W jaki sposób firmy globalne czerpią korzyści z rozwiązań językowych?

Jeśli Twoja organizacja chce promować globalny wzrost, musisz być w stanie skutecznie komunikować się z klientami i interesariuszami bez względu na język, którym mówią.

Dawno minęły czasy, kiedy firma mogła osiągnąć międzynarodowy rozgłos dzięki podejściu do biznesu wyłącznie w języku angielskim. Badanie z 2020 r. wykazało, że 75% globalnych konsumentów chce informacji o produktach w ich ojczystym języku, a ponad połowa będzie unikać stron internetowych, które są wyłącznie w języku angielskim.

Dlatego coraz większa liczba organizacji, które chcą odblokować zrównoważony rozwój w skali globalnej, korzysta z rozwiązań językowych w celu zwiększenia swoich możliwości w zakresie wielojęzyczności. Najnowsze najnowocześniejsze rozwiązania językowe wykorzystują technologie, takie jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, aby wyeliminować bariery komunikacyjne i zwiększyć wydajność poprzez usprawnienie procesu tłumaczenia.  

Rozwiązania językowe mogą – i powinny – być stosowane we wszystkich działach firmy i kanałach komunikacji, aby stymulować współpracę i poprawiać produktywność. Wybierając punkt startowy do wdrożenia, wiele organizacji wybiera obsługę klienta, ponieważ jest to obszar, w którym rozwiązania językowe zazwyczaj przynoszą najszybszy zwrot.

Przyjrzyjmy się bliżej wartości komunikacji wielojęzycznej, różnicom między popularnymi opcjami tłumaczenia i rodzajami rozwiązań językowych, które Twoja organizacja powinna rozważyć.

Odkrywanie znaczenia komunikacji dla globalnych zespołów

Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest obecna na całym świecie, czy dopiero zaczynasz opracowywać strategię, jak osiągnąć sukces poza granicami swojego kraju , jedno jest pewne: bezproblemowa komunikacja wielojęzyczna jest niezbędna dla globalizacji biznesu.

Łatwo przeoczone lub pozornie nieistotne rozbieżności w tłumaczeniu mogą mieć negatywny wpływ na rozwój Twojej firmy. Nawet duże, ugruntowane marki mogą paść ofiarą szkodliwych i kosztownych wpadek komunikacyjnych. Na przykład pod koniec XXI wieku pewna znana firma bankowości inwestycyjnej musiała wydać 10 milionów dolarów na kampanię rebrandingu, po tym jak zbyt późno zorientowała się, że ich popularny w tamtym czasie angielski slogan oznaczał „nic nie robienie” w wielu językach.

Rozważając zalety korzystania z wysokiej jakości komunikacji wielojęzycznej w celu ułatwienia globalizacji biznesu, główną korzyścią jest możliwość poszerzenia bazy klientów. Być może Twoja organizacja nadal szybko się rozwija na swoim pierwotnym rynku, albo znalazłeś się w fazie plateau i chcesz rozpocząć testowanie nowych rynków; tak czy inaczej, zrobienie dobrego pierwszego wrażenia i odniesienie sukcesu w nowym regionie wymaga znajomości języka na poziomie ojczystym.

Innym powodem, dla którego komunikacja wielojęzyczna ma kluczowe znaczenie dla globalnych zespołów, jest to, że pozwala im zatrudniać elitarne talenty bez względu na ograniczenia językowe. Jest to szczególnie ekscytujące, biorąc pod uwagę powszechność pracy zdalnej i zespołów rozproszonych w ostatnich latach.

W ankiecie GitLab obejmującej prawie 4000 pracowników zdalnych na całym świecie, ponad połowa respondentów stwierdziła, że ​​rozważyłaby odejście ze wspólnej firmy w celu podjęcia pracy zdalnej. Rozszerzając swoją markę pracodawcy na inne kraje, Twoja organizacja może uzyskać dostęp do nowej wiedzy, specjalistycznych zestawów umiejętności i świeżego spojrzenia na to, jak możesz osiągnąć wzrost w innych częściach świata.

