Yeni Normal: Müşterilerin COVID-19 Krizinden Sonra Çevrimiçi Perakendecilerden Bekleyeceği 5 Şey

Şimdi hayal etmesi zor görünebilir, ancak bir aşı, sürü bağışıklığı, başarılı karantinaya alma veya başka bir kombinasyonla COVID-19'un geride kaldığı bir gün olacak. Ancak şimdiki zamanda nasıl kaybolursa gitsin, gelecekte tüketicilerin zihninde ön planda ve merkezde kalacak ve büyük olasılıkla alışveriş alışkanlıklarını önemli ölçüde değiştirecektir. Potansiyel olarak sonsuza kadar.

Odak noktanız esas olarak mevcut kriz ve bunu nasıl başaracağınız olsa da, geleceğe bakmaktan zarar gelmez. Tüketici beklentilerinin nasıl değişebileceğini anlayarak, bu yeni dünyaya hazırlanmamıza daha iyi yardımcı olabilir. Öyleyse, COVID-19 krizinden sonra alışveriş yapanların e-ticaret satıcılarından neler bekleyeceğine bakalım.

Bu yazıda ne bulacaksınız?

Daha hızlı işleme ve nakliye süreleri
Sorunsuz mağazadan teslim alma
COVID Sonrası Bilinç
Sürdürülebilirlik Taahhüdü
Teknolojiyi Kucaklayan
Çözüm

Kulağa iyi geliyor? Hadi dalalım!

Daha hızlı işleme ve nakliye süreleri

Bu, geçtiğimiz bir veya iki yılda büyüdüğünü gördüğümüz bir trend ve katlanarak büyümeye devam edecek. Amazon'un çevrimiçi gönderim için bir ölçüt olduğunu belirsiz şartlar altında gördük ve hepimiz elimizden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyoruz. Convey tarafından geçen Kasım ayında yapılan bir ankette - COVID-19 krizinin ağırlığının ABD kıyılarına çarpmasından sadece aylar önce - iki günlük ücretsiz nakliyenin genel olarak bir beklenti olarak görüldüğünü açıkça ortaya koydu. Ankete katılanların yaklaşık %80'i, iki günlük ücretsiz gönderimin kendileri için önemli olduğunu söyledi.

Convey'in büyümeden sorumlu başkanı Kirsten Newbold-Knipp, "Amazon ile rekabet etmediklerini düşünmekten hoşlanan markalar için, veriler, alışveriş yapanların öyle olduğunu düşündüklerini açıkça gösteriyor."

Ne yazık ki, zaten yetişmek için mücadele eden herkes için Amazon yavaşlama belirtisi göstermiyor. Zorunlu olmayan malların nakliye sürelerinin bir haftaya çıkarılması da dahil olmak üzere krizin başlangıcındaki hıçkırıklarına rağmen, hala yukarı yönlü bir yörüngedeler. Tüketiciler çevrimiçi sipariş vermeye her zamankinden daha fazla alıştıkça, daha hızlı nakliye ve işleme beklentileri de artacaktır.

Bununla birlikte, işlem süresi ve nakliye süresi iki farklı süre olsa da, tüketicinin bunu böyle görmediğini anlamak da önemlidir. Amazon bile bu yanlış anlaşılmaya açıktır. Amazon, iki günlük gönderimi garanti eden Prime üyeliği sunarken, bu saat, siparişin verildiği an değil, ürünün gönderildiği andan itibaren başlar ve birçok müşteri bunu anlamıyor. Bu yanılgı, müşterinin alışveriş yaptığı her perakendeciyi kapsar ve nakliye sürelerinizin reklamını yaparken akılda tutulması önemlidir.

(Kaynak)

Sorunsuz mağazadan teslim alma

Karantina sırasında birçok perakendecinin havlu atıp kapandığını gördük, ancak bazıları gerçekten plakayı aldı ve hızla adapte oldu. Böyle bir şirket, saat 13.00'e kadar yapılan herhangi bir satın alma için aynı gün mağazadan teslim alma hizmeti sunmaya başlayan Michaels'tır. Birkaç hafta içinde, mağazalarını hızlı bir şekilde yeniden açmalarına, (daha düşük bir oranda olsa da) personel bulundurmalarına ve toplanabilecek zanaat malzemeleri için uygun bir kaynak olmalarına olanak tanıyan kaldırım kenarındaki teslim almalara odaklanmayı başardılar. hemen ve güvenli bir şekilde.

