Nowa normalność: 5 rzeczy, których kupujący będą oczekiwać od sprzedawców internetowych po kryzysie COVID-19

Teraz może wydawać się to trudne do wyobrażenia, ale nadejdzie dzień, w którym COVID-19 będzie już za nami – czy to przez szczepionkę, odporność stada, udaną kwarantannę, czy jakąś kombinację. Ale bez względu na to, jak zanika w teraźniejszości, pozostanie w centrum uwagi konsumentów w przyszłości i prawdopodobnie radykalnie zmieni ich nawyki zakupowe. Potencjalnie na zawsze.

Chociaż należy skupić się głównie na bieżącym kryzysie i na tym, jak przez niego przejść, nie zaszkodzi spojrzeć w przyszłość. Dzięki zrozumieniu, w jaki sposób mogą się zmienić oczekiwania konsumentów, pomoże nam lepiej przygotować się na ten nowy świat. Zastanówmy się więc, czego kupujący będą oczekiwać od sprzedawców e-commerce po kryzysie COVID-19.

Co znajdziesz w tym artykule?

Szybsze czasy przetwarzania i wysyłki
Bezproblemowy odbiór w sklepie
Świadomość po COVID
Zaangażowanie w zrównoważony rozwój
Obejmując technologię
Wniosek

Brzmi dobrze? Zanurzmy się!

Szybsze czasy przetwarzania i wysyłki

Jest to trend, który obserwujemy już w ciągu ostatniego roku lub dwóch i będzie nadal rósł wykładniczo. Widzieliśmy, bez żadnych niepewnych warunków, że Amazon jest punktem odniesienia dla wysyłki online i wszyscy staramy się nadrabiać zaległości najlepiej, jak potrafimy. W ankiecie przeprowadzonej przez Convey w listopadzie zeszłego roku – zaledwie kilka miesięcy przed uderzeniem ciężaru kryzysu COVID-19 na wybrzeże Stanów Zjednoczonych – jasno stwierdzono, że bezpłatna dwudniowa wysyłka jest postrzegana jako oczekiwanie na całym świecie. Spośród ankietowanych prawie 80% stwierdziło, że bezpłatna dwudniowa wysyłka jest dla nich ważna.

Kirsten Newbold-Knipp, dyrektor ds. rozwoju w Convey, ujęła to najlepiej: „W przypadku marek, które lubią myśleć, że nie konkurują z Amazonem, dane wyraźnie sugerują, że kupujący tak uważają”.

Niestety, dla każdego, kto już stara się nadążyć, Amazon nie wykazuje oznak spowolnienia. Pomimo czkawek na początku kryzysu, w tym wydłużenia czasu wysyłki towarów zbędnych do jednego tygodnia, nadal mają tendencję wzrostową. Ponieważ konsumenci bardziej niż kiedykolwiek przyzwyczają się do zamawiania rzeczy online, ich oczekiwania dotyczące szybszej wysyłki i przetwarzania również wzrosną.

Jednak ważne jest również, aby zrozumieć, że chociaż czas przetwarzania i czas wysyłki to dwie różne długości czasu, konsument nie postrzega tego w ten sposób. Nawet Amazon jest podatny na to nieporozumienie. Podczas gdy Amazon oferuje członkostwo Prime, które gwarantuje dwudniową wysyłkę, zegar ten rozpoczyna się w momencie wysłania przedmiotu, a nie w momencie złożenia zamówienia – i wielu klientów tego nie rozumie. To błędne przekonanie dotyczy każdego sprzedawcy detalicznego, u którego klient robi zakupy, i należy o tym pamiętać, reklamując czas wysyłki.

(Źródło)

Bezproblemowy odbiór w sklepie

Chociaż widzieliśmy, jak wielu sprzedawców po prostu rzuca ręcznik i zamyka się podczas kwarantanny, niektórzy naprawdę podeszli do normy i szybko się dostosowali. Jedną z takich firm jest Michaels, która zaczęła oferować odbiór w sklepie tego samego dnia za każdy zakup dokonany do godziny 13:00. W ciągu kilku tygodni mogli skupić się na pickupach przy krawężniku, co pozwoliło im szybko ponownie otworzyć sklepy, utrzymać ich personel (choć z niższym wskaźnikiem) i być wygodnym źródłem zaopatrzenia rzemieślniczego, które można było odebrać. natychmiast i bezpiecznie.

