뉴 노멀: COVID-19 위기 이후 쇼핑객이 온라인 소매업체에서 기대할 수 있는 5가지

지금은 상상하기 어려워 보일 수 있지만, 백신, 집단 면역, 성공적인 격리 또는 몇 가지 조합을 통해 COVID-19가 우리 뒤에 있는 날이 올 것입니다. 그러나 현재에는 그것이 어떻게 사라지든 미래에는 소비자 마음의 중심에 머물며 쇼핑 습관을 극적으로 변화시킬 것입니다. 잠재적으로 영원히.

현재의 위기와 극복 방법에 주로 초점을 맞춰야 하지만 미래를 내다보는 것도 나쁘지 않습니다. 소비자의 기대치가 어떻게 변할 수 있는지 이해함으로써 새로운 세상을 준비하는 데 더 도움이 될 수 있습니다. 이제 COVID-19 위기 이후 쇼핑객이 전자 상거래 판매자에게 무엇을 기대하는지 알아보겠습니다.

이 기사에서 무엇을 찾을 수 있습니까?

더 빠른 처리 및 배송 시간
원활한 매장 픽업
코로나 이후 의식
지속 가능성에 대한 약속
기술 수용
결론

좋은 소리? 뛰어들자!

더 빠른 처리 및 배송 시간

이것은 우리가 이미 지난 1~2년 동안 성장하는 것을 보아온 추세이며, 계속 기하급수적으로 성장할 것입니다. 우리는 아마존이 온라인 배송의 벤치마크라는 것을 불확실한 조건에서 보았고 우리 모두가 할 수 있는 한 최선을 다해 따라잡기 위해 노력하고 있습니다. Convey가 작년 11월에 실시한 설문 조사에서 COVID-19 위기가 미국 해안을 강타하기 불과 몇 달 전에 무료 2일 배송이 전반적으로 기대되는 것으로 간주된다는 점을 분명히 했습니다. 설문에 응한 사람들 중 거의 80%가 2일 무료 배송이 그들에게 중요하다고 말했습니다.

Convey의 최고 성장 책임자인 Kirsten Newbold-Knipp은 다음과 같이 말했습니다.

불행히도, 이미 따라잡기 위해 고군분투하는 사람에게 Amazon은 속도가 느려질 기미를 보이지 않습니다. 비필수품의 배송 시간을 1주일로 늘리는 등 위기 초기의 딸꾹질에도 불구하고 여전히 상승세를 유지하고 있습니다. 소비자가 그 어느 때보다 온라인으로 물건을 주문하는 데 익숙해짐에 따라 더 빠른 배송 및 처리에 대한 기대도 커질 것입니다.

그러나 처리 시간과 배송 시간은 두 가지 다른 시간 길이지만 소비자는 그렇게 생각하지 않는다는 점을 이해하는 것도 중요합니다. 아마존조차도 이러한 오해에 취약합니다. 아마존은 2일 배송을 보장하는 프라임 멤버십을 제공하지만, 그 시계는 주문이 접수되는 순간이 아니라 상품이 배송되는 순간 시작됩니다. 많은 고객이 이를 이해하지 못합니다. 이 오해는 고객이 쇼핑하는 모든 소매업체에 적용되며 배송 시간을 광고할 때 이를 염두에 두는 것이 중요합니다.

(원천)

원활한 매장 픽업

많은 소매업체가 검역 기간 동안 단순히 수건을 던지고 문을 닫는 것을 보았지만 일부 소매업체는 실제로 판을 치고 빠르게 적응했습니다. 그러한 회사 중 하나가 Michaels로, 오후 1시까지 구매한 모든 품목에 대해 당일 매장 픽업 서비스를 제공하기 시작했습니다. 몇 주 만에 그들은 상점을 신속하게 재개장하고 직원을 유지하고(낮은 비율로) 공예품을 픽업할 수 있는 편리한 공급원이 될 수 있도록 도로변 픽업에 집중할 수 있었습니다. 즉시 안전하게.

Michaels는 배달 변경 사항을 신속하게 도입했습니다(출처).