Ostatecznie dostęp do nowych rynków i podniesienie poziomu globalnej siły roboczej doprowadzi do zwiększenia potencjału przychodów i trwałej wartości dla Twojej firmy. Pomaga również ustabilizować wzrost przychodów. Zamiast łączyć swój sukces z jednym lub dwoma rynkami, globalizacja umożliwia dywersyfikację inwestycji tak, że jeśli gospodarka nagle pogorszy się w pewnym regionie, nie będzie to finansowo zrujnowane dla Twojej organizacji.

Gdy Twoja firma podejmie decyzję o zwiększeniu możliwości obsługi języków, nadszedł czas, aby zacząć myśleć o narzędziach, które wybierzesz do opracowania nadrzędnej strategii komunikacji i radzeniu sobie z potencjalnymi wyzwaniami.

Dlaczego globalne firmy potrzebują rozwiązań językowych?

Obecnie zdecydowanie zbyt mało firm korzysta ze znaczących postępów, jakie dokonały się w technologii tłumaczeniowej. Jeśli Twoja organizacja poważnie myśli o przyspieszeniu globalnego wzrostu, rozwiązania językowe są wypróbowanym i przetestowanym sposobem usprawnienia operacji w językach wielojęzycznych i rozwiązania wielu wyzwań, które mogą towarzyszyć komunikacji z globalną publicznością.

Oczekiwania konsumentów ewoluują szybciej niż kiedykolwiek, a większość kupujących oczekuje pięciogwiazdkowego doświadczenia za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką. Jeden na trzech globalnych konsumentów porzuci ukochaną markę po jednym złym doświadczeniu. W niektórych obszarach, takich jak Ameryka Łacińska, stosunek ten wzrasta do jednego na dwa.

Poleganie w 100% na rozwiązaniach językowych do tłumaczenia maszynowego może zaszkodzić obsłudze klienta (CX), ponieważ maszyny nie są w stanie w pełni zrozumieć kontekstu i niuansów języka naturalnego bez udziału człowieka. Dlatego używanie narzędzia takiego jak Tłumacz Google do celów biznesowych może mieć katastrofalne skutki.

Kilka lat temu wielu użytkowników zauważyło, że serwis tłumaczył frazę „Federacja Rosyjska” z języka ukraińskiego na „Mordor”, nazwę królestwa zła we Władcy Pierścieni. Ponieważ niektórzy Ukraińcy używali tego terminu w Internecie w sposób lekceważący, Tłumacz Google nie zrozumiał kontekstu i założył, że jest to właściwy wybór słowa. Jak możesz sobie wyobrazić, użycie przypadkowo obraźliwego lub bezsensownego tłumaczenia może być bardzo szkodliwe dla biznesu.

Chociaż podejście do tłumaczenia języka wyłącznie dla człowieka zapewnia dobrą jakość, a tym samym lepsze CX niż tylko maszynowe, może być kosztowne, czasochłonne i trudne do skalowania. Biuro tłumaczeń w języku tradycyjnym lub firma zajmująca się outsourcingiem procesów biznesowych (BPO), która nie wykorzystuje technologii, zazwyczaj zależy od niezależnych lub pełnoetatowych tłumaczy, którzy ręcznie zarządzają każdym projektem.

Oznacza to, że zadania na dużą skalę mogą być niezwykle kosztowne lub mogą zająć dużo czasu. Niektóre z tych usług mają również stałe godziny pracy, co eliminuje możliwość całodobowej obsługi tłumaczeń.

Dlatego najnowsze rozwiązania językowe wykorzystują technologie, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, jednocześnie utrzymując ludzi na bieżąco. W związku z tą zmianą rola tłumacza ewoluowała od wykonywania zadań związanych z tłumaczeniem na pismo do roli nauczyciela, który pomaga kształtować samo rozwiązanie językowe. Tłumacz może przekazać opinię, która pomoże modelowi tłumaczenia maszynowego zrozumieć zawiłości preferencji kulturowych lub tajniki języka specyficznego dla marki, który nie ma dokładnego tłumaczenia.

Oprócz pomagania Twojej organizacji w zapewnieniu spójnego globalnego CX z wysokiej jakości tłumaczeniami, najnowocześniejsze rozwiązania językowe umożliwiają opłacalne wejście na nowe rynki. Jest to szczególnie przydatne w przypadku krajów, w których występują języki długiego ogona lub języki, które nie są powszechnie tłumaczone, przez co tłumaczenie może być trudne lub kosztowne.