Michaels szybko wprowadził zmiany w dostawie (Źródło)

Konkurent Michaelsa, Hobby Lobby, poważnie potknął się w tym samym czasie. Początkowo utrzymywali swoje sklepy otwarte kilka tygodni temu, kiedy doradzono im zamknięcie i spotkali się z reakcją opinii publicznej. Wreszcie, w kwietniu, Hobby Lobby ogłosiło zamknięcie wszystkich swoich sklepów i zwolniło wszystkich swoich pracowników bez planów ponownego otwarcia – z wyjątkiem krótkiego ponownego otwarcia niektórych sklepów tydzień później, sprzeciwiając się lokalnym zamówieniom, aby pozostać zamkniętym . Nie trzeba dodawać, że nie są oni najważniejsi wśród konsumentów dostaw rzemieślniczych, jeśli chodzi o podejmowanie środków zapewniających bezpieczeństwo swoim pracownikom i klientom.

Jednak odbiór z krawężnika to praktyka, z którą wielu konsumentów może zrezygnować, zwłaszcza odbiór tego samego dnia. W końcu nastąpi maksymalna prędkość, z jaką sprzedawcy detaliczni będą mogli wysłać produkt do konsumenta, i nadal nie będzie to tak szybkie, jak wielu z nich może jechać do sklepu, aby go odebrać. Po COVID wielu sprzedawców internetowych z lokalizacjami stacjonarnymi powinno poważnie rozważyć wdrożenie solidnego planu odbioru z krawężnika, najlepiej z odbiorem tego samego dnia. Konsumenci nie będą chcieli czekać kilka dni, aż ich zamówienie będzie gotowe do odbioru – w końcu otrzymanie przedmiotu szybciej, niż mogliby go do nich wysłać, jest w pewnym sensie sednem.

Jeśli chodzi o sklepy e-commerce, które nie mają fizycznych witryn sklepowych, mogą rozważyć nawiązanie współpracy ze sprzedawcą, który je posiada.

Świadomość po COVID

Nawet jeśli COVID nie jest już zagrożeniem fizycznym, wpływ na nasz sposób życia będzie najważniejszy dla wszystkich konsumentów. Będą oczekiwać, że detaliści też to poczują i wyraźnie dadzą do zrozumienia, że ​​wykonują swoją część pracy i dostosowują swoją firmę do nowego świata. Konsumenci będą oczekiwać, że detaliści będą odgrywać aktywną rolę w tworzeniu i określaniu nowych zasad oraz świadomej refleksji nad tym, w jaki sposób mogą przyczynić się do zwiększenia bezpieczeństwa ich firmy i procesów. Może to przybierać różne formy:

• Standardy czystości. Pół roku temu warunki sanitarne nie były nawet na pierwszym planie umysłów żadnego konsumenta, ale obecnie zajmują większość naszych myśli na jawie. Nawet gdy ograniczenia zostaną złagodzone, a fabryki ponownie otwarte, klienci będą chcieli wiedzieć, że ten czas miał wpływ na detalistów i będą chcieli wiedzieć, jak planują wdrożyć standardy sanitarne – albo nowe, albo kontynuując te same standardy, które wdrożyli podczas COVID .
• Polityka pracy z domu. Tak wielu konsumentów odkryło, że ich pracę można wykonywać w domu, i spodziewają się, że sprzedawcy również to zrozumieją. Praca w domu już rosła, a COVID naprawdę umieścił ją w centrum uwagi. Oczywiście będą rzeczy, których nie można zrobić w domu, ale jasne jest, że osoby te mogą pracować w domu, są dobrą opcją na początek.
• Uzdrowienie łańcucha dostaw. Chociaż jest to mniej skierowane na zewnątrz niż w poprzednich dwóch punktach, wielu detalistów borykało się z nieprzewidywalnymi lub przerwanymi łańcuchami dostaw, a produkty docierały do ​​konsumentów tygodniami lub miesiącami. Tym razem była próba ognia – a konsumenci będą oczekiwać, że wyciągniesz z tego naukę. Jak zmieniasz swój łańcuch dostaw, aby w przyszłości stał się bardziej odporny?
• Zaktualizowane zasady zwrotów. Chociaż przyjmowanie zwrotów e-commerce podczas pandemii było wyzwaniem, jednym ze sposobów, w jaki sprzedawcy się dostosowali, jest umożliwienie wydłużonych okien zwrotów. Ponieważ łańcuchy dostaw staną się bardziej niezawodne, konsumenci będą oczekiwać, że detaliści zaktualizują swoje zasady zwrotów, uwzględniając zasady sanitarne, szczególnie w przypadku zwrotów w sklepie, a także mogą oczekiwać, że wydłużone okno zwrotu zostanie utrzymane.

