グローバル企業は言語ソリューションからどのようなメリットを得ていますか?
公開: 2021-07-31組織がグローバルな成長を促進したい場合、顧客や利害関係者が話す言語に関係なく、顧客や利害関係者と効果的にコミュニケーションできなければなりません。
ビジネスへの英語のみのアプローチを通じて、企業が国際的な注目を集めることができた時代は終わりました。 2020 年の調査では、世界の消費者の 75% が母国語で製品情報を求めており、半分以上が英語のみの Web サイトを避けることがわかりました。
そのため、世界規模で持続可能な成長を実現しようとする組織の数が増えており、言語ソリューションを使用して多言語機能を強化しています。 最新の最先端言語ソリューションは、AI、機械学習、自然言語処理などのテクノロジーを活用して、コミュニケーションの障壁を取り除き、翻訳プロセスを合理化することで効率を高めます。
言語ソリューションは、コラボレーションを促進し、生産性を向上させるために、企業のすべての部門とコミュニケーション チャネルで使用でき、使用する必要があります。 実装の開始点を選択するとき、多くの組織はカスタマー サービスを選択します。これは、通常、言語ソリューションが最も早く成果を上げる領域であるためです。
多言語コミュニケーションの価値、一般的な翻訳オプションの違い、および組織が検討すべき言語ソリューションの種類について詳しく見ていきましょう。
グローバルチームのコミュニケーションの重要性を探る
あなたの会社が現在世界中に存在感を示している場合でも、母国以外で成功を収めるための戦略を練り始めたばかりの場合でも、ビジネスのグローバル化にはシームレスな多言語コミュニケーションが不可欠であることは確かです。
見過ごされがちな、または一見取るに足らない翻訳の不一致は、会社の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。 主要な確立されたブランドでさえ、損害と費用のかかる通信事故の犠牲になる可能性があります. たとえば、2000 年代後半、ある有名な投資銀行会社は、当時の英語のスローガンが多くの言語で「何もしない」と訳されていたことに気付くのが遅すぎたため、リブランディング キャンペーンに 1,000 万ドルを費やさなければなりませんでした。
ビジネスのグローバル化を促進するために高品質の多言語コミュニケーションを使用する利点を考えると、主な利点は顧客ベースを拡大できることです。 おそらく、あなたの組織は主要な市場でまだ急速に成長しているかもしれませんし、停滞期にあり、新しい市場のテストを開始したいと考えているかもしれません。 いずれにせよ、良い第一印象を与え、新しい地域で成功を収めるには、ネイティブ レベルの言語能力が必要です。
多言語コミュニケーションがグローバル チームにとって重要なもう 1 つの理由は、言語の制限に関係なく優秀な人材を採用できることです。 近年のリモートワークと分散型チームの普及を考えると、これは特に興味深いことです。
世界中の約 4,000 人のリモート ワーカーを対象とした GitLab の調査では、回答者の半数以上が、同じ場所にある会社を離れてリモートで働くことを検討すると述べています。 雇用主のブランドを他の国に拡大することで、組織は新しい知識、専門的なスキルセット、および世界の他の地域で成長を達成する方法についての新鮮な洞察にアクセスできるようになります.
最終的に、新しい市場に参入し、グローバルな労働力をレベルアップすることは、収益の可能性を高め、会社の永続的な価値につながります。 また、収益の成長を安定させるのにも役立ちます。 成功を 1 つまたは 2 つの市場に結びつけるのではなく、グローバリゼーションによって投資を多様化できるため、特定の地域で経済が突然不況に陥った場合でも、組織にとって財政的に破綻することはありません。
会社が多言語機能を強化することを決定したら、包括的なコミュニケーション戦略を開発するために選択するツールと、潜在的な課題に対処する方法について考え始めます。
なぜグローバル企業は言語ソリューションを必要とするのでしょうか?
