Guia de campanha de marketing de SMS para comércio eletrônico

O marketing de SMS inicialmente teve uma má reputação por causa de sua história de origem de spam. Contanto que você tivesse um número de celular, poderia contar com isso sendo incluído em várias listas de spam que as empresas usavam para divulgar indiscriminadamente mensagens promocionais não solicitadas. Isso levou a sentimentos negativos em relação ao meio, com mensagens de marketing comumente ignoradas ou excluídas imediatamente.

Embora o spam ainda exista hoje, as leis de privacidade de dados foram desenvolvidas e são aplicadas de forma eficiente. Isso, junto com a busca pelo envolvimento ideal do cliente , inspirou os profissionais de marketing a encontrar as maneiras mais respeitosas, porém eficazes, de usar o meio.

Essas mudanças permitiram que as mensagens de texto evoluíssem para o que é indiscutivelmente o meio de marketing mais eficaz atualmente. Mas não é preciso apenas uma boa plataforma de SMS para uma empresa ter sucesso neste canal. Requer uma compreensão completa do que é o meio e das melhores maneiras de usá-lo.

O que você encontrará neste artigo?

O que é SMS Marketing?
O valor do marketing de SMS no comércio eletrônico
Como implementar uma campanha de SMS de sucesso para comércio eletrônico
Usos práticos para marketing de SMS em comércio eletrônico

Soa bem? Vamos mergulhar!

O que é SMS Marketing?

Exemplo de SMS depois que o cliente abandona a navegação

O marketing de SMS é a prática de enviar comunicações comerciais ou mensagens promocionais por meio de mensagens de texto. Ele difere do spam de texto principalmente porque exige que as pessoas optem pelo serviço. Portanto, em vez de serem avessos a SMS promocionais, os destinatários esperam os textos e tendem a recebê-los.

As mensagens de marketing enviadas por SMS estão sujeitas a um limite de 160 caracteres. Embora seja possível enviar tecnicamente várias mensagens para aumentar esse limite, fazer isso é caro e contrário às práticas recomendadas de marketing de SMS. Além disso, a brevidade das mensagens de texto é o que torna este meio tão valioso.

O valor do marketing de SMS no comércio eletrônico

Mensagens SMS têm altas taxas de engajamento

O e-mail é amplamente aceito como o melhor meio de marketing digital. Esse prestígio é merecido porque, apesar de ser barato, fornece uma plataforma dinâmica e incrivelmente eficaz na qual as empresas podem se comunicar com seus públicos-alvo. No entanto, o e-mail carece do imediatismo para o qual o SMS é perfeito.

Aqui estão os principais motivos pelos quais o marketing por SMS não supera o e-mail, mas o complementa perfeitamente:

1) SMS é rápido em todos os sentidos

As mensagens de texto enviadas por empresas são recebidas quase que instantaneamente. Os clientes, que normalmente têm seus telefones ao alcance do braço o tempo todo, leem essas mensagens com a mesma rapidez. Isso porque eles esperam que os textos sejam concisos e fáceis de consumir. Na verdade, 90% das mensagens de texto são abertas nos primeiros 3 minutos após o seu recebimento.

2) SMS oferece taxas de abertura imbatíveis

Embora uma campanha de e-mail com uma taxa de abertura de 15% a 25% seja geralmente considerada bem-sucedida, essa é uma diferença monumental do que as campanhas de SMS normalmente desfrutam. Na verdade, as taxas de abertura chegam a 98% para mensagens de texto promocionais. Parece bom demais para ser verdade, certo? Mas na verdade faz sentido quando você considera como o SMS é consumido.

As pessoas normalmente são notificadas de uma nova mensagem de texto por um alerta sonoro acompanhado por uma notificação push. Eles também são informados sobre mensagens não lidas por meio de um emblema que aparece no ícone do aplicativo SMS. Como as mensagens de texto geralmente são curtas e agradáveis, os destinatários costumam lê-las imediatamente. Mas, quando não o fazem, é provável que ainda os abram, porque as notificações ainda os solicitam.