Tłumaczenie a lokalizacja – jaka jest różnica?

Szukając sposobów na ulepszenie wielojęzycznych możliwości Twojej organizacji, być może natknąłeś się na termin „lokalizacja” i zastanawiałeś się, co on oznacza lub czym różni się od tłumaczenia.

Na wysokim poziomie tłumaczenie to czynność konwersji treści z języka źródłowego na język docelowy, przy jednoczesnym poszanowaniu zasad i konwencji gramatycznych. Z drugiej strony lokalizacja polega na dostosowaniu treści firmy tak, aby rezonowały z lokalną publicznością, dialektami lub niuansami kulturowymi, z uwzględnieniem preferencji regionalnych i językowych.

Celem lokalizacji jest zaoferowanie produktu lub usługi, która wydaje się, że została zaprojektowana dla lub nawet pochodzi z rynku docelowego. Tłumaczenie to tylko jeden aspekt lokalizacji, który wymaga innych elementów, takich jak badania społeczne i zapoznawanie się z przepisami i wymogami prawnymi danego regionu.

Lokalizacja jest popularną praktyką biznesową od kilkudziesięciu lat i zyskała reputację skutecznego rozszerzenia tłumaczeń językowych: Według badań przeprowadzonych przez California State University, 74% globalnych przedsiębiorstw uważa, że ​​lokalizacja jest bardzo ważna dla zwiększania przychodów z operacji międzynarodowych.

Chociaż lokalizacja stała się podstawowym rozwiązaniem dla wielu organizacji próbujących rozszerzyć swój globalny zasięg, nadal ma pewne niedociągnięcia, które należy wziąć pod uwagę. W większości przypadków działania lokalizacyjne w firmie są prowadzone przez jeden dział. Na przykład lokalizacja kampanii cyfrowej dla kilku różnych odbiorców może należeć do zespołu marketingowego.

Takie ciche podejście do tłumaczenia często prowadzi do nieefektywności, ponieważ bez nadrzędnej strategii językowej inne działy nie będą miały tego, czego potrzebują, aby w pełni zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów.

W ubiegłym roku Zendesk przeanalizował 45 000 firm na całym świecie i stwierdził, że ponad 70% klientów oczekuje od firm współpracy w ich imieniu. Oznacza to dzielenie się wiedzą i danymi między działami, takimi jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta „za kulisami”, aby połączyć punkty między różnymi interakcjami, aby klienci mogli uzyskać dokładnie to, czego potrzebują, dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują.

Oprócz silosów wydziałowych, inne wyzwania, przed którymi stoją dzisiejsze zespoły lokalizacyjne, obejmują problemy z szacowaniem jakości tłumaczenia, spójnością, automatyzacją i skalowalnością. Rozwiązania językowe z obsługą technologii mają na celu rozwiązanie tych problemów i przeniesienie lokalizacji na wyższy poziom, koncentrując się na tym, jak zoperacjonalizować język w całej organizacji. Jest to możliwe dzięki stworzeniu dedykowanego zespołu, który nadzoruje wdrażanie i udoskonalanie operacji językowych organizacji.

Taki zespół zapewnia wsparcie zarówno techniczne, jak i językowe we wszystkich działach, zapewniając jakość i spójność, jednocześnie usuwając nieefektywne lub dublujące się procesy. Dzięki obsłudze rozwiązań językowych, które wykorzystują sztuczną inteligencję i automatyzację, pracownicy ci mogą również pomóc innym zespołom w skalowaniu poza ich własne zatrudnienie, określając najlepszy sposób wykorzystania technologii. Korzystanie z najlepszego w swojej klasie rozwiązania językowego często wymaga odrobiny dostosowania organizacyjnego, co na dłuższą metę okaże się więcej niż warte.

Jak rozwiązania językowe pomagają w tłumaczeniu i lokalizacji?