Michaels, teslimattaki değişiklikleri hızla başlattı (Kaynak)

Michaels'a rakip olan Hobby Lobby, aynı zamanda bu alanda ciddi bir şekilde tökezledi. İlk başta, mağazalarını kapatmaları tavsiye edildiğinde haftalarca açık tuttular ve halkın tepkisiyle karşılaştılar. Son olarak, Nisan ayında Hobby Lobby, tüm mağazalarının kapatıldığını duyurdu ve herhangi bir yeniden açma planı olmaksızın tüm çalışanlarını izne çıkardı - bazı mağazaların bir hafta sonra kısa süreli olarak yeniden açılması ve yerel emirlere karşı çıkarak kapalı kalmaları dışında. . Söylemeye gerek yok ki, konu çalışanlarını ve müşterilerini güvende tutmak için önlemler almaya geldiğinde, zanaat tedariki tüketicilerinin akıllarında ilk sırada yer almıyorlar.

Ancak kaldırıma teslim alma, özellikle aynı gün teslim alma olmak üzere birçok tüketicinin geride kalabileceği bir uygulamadır. Sonunda, perakendecilerin bir ürünü tüketiciye gönderebilecekleri en yüksek hız olacak ve yine de birçoğunun ürünü almak için mağazaya gidebileceği kadar hızlı olmayacak. COVID sonrası, fiziksel lokasyonlara sahip birçok çevrimiçi perakendeci, ideal olarak aynı gün teslim alma ile birlikte sağlam bir kaldırım kenarı teslim alma planı uygulamayı ciddi olarak düşünmelidir. Tüketiciler, siparişlerinin teslim alınmaya hazır olması için birkaç gün beklemek istemeyecekler - sonuçta, ürünü kendilerine gönderebileceklerinden daha hızlı bir şekilde almak bütün mesele.

Fiziksel vitrinleri olmayan e-ticaret mağazalarına gelince, bu mağazalara sahip bir perakendeciyle ortaklık kurmayı düşünmek isteyebilirler.

COVID Sonrası Bilinç

COVID artık fiziksel bir tehdit olmadığında bile, yaşam tarzımız üzerindeki etkiler tüm tüketiciler için akılda kalacak. Perakendecilerin de bunu hissetmelerini bekleyecekler ve kendi üzerlerine düşeni yaptıklarını ve şirketlerini yeni dünyaya adapte ettiklerini açıkça belirtecekler. Tüketiciler, perakendecilerin yeni politikalar oluşturmada ve belirlemede aktif rol almalarını ve şirketlerini ve süreçlerini daha güvenli hale getirmeye nasıl katkıda bulunabileceklerini bilinçli olarak yansıtmalarını bekleyecekler. Bu birçok şekilde şekil alabilir:

• Temizlik standartları. Sanitasyon, altı ay önce herhangi bir tüketicinin aklında ön planda bile değildi, ancak bugünlerde uyanık düşüncelerimizin çoğunu işgal ediyor. Kısıtlamalar gevşetildiğinde ve fabrikalar yeniden açıldığında bile, müşteriler bu zamanın perakendeciler üzerinde bir etkisi olduğunu bilmek isteyecek ve sanitasyon standartlarını nasıl uygulamayı planladıklarını (ister yenilerini, ister COVID sırasında uyguladıkları standartların aynısını devam ettireceklerini) bilmek isteyeceklerdir. .
• Evden çalışma ilkeleri. Pek çok tüketici, işlerinin evden yapılabileceğini keşfetti ve perakendecilerin de bunu fark etmesini bekleyecekler. Evden çalışma işleri zaten büyüyordu ve COVID onları gerçekten ön plana çıkardı. Elbette, evden yapılamayacak şeyler olacaktır, ancak evden çalışabileceklere seçeneğin verildiğini açıkça belirtmek, başlamak için iyi bir yerdir.
• Tedarik zincirini iyileştirmek. Bu, önceki iki noktaya göre daha az dışa dönük olsa da, birçok perakendeci, ürünlerin tüketicilere ulaşması haftalar veya aylar süren öngörülemeyen veya parçalanmış tedarik zincirleriyle karşı karşıya kaldı. Bu sefer ateşle denendi ve tüketiciler bundan bir şeyler öğrenmenizi bekleyecekler. Gelecekte daha esnek olmak için tedarik zincirinizi nasıl değiştiriyorsunuz?
• Güncellenmiş iade politikaları. Pandemi sırasında e-ticaret iadelerini kabul etmek zor olsa da, perakendecilerin adapte olduğu bir yol, genişletilmiş iade pencerelerine izin vermektir. Tedarik zincirleri daha güvenilir hale geldikçe, tüketiciler perakendecilerin iade politikalarını, özellikle mağaza içi iadeler için temizlik politikalarını içerecek şekilde güncellemelerini bekleyecek ve ayrıca genişletilmiş iade penceresinin devam etmesini bekleyebilirler.

