. Al comprender cómo pueden cambiar las expectativas de los consumidores, puede ayudarnos a prepararnos mejor para ese nuevo mundo. Así que analicemos lo que los compradores esperan de los vendedores de comercio electrónico después de la crisis de COVID-19.

¿Qué encontrarás en este artículo?

Tiempos de procesamiento y envío más rápidos
Recogida en tienda sin problemas
Conciencia post-COVID
Compromiso con la sostenibilidad
Adoptando la tecnología
Conclusión

¿Suena bien? ¡Vamos a sumergirnos!

Tiempos de procesamiento y envío más rápidos

Esta es una tendencia que ya hemos visto crecer en el último año o dos, y seguirá creciendo exponencialmente. Hemos visto, en términos inequívocos, que Amazon es el punto de referencia para el envío en línea, y todos estamos tratando de ponernos al día lo mejor que podemos. En una encuesta realizada por Convey en noviembre pasado, solo unos meses antes de que la peor parte de la crisis de COVID-19 golpeara las costas de los EE. UU., Dejó en claro que el envío gratuito de dos días se considera una expectativa en todos los ámbitos. De los encuestados, casi el 80% dijo que el envío gratuito en dos días era importante para ellos.

Kirsten Newbold-Knipp, directora de crecimiento de Convey, lo dijo mejor: "Para las marcas a las que les gusta pensar que no están compitiendo con Amazon, los datos sugieren claramente que los compradores creen que sí".

Desafortunadamente, para cualquiera que ya esté luchando por mantenerse al día, Amazon no muestra signos de desaceleración. A pesar de sus contratiempos durante el comienzo de la crisis, incluido el aumento de los tiempos de envío de productos no esenciales a una semana, todavía se encuentran en una trayectoria ascendente. A medida que los consumidores se acostumbren más que nunca a hacer pedidos en línea, sus expectativas de un envío y procesamiento más rápidos también crecerán.

Sin embargo, también es importante comprender que, si bien el tiempo de procesamiento y el tiempo de envío son dos períodos de tiempo diferentes, el consumidor no lo ve de esa manera. Incluso Amazon es susceptible a este malentendido. Si bien Amazon ofrece una membresía Prime que garantiza el envío de dos días, ese reloj comienza en el momento en que se envía el artículo, no en el momento en que se realiza el pedido, y muchos clientes no lo entienden. Este concepto erróneo se extiende a todos los minoristas con los que compra el cliente, y es importante tenerlo en cuenta al anunciar los tiempos de envío.

(Fuente)

Recogida en tienda sin problemas

Si bien hemos visto a muchos minoristas simplemente tirar la toalla y cerrar durante la cuarentena, algunos realmente se han esforzado y se han adaptado rápidamente. Una de esas empresas es Michaels, que comenzó a ofrecer recogida en la tienda el mismo día para cualquier compra realizada antes de la 1 pm. En cuestión de semanas, pudieron cambiar para enfocarse en las camionetas en la acera, lo que les permitió reabrir rápidamente sus tiendas, mantenerlas atendidas (aunque a un ritmo menor) y ser una fuente conveniente de suministros para manualidades que podrían recogerse. de forma inmediata y segura.

Michaels introdujo rápidamente cambios en la entrega (Fuente)

Un competidor de Michaels, Hobby Lobby, tropezó gravemente en esta área al mismo tiempo. Al principio, mantuvieron sus tiendas abiertas las últimas semanas cuando se les aconsejó que cerraran y enfrentaron reacciones violentas del público. Finalmente, en abril, Hobby Lobby anunció el cierre de todas sus tiendas y despidió a todos sus empleados sin planes de ofrecer ningún tipo de reapertura, excepto la breve reapertura que hicieron de algunas tiendas una semana después, desafiando las órdenes locales de permanecer cerradas. . No hace falta decir que no son una prioridad para los consumidores de suministros de artesanía cuando se trata de tomar medidas para mantener seguros a sus empleados y clientes.

Sin embargo, la recogida en la acera es una práctica que muchos consumidores pueden respaldar, especialmente la recogida el mismo día. Eventualmente, habrá una velocidad máxima en la que los minoristas puedan enviar un artículo a un consumidor, y aún no será tan rápido como muchos de ellos podrían conducir hasta la tienda para recogerlo ellos mismos. Después de COVID, muchos minoristas en línea con ubicaciones físicas deberían considerar seriamente implementar un plan sólido de recolección en la acera, idealmente con recolección el mismo día. Los consumidores no querrán esperar unos días para que su pedido esté listo para ser recogido; después de todo, obtener el artículo más rápido de lo que podrían recibirlo es el punto principal.

En cuanto a las tiendas de comercio electrónico que no tienen escaparates físicos, es posible que quieran considerar asociarse con un minorista que sí las tenga.