3) O SMS tem taxas de engajamento incríveis

As mensagens de texto não são apenas abertas, são realmente consumidas. Na verdade, o marketing de SMS apresenta taxas de engajamento de seis a oito vezes mais altas do que o e-mail. Além disso, os clientes têm dez vezes mais probabilidade de resgatar cupons entregues via SMS do que qualquer outro meio. Isso o torna uma excelente plataforma para aumentar o engajamento para vendas e promoções exclusivas.

Em contraste com todos esses benefícios, as pessoas geralmente não consideram os e-mails com a mesma urgência. Como são muito mais longos e exigem mais atenção para serem apreciados plenamente, os clientes costumam deixar para depois (ou nunca, se não estiverem realmente interessados). No entanto, como o SMS é enviado, recebido, aberto e respondido rapidamente, ele serve como o complemento perfeito para o email marketing.

Como implementar uma campanha de SMS de sucesso para comércio eletrônico

Quando você se engaja no marketing de SMS, precisa valorizar o fato de que seus clientes confiaram em você o suficiente para permitir que você os acessasse pelo meio mais próximo a eles. Mostre que você valoriza essa confiança apresentando sua campanha de SMS logo no início.

Siga estas dicas para acertar na primeira vez e minimizar o risco de perturbar seus assinantes de SMS:

1) Obtenha permissão explícita

Exemplo de pop-up de intenção de saída para capturar e-mail e número de telefone dos visitantes

O envio de mensagens de texto apenas para os clientes que optaram por receber não é apenas um bom sinal de respeito. Na verdade, é a lei. Felizmente, obter permissão é facilmente feito por meio de formulários de inscrição para os quais a maioria das plataformas já possui modelos.
Depois de receber permissão para acessar seus clientes por SMS, você precisa ganhar o direito de mantê-los em sua lista de assinantes. Não abuse do meio e certifique-se de respeitar o direito de exclusão.

2) Use uma plataforma de SMS capaz

Exemplo de edição de campanhas de SMS usando a plataforma Omnisend

Usar uma plataforma de SMS é realmente a única maneira de usar essa plataforma de marketing de forma eficiente. Ao selecionar o software a ser usado pela sua empresa, não tome sua decisão apenas com base no preço. O custo de acesso ao software, bem como o envio das próprias mensagens, são fatores decisivos definitivamente significativos. Mas, certifique-se de que você também compare o valor que cada plataforma oferece.

Um dos recursos mais úteis que você deve procurar em uma plataforma SMS é a capacidade de automatizar o envio de mensagens de texto. Se você estiver usando essa mídia como parte de uma campanha de marketing omnicanal maior, provavelmente deve considerar soluções completas que permitem integrar seus outros canais e gerenciá-los todos em uma plataforma.

3) Limite suas campanhas de SMS

Exemplo de promoção urgente enviada via SMS

A contagem limitada de caracteres do SMS já exige que você mantenha suas mensagens curtas e diretas. Mas só porque são concisos, isso não significa que você possa enviá-los com frequência. Na verdade, as promoções de texto são mais valiosas quando não são recebidas com frequência. Não tanto para que seus clientes se esqueçam de você, mas raramente o suficiente para que eles não se cansem de você.

Geralmente, você não deve enviar mais de 4 a 5 mensagens de texto por mês, mas esse número pode ser diferente com base na natureza da sua marca e no relacionamento que você já tem com seus assinantes. Você sempre pode usar isso como uma diretriz para começar e testar seu público para ver se eles podem tolerar mensagens mais frequentes.

4) Sempre vise fornecer valor

Exemplo de diferentes canais (e-mail e SMS) combinados em um fluxo de trabalho para chegar ao cliente

Fornecer valor em cada mensagem deve ser um requisito fundamental para todo meio de marketing. No entanto, é ainda mais crucial para SMS por causa de sua proximidade com seus destinatários. E, como você não deve enviar textos com muita frequência, não desperdice suas oportunidades limitadas se não tiver nada real a oferecer.