Şimdiden bu değişimin gerçekleştiğini görebiliriz. Tüketici davranışının nasıl değiştiğine ilişkin bir McKinsey araştırmasında, “sağlık ve bakım ekonomisine” doğru büyük bir kayma olduğunu kaydettiler. Özellikle tüketiciler, “sağlıklı ve hijyenik ambalajlara sahip, çalışanlarına özen ve ilgi gösteren firma ve markalardan daha fazla alışveriş yaptıklarını” bildirdi. Bu eğilimin öngörülebilir gelecekte devam etmesi muhtemeldir.

Sonunda, tüketici sadece şunu bilmek isteyecektir: Bu pandeminin bize öğrettiği derslerden nasıl öğrendiniz? Bu dersleri şirketinizin işleyişine nasıl yansıtıyorsunuz?

Sürdürülebilirlik Taahhüdü

Karşılaştığımız her kriz, özellikle genç nesiller için sürdürülebilirliğe daha fazla odaklanıyor. İster bir doğal afet, ister küresel bir salgın olsun, Millennials ve Gen Z, geleceklerini nasıl etkileyeceğini sürekli olarak düşünüyorlar. Zaman geçtikçe tüketiciler, şirketlerin daha sürdürülebilir bir gelecek yaratmadaki rollerini kabul etmelerini bekleyecek ve paralarını ağızlarının olduğu yere koyacaklar. Ama nereden başlamalı?

İlk olarak, ambalajınızla başlayın. Bu, yeni sürdürülebilir uygulamaları uygulayabileceğiniz en kolay, en görünür ve potansiyel olarak en etkili alanlardan biridir. Ambalajınızı aşağıdakileri içerecek şekilde güncelleyin:

• Uygun boyutta ambalajlar – fazla boyutun azaltılması, atık miktarının azaltılması
• Daha az dolgu – kutudan çıkarma deneyimi önemlidir, ancak belirli bir noktada, sadece daha önemsizdir
• Sürdürülebilir malzemeler – tekrar tekrar geri dönüştürülebilen geri dönüştürülmüş malzemelerden yapılmış birçok ambalaj seçeneğine sahip EcoEnclose gibi bir şirketin ambalaj malzemelerini kullanmayı düşünün

Ardından, karbon ofset seçeneklerine bakın. Nakliye paketlerinde her zaman kaçınılmaz çevresel olumsuzluklar olacaktır, ancak bunları sera gazı emisyonlarını azaltmayı amaçlayan projelere yatırım yaparak dengeleyebilirsiniz. 2019'da Etsy, satıcılarının gönderilerinden kaynaklanan tüm karbon emisyonlarını dengeleyeceğini açıklayan ilk küresel e-ticaret şirketi oldu. Karbon nötrden başlayamayabilirsin, ama ona doğru yol alabilirsin.

(Kaynak)

Ayrıca, ürünleri tüketicilere yaklaştırarak nakliye mesafelerinin azalmasına bakın. Bunu başarmanın bir yolu, müşteriye daha hızlı ulaşabilmeleri için stratejik olarak yerleştirilmiş envanterinizi depolamak için depoları olacak bir üçüncü taraf lojistik (3PL) şirketi ile çalışmaktır. Bu, yalnızca bu makalenin ilk noktasından itibaren daha hızlı işleme ve nakliye sorununuzu çözmekle kalmayacak, aynı zamanda depolara toplu olarak daha büyük miktarlar göndererek nakliye ayak izinizi de azaltacaktır.

Son olarak, şirketinizin fark yaratabileceği daha küçük ama yine de etkili yöntemlere bakın. Fabrikalarda veya ofislerde enerji kullanımını azaltabilir misiniz? İade edilen ürünleri alıp çöpe atmak yerine yenilenmiş ürünler olarak yeniden satabilir misiniz, hatta gelecekte daha fazlasını elde etmek için ürünü geri dönüştürebilir misiniz? Sürdürülebilir uygulamaları desteklemek için ürünlerinizi değiştirebilir misiniz? Her değişiklik önemlidir.

Son olarak, değişim planlarınızı ana hatlarıyla belirlediğinizde, bilgileri herkese açık ve şeffaf hale getirin. Bu, halka açık olarak verdiğiniz ve şirketinizin kalbine dahil ettiğiniz bir taahhüt olmalıdır. Etkinizi en aza indirme şeklinize çok önem veren tüketicileri çekeceksiniz ve bu demografik her gün büyüyor.