Conciencia post-COVID

Incluso cuando COVID ya no sea una amenaza física, los efectos en la forma en que vivimos seguirán siendo una prioridad para todos los consumidores. Esperarán que los minoristas también lo sientan y dejen en claro que están haciendo su parte y adaptando su empresa al nuevo mundo. Los consumidores esperarán que los minoristas asuman un papel activo en la creación y formulación de nuevas políticas y reflexionen conscientemente sobre cómo pueden contribuir a que su empresa y sus procesos sean más seguros. Esto puede tomar forma de muchas formas:

• Estándares de limpieza. El saneamiento ni siquiera estaba cerca de la vanguardia de la mente de ningún consumidor hace seis meses, pero ocupa la mayoría de nuestros pensamientos en estos días. Incluso cuando las restricciones se relajen y las fábricas vuelvan a abrir, los clientes querrán saber que esta vez tuvo un impacto en los minoristas y querrán saber cómo planean implementar los estándares de saneamiento, ya sea nuevos o continuar con los mismos estándares que implementaron durante COVID. .
• Trabajar desde casa políticas. Muchos consumidores han descubierto que su trabajo se puede hacer desde casa y esperan que los minoristas también se den cuenta de eso. Los trabajos desde casa ya estaban creciendo, y COVID realmente los puso en el centro de atención. Por supuesto, habrá cosas que no se pueden hacer desde casa, pero dejar en claro que aquellos que pueden trabajar desde casa tienen la opción es un buen punto de partida.
• Sanando la cadena de suministro. Si bien esto es menos externo que los dos puntos anteriores, muchos minoristas enfrentaron cadenas de suministro impredecibles o rotas, y los productos tardaron semanas o meses en llegar a los consumidores. Esta vez fue una prueba de fuego, y los consumidores esperarán que aprenda de ella. ¿Cómo está cambiando su cadena de suministro para ser más resistente en el futuro?
• Políticas de devolución actualizadas. Si bien aceptar devoluciones de comercio electrónico durante la pandemia ha sido un desafío, una forma en que los minoristas se han adaptado es permitiendo ventanas de devolución extendidas. A medida que las cadenas de suministro se vuelvan más confiables, los consumidores esperarán que los minoristas actualicen sus políticas de devolución para incluir políticas de saneamiento, particularmente para las devoluciones en la tienda, y también pueden esperar que se mantenga la ventana de devolución extendida.

Ya podemos ver que este cambio está sucediendo ahora. En un estudio de McKinsey sobre cómo está cambiando el comportamiento de los consumidores, observaron un cambio importante hacia una "economía de la salud y el cuidado". En particular, los consumidores informaron que "están comprando más de empresas y marcas que tienen empaques saludables e higiénicos, y demuestran cuidado y preocupación por sus empleados". Es probable que esta tendencia continúe en el futuro previsible.

Al final, el consumidor solo querrá saber: ¿cómo ha aprendido de las lecciones que nos ha enseñado esta pandemia? ¿Cómo refleja esas lecciones en la forma en que se dirige su empresa?

Compromiso con la sostenibilidad

Cada crisis que enfrentamos se centra más en la sostenibilidad, especialmente para las generaciones más jóvenes. Ya sea un desastre natural o una pandemia global, los Millennials y la Generación Z están pensando constantemente en cómo afectará su futuro. A medida que pase el tiempo, los consumidores esperarán que las empresas reconozcan su parte en la creación de un futuro más sostenible y pondrán su dinero donde esté su boca. ¿Pero por dónde empezar?

Primero, comience con su empaque. Esta es una de las áreas más fáciles, visibles y potencialmente más impactantes en las que puede implementar nuevas prácticas sostenibles. Actualice su empaque para incluir lo siguiente:

• Envases de tamaño adecuado: la reducción del tamaño excesivo reduce el desperdicio
• Menos relleno: la experiencia de desempaquetar es importante, pero en cierto punto, es más basura
• Materiales sostenibles: considere la posibilidad de utilizar materiales de embalaje de una empresa como EcoEnclose, que tiene muchas opciones de embalaje fabricadas con materiales reciclados que se pueden reciclar una y otra vez.

A continuación, observe las opciones de compensación de carbono. Siempre habrá inconvenientes ambientales inevitables en el envío de paquetes, pero puede compensarlos invirtiendo en proyectos que persiguen la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero. En 2019, Etsy se convirtió en la primera empresa de comercio electrónico global en anunciar que compensará todas las emisiones de carbono de los envíos de sus vendedores. Es posible que no pueda comenzar en carbono neutral, pero puede avanzar hacia él.