今日、翻訳技術の大幅な進歩を利用している企業はほとんどありません。 組織がグローバルな成長の加速に真剣に取り組んでいる場合、言語ソリューションは、多言語言語の運用を合理化し、世界中の聴衆とのコミュニケーションに伴う多くの課題を解決するための実証済みの方法です。
消費者の期待はこれまで以上に急速に変化しており、ほとんどの購入者は、ブランドとやり取りするたびに 5 つ星のエクスペリエンスを期待しています。 世界の消費者の 3 人に 1 人は、たった 1 回の嫌な経験で大好きなブランドを捨ててしまいます。 ラテンアメリカなどの特定の地域では、その比率が 2 人に 1 人にまで増加します。
機械翻訳言語ソリューションに 100% 依存すると、カスタマー エクスペリエンス (CX) が損なわれる可能性があります。機械は、人間の入力なしでは自然言語のコンテキストとニュアンスを完全に理解できないためです。 そのため、ビジネス目的で Google 翻訳のようなツールを使用すると、悲惨な結果が生じる可能性があります。
数年前、多くのユーザーは、このサービスがウクライナ語の「ロシア連邦」というフレーズを、ロード オブ ザ リングの悪の領域の名前である「モルドール」に翻訳していることに気付きました。 一部のウクライナ人はこの用語をオンラインで中傷的な方法で使用していたため、Google 翻訳は文脈を理解できず、正しい言葉の選択であると想定しました。 ご想像のとおり、誤って攻撃的または無意味な翻訳を使用すると、ビジネスに非常に悪影響を及ぼす可能性があります。
言語翻訳に対する人間のみのアプローチは高品質を提供するため、機械のみのアプローチよりも優れた CX を提供しますが、コストと時間がかかり、スケーリングが困難になる可能性があります。 テクノロジーを利用しない従来の言語翻訳エージェンシーまたはビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 企業は、通常、各プロジェクトを手動で管理するフリーランスまたはフルタイムの翻訳者に依存しています。
これは、大量のジョブが法外に高価であったり、完了するまでに長い時間がかかったりする可能性があることを意味します。 これらのサービスの中には、営業時間が固定されているものもあり、これにより 24 時間体制の翻訳サービスの可能性がなくなります。
そのため、最新の言語ソリューションは AI や機械学習などのテクノロジーを活用しながら、人間を常に関与させています。 この変化により、翻訳者の役割は、単純な翻訳タスクを実行することから、言語ソリューション自体を形成するのに役立つ教師の役割へと進化しました. 翻訳者は、文化的嗜好の複雑さ、または正確な翻訳がないブランド固有の言語の内外を機械翻訳モデルが理解するのに役立つフィードバックを提供できます。
組織が高品質の翻訳で一貫したグローバル CX を提供するのを支援するだけでなく、最先端の言語ソリューションにより、新しい市場に費用対効果の高い方法で参入することができます。 これは、ロングテール言語の本拠地である国や、広く翻訳されていないために翻訳が困難または費用がかかる言語の場合に特に役立ちます。
翻訳とローカリゼーション – 違いは何ですか?
組織の多言語機能を改善する方法を調査しているときに、ローカリゼーションという用語に出くわし、その意味や翻訳との違いについて疑問に思ったことがあるかもしれません。
大まかに言えば、翻訳とは、文法規則と慣習を尊重しながら、コンテンツをソース言語からターゲット言語に変換する行為です。 一方、ローカリゼーションとは、地域や言語の好みを考慮して、企業のコンテンツを現地の視聴者、方言、または文化的なニュアンスに合わせて調整することです。
ローカリゼーションの目標は、ターゲット市場向けに設計された、またはターゲット市場から生まれたような製品やサービスを提供することです。 翻訳はローカリゼーションの 1 つの側面にすぎません。ローカリゼーションには、社会調査や、特定の地域の規制や法的要件の把握など、他の要素が必要です。
ローカリゼーションは、数十年にわたって一般的なビジネス プラクティスであり、言語翻訳の効果的な拡張としての評判を築いてきました。カリフォルニア州立大学の調査によると、グローバル企業の 74% が、ローカリゼーションは国際業務からの収益を増加させるために非常に重要であると考えています。