Michaels의 경쟁자인 Hobby Lobby는 동시에 이 영역에서 심하게 비틀거렸습니다. 처음에 그들은 문을 닫으라는 권고를 받았을 때 몇 주 전에 상점을 계속 열었고 대중의 반발에 직면했습니다. 마지막으로, 4월에 Hobby Lobby는 모든 상점의 폐쇄를 발표하고 모든 직원을 일시 해고했으며 어떤 종류의 재개장도 제안할 계획이 없었습니다. 단, 일주일 후 일부 상점에 대한 짧은 재개장을 제외하고는 폐쇄 상태를 유지하라는 현지 명령을 무시했습니다. . 말할 필요도 없이, 그들은 직원과 고객을 안전하게 보호하기 위한 조치를 취하는 것과 관련하여 공예품 공급 소비자를 최우선으로 생각하지 않습니다.

그러나 도로변 픽업은 많은 소비자가 뒤처질 수 있는 관행, 특히 당일 픽업입니다. 결국, 소매업체가 소비자에게 품목을 배송할 수 있는 최고 속도가 될 것이며, 여전히 많은 소매업체가 직접 픽업하기 위해 매장으로 운전할 수 있을 만큼 빠르지는 않을 것입니다. COVID-19 이후 오프라인 매장이 있는 많은 온라인 소매업체는 이상적으로는 당일 픽업을 포함하여 강력한 도로변 픽업 계획을 구현하는 것을 진지하게 고려해야 합니다. 소비자는 주문한 상품을 픽업할 준비가 되기까지 며칠을 기다리기를 원하지 않을 것입니다. 결국, 상품을 배송받을 수 있는 것보다 더 빨리 상품을 받는 것이 요점입니다.

실제 매장이 없는 전자상거래 매장의 경우 매장이 있는 소매업체와 제휴하는 것을 고려할 수 있습니다.

코로나 이후 의식

COVID가 더 이상 물리적 위협이 아니더라도 우리의 생활 방식에 미치는 영향은 모든 소비자의 최우선 사항입니다. 그들은 소매업체도 그것을 느낄 것으로 기대하고 자신의 역할을 하고 있으며 회사를 새로운 세계에 적응시키고 있음을 분명히 할 것입니다. 소비자는 소매업체가 새로운 정책을 만들고 발표하는 데 적극적인 역할을 하고 회사와 프로세스를 더 안전하게 만드는 데 기여할 수 있는 방법을 의식적으로 생각하기를 기대합니다. 이것은 여러 가지 방법으로 형성될 수 있습니다.

• 청결 기준. 6개월 전만 해도 위생은 소비자의 마음의 최전선에 가까웠지만 오늘날에는 깨어 있는 생각의 대부분을 차지하고 있습니다. 제한이 완화되고 공장이 다시 문을 열더라도 고객은 이 시기가 소매업체에 영향을 미쳤다는 사실을 알고 싶어할 것이며 새로운 위생 기준을 구현하거나 COVID 동안 구현한 것과 동일한 기준을 계속 유지할 계획을 알고 싶어할 것입니다. .
• 재택 근무 정책. 너무나 많은 소비자들이 재택근무가 가능하다는 사실을 알게 되었고 소매업체에서도 이를 깨닫게 될 것입니다. 재택 근무는 이미 증가하고 있었고 COVID는 실제로 이를 스포트라이트로 만들었습니다. 물론 집에서 할 수 없는 일도 있겠지만, 재택근무를 할 수 있는 사람에게 선택권이 주어진다는 점을 분명히 하는 것이 좋은 출발점입니다.
• 공급망을 치유합니다. 이것은 앞의 두 가지 점보다 덜 외향적이지만 많은 소매업체는 제품이 소비자에게 도달하는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸리는 예측할 수 없거나 파열된 공급망에 직면했습니다. 이번에는 불의의 시험이었고 소비자는 당신이 그것을 통해 배울 것을 기대할 것입니다. 미래에 더 탄력적이기 위해 공급망을 어떻게 변경하고 있습니까?
• 반품 정책이 업데이트되었습니다. 팬데믹 기간 동안 전자상거래 반품을 수락하는 것은 어려운 일이지만 소매업체가 적응한 한 가지 방법은 반품 기간을 연장하는 것입니다. 공급망의 신뢰성이 높아짐에 따라 소비자는 소매업체가 특히 매장 내 반품에 대한 위생 정책을 포함하도록 반품 정책을 업데이트할 것으로 기대하고 연장된 반품 기간도 계속 유지될 것으로 기대할 수 있습니다.

