O novo normal: 5 coisas que os compradores esperam dos varejistas on-line após a crise do COVID-19

Pode parecer difícil de imaginar agora, mas chegará o dia em que COVID-19 ficará para trás - seja por uma vacina, imunidade de rebanho, quarentena bem-sucedida ou alguma combinação. Mas não importa como ele desapareça no presente, permanecerá em destaque na mente do consumidor no futuro e provavelmente mudará drasticamente seus hábitos de compra. Potencialmente para sempre.

Embora seu foco deva estar principalmente na crise atual e em como você vai superá-la, não custa nada olhar para o futuro. Ao compreender como as expectativas do consumidor podem mudar, isso pode nos ajudar a nos prepararmos melhor para esse novo mundo. Portanto, vamos ver o que os clientes esperam dos vendedores de comércio eletrônico após a crise do COVID-19.

O que você encontrará neste artigo?

Processamento e tempos de envio mais rápidos
Retirada perfeita na loja
Consciência Pós-COVID
Compromisso com a Sustentabilidade
Abraçando a Tecnologia
Conclusão

Soa bem? Vamos mergulhar!

Processamento e tempos de envio mais rápidos

Essa é uma tendência que já vimos crescer nos últimos dois anos e continuará crescendo exponencialmente. Vimos, em termos inequívocos, que a Amazon é a referência para remessas online e estamos todos tentando recuperar o atraso da melhor maneira possível. Em uma pesquisa feita pela Convey em novembro passado - poucos meses antes do impacto da crise do COVID-19 atingir as costas dos Estados Unidos - deixou claro que o frete grátis em dois dias é visto como uma expectativa geral. Dos entrevistados, quase 80% disseram que o frete grátis em dois dias era importante para eles.

Kirsten Newbold-Knipp, diretora de crescimento da Convey, disse melhor: “Para marcas que gostam de pensar que não estão competindo com a Amazon, os dados sugerem claramente que os compradores pensam que sim”.

Infelizmente, para quem já está lutando para acompanhar, a Amazon não mostra sinais de desaceleração. Apesar de seus soluços durante o início da crise, incluindo o aumento do tempo de envio de produtos não essenciais para uma semana, eles ainda estão em trajetória ascendente. À medida que os consumidores ficam mais acostumados a fazer pedidos on-line do que nunca, suas expectativas de remessa e processamento mais rápidos também crescerão.

No entanto, também é importante entender que, embora o tempo de processamento e o tempo de envio sejam dois períodos de tempo diferentes, o consumidor não vê dessa forma. Até a Amazon é suscetível a esse mal-entendido. Embora a Amazon ofereça uma assinatura Prime que garante o envio de dois dias, esse relógio começa no momento em que o item é enviado, não no momento em que o pedido é feito - e muitos clientes não entendem isso. Esse equívoco se estende a todos os varejistas com os quais o cliente faz compras, e é importante ter em mente ao anunciar os prazos de entrega.

(Fonte)

Retirada perfeita na loja

Embora tenhamos visto muitos varejistas simplesmente jogarem a toalha e fecharem durante a quarentena, alguns realmente assumiram o papel e se adaptaram rapidamente. Uma dessas empresas é a Michaels, que começou a oferecer retirada na loja no mesmo dia para qualquer compra feita até 13h. Em questão de semanas, eles foram capazes de se concentrar em coletas na calçada, o que lhes permitiu reabrir rapidamente suas lojas, mantê-los com funcionários (embora a uma taxa menor) e ser uma fonte conveniente de suprimentos de artesanato que poderiam ser recolhidos imediatamente e com segurança.

Michaels rapidamente introduziu mudanças na entrega (Fonte)

Um concorrente de Michaels, Hobby Lobby, tropeçou severamente nesta área ao mesmo tempo. No início, eles mantiveram suas lojas abertas semanas atrás, quando foram aconselhados a fechar, e enfrentaram a reação pública. Finalmente, em abril, o Hobby Lobby anunciou o fechamento de todas as suas lojas e dispensou todos os seus funcionários sem planos de oferecer qualquer tipo de reabertura - exceto a breve reabertura que eles fizeram de algumas lojas uma semana depois, desafiando as ordens locais para permanecerem fechadas . Não é preciso dizer que eles não são os principais consumidores de suprimentos artesanais quando se trata de tomar medidas para manter a segurança de seus funcionários e clientes.

No entanto, a coleta na calçada é uma prática que muitos consumidores podem aceitar, especialmente a coleta no mesmo dia. Eventualmente, haverá uma velocidade máxima para que os varejistas possam enviar um item para um consumidor, e ainda não será tão rápido quanto muitos deles poderiam dirigir até a loja para retirá-lo por conta própria. Após o COVID, muitos varejistas online com locais físicos devem considerar seriamente a implementação de um plano de coleta robusto na calçada, de preferência com coleta no mesmo dia. Os consumidores não vão querer esperar alguns dias para que seu pedido esteja pronto para ser retirado - afinal, conseguir o item mais rápido do que eles poderiam ter enviado para eles é o ponto principal.