Lembre-se de que fornecer valor nem sempre precisa ser grandioso. Nem sempre se trata de dar coisas grátis ou oferecer descontos (embora ajudem muito!). Os clientes só querem sentir que você também tem as necessidades deles em mente, e não apenas as suas.

5) Mantenha suas mensagens relevantes

Exemplo de SMS de aniversário

Parte do fornecimento de valor para seus clientes é garantir que cada mensagem que eles recebam seja relevante para suas necessidades e preferências específicas. É aqui que entram o direcionamento e a personalização . Um dos fatores de sucesso mais importantes no marketing de SMS é a capacidade de executar uma campanha baseada em dados.

Sempre use os dados que você já possui para segmentar seus assinantes em grupos de perfis semelhantes. Dessa forma, você pode alcançar cada assinante com as mensagens que eles consideram mais úteis ou envolventes. A enormidade dessa tarefa pode ser opressora para o profissional de marketing novato. Felizmente, a maioria das plataformas SMS tem, na verdade, recursos de segmentação e personalização precisos que tornam essa tarefa crucial muito mais gerenciável.

Usos práticos para marketing de SMS em comércio eletrônico

O marketing de SMS pode ser usado de várias maneiras criativas e será diferente entre os diversos contextos de negócios. Entre as empresas de comércio eletrônico, no entanto, o marketing de SMS é mais valioso nas seguintes situações:

1) Mensagens de boas-vindas

Exemplo de SMS de boas-vindas depois que o cliente se inscreveu para obter comunicação

O e-mail é o meio padrão usado para enviar mensagens de boas-vindas. As pessoas já as esperam, e é por isso que essas mensagens têm taxas de abertura mais altas do que qualquer outro tipo de e-mail. Mas se o seu assinante deu permissão para contatá-los também via SMS, enviar uma mensagem de texto imediata pode ser uma surpresa bem-vinda.

Para tornar seu SMS de boas-vindas ainda mais valioso, inclua um presente que eles possam aproveitar apenas uma vez. Para empresas de comércio eletrônico, uma oferta de desconto bem-vinda pode ser apenas o que os assinantes precisam para concluir sua primeira compra. Para outros tipos de negócios, um link para acessar conteúdo exclusivo é uma excelente forma de aumentar o engajamento. Você também pode usar essa oportunidade para fazer perguntas que o ajudarão a melhorar a experiência do cliente com sua marca.

2) Ocasiões especiais

Exemplo de canais diferentes combinados em um fluxo de trabalho de aniversário

As ocasiões especiais são a melhor desculpa para entrar em contato com seus assinantes, e não há melhor maneira de envolvê-los do que com ofertas irresistíveis enviadas diretamente para seus telefones celulares. Você pode lucrar com praticamente todas as férias (sim, até mesmo as férias inventadas). Mas, sua oportunidade mais valiosa é, na verdade, o aniversário do seu assinante.

Já é comum que sites de comércio eletrônico enviem cartões de aniversário por e-mail. Essas mensagens normalmente têm uma saudação bem elaborada junto com um incentivo para comprar (normalmente um desconto considerável). Mas todos os sites em que seu cliente se inscreveu enviará praticamente a mesma mensagem. Certifique-se de que você é aquele a quem eles prestam atenção usando SMS para enviar a oferta diretamente ou para solicitar que abram seu e-mail.

3) Promoções sensíveis ao tempo

Exemplo de comunicação SMS sensível ao tempo

As ofertas por tempo limitado são uma das ferramentas de marketing mais úteis para impulsionar as vendas. As pessoas desejam, naturalmente, evitar perder boas oportunidades. Portanto, não deve ser surpresa que frases como "última chance", "não perca" e "termina hoje à noite!" pede-lhes que façam da verificação das suas ofertas uma prioridade.

Se você está realizando uma venda extraordinariamente especial, use o SMS para apelar ao senso de urgência de seus assinantes. Enfatize que eles têm um tempo limitado para participar. É importante, porém, que você não abuse dessa tática e, o mais importante, não perca a oportunidade com ofertas medíocres. Guarde isso para ocasiões como liquidações de itens prestes a serem descontinuados ou grandes vendas que você raramente hospeda. Dessa forma, os assinantes sabem que quando você diz "última chance", você realmente está falando sério.