우리는 이미 이러한 변화가 지금 일어나고 있는 것을 볼 수 있습니다. 소비자 행동이 어떻게 변화하고 있는지에 대한 McKinsey 연구에서 그들은 "건강 및 돌봄 경제"로의 주요 이동에 주목했습니다. 특히 소비자들은 “건강하고 위생적인 ​​포장을 하고 직원들에 대한 배려와 배려가 돋보이는 기업과 브랜드의 제품을 더 많이 구매한다”고 보고했다. 이러한 추세는 당분간 계속될 가능성이 높습니다.

결국 소비자는 알고 싶어할 것입니다. 이 대유행이 우리에게 가르쳐 준 교훈에서 어떻게 배웠습니까? 이러한 교훈을 회사 운영 방식에 어떻게 반영하고 있습니까?

지속 가능성에 대한 약속

우리가 직면한 각 위기는 특히 젊은 세대의 지속 가능성에 더욱 중점을 둡니다. 자연 재해나 세계적 대유행이건 간에 밀레니얼과 Z세대는 그것이 미래에 어떤 영향을 미칠지 끊임없이 생각하고 있습니다. 시간이 지남에 따라 소비자는 기업이 보다 지속 가능한 미래를 만드는 데 자신의 역할을 인정하기를 기대하고 자신의 입이 있는 곳에 돈을 투자할 것입니다. 하지만 어디서부터 시작해야 할까요?

먼저 포장부터 시작합니다. 이것은 새로운 지속 가능한 관행을 구현할 수 있는 가장 쉽고, 가장 가시적이며, 잠재적으로 가장 영향력 있는 영역 중 하나입니다. 다음을 포함하도록 포장을 업데이트하십시오.

• 적절한 크기의 패키지 – 초과 크기를 줄이면 폐기물이 줄어듭니다.
• 더 적은 충전재 – 개봉 경험이 중요하지만 특정 시점에서는 더 많은 쓰레기일 뿐입니다.
• 지속 가능한 재료 – 반복해서 재활용할 수 있는 재활용 재료로 만든 다양한 포장 옵션을 제공하는 EcoEnclose와 같은 회사의 포장 재료 사용을 고려하십시오.

다음으로 탄소 상쇄 옵션을 살펴보십시오. 패키지 배송에는 항상 피할 수 없는 환경적 단점이 있지만 온실 가스 배출 감소를 추구하는 프로젝트에 투자하여 이러한 단점을 상쇄할 수 있습니다. 2019년 Etsy는 판매자의 선적에서 발생하는 모든 탄소 배출량을 상쇄할 것이라고 발표한 최초의 글로벌 전자 상거래 회사가 되었습니다. 탄소 중립에서 시작하지 못할 수도 있지만 이를 위해 노력할 수 있습니다.

(원천)

또한 제품을 소비자에게 더 가까이 다가가서 배송 거리를 줄이는 방법도 살펴보세요. 이를 달성할 수 있는 한 가지 방법은 제3자 물류(3PL) 회사와 협력하는 것입니다. 이 회사는 고객에게 더 빨리 도달할 수 있도록 전략적으로 배치된 재고를 저장할 창고를 보유할 것입니다. 이렇게 하면 이 기사의 첫 번째 지점에서 더 빠른 처리 및 배송 문제를 해결할 뿐만 아니라 대량으로 창고로 배송하여 배송 공간을 줄일 수 있습니다.

마지막으로 회사가 변화를 가져올 수 있는 작지만 여전히 영향력 있는 다른 방법을 살펴보십시오. 공장이나 사무실에서 에너지 사용량을 줄일 수 있습니까? 반품된 품목을 버리지 않고 리퍼브 품목으로 재판매할 수 있습니까? 아니면 나중에 더 많이 만들기 위해 품목을 재활용할 수도 있습니까? 지속 가능한 관행 자체를 지원하기 위해 제품을 회전시킬 수 있습니까? 모든 변화가 중요합니다.

마지막으로, 변경 계획을 설명하면 정보를 공개하고 투명하게 만드십시오. 공개적으로 약속하고 회사의 핵심에 통합해야 합니다. 영향력을 최소화하는 방식에 많은 관심을 갖고 있는 소비자를 끌어들일 수 있으며 그 인구 통계는 매일 증가합니다.

