Как глобальные компании получают выгоду от языковых решений?

Если ваша организация хочет способствовать глобальному росту, вы должны иметь возможность эффективно общаться со своими клиентами и заинтересованными сторонами, независимо от того, на каком языке они говорят.

Прошли те времена, когда компания могла добиться международной известности благодаря подходу к бизнесу только на английском языке. Исследование 2020 года показало, что 75% потребителей во всем мире хотят получать информацию о продуктах на своем родном языке, и более половины избегают веб-сайтов, которые доступны только на английском языке.

Вот почему все больше организаций, стремящихся обеспечить устойчивый рост в глобальном масштабе, используют языковые решения для улучшения своих многоязычных возможностей. Новейшие передовые языковые решения используют такие технологии, как искусственный интеллект, машинное обучение и обработка естественного языка, для устранения коммуникативных барьеров и повышения эффективности за счет оптимизации процесса перевода.  

Языковые решения могут и должны использоваться во всех подразделениях компании и во всех каналах связи для стимулирования совместной работы и повышения производительности. При выборе отправной точки для внедрения многие организации выбирают службу поддержки клиентов, поскольку именно в этой области языковые решения обычно дают наибольшую отдачу.

Давайте углубимся в ценность многоязычного общения, различия между популярными вариантами перевода и типы языковых решений, которые должна рассмотреть ваша организация.

Изучение важности коммуникации для глобальных команд

Независимо от того, представлена ​​ли ваша компания в настоящее время по всему миру или вы только начинаете разрабатывать стратегию, как добиться успеха за пределами своей страны , одно можно сказать наверняка: беспрепятственное многоязычное общение необходимо для глобализации бизнеса.

Легко упускаемые из виду или кажущиеся незначительными расхождения в переводе могут оказать негативное влияние на рост вашей компании. Даже крупные, признанные бренды могут стать жертвами разрушительных и дорогостоящих коммуникационных ошибок. Например, в конце 2000-х одна известная инвестиционно-банковская компания была вынуждена выложить 10 миллионов долларов на кампанию по ребрендингу после того, как слишком поздно поняла, что их лозунг на английском языке в то время переводится как «ничего не делать» на многих языках.

При рассмотрении преимуществ использования высококачественного многоязычного общения для облегчения глобализации бизнеса основным преимуществом является возможность расширения клиентской базы. Возможно, ваша организация все еще быстро растет на своем основном рынке, или вы вышли на плато и хотите начать тестировать новые рынки; в любом случае, чтобы произвести хорошее первое впечатление и добиться успеха в новом регионе, необходимо знание языка на родном уровне.

Еще одна причина, по которой многоязычное общение имеет решающее значение для глобальных команд, заключается в том, что оно позволяет им нанимать элитные таланты без учета языковых ограничений. Это особенно интересно, учитывая распространенность удаленной работы и распределенных команд в последние годы.

В опросе GitLab, в котором приняли участие почти 4000 удаленных сотрудников по всему миру, более половины респондентов заявили, что рассматривают возможность ухода из своей компании, расположенной в одном месте, и перехода на удаленную работу. Расширяя свой бренд работодателя в других странах, ваша организация может получить доступ к новым знаниям, специализированным наборам навыков и свежим взглядам на то, как вы могли бы добиться роста в других частях мира.

В конечном счете, выход на новые рынки и повышение уровня вашей глобальной рабочей силы приведет к увеличению потенциального дохода и долгосрочной ценности вашей компании. Это также поможет вам стабилизировать рост доходов. Вместо того, чтобы связывать свой успех с одним или двумя рынками, глобализация позволяет вам диверсифицировать свои инвестиции, чтобы, если в экономике какого-то региона внезапно произойдет спад, это не повлекло за собой финансового разорения для вашей организации.

После того как ваша компания приняла решение расширить свои многоязычные возможности, пришло время подумать об инструментах, которые вы выберете для разработки всеобъемлющей коммуникационной стратегии, и о том, как справляться с потенциальными проблемами.

Зачем глобальным компаниям нужны языковые решения?