ローカリゼーションは、グローバルなリーチを拡大しようとする多くの組織にとって頼りになるソリューションになっていますが、考慮しなければならない欠点がまだいくつかあります。 ほとんどの場合、企業内のローカリゼーション作業は 1 つの部門が担当します。 たとえば、複数の異なるオーディエンス向けのデジタル キャンペーンのローカライズは、マーケティング チームが担当する場合があります。
翻訳に対するこのサイロ化されたアプローチは、多くの場合、非効率につながります。包括的な言語戦略がなければ、他の部門は顧客のニーズを完全に理解して対応するために必要なものを持っていないからです。
昨年、Zendesk が世界中の 45,000 社の企業を分析したところ、顧客の 70% 以上が企業に代わって協力してくれることを期待していることがわかりました。 これは、販売、マーケティング、顧客サービスなどの部門間で「舞台裏」で知識とデータを共有し、さまざまなやり取りの間の点を結び付けて、顧客が必要なときに必要なものを正確に入手できるようにすることを意味します。
部門間のサイロに加えて、今日のローカリゼーション チームが直面しているその他の課題には、翻訳品質の見積もり、一貫性、自動化、およびスケーラビリティに関する問題が含まれます。 テクノロジー対応の言語ソリューションは、組織全体で言語を運用する方法に焦点を当てることで、これらの問題を解決し、ローカリゼーションを次のレベルに引き上げることを目指しています。 これは、組織の言語運用の実装と改良を監督する専任チームの作成によって可能になります。
このようなチームは、すべての部門にわたって技術的および言語的なサポートを提供し、非効率的または重複したプロセスを排除しながら、品質と一貫性を確保します。 AI と自動化を利用した言語ソリューションを運用することで、これらの従業員は、テクノロジを利用する最善の方法を決定することで、他のチームが自分の人員を超えて拡張するのを支援することもできます。 クラス最高の言語ソリューションを採用するには、多くの場合、組織の調整が必要になりますが、長期的にはそれ以上の価値があることがわかります。
言語ソリューションは翻訳とローカリゼーションにどのように役立ちますか?
ハイテク言語ソリューションにより、組織は言語を障壁ではなく資産として扱い、世界規模でビジネスを行うことができます。 技術的に言えば、包括的な言語ソリューションは、企業の技術スタック全体で他のツールと統合する機能により、より優れた翻訳とローカリゼーションを促進できます。 たとえば、AI 翻訳ソフトウェアをヘルプ デスク プラットフォームにプラグインして、すべての多言語の顧客クエリと関連する指標を 1 つの画面で表示できます。
指標について言えば、言語運用を成功させるための重要な側面は、適切な言語関連データを分析して、翻訳作業が部門の KPI にどのように影響しているかを調べることにあります。
たとえば、顧客サービス部門は、次のような運用指標を監視できます。
- 初回解決率 (FCR)
- 平均応答時間
- コンタクトあたりのコスト
次のような特定の顧客中心の KPI を監視することもできます。
- 顧客満足度 (CSAT)
- ネットプロモータースコア (NPS)
- カスタマー エフォート スコア（CES）
AI を活用した言語ソリューションを使用する場合、機械翻訳の品質を測定して最適化することも重要です。 近年広く採用されている機械翻訳の品質指標には、BLEU、chrF、METEOR、COMET などがあります。
堅牢な言語ソリューションを使用すると、組織はこれらの関連 KPI をすべて追跡できるため、言語の柔軟性を測定し、パフォーマンスを向上させ、コスト削減の機会を特定できます。 さらに深い洞察を得るには、言語とチャネルの種類でメトリックをフィルタリングするか、過去のパフォーマンスに対して進捗状況を追跡することで、データをより細かく取得できます。
言語ソリューションは、使いやすいインターフェイスを通じて機械翻訳の詳細を抽象化することで、組織内の誰もがあらゆる言語でコミュニケーションできるようにします。 つまり、グローバル チームは、言語の流暢さだけでなく、対象分野の専門知識に基づいて雇用を行うことができます。
あなたの会社が多くの異なる製品ラインを持っているとしましょう。言語ごとに複数の従業員を雇用する必要はありません。特定の業種やテクノロジーの経験を持つ従業員を採用することができます。 言語ソリューションは、彼らに多くの異なる言語でコミュニケーションする能力を与えます。