(Fuente)

Además, observe la disminución de las distancias de envío al acercar los productos a los consumidores. Una forma de lograr esto es trabajando con una empresa de logística de terceros (3PL), que tendrá almacenes para almacenar su inventario que se colocan estratégicamente para que puedan llegar al cliente más rápido. Esto no solo resolverá su problema de envío y procesamiento más rápido desde el primer punto de este artículo, sino que también reducirá su huella de envío al enviar grandes cantidades a granel a los almacenes.

Finalmente, observe otras formas más pequeñas, pero aún impactantes, en las que su empresa puede marcar la diferencia. ¿Puede reducir el uso de energía en fábricas u oficinas? ¿Puede tomar artículos devueltos y revenderlos como artículos reacondicionados en lugar de tirarlos a la basura, o incluso reciclar el artículo para hacer más en el futuro? ¿Puede hacer pivotar sus productos para que apoyen las propias prácticas sostenibles? Cada cambio importa.

Finalmente, cuando haya delineado sus planes de cambio, haga que la información sea pública y transparente. Debe ser un compromiso que hagas públicamente y que incorpores al corazón de tu empresa. Atraerá a consumidores que se preocupan mucho por la forma en que minimiza su impacto, y esa demografía crece cada día.

Adoptando la tecnología

Es debido a la tecnología, en muchos sentidos, que nuestras vidas diarias en cuarentena no son un aburrimiento miserable. Tenemos mucho acceso, como consumidores, a tanto entretenimiento. Podemos comprar productos en línea, podemos transmitir horas interminables de programas, podemos tener videoconferencias con nuestros amigos y familiares. Y la tecnología puede ayudar a la industria del comercio electrónico a implementar muchos de los cambios que los consumidores buscarán.

Depende de la industria en la que se encuentre su empresa, pero hay muchas formas en que la tecnología de punta está impulsando la experiencia de compra hacia el futuro:

• Realidad aumentada para compras. ¿Por qué ir en persona a mirar un mueble cuando puedes verlo representado en 3D en tu hogar? Este es un futuro que muchos minoristas de artículos para el hogar están mirando, y esto será especialmente relevante después de COVID. Este tipo de comportamiento de navegación no solo limita el contacto en persona, sino que también puede generar una mayor satisfacción del cliente y un ahorro de tiempo.
• Entregas con drones. Si bien las entregas de drones aún no son del todo escalables, lo serán en un futuro muy cercano. La "última milla" es a menudo la parte más cara y que requiere más tiempo del proceso de envío, y la entrega con drones sin contacto será más segura, rápida y conveniente, tan pronto como sea un poco menos costosa.
• Automatización. Es probable que ya esté automatizando muchas cosas dentro de su empresa (recopilación de datos, reordenación, nómina); prepárate para automatizar muchos más. Cuando se utiliza la automatización para mejorar la experiencia del cliente, puede ahorrar tiempo y dinero a ambas partes. Un chatbot automatizado es un gran ejemplo de esto, ya que se puede programar para responder preguntas comunes que tienen los clientes sin involucrar a nadie en su equipo.
• Aumento de las opciones de pago. Los clientes odian las páginas de pago complicadas o prolongadas, y ninguna empresa ama un carrito abandonado. Al aumentar las opciones de pago, permitir que los clientes guarden los detalles de la tarjeta y simplificar su proceso de pago (idealmente en una sola página), puede perder menos clientes y demostrar que está escuchando sus demandas de mejores procesos de pago.
• Optimización móvil. Esta no es exactamente la "vanguardia" de la tecnología, pero hay que decirlo. Los consumidores esperarán que todos los vendedores en línea hayan adoptado las compras móviles hace mucho tiempo, y eso no solo significa hacer que su sitio web sea legible en dispositivos móviles (o crear una aplicación, no lo haga). En cambio, significa optimizar su sitio de comercio electrónico para dispositivos móviles. Esto significa que se carga rápidamente, es fácil de usar y la estructura general fluye bien para el cliente.

Conclusión

Si bien todavía no estamos en la “nueva normalidad”, es importante mirar hacia el futuro. Los consumidores no verán esto como un pequeño problema en la línea de tiempo; es mucho más probable que lo vean como un evento definitorio importante de la década. No quieren que las empresas finjan que nunca sucedió o que intenten pasarlo por alto, querrán compromiso y acción para dar una mejor respuesta a la próxima crisis y construir juntos un futuro mejor.

A medida que avanza en esta recesión, piense en cómo implementará las lecciones que está aprendiendo cuando finalmente llegue la recuperación.

Bio del autor:

Jake Rheude es el director de marketing de Red Stag Fulfillment, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico que nació del comercio electrónico. Tiene años de experiencia en comercio electrónico y desarrollo empresarial. En su tiempo libre, a Jake le gusta leer sobre negocios y compartir su propia experiencia con los demás.

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