Już teraz widzimy, że ta zmiana zachodzi. W badaniu McKinsey na temat tego, jak zmienia się zachowanie konsumentów, zauważyli poważną zmianę w kierunku „gospodarki zdrowia i opieki”. W szczególności konsumenci stwierdzili, że „kupują więcej od firm i marek, które mają zdrowe i higieniczne opakowania oraz wykazują troskę i troskę o swoich pracowników”. Ten trend prawdopodobnie utrzyma się w dającej się przewidzieć przyszłości.

W końcu konsument będzie chciał tylko wiedzieć: w jaki sposób wyciągnęliście wnioski z lekcji, których nauczyła nas ta pandemia? Jak odzwierciedlasz te lekcje w sposobie prowadzenia firmy?

Zaangażowanie w zrównoważony rozwój

Każdy kryzys, z którym mamy do czynienia, kładzie większy nacisk na zrównoważony rozwój, zwłaszcza dla młodszych pokoleń. Czy to klęska żywiołowa, czy globalna pandemia, milenialsi i pokolenie Z nieustannie zastanawiają się, jak wpłynie to na ich przyszłość. W miarę upływu czasu konsumenci będą oczekiwać, że firmy uznają swoją rolę w tworzeniu bardziej zrównoważonej przyszłości i będą wkładać swoje pieniądze tam, gdzie są usta. Ale od czego zacząć?

Najpierw zacznij od opakowania. Jest to jeden z najłatwiejszych, najbardziej widocznych i potencjalnie najbardziej wpływowych obszarów, w których można wdrożyć nowe zrównoważone praktyki. Zaktualizuj swoje opakowanie, aby zawierało następujące elementy:

• Opakowania o odpowiedniej wielkości – ograniczenie nadwymiaru, ograniczenie odpadów
• Mniej wypełnienia – doświadczenie z rozpakowywaniem jest ważne, ale w pewnym momencie to po prostu więcej śmieci
• Zrównoważone materiały – rozważ użycie materiałów opakowaniowych od firmy takiej jak EcoEnclose, która oferuje wiele opcji opakowań wykonanych z materiałów pochodzących z recyklingu, które można wielokrotnie poddawać recyklingowi

Następnie spójrz na opcje offsetu węglowego. Wysyłka przesyłek zawsze będzie miała nieuniknione negatywne skutki środowiskowe, ale można je zrównoważyć, inwestując w projekty, które mają na celu zmniejszenie emisji gazów cieplarnianych. W 2019 r. Etsy jako pierwsza globalna firma e-commerce ogłosiła, że ​​zrekompensuje wszystkie emisje dwutlenku węgla z przesyłek swoich sprzedawców. Możesz nie być w stanie zacząć od neutralności pod względem emisji dwutlenku węgla, ale możesz do tego dojść.

(Źródło)

Przyjrzyj się również zmniejszaniu odległości wysyłki, przybliżając produkty do konsumentów. Jednym ze sposobów, aby to osiągnąć, jest współpraca z zewnętrzną firmą logistyczną (3PL), która będzie miała magazyny do przechowywania zapasów, które są rozmieszczone strategicznie, aby szybciej dotrzeć do klienta. To nie tylko rozwiąże problem związany z szybszym przetwarzaniem i wysyłką z pierwszego punktu tego artykułu, ale także zmniejszy ślad związany z wysyłką, wysyłając większe ilości luzem do magazynów.

Na koniec spójrz na inne mniejsze, ale wciąż znaczące sposoby, dzięki którym Twoja firma może coś zmienić. Czy możesz zmniejszyć zużycie energii w fabrykach lub biurach? Czy możesz wziąć zwrócone przedmioty i odsprzedać je jako odnowione, zamiast je wyrzucać – lub nawet poddać je recyklingowi, aby uzyskać więcej w przyszłości? Czy możesz przestawić swoje produkty tak, aby same wspierały zrównoważone praktyki? Każda zmiana ma znaczenie.

Wreszcie, kiedy przedstawisz swoje plany zmian, upublicznij i przejrzyj informacje. Powinno to być zobowiązanie, które podejmujesz publicznie i które włączasz do serca swojej firmy. Przyciągniesz konsumentów, którzy bardzo dbają o sposób, w jaki minimalizujesz swój wpływ – a liczba demograficzna rośnie z każdym dniem.