上記の例のいくつかからわかるように、カスタマー サービスは、さまざまな言語でサービスを提供する必要がある非常に多くの顧客と、質の高い顧客が翻訳に直面することは、組織の成長と新しい市場への拡大に影響を与える可能性があります。 そこから、組織は人事、製品開発、販売などの他の部門で言語翻訳のユース ケースを作成できます。
最終的に、最先端の言語翻訳ソリューションを使用すると、組織は両方の世界を最大限に活用できます。つまり、大量の追加スタッフを雇用したり、品質を妥協したりすることなく、言語翻訳とローカリゼーションの取り組みを拡大できます。
そのため、ヒューマン イン ザ ループの AI 翻訳テクノロジは、小売やファッションから旅行やホスピタリティに至るまで、さまざまな業界のグローバル組織の間でますます人気のあるオプションになっています。
グローバル企業が必要とする言語ソリューションの種類
推奨されるエントリ ポイントであるカスタマー サービスの言語ソリューションを開始するには、セルフサービス、電子メール、ライブ チャットを含む完全なオムニチャネル デジタル エクスペリエンスの翻訳が必要です。 結局のところ、世界の越境 e コマース市場は 2026 年までに 4.82 兆に達すると予想されているため、A+ の多言語デジタル エクスペリエンスを提供する組織は、かなりの利益を得ることができます。
AI を活用した言語ソリューションは、必要に応じて人間が関与する程度を調整できるため、デジタル チャネルに特に役立ちます。 たとえば、基本的なカスタマー サポートのリクエストはほとんどがマシンによって処理されますが、より技術的なクエリは編集者による詳細な調査が必要になる場合があります。
前述のように、翻訳者と編集者は機械翻訳の品質を向上させる上で重要な役割を果たします。つまり、企業の言語ソリューションは、時間の経過とともに現地の人のようにコミュニケーションできるようになります。
AI によって翻訳される顧客向けコンテンツを作成する場合、最初から良い結果を得るために留意すべきヒントとコツを次に示します。
- 短く簡単な文章を書く
- イディオムやスラングを避ける
- 能動態を使用する
- 略語を避ける
- すべての文法規則に従う
- メッセージを一貫してフォーマットする
- カジュアルな言葉遣いよりも礼儀正しさを優先する
従来の翻訳サービスや母国語の BPO センターなどの他の言語ソリューションは、顧客の運用戦略において依然として有用な役割を果たすことができます。 AI 言語ソリューションを使用すると、組織は言語操作を合理化し、言語関連のすべてのリソースを可能な限り効率的に使用できるようになります。
同じ目的でいくつかの異なる言語ソリューションを試すことにした場合、影響を判断する最善の方法は、それぞれについて同じ一連のメトリックを監視および測定することです。 これにより、長期的には頭痛の種や生産性の低下を防ぐことができます。
非常に安価な新しい自動翻訳テクノロジーを試すこともできますが、最終的には、標準以下の品質が顧客満足度と顧客維持に悪影響を及ぼすことがわかります。 または、高品質の翻訳を提供するホワイト グローブ サービスを調べたところ、コストと時間のかかる作業の性質上、拡張が困難であることがわかりました。
言語翻訳には万能のアプローチはありません。会社が必要とするすべての多言語機能を単一のソリューションで利用できる場合もあれば、結果を得るためにいくつかの異なるツールとサービスを組み合わせる必要がある場合もあります。あなたが望む。 鍵となるのは、人間による翻訳と機械による翻訳の作業の間で適切なバランスを取る、一元化された一貫したプロセスを開発することです。
結論
お分かりのように、プレミアム言語ソリューションの採用に伴う最大の利点には、新しい市場への費用対効果の高いアクセス、運用効率の向上、多言語 CX の強化、グローバル リーチの拡大などがあります。
言語ソリューションの実装を監督して、会社全体での長期的な成功を保証するために、理想的には部門間で協力できる人を含む専任のチームを用意することをお勧めします。
持続可能なグローバルな成長を達成するには、組織が言語ソリューションの調査と実装を遅かれ早かれ開始し、すでにこのテクノロジを使用し始めている競合他社に追い抜かれないようにすることが賢明です。 明日のビジネスの世界に備えるには、言語の真の可能性を理解するために今日から始めなければなりません。