Сегодня слишком немногие компании пользуются значительными достижениями в области переводческих технологий. Если ваша организация серьезно настроена на ускорение глобального роста, языковые решения — это проверенный способ рационализации многоязычных операций и решения многих проблем, которые могут сопровождать общение с глобальной аудиторией.

Ожидания потребителей меняются быстрее, чем когда-либо, и большинство покупателей ожидают пятизвездочного опыта каждый раз, когда взаимодействуют с вашим брендом. Каждый третий потребитель в мире отказывается от любимого бренда после всего лишь одного неудачного опыта. В некоторых регионах, таких как Латинская Америка, это соотношение увеличивается до одного к двум.

100% опора на языковые решения для машинного перевода может повредить качеству обслуживания клиентов (CX), поскольку машины не могут полностью понять контекст и нюансы естественного языка без участия человека. Вот почему использование такого инструмента, как Google Translate, в деловых целях может иметь катастрофические последствия.

Несколько лет назад многие пользователи заметили, что сервис переводит словосочетание «Российская Федерация» с украинского языка на «Мордор» — название царства зла во «Властелине колец». Поскольку некоторые украинцы пренебрежительно использовали этот термин в Интернете, Google Translate не смог понять контекст и предположил, что это правильный выбор слова. Как вы понимаете, использование случайно оскорбительного или бессмысленного перевода может очень плохо сказаться на бизнесе.

Хотя человеческий подход к языковому переводу обеспечивает хорошее качество и, следовательно, лучший клиентский опыт, чем только машинный, он может быть дорогостоящим, трудоемким и трудно масштабируемым. Агентство традиционных языковых переводов или фирма, занимающаяся аутсорсингом бизнес-процессов (BPO), которая не использует технологии, обычно зависит от внештатных или штатных переводчиков, которые вручную управляют каждым проектом.

Это означает, что большие объемы работ могут быть непомерно дорогими или занимать много времени. Некоторые из этих служб также имеют фиксированные часы работы, что исключает возможность круглосуточного покрытия переводами.

Вот почему в новейших языковых решениях используются такие технологии, как искусственный интеллект и машинное обучение, при этом люди остаются в курсе событий. В связи с этим сдвигом роль переводчика превратилась из выполнения задач по механическому переводу в роль учителя, который помогает формировать само языковое решение. Переводчик может предоставить обратную связь, которая поможет модели машинного перевода понять тонкости культурных предпочтений или тонкости языка, характерного для бренда, который не имеет точного перевода.

Современные языковые решения не только помогут вашей организации обеспечить согласованный глобальный клиентский опыт с помощью высококачественных переводов, но и позволят вам с минимальными затратами выйти на новые рынки. Это особенно полезно для стран, в которых распространены языки с длинным хвостом или языки, которые мало переводятся и, следовательно, могут быть трудными или дорогостоящими для перевода.

Перевод и локализация – в чем разница?

При поиске способов улучшить многоязычные возможности вашей организации вы, возможно, сталкивались с термином локализация и задавались вопросом, что он означает и чем он отличается от перевода.

На высоком уровне перевод — это преобразование контента с исходного языка на целевой язык с соблюдением грамматических правил и соглашений. Локализация, с другой стороны, заключается в адаптации контента компании для соответствия местной аудитории, диалектам или культурным нюансам с учетом региональных и языковых предпочтений.

Цель локализации — предложить продукт или услугу, которые выглядят так, как будто они были разработаны для целевого рынка или даже созданы им. Перевод — это лишь один из аспектов локализации, который требует других элементов, таких как социальные исследования и ознакомление с правилами и юридическими требованиями данного региона.

Локализация уже несколько десятилетий является популярной деловой практикой и завоевала репутацию эффективного расширения языкового перевода: согласно исследованию Калифорнийского государственного университета, 74% глобальных предприятий считают, что локализация очень важна для увеличения доходов от международных операций.

Хотя локализация стала популярным решением для многих организаций, пытающихся расширить свое глобальное присутствие, у нее все еще есть некоторые недостатки, которые необходимо учитывать. В большинстве случаев усилия по локализации внутри компании принадлежат одному отделу. Например, локализация цифровой кампании для нескольких разных аудиторий может принадлежать маркетинговой команде.