4) Abandono do carrinho

Exemplo de comunicação SMS de carrinho abandonado

Todo negócio de comércio eletrônico precisa enfrentar o abandono do carrinho. Na verdade, apenas metade dos carrinhos são realmente verificados. Isso pode acontecer por vários motivos. Freqüentemente, os compradores se distraem e se esquecem dos itens que estavam comprando. Às vezes, eles usam carrinhos para salvar itens para mais tarde. Em outros casos, o abandono acontece mais tarde no processo de checkout, onde eles podem se tornar avessos ao preço total ou são desencorajados pelo custo de envio para sua área.

Não importa o motivo do abandono, é inegável que houve interesse para começar. Isso significa apenas que você provavelmente ainda pode recuperá-lo. O e-mail já é um meio bastante eficaz para recuperar carrinhos abandonados. Mas adicione SMS ao seu fluxo de trabalho e você provavelmente economizará carrinhos abandonados o suficiente para impactar suas receitas de forma significativa.

5) Atualizações pós-compra

Exemplo de SMS de confirmação de pedido

As atualizações de compra e envio são normalmente enviadas por e-mail. Na verdade, esse é o meio perfeito para isso porque você tem espaço suficiente e recursos de formatação para fornecer detalhamentos de compras, fotos de produtos, cronogramas, etc. Mas, enviar atualizações via SMS dá a seus clientes um valor adicional.

Mensagens de texto para confirmar o pedido e o status do envio não contribuem diretamente para suas receitas. No entanto, eles são uma excelente maneira de envolver seus compradores e mostrar-lhes que você está disposto a ir além para ter paz de espírito. Lembre-se de que essas são atualizações de transações, o que significa que não devem ser contabilizadas em seus limites mensais de SMS.

6) Coleta de feedback

Exemplo de fluxo de trabalho para obter feedback dos clientes

Coletar feedback de seus clientes é essencial se você deseja que sua marca permaneça relevante para eles. A melhor maneira de reunir avaliações completas online é por meio de um formulário de pesquisa, mas você precisará encontrar uma maneira de conduzir seus clientes até lá. O e-mail é um bom lugar para começar, mas quando eles não atendem ao seu pedido inicial, uma mensagem de texto bem elaborada pode resolver o problema.

Dadas as notáveis ​​taxas de abertura e resposta do SMS, há boas chances de seus clientes clicarem no seu formulário de feedback. No entanto, não custa nada dar a eles um pequeno incentivo na forma de um presente grátis ou um código de cupom especial. Não importa o incentivo, certifique-se de que o valor para seus clientes seja proporcional ao esforço necessário para concluir sua pesquisa.

Outra opção é simplificar o feedback de que você precisa e pedir uma pontuação para a transação mais recente. Você pode usar um esquema de pontuação semelhante ao sistema de revisão de 5 estrelas e pedir aos seus clientes que respondam diretamente ao seu SMS. Dessa forma, você pode obter feedback rapidamente e abordar quaisquer experiências negativas imediatamente.

Não há mais dúvidas de que as mensagens de texto são uma adição incrivelmente valiosa para qualquer campanha de marketing digital.

Ele tem potencial para produzir resultados notáveis, principalmente para empresas de comércio eletrônico.

Quando gerenciado por meio de uma plataforma SMS capaz, pode ser um meio ainda mais poderoso para os profissionais de marketing. Claro, isso só é verdade se você seguir as práticas recomendadas e usá-las estrategicamente para obter o maior impacto em seus resultados financeiros.

Biografia do autor:

Laura Narušyte é uma experiente especialista em marketing digital e SEO na Omnisend - plataforma de automação de marketing de comércio eletrônico. Quando não está blogando, ela gosta de ler sobre SEO, marketing digital e tendências de comércio eletrônico, tecnologia e produtividade pessoal. Seguir no Linkedin

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