Obejmując technologię

To dzięki technologii, pod wieloma względami, nasze codzienne życie w kwarantannie nie jest nudne. Jako konsumenci mamy tak duży dostęp do tak dużej ilości rozrywki. Możemy kupować produkty online, możemy streamować niekończące się godziny programów, możemy prowadzić wideoczaty z naszymi przyjaciółmi i rodziną. A technologia może pomóc branży e-commerce wdrożyć wiele zmian, których będą szukać konsumenci.

Zależy to od branży, w której działa Twoja firma, ale jest tak wiele sposobów, dzięki którym najnowocześniejsza technologia popycha doświadczenie zakupowe w przyszłość:

• Rozszerzona rzeczywistość na zakupy. Po co iść osobiście, aby obejrzeć mebel, skoro można go zobaczyć w 3D w swoim domu? Jest to przyszłość, na którą patrzy wielu sprzedawców artykułów gospodarstwa domowego i będzie to szczególnie istotne po COVID. Ten rodzaj zachowania podczas przeglądania nie tylko ogranicza kontakt osobisty, ale może również prowadzić do większej satysfakcji klienta i zaoszczędzenia czasu.
• Dostawy dronów. Chociaż dostawy dronów nie są jeszcze skalowalne, będą miały miejsce w bardzo niedalekiej przyszłości. „Ostatnia mila” to często najdroższa i najbardziej czasochłonna część procesu wysyłki, a zbliżeniowa dostawa dronem będzie bezpieczniejsza, szybsza i wygodniejsza – gdy tylko stanie się trochę tańsza.
• Automatyzacja. Prawdopodobnie już automatyzujesz wiele rzeczy w swojej firmie (zbieranie danych, zmiana kolejności, płace); przygotuj się na automatyzację wielu innych. Gdy automatyzacja jest wykorzystywana do poprawy obsługi klienta, może to zaoszczędzić czas i pieniądze obu stronom. Zautomatyzowany chatbot jest tego doskonałym przykładem, ponieważ można go zaprogramować tak, aby odpowiadał na typowe pytania klientów bez angażowania nikogo z zespołu.
• Zwiększenie opcji płatności. Skomplikowane lub przeciągające się strony płatności są znienawidzone przez klientów, a żadna firma nie kocha porzuconego koszyka. Zwiększając opcje płatności, umożliwiając klientom zapisywanie danych karty i upraszczając proces płatności (najlepiej do jednej strony), możesz stracić mniej klientów i pokazać, że słuchasz ich żądań dotyczących lepszych procesów płatności.
• Optymalizacja mobilna. Nie jest to do końca „nowoczesna” technologia, ale trzeba to powiedzieć. Konsumenci będą oczekiwać, że każdy sprzedawca online już dawno temu zainteresował się zakupami mobilnymi, a to nie oznacza tylko, że Twoja witryna będzie czytelna na urządzeniu mobilnym (lub stworzy aplikację – proszę, nie rób tego). Zamiast tego oznacza optymalizację witryny e-commerce pod kątem urządzeń mobilnych. Oznacza to, że ładuje się szybko, jest łatwy w użyciu, a ogólna struktura dobrze wpływa na klienta.

Wniosek

Chociaż nie jesteśmy jeszcze w „nowej normalności”, nadal ważne jest, aby patrzeć w przyszłość. Konsumenci nie będą postrzegać tego jako małego przeskoku na osi czasu; o wiele bardziej prawdopodobne jest, że uznają to za ważne wydarzenie dekady. Nie chcą, aby firmy udawały, że nigdy się to nie wydarzyły lub próbowały to ukrywać, chcą zaangażowania i działania na rzecz lepszej odpowiedzi na kolejny kryzys i wspólnego budowania lepszej przyszłości.

Gdy przechodzisz przez ten kryzys, pomyśl o tym, jak zastosujesz lekcje, których się uczysz, gdy w końcu nadejdzie ożywienie.

Biografia autora:

Jake Rheude jest dyrektorem ds. marketingu w Red Stag Fulfillment, hurtowni zajmującej się realizacją e-commerce, która narodziła się z e-commerce. Posiada wieloletnie doświadczenie w e-commerce i rozwoju biznesu. W wolnym czasie Jake lubi czytać o biznesie i dzielić się własnym doświadczeniem z innymi.

Ciekawią Cię najważniejsze trendy w e-commerce na 2020 rok?

Są one wymienione w naszym bezpłatnym e-booku: pobierz Ostateczny przegląd WSZYSTKICH trendów e-commerce 2020, aby poznać je wszystkie. Rok 2020 już nadszedł – lepiej zdobądź swoją kopię JAK NAJSZYBCIEJ