기술 수용

우리의 일상적인 격리 생활이 비참한 지루함이 아닌 여러 면에서 기술 덕분입니다. 우리는 소비자로서 많은 엔터테인먼트에 접근할 수 있습니다. 우리는 온라인으로 제품을 구매할 수 있고, 무한한 시간 동안 쇼를 스트리밍할 수 있으며, 친구 및 가족과 화상 채팅을 할 수 있습니다. 그리고 기술은 전자 상거래 산업이 소비자가 원하는 많은 변화를 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

회사가 속한 산업에 따라 다르지만 최첨단 기술이 구매 경험을 미래로 끌어올리는 방법은 매우 다양합니다.

• 쇼핑을 위한 증강 현실. 집에서 3D로 표현된 가구를 볼 수 있는데 왜 직접 가구를 보러 갑니까? 이것은 많은 가정용품 소매업체가 바라보는 미래이며 특히 포스트 코로나와 관련이 있을 것입니다. 이러한 유형의 탐색 행동은 대면 접촉을 제한할 뿐만 아니라 고객 만족도를 높이고 시간을 절약할 수 있습니다.
• 드론 배송. 드론 배송은 아직 확장 가능하지 않지만 가까운 미래에 가능할 것입니다. "라스트 마일"은 종종 배송 과정에서 가장 비용이 많이 들고 시간이 많이 소요되는 부분이며, 비접촉식 드론 배송은 비용이 조금 더 저렴해지면 더 안전하고 빠르고 편리해집니다.
• 오토메이션. 회사 내에서 이미 많은 작업(데이터 수집, 재정렬, 급여)을 자동화하고 있을 것입니다. 더 많은 것을 자동화할 준비를 하십시오. 자동화를 사용하여 고객 경험을 향상하면 시간과 비용을 모두 절약할 수 있습니다. 자동화된 챗봇이 좋은 예입니다. 팀 구성원 없이도 고객이 자주 묻는 질문에 답하도록 프로그래밍할 수 있기 때문입니다.
• 지불 옵션 증가. 복잡하거나 길게 늘어진 결제 페이지는 고객에게 미움을 받으며 버려진 장바구니를 좋아하는 기업은 없습니다. 지불 옵션을 늘리고 고객이 카드 세부 정보를 저장할 수 있도록 하고 지불 프로세스를 단순화함으로써(이상적으로는 단일 페이지로) 더 적은 고객을 잃을 수 있고 더 나은 지불 프로세스에 대한 고객의 요구에 귀를 기울이고 있음을 보여줄 수 있습니다.
• 모바일 최적화. 이것은 기술의 "최첨단"은 아니지만 말해야 합니다. 소비자는 모든 온라인 판매자가 오래전에 모바일 쇼핑을 받아들였을 거라고 예상할 것이며, 이는 단순히 모바일에서 웹사이트를 읽을 수 있게 만드는 것(또는 앱을 만드는 것 - 그렇게 하지 마십시오)을 의미하지 않습니다. 대신 모바일 장치에 맞게 전자 상거래 사이트를 최적화해야 합니다. 즉, 로드가 빠르고 사용하기 쉽고 전반적인 구조가 고객에게 적합합니다.

결론

아직 "뉴 노멀"은 아니지만 미래를 내다보는 것은 여전히 ​​중요합니다. 소비자는 이것을 타임라인에서 작은 실수로 보지 않을 것입니다. 그들은 그것을 10년의 주요 결정적인 사건으로 볼 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그들은 기업이 그런 일이 일어나지 않은 척하거나 무시하는 것을 원하지 않으며, 다음 위기에 대한 더 나은 대응과 함께 더 나은 미래를 함께 건설하기 위한 헌신과 행동을 원할 것입니다.

이 침체기를 헤쳐 나갈 때 마침내 상승세가 도래했을 때 배운 교훈을 어떻게 구현할 것인지 생각하십시오.

저자 약력:

Jake Rhude 는 전자상거래에서 탄생한 전자상거래 이행 창고인 Red Stag Fulfillment의 마케팅 이사입니다. 그는 전자 상거래 및 비즈니스 개발 분야에서 수년간의 경험을 가지고 있습니다. 여가 시간에 Jake는 비즈니스에 대한 책을 읽고 자신의 경험을 다른 사람들과 나누는 것을 즐깁니다.

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