Zaawansowane technologicznie rozwiązania językowe umożliwiają organizacjom traktowanie języka jako atutu, a nie bariery w prowadzeniu biznesu na skalę globalną. Z technologicznego punktu widzenia kompleksowe rozwiązanie językowe może ułatwić lepsze tłumaczenie i lokalizację dzięki możliwości integracji z innymi narzędziami w stosie technologicznym firmy. Na przykład oprogramowanie do tłumaczenia sztucznej inteligencji można podłączyć do platformy pomocy technicznej, aby utworzyć pojedynczy widok szyby dla wszystkich wielojęzycznych zapytań klientów i odpowiednich wskaźników.

Mówiąc o metrykach, kluczowym aspektem udanych operacji językowych jest analiza właściwych danych językowych w celu zbadania, jak wysiłki związane z tłumaczeniem wpływają na wskaźniki KPI departamentów.

Na przykład dział obsługi klienta może mieć oko na wskaźniki operacyjne, takie jak:

• Wskaźnik rozwiązania problemu pierwszego kontaktu (FCR)
• Średni czas odpowiedzi
• Koszt za kontakt

Możesz również monitorować niektóre KPI zorientowane na klienta, w tym:

• Ocena zadowolenia klienta (CSAT)
• Wynik promotora netto (NPS)
• Ocena wysiłku klienta (CES)

Korzystając z rozwiązania językowego opartego na sztucznej inteligencji, ważne jest również zmierzenie i optymalizacja jakości tłumaczenia maszynowego. Niektóre powszechnie przyjęte w ostatnich latach wskaźniki jakości tłumaczenia maszynowego obejmują BLEU, chrF, METEOR i COMET.

Solidne rozwiązanie językowe może umożliwić Twojej organizacji śledzenie wszystkich tych istotnych wskaźników KPI, dzięki czemu możesz mierzyć elastyczność języka, zwiększać wydajność i identyfikować możliwości obniżenia kosztów. Aby uzyskać jeszcze głębsze statystyki, możesz uzyskać bardziej szczegółowe dane, filtrując dane według języka i typu kanału lub śledząc postęp w stosunku do wyników historycznych.

Abstrahując szczegóły tłumaczenia maszynowego za pomocą łatwego w użyciu interfejsu, rozwiązania językowe umożliwiają każdemu w organizacji komunikację w dowolnym języku. Oznacza to, że globalne zespoły mogą zatrudniać pracowników w oparciu o wiedzę merytoryczną, a nie wyłącznie biegłość językową.

Załóżmy, że Twoja firma ma wiele różnych linii produktów, zamiast zatrudniać kilku pracowników dla każdego języka, możesz rekrutować pracowników, którzy mają doświadczenie w określonych branżach lub technologiach. Rozwiązanie językowe dałoby im możliwość komunikowania się w wielu różnych językach.  

Jak można się domyślić z niektórych przykładów podanych powyżej, obsługa klienta często służy jako punkt wyjścia do wdrożenia rozwiązania językowego ze względu na samą liczbę klientów, którzy muszą być obsługiwani w różnych językach, oraz pozytywny efekt, że wysokiej jakości klient- tłumaczenia mogą mieć wpływ na rozwój organizacji i ekspansję na nowe rynki. Stamtąd Twoja organizacja może opracowywać przypadki użycia tłumaczeń językowych w innych działach, takich jak HR, rozwój produktów, sprzedaż i nie tylko.  

Ostatecznie najnowocześniejsze rozwiązanie do tłumaczenia językowego pozwala Twojej organizacji uzyskać to, co najlepsze z obu światów: możliwość skalowania tłumaczeń językowych i działań lokalizacyjnych bez konieczności zatrudniania tony dodatkowego personelu lub konieczności kompromisu w zakresie jakości.

Właśnie dlatego technologia tłumaczeń AI typu „human-in-the-loop” stała się coraz popularniejszą opcją wśród globalnych organizacji w branżach, od handlu detalicznego i mody po podróże i hotelarstwo.  

Rodzaje rozwiązań językowych, których potrzebuje Twoja globalna firma

Rozpoczęcie pracy z rozwiązaniem językowym do obsługi klienta, zalecanym punktem wejścia, wymaga tłumaczenia w celu uzyskania pełnego, wielokanałowego doświadczenia cyfrowego, w tym samoobsługi, poczty e-mail i czatu na żywo. Przecież oczekuje się, że światowy rynek transgranicznego handlu elektronicznego osiągnie 4,82 biliona do 2026 r., więc organizacje oferujące wielojęzyczne doświadczenie cyfrowe na poziomie A+ mogą sporo zyskać.

