Utrzymanie klientów 101: jak sprawić, by klienci wrócili do Twojego sklepu?

Czy ciężko pracujesz, aby zadowolić swoich klientów? Jeśli tak, prawdopodobnie wydałeś dużo pieniędzy na strategie marketingowe, podnoszenie świadomości i szukanie wielu przydatnych narzędzi do optymalizacji sklepu, aby zachęcić klienta do powrotu. Więc jaka jest najskuteczniejsza metoda, którą zrobiłeś?

Wraz z rozwojem branży e-commerce każdy sprzedawca, od małego do dużego biznesu, odczuwa coraz większą konkurencyjność rynku. Odnoszący sukcesy przedsiębiorcy wiedzą, że podejście zorientowane na klienta jest niezbędne. Dzięki temu, mając relacje z klientami, Twoja sprzedaż i przychody wzrosną. Nie tylko to, ale gdy klienci będą wracać do Twojego sklepu, Twoja reputacja nieuchronnie ulegnie poprawie.

W tym poście znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć o utrzymaniu klientów. Podamy Ci kilka sprawdzonych wskazówek, które pomogą Ci odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób skłonić klientów do powrotu. Nawet jeśli zastosujesz tylko te wskazówki i nic więcej, uzyskasz znaczną przewagę konkurencyjną.

Co znajdziesz w tym artykule?

Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klientów a pozyskiwanie klientów
Korzyści z utrzymania klienta
Kiedy powinieneś dbać o utrzymanie klientów?
Kluczowe wskaźniki do pomiaru utrzymania klientów
7 skutecznych strategii utrzymania klientów
Wniosek

Brzmi dobrze? Wejdźmy w to!

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów oznacza proces utrzymywania lub utrzymywania klientów po ich pozyskaniu. To wszystkie czynności, które firma musi wykonać, aby utrzymać swoich klientów. Celem jest zbudowanie trwałej relacji między marką a konsumentami. Gdy klient stanie się lojalny wobec Twojej marki, nie tylko kupi od Ciebie więcej niż zwykły klient, ale będzie rozpowszechniał dobre słowa o Twojej firmie, poprawiając Twoją reputację.

Z drugiej strony mamy akwizycję klientów, czyli proces pozyskiwania nowych klientów. Chociaż są ze sobą powiązane, są to dwie zupełnie różne strategie.

Utrzymanie klientów a pozyskiwanie klientów

Pozyskiwanie klientów

Pierwotnym celem pozyskiwania klientów jest pozyskanie nowych nabywców. To prawdopodobnie monumentalne wyzwanie dla młodych start-upów, małych i średnich przedsiębiorstw. Proces koncentruje się na marketingu, który zasadniczo polega na komunikowaniu się lub przyciąganiu nowych klientów za pomocą ukierunkowanych komunikatów.

Większość przedsiębiorstw wykorzystuje marketing za pomocą reklam lub reklam, aby wzbudzić podekscytowanie potencjalnych klientów. Firmy mogą również korzystać z marketingu bezpośredniego, czyli wtedy, gdy pracownik firmy rozmawia bezpośrednio z potencjalnymi klientami w nadziei na zdobycie ich biznesu.

Nie da się prowadzić dobrze prosperującego biznesu bez pozyskania nowych klientów. Jednak niezależnie od strategii marketingowej, którą wybierze jakakolwiek inna firma, nadal jest to kosztowne i czasochłonne. Co ważniejsze, firma nie może być pewna, że ​​dzięki tym procesom zdobędzie nawet nowego klienta. Chociaż Twój zespół sprzedaży pracuje bardzo wydajnie, klienci przychodzący do Twojego sklepu mogą również zależeć od innych czynników, takich jak produkty, obsługa, reputacja marki itp. Twoje strategie zakończą się niepowodzeniem, jeśli coś jest nie tak. Tak skończy się cały wysiłek Twojego biznesu.

Błędem jest jednak to, że wiele firm poświęca zbyt dużo zasobów na pozyskiwanie klientów, ale za mało na ich utrzymanie. Jeśli więc pomylisz się przy pozyskiwaniu nowych klientów, poniesiesz porażkę w całej strategii i stracisz klientów.

Każda strategia ma swoje słabości. Minusem pozyskania klienta jest jego koszt. Aby przyciągnąć nowych klientów, trzeba wydać dużo pieniędzy. Według Invesp ponad 70% respondentów zgodziło się, że taniej jest utrzymać niż pozyskać klienta.

Utrzymanie klientów

W marketingu termin „utrzymanie klienta” to proces angażowania obecnych klientów do dalszego kupowania produktów od Twojej firmy. Celem programów utrzymania klientów jest zatrzymanie jak największej liczby kupujących. Marketing retencji obejmuje ostrożną kampanię i techniki retencji klientów, których firmy używają do budowania zaufania i lojalności klientów, walki z konkurencją i sprawnego powrotu kupujących do ich firmy.

Dlatego tylko pielęgnując relacje z obecnymi klientami, będą oni nadal kupować produkty i usługi, które oferuje Twoja firma.

Chociaż utrzymanie klienta jest ważne, nie jest to łatwe. Do najtrudniejszych przeszkód należała konkurencja i utrata sprzedaży na rzecz tańszych rynków. Oczywiste jest, że aby zmienić zwykłych klientów w lojalnych, będziesz musiał zainwestować w wiele programów, takich jak wyprzedaż, lojalność klientów, inicjatywy lojalnościowe, aby konkurować z innymi firmami.

Niektóre wyzwania strategii utrzymania klienta (Źródło)

Chcesz więcej takich informacji?

Otrzymuj cotygodniowe wskazówki, strategie i wiodącą wiedzę branżową na temat e-commerce. Dostarczone prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

dalej Zapoznałem się z polityką prywatności i akceptuję regulamin newslettera.