Такой разрозненный подход к переводу часто приводит к неэффективности, поскольку без всеобъемлющей языковой стратегии у других отделов не будет того, что им нужно для полного понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

В прошлом году Zendesk проанализировала 45 000 компаний по всему миру и обнаружила, что более 70% клиентов ожидают, что компании будут сотрудничать от их имени. Это означает обмен знаниями и данными между отделами, такими как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, «за кулисами», чтобы соединить точки между различными взаимодействиями, чтобы клиенты могли получить именно то, что им нужно, именно тогда, когда им это нужно.

Помимо разрозненности отделов, другие проблемы, с которыми сегодня сталкиваются команды локализаторов, включают проблемы с оценкой качества перевода, непротиворечивостью, автоматизацией и масштабируемостью. Языковые решения с поддержкой технологий призваны решить эти проблемы и вывести локализацию на новый уровень, сосредоточив внимание на том, как использовать язык во всей организации. Это стало возможным благодаря созданию специальной группы, которая наблюдает за внедрением и усовершенствованием языковых операций своей организации.

Такая команда обеспечивает как техническую, так и лингвистическую поддержку во всех отделах, обеспечивая качество и согласованность, удаляя при этом неэффективные или дублирующие процессы. С помощью языковых решений, использующих искусственный интеллект и автоматизацию, эти сотрудники могут также помочь другим командам масштабироваться за пределы своей собственной численности, определяя для них наилучший способ использования технологии. Использование лучшего в своем классе языкового решения часто требует некоторого организационного согласования, которое, как вы обнаружите, более чем того стоит в долгосрочной перспективе.

Как языковые решения помогают с переводом и локализацией?

Высокотехнологичные языковые решения позволяют организациям относиться к языку как к активу, а не как к барьеру для ведения бизнеса в глобальном масштабе. С технологической точки зрения комплексное языковое решение может способствовать более качественному переводу и локализации за счет его способности интегрироваться с другими инструментами в технологическом стеке компании. Например, программное обеспечение для перевода на основе ИИ можно подключить к платформе службы поддержки, чтобы создать единую панель просмотра для всех многоязычных запросов клиентов и соответствующих показателей.

Говоря о метриках, решающим аспектом успешных языковых операций является анализ правильных данных, связанных с языком, для изучения того, как усилия по переводу влияют на ключевые показатели эффективности отдела.

Например, ваш отдел обслуживания клиентов может следить за такими операционными показателями, как:

• Скорость разрешения первого контакта (FCR)
• Среднее время отклика
• Стоимость контакта

Вы также можете отслеживать определенные ключевые показатели эффективности, ориентированные на клиента, в том числе:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Чистый рейтинг промоутера (NPS)
• Оценка усилий клиента (CES)

При использовании языкового решения на основе ИИ также важно измерять и оптимизировать качество машинного перевода. К числу широко применяемых в последние годы показателей качества машинного перевода относятся BLEU, chrF, METEOR и COMET.

Надежное языковое решение может позволить вашей организации отслеживать все эти важные ключевые показатели эффективности, чтобы вы могли измерять языковую гибкость, повышать производительность и определять возможности для экономии средств. Чтобы получить еще более глубокое понимание, вы можете получить более детализированные данные, отфильтровав показатели по языку и типу канала или отслеживая прогресс по сравнению с исторической производительностью.

Абстрагируя детали машинного перевода с помощью простого в использовании интерфейса, языковые решения позволяют любому сотруднику организации общаться на любом языке. Это означает, что глобальные команды могут нанимать на работу на основе знаний в предметной области, а не исключительно на знании языка.

Допустим, у вашей компании много различных продуктовых линеек, и вместо того, чтобы нанимать несколько сотрудников для каждого языка, вы можете нанимать сотрудников, имеющих опыт работы с определенными вертикалями или технологиями. Языковое решение дало бы им возможность общаться на разных языках.  

Как вы, вероятно, можете понять из некоторых приведенных выше примеров, обслуживание клиентов часто служит отправной точкой для внедрения языкового решения из-за огромного количества клиентов, которые должны обслуживаться на разных языках, и положительного эффекта, который оказывает высококачественная клиентская поддержка. столкнувшись с переводом, может повлиять на рост организации и выход на новые рынки. Оттуда ваша организация может разработать варианты использования языкового перевода в других отделах, таких как отдел кадров, разработка продуктов, продажи и другие.  

В конечном счете, передовое решение для языкового перевода позволяет вашей организации получить лучшее из обоих миров: возможность масштабировать усилия по языковому переводу и локализации без необходимости нанимать массу дополнительного персонала или идти на компромисс в отношении качества.

Вот почему технология перевода с искусственным интеллектом с участием человека становится все более популярным вариантом среди глобальных организаций в различных отраслях, от розничной торговли и моды до путешествий и гостиничного бизнеса.  

Типы языковых решений, которые нужны вашей глобальной компании

Приступая к работе с языковым решением для обслуживания клиентов, рекомендуемой отправной точкой, требуется перевод для полного многоканального цифрового опыта, включая самообслуживание, электронную почту и чат. В конце концов, ожидается, что к 2026 году мировой рынок трансграничной электронной коммерции достигнет 4,82 трлн, поэтому организации, предлагающие многоязычный цифровой опыт A+, получат немало.

Языковые решения на основе искусственного интеллекта особенно полезны для цифровых каналов, поскольку степень участия людей может регулироваться в зависимости от необходимости. Например, основные запросы в службу поддержки могут быть обработаны в основном машиной, в то время как для более технических запросов может потребоваться более тщательная проверка редактором.

Как упоминалось ранее, переводчики и редакторы играют ключевую роль в повышении качества машинного перевода, а это означает, что языковое решение компании с течением времени будет становиться все лучше и лучше для общения на местном уровне.

При создании ориентированного на клиента контента, который будет переведен с помощью ИИ, вот несколько советов и приемов, о которых следует помнить, чтобы с самого начала получить хорошие результаты:  

• Пишите короткие простые предложения
• Держитесь подальше от идиом и сленга
• Используйте активный залог
• Избегайте сокращений
• Соблюдайте все правила грамматики
• Форматируйте сообщения последовательно
• Предпочитайте вежливость небрежному языку

Другие языковые решения, такие как традиционные услуги перевода и центры BPO на родном языке, по-прежнему могут играть полезную роль в вашей стратегии работы с клиентами. Языковое решение с искусственным интеллектом просто позволяет вашей организации оптимизировать языковые операции и обеспечить максимально эффективное использование всех языковых ресурсов.  

Если вы решите поэкспериментировать с несколькими различными языковыми решениями для одной и той же цели, лучший способ определить влияние — это отслеживать и измерять один и тот же набор показателей для каждого из них. Это избавит вас от головной боли и потери производительности в долгосрочной перспективе.

Вы можете попробовать новую технологию автоматизированного перевода, которая очень дешева, но в конечном итоге обнаружите, что низкое качество негативно влияет на удовлетворенность клиентов и их удержание. Или, может быть, вы исследуете сервис «белых перчаток», который предоставляет высококачественные переводы, только для того, чтобы обнаружить, что стоимость и трудоемкость работы затрудняют ее масштабирование.  

Не существует универсального подхода к языковому переводу — ваша компания может разблокировать все необходимые многоязычные возможности с помощью одного решения, или вам может потребоваться объединить несколько различных инструментов и услуг для достижения результатов. ты желаешь. Ключевым моментом является разработка централизованного и последовательного процесса, обеспечивающего правильный баланс между усилиями человека и машинного перевода.

Вывод

Как видите, некоторые из самых больших преимуществ, связанных с внедрением языкового решения премиум-класса, включают экономичный доступ к новым рынкам, повышение операционной эффективности, улучшенный многоязычный клиентский опыт и расширение глобального охвата.

Имейте в виду, что желательно иметь специальную команду, в идеале с участием кого-то, кто может сотрудничать между отделами, для наблюдения за внедрением языкового решения, чтобы обеспечить его долгосрочный успех во всей вашей компании.

Чтобы обеспечить устойчивый глобальный рост, вашей организации было бы разумно начать исследование и внедрение языкового решения как можно раньше, чтобы не уступить место конкурентам, которые уже начинают использовать эту технологию. Чтобы подготовиться к деловому миру завтрашнего дня, нужно начать осознавать истинный потенциал языка сегодня.