Rozwiązania językowe oparte na sztucznej inteligencji są szczególnie przydatne w przypadku kanałów cyfrowych, ponieważ stopień zaangażowania ludzi można dostosować w zależności od potrzeb. Na przykład podstawowe zgłoszenia do obsługi klienta mogą być obsługiwane w dużej mierze przez maszynę, podczas gdy bardziej techniczne zapytania mogą wymagać bliższego przyjrzenia się przez redaktora.

Jak wspomniano wcześniej, tłumacze i redaktorzy odgrywają kluczową rolę w podnoszeniu jakości tłumaczenia maszynowego, co oznacza, że ​​w miarę upływu czasu rozwiązanie językowe firmy będzie coraz lepsze w komunikowaniu się jak miejscowi.

Podczas tworzenia treści skierowanych do klientów, które będą tłumaczone przez sztuczną inteligencję, oto kilka wskazówek i wskazówek, o których należy pamiętać, aby uzyskać dobre wyniki od samego początku:  

• Pisz krótkie, proste zdania
• Trzymaj się z dala od idiomów i slangu
• Użyj aktywnego głosu
• Unikaj skrótów
• Przestrzegaj wszystkich zasad gramatyki
• Konsekwentnie formatuj wiadomości
• Preferuj grzeczność nad swobodnym językiem

Inne rozwiązania językowe, takie jak tradycyjne usługi tłumaczeniowe i centra BPO w języku ojczystym, mogą nadal odgrywać użyteczną rolę w strategii operacyjnej klienta. Rozwiązanie językowe AI po prostu pozwala organizacji usprawnić operacje językowe i zapewnić, że wszystkie zasoby związane z językiem są wykorzystywane tak efektywnie, jak to możliwe.  

Jeśli zdecydujesz się poeksperymentować z kilkoma różnymi rozwiązaniami językowymi w tym samym celu, najlepszym sposobem określenia wpływu jest monitorowanie i mierzenie tego samego zestawu wskaźników dla każdego z nich. To na dłuższą metę oszczędzi Ci bólu głowy i utraty produktywności.

Możesz wypróbować nową technologię automatycznego tłumaczenia, która jest bardzo tania, ale ostatecznie okaże się, że niska jakość ma negatywny wpływ na zadowolenie i utrzymanie klienta. A może badasz usługę „białych rękawiczek”, która zapewnia wysokiej jakości tłumaczenia, tylko po to, by odkryć, że koszt i czasochłonność pracy utrudnia skalowanie.  

Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do tłumaczenia językowego – Twoja firma może być w stanie odblokować wszystkie potrzebne jej możliwości wielojęzyczne za pomocą jednego rozwiązania lub może być konieczne połączenie kilku różnych narzędzi i usług, aby osiągnąć wyniki pragniesz. Kluczem do sukcesu jest opracowanie scentralizowanego i spójnego procesu, który zapewni odpowiednią równowagę między wysiłkami tłumaczenia ludzkiego i maszynowego.

Wniosek

Jak widać, niektóre z największych korzyści, jakie wiążą się z przyjęciem rozwiązania językowego premium, obejmują opłacalny dostęp do nowych rynków, zwiększoną wydajność operacyjną, ulepszony wielojęzyczny CX i rozszerzony zasięg globalny.

Pamiętaj, że zaleca się posiadanie dedykowanego zespołu, najlepiej obejmującego kogoś, kto może współpracować między działami, aby nadzorować wdrażanie rozwiązania językowego, aby zapewnić jego długoterminowy sukces w całej firmie.

Aby osiągnąć zrównoważony globalny wzrost, mądrze byłoby, aby Twoja organizacja zaczęła badać i wdrażać rozwiązanie językowe wcześniej niż później, aby uniknąć wyprzedzenia przez konkurencję, która już zaczyna korzystać z tej technologii. Aby przygotować się do świata biznesu jutra, uświadamianie sobie prawdziwego potencjału języka musi rozpocząć się już dziś.