Teknolojiyi Kucaklayan

Birçok yönden teknoloji sayesinde günlük karantina hayatlarımız sefil bir sıkıcı değil. Tüketiciler olarak çok fazla eğlenceye çok fazla erişimimiz var. Ürünleri çevrimiçi olarak satın alabiliriz, saatlerce süren gösterileri yayınlayabiliriz, arkadaşlarımız ve ailemizle görüntülü sohbet edebiliriz. Ve teknoloji, e-ticaret endüstrisinin tüketicilerin arayacağı birçok değişikliği uygulamasına yardımcı olabilir.

Bu, şirketinizin içinde bulunduğu sektöre bağlıdır, ancak en son teknolojinin satın alma deneyimini geleceğe taşımasının pek çok yolu vardır:

• Alışveriş için artırılmış gerçeklik. Evinizde 3D olarak temsil edildiğini görebildiğiniz bir mobilya parçasına neden bizzat gidip bakasınız? Bu, birçok ev eşyası perakendecisinin baktığı bir gelecek ve bu özellikle COVID sonrası alakalı olacak. Bu tür göz atma davranışı yalnızca yüz yüze iletişimi sınırlamakla kalmaz, aynı zamanda daha yüksek müşteri memnuniyeti ve zamandan tasarruf edilmesini de sağlayabilir.
• Drone teslimatları. Drone teslimatları henüz oldukça ölçeklenebilir olmasa da, çok yakın bir gelecekte olacaklar. “Son mil” genellikle nakliye sürecinin en pahalı ve zaman alıcı kısmıdır ve temassız drone teslimatı, biraz daha ucuz hale gelir gelmez daha güvenli, daha hızlı ve daha uygun olacaktır.
• Otomasyon. Muhtemelen şirketinizde birçok şeyi (veri toplama, yeniden sıralama, bordro) otomatikleştiriyorsunuz; daha fazlasını otomatikleştirmeye hazır olun. Otomasyon, müşteri deneyimini geliştirmek için kullanıldığında, her iki tarafa da zamandan ve paradan tasarruf sağlayabilir. Otomatik bir sohbet robotu buna harika bir örnektir, çünkü ekibinize kimseyi dahil etmeden müşterilerin ortak sorularını yanıtlayacak şekilde programlanabilir.
• Artan ödeme seçenekleri. Karmaşık veya uzun ödeme sayfalarından müşteriler nefret eder ve hiçbir işletme terk edilmiş bir alışveriş sepetini sevmez. Ödeme seçeneklerini artırarak, müşterilerin kart ayrıntılarını kaydetmesine izin vererek ve ödeme sürecinizi basitleştirerek (ideal olarak tek bir sayfaya) daha az müşteri kaybedebilir ve daha iyi ödeme süreçleri için onların taleplerini dinlediğinizi gösterebilirsiniz.
• Mobil Optimizasyon. Bu tam olarak teknolojinin “en ileri noktası” değil, ancak söylenmesi gerekiyor. Tüketiciler, her çevrimiçi satıcının uzun zaman önce mobil alışverişi benimsemesini bekleyecek ve bu yalnızca web sitenizi mobil cihazlarda okunabilir hale getirmek (veya bir uygulama yapmak - lütfen bunu yapmayın) anlamına gelmiyor. Bunun yerine, e-ticaret sitenizi mobil cihazlar için optimize etmek anlamına gelir. Bu, hızlı yüklendiği, kullanımı kolay olduğu ve genel yapının müşteri için iyi aktığı anlamına gelir.

Çözüm

Henüz “yeni normal”de olmasak da geleceğe bakmak hala önemli. Tüketiciler bunu zaman çizelgesinde küçük bir nokta olarak görmeyecekler; on yılın önemli bir belirleyici olayı olarak görme olasılıkları çok daha yüksek. İşletmelerin bu hiç olmamış gibi davranmasını veya üzerini örtmeye çalışmasını istemiyorlar, bir sonraki krize daha iyi yanıt vermek ve birlikte daha iyi bir gelecek inşa etmek için taahhüt ve eylem isteyecekler.

Bu gerilemenin üstesinden gelirken, nihayet yükseliş geldiğinde öğrendiğiniz dersleri nasıl uygulayacağınızı düşünün.

Yazar biyografisi:

Jake Rheude , e- ticaretten doğan bir e-ticaret yerine getirme deposu olan Red Stag Fulfillment için Pazarlama Direktörüdür. E-ticaret ve iş geliştirme konusunda uzun yıllara dayanan deneyime sahiptir. Jake, boş zamanlarında iş hakkında okumaktan ve kendi deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaktan hoşlanır.

2020 için En İyi E-Ticaret Trendlerini mi merak ediyorsunuz?

Ücretsiz e-kitabımızda listelenmiştir: Hepsini tanımak için TÜM 2020 E-Ticaret Trendlerinin Nihai İncelemesini edinin. 2020 zaten burada - en kısa sürede kopyanızı alsanız iyi olur