Zaznacz to pole wyboru, aby kontynuować

Hurra! Właśnie się zapisałeś. Sprawdź swoją skrzynkę odbiorczą, aby potwierdzić subskrypcję.

Korzyści z utrzymania klienta

Tak więc dzięki krótkiemu porównaniu między utrzymaniem klientów a ich pozyskiwaniem musisz mieć ogólną świadomość korzyści z nich płynących. Chociaż obaj mają wyzwania związane z dostosowaniem się do Twojej firmy, w wielu przypadkach utrzymanie klientów jest bardziej odpowiednie. Oto kilka wyjątkowych korzyści z utrzymania klientów.

• Popraw współczynnik konwersji

80% przyszłych przychodów firmy będzie pochodzić od 20% jej obecnych klientów. Według Invesp wskaźnik sukcesu sprzedaży klientowi, którego już masz, wynosi 60-70%, podczas gdy wskaźnik sukcesu sprzedaży nowemu klientowi wynosi 5-20%. Badania Bain & Company wykazały, że wzrost retencji klientów o 5% prowadzi do wzrostu zainteresowania o 75%. Wszystkie te dane pokazują, że większość firmy czerpie zyski z obecnych klientów. Więc jeśli chcesz poprawić współczynnik konwersji, lepiej mieć strategię utrzymania klienta.

• Starzy klienci kupują więcej

Lojalni klienci wolą kupować i wydają więcej pieniędzy na zakupy w Twoim sklepie. Statystyki pokazują, że zaangażowani konsumenci kupują 90% częściej, wydają 60% więcej na transakcję i pięciokrotnie częściej wskazują, że jest to jedyna marka, którą kupiliby w przyszłości. Zapewniają średnio o 23% większy przychód i rentowność w porównaniu z nowym klientem.

Ceniony klient ufa Twojej firmie i wierzy, że po prostu zapewniasz lepszą obsługę w porównaniu z konkurencją. Wierzą, że Twoja firma słucha ich potrzeb i próśb. Dlatego ważne jest, abyś to zrobił! Zwróć uwagę na te marki, które mają wiele strategii lojalnościowych, ponieważ wydaje się, że są one bardzo skłonne do dalszych zakupów w Twojej firmie.

• Zmniejsz koszty marketingu

Pozyskiwanie klientów kosztuje znacznie więcej, aby przyciągnąć nowego klienta, niż utrzymanie klienta, aby zwabić istniejącego. Jak wspomnieliśmy powyżej, utrzymanie klientów pozwala zaoszczędzić pieniądze i obniżyć koszty sprzedaży, utrzymując niedawnych klientów, którzy już znają Twoje produkty i usługi. Zapoznanie się z produktami i usługami oznacza, że ​​Twoja firma nie musi poświęcać dużo czasu na obsługę klienta.

• Uzyskaj więcej informacji zwrotnych od zaangażowanych klientów

Konieczne jest wysłuchanie opinii klientów, ponieważ większość z nich to cenne informacje zwrotne. 97% konsumentów stwierdziło, że prawdopodobnie staną się bardziej lojalni wobec firmy, która dokładnie odpowiada na ich opinie, podczas gdy ponad połowa konsumentów stwierdziła, że ​​nie chce nadal być klientem firmy, która ignoruje ich opinie. Gdy klient czuje się nieswojo z powodu opinii bez odpowiedzi, może nadal udostępniać nieodpowiednie komentarze na temat Twojego produktu. Jeszcze gorzej, gdyby powiedzieli swoim przyjaciołom, ci ludzie zaczęliby podejrzewać twoją służbę. Więc lepiej słuchaj, co mówią Twoi klienci.

Czasami opinie klientów są najlepszą strategią marketingową. Są częstymi klientami, więc będą wiedzieć, które obszary Twojej firmy mogą zostać ulepszone. Jeśli ich opinia zostanie zatwierdzona, będą niezwykle ekscytować i wspierać Twoją firmę jak najlepiej. Mogą nawet promować Twoją firmę wśród znajomych, także rodziny. Zapytaj swoich lojalnych klientów, jak możesz im lepiej służyć. Może to prowadzić do nowych możliwości, które mogłeś przeoczyć.

• Przekaz szeptany – marketing polecający

Twoi lojalni klienci będą najlepszym łańcuchem dostaw w biznesie. Chociaż marketing internetowy i mobilny, kampanie w mediach społecznościowych rozwijają się, najlepszym sposobem na przekształcenie nowego klienta w lojalnego jest odwoływanie się od znajomych, rodzeństwa, sąsiadów. Według badań klient będzie rozpowszechniał reputację exploitów marki – 90% dzieli się swoimi preferencjami dotyczącymi marki w Internecie.

Kiedy powinieneś dbać o utrzymanie klientów?

Wskaźnik utrzymania klienta jest znakiem, który mówi, czy twoje strategie marketingowe lub techniki utrzymania klienta działają. Ale powinieneś wiedzieć, że technika utrzymania klienta nie polega po prostu na oglądaniu wyników swoich zespołów sprzedażowych. Wysiłek zależy również od dojrzałości Twojej firmy i żywotności produktu.

Prawie stosunek pozyskania klienta do utrzymania klienta w marketingu opiera się na cyklu życia firmy. Jeśli Twoja firma dopiero pojawiła się na rynku i poszukuje pierwszych nabywców do zakupu, jest duża szansa, że ​​niewiele osób będzie wracać do Twojego sklepu. Możesz jednak wysyłać e-maile, uruchamiać obsługę klienta po zakupie, wyprzedaży itp. i być gotowym do obsługi klientów po ich powrocie.

Po czasie, gdy