Quanto às lojas de comércio eletrônico que não possuem vitrines físicas, elas podem considerar a parceria com um varejista que tenha.

Consciência Pós-COVID

Mesmo quando o COVID não for mais uma ameaça física, os efeitos sobre a forma como vivemos permanecerão na mente de todos os consumidores. Eles esperam que os varejistas também sintam isso e deixem claro que estão fazendo sua parte e adaptando sua empresa ao novo mundo. Os consumidores esperam que os varejistas tenham um papel ativo na criação e definição de novas políticas, refletindo conscientemente sobre como podem contribuir para tornar sua empresa e seus processos mais seguros. Isso pode tomar forma de várias maneiras:

• Padrões de limpeza. O saneamento não estava nem perto da cabeça de qualquer consumidor há seis meses, mas hoje ocupa a maior parte de nossos pensamentos. Mesmo quando as restrições são relaxadas e as fábricas reabrem, os clientes vão querer saber que desta vez teve um impacto sobre os varejistas, e eles vão querer saber como planejam implementar padrões de saneamento - sejam novos ou continuem os mesmos padrões que implementaram durante o COVID .
• Trabalhe a partir de políticas domésticas. Muitos consumidores descobriram que seu trabalho pode ser feito em casa, e eles esperam que os varejistas percebam isso também. O trabalho em casa já estava crescendo e a COVID realmente os colocava no centro das atenções. Claro, haverá coisas que não podem ser feitas em casa, mas deixar claro que aqueles que podem trabalhar em casa têm a opção é um bom ponto de partida.
• Curando a cadeia de suprimentos. Embora isso seja menos voltado para o exterior do que os dois pontos anteriores, muitos varejistas enfrentaram cadeias de suprimentos imprevisíveis ou rompidas, com produtos levando semanas ou meses para chegar aos consumidores. Desta vez, foi uma prova de fogo - e os consumidores esperam que você aprenda com isso. Como você está mudando sua cadeia de suprimentos para se tornar mais resiliente no futuro?
• Políticas de devolução atualizadas. Embora aceitar devoluções de comércio eletrônico durante a pandemia tenha sido um desafio, uma maneira que os varejistas se adaptaram é permitindo janelas de devolução estendidas. À medida que as cadeias de suprimentos se tornam mais confiáveis, os consumidores esperam que os varejistas atualizem suas políticas de devolução para incluir políticas de saneamento, especialmente para devoluções na loja, e também podem esperar que a janela de devolução estendida permaneça.

Já podemos ver essa mudança acontecendo agora. Em um estudo da McKinsey sobre como o comportamento do consumidor está mudando, eles notaram uma grande mudança em direção a uma “economia de saúde e cuidado”. Particularmente, os consumidores relataram que “eles estão comprando mais de empresas e marcas que têm embalagens saudáveis ​​e higiênicas e demonstram cuidado e preocupação com seus funcionários”. É provável que essa tendência continue no futuro previsível.

No final, o consumidor só vai querer saber: como você aprendeu com as lições que essa pandemia nos ensinou? Como você está refletindo essas lições na forma como sua empresa é administrada?

Compromisso com a Sustentabilidade

Cada crise que enfrentamos coloca um foco mais nítido na sustentabilidade, especialmente para as gerações mais jovens. Seja um desastre natural ou uma pandemia global, a geração do milênio e a geração Z estão constantemente pensando em como isso afetará seu futuro. Com o passar do tempo, os consumidores esperarão que as empresas reconheçam sua parte na criação de um futuro mais sustentável, e eles colocarão seu dinheiro onde está colocando sua boca. Mas por onde começar?

Primeiro, comece com sua embalagem. Esta é uma das áreas mais fáceis, mais visíveis e potencialmente mais impactantes nas quais você pode implementar novas práticas sustentáveis. Atualize sua embalagem para incluir o seguinte:

• Pacotes de tamanho adequado - reduzindo o excesso de tamanho reduz o desperdício
• Menos preenchimento - a experiência de desembalar é importante, mas em um determinado ponto, é apenas mais lixo
• Materiais sustentáveis ​​- considere o uso de materiais de embalagem de uma empresa como a EcoEnclose, que tem muitas opções de embalagem feitas de materiais reciclados que podem ser reciclados continuamente

A seguir, veja as opções de compensação de carbono. Sempre haverá desvantagens ambientais inevitáveis ​​para o envio de pacotes, mas você pode compensá-las investindo em projetos que visam reduzir as emissões de gases de efeito estufa. Em 2019, a Etsy se tornou a primeira empresa global de comércio eletrônico a anunciar que compensará todas as emissões de carbono das remessas de seus vendedores. Você pode não ser capaz de começar com um carbono neutro, mas você pode trabalhar para chegar lá.

(Fonte)

Além disso, observe a redução das distâncias de envio, trazendo os produtos mais perto dos consumidores. Uma maneira de conseguir isso é trabalhar com uma empresa terceirizada de logística (3PL), que terá depósitos para armazenar seu estoque, que são colocados estrategicamente para que possam chegar ao cliente com mais rapidez. Isso não só resolverá o problema de processamento e envio mais rápido do primeiro ponto deste artigo, mas também reduzirá sua pegada de envio, enviando grandes quantidades a granel para os armazéns.

Por fim, veja outras maneiras menores, mas ainda assim impactantes, de como sua empresa pode fazer a diferença. Você pode reduzir o uso de energia em fábricas ou escritórios? Você pode pegar itens devolvidos e revendê-los como itens recondicionados em vez de jogá-los fora - ou até mesmo reciclar o item para fazer mais no futuro? Você pode dinamizar seus produtos para apoiar as próprias práticas sustentáveis? Cada mudança é importante.

Finalmente, quando você delinear seus planos de mudança, torne as informações públicas e transparentes. Deve ser um compromisso assumido publicamente e incorporado ao coração da sua empresa. Você atrairá consumidores que se preocupam muito com a maneira como você está minimizando seu impacto - e essa demografia cresce a cada dia.

Abraçando a Tecnologia

É devido à tecnologia, de muitas maneiras, que nossa vida de quarentena diária não é um tédio miserável. Temos tanto acesso, como consumidores, a tanto entretenimento. Podemos comprar produtos online, podemos transmitir horas infinitas de shows, podemos ter videochats com nossos amigos e familiares. E a tecnologia pode ajudar o setor de comércio eletrônico a implementar muitas das mudanças que os consumidores procuram.

Depende do setor em que sua empresa está inserida, mas há muitas maneiras pelas quais a tecnologia de ponta está levando a experiência de compra para o futuro:

• Realidade aumentada para fazer compras. Por que ir pessoalmente olhar um móvel quando você pode vê-lo representado em 3D em sua casa? Este é um futuro que muitos varejistas de produtos domésticos estão olhando e será especialmente relevante após o COVID. Esse tipo de comportamento de navegação não limita apenas o contato pessoal, mas também pode levar a uma maior satisfação do cliente e economia de tempo.
• Entregas de drones. Embora as entregas de drones ainda não sejam totalmente escaláveis, elas o serão em um futuro muito próximo. A “última milha” costuma ser a parte mais cara e demorada do processo de envio, e a entrega de drones sem contato será mais segura, rápida e conveniente - assim que se tornar um pouco menos dispendiosa.
• Automação. Você provavelmente já está automatizando muitas coisas em sua empresa (coleta de dados, reordenamento, folha de pagamento); prepare-se para automatizar muitos mais. Quando a automação é usada para aprimorar a experiência do cliente, pode economizar tempo e dinheiro para ambos. Um chatbot automatizado é um ótimo exemplo disso, pois pode ser programado para responder a perguntas comuns que os clientes têm sem envolver ninguém de sua equipe.
• Aumentando as opções de pagamento. Páginas de pagamento complicadas ou demoradas são odiadas pelos clientes, e nenhuma empresa adora um carrinho abandonado. Ao aumentar as opções de pagamento, permitindo que os clientes salvem detalhes do cartão e simplificando seu processo de pagamento (de preferência em uma única página), você pode perder menos clientes e mostrar que está ouvindo suas demandas por melhores processos de pagamento.
• Otimização para celular. Esta não é exatamente a “vanguarda” da tecnologia, mas tem que ser dito. Os consumidores esperam que todo vendedor online tenha adotado as compras pelo celular há muito tempo, e isso não significa apenas tornar seu site legível no celular (ou fazer um aplicativo - por favor, não faça isso). Em vez disso, significa otimizar seu site de comércio eletrônico para dispositivos móveis. Isso significa que ele carrega rapidamente, é fácil de usar e a estrutura geral flui bem para o cliente.

Conclusão

Embora ainda não estejamos no “novo normal”, ainda é importante olhar para o futuro. Os consumidores não verão isso como uma pequena falha na linha do tempo; é muito mais provável que o vejam como um grande evento definidor da década. Eles não querem que as empresas finjam que nada aconteceu ou tentem encobrir isso, eles querem compromisso e ação para uma melhor resposta à próxima crise e para a construção de um futuro melhor juntos.

Enquanto você está passando por essa crise, pense em como implementará as lições que está aprendendo quando a crise finalmente chegar.

Biografia do autor:

Jake Rheude é o Diretor de Marketing da Red Stag Fulfillment, um depósito de atendimento de comércio eletrônico que nasceu do comércio eletrônico. Ele tem anos de experiência em comércio eletrônico e desenvolvimento de negócios. Em seu tempo livre, Jake gosta de ler sobre negócios e compartilhar sua própria experiência com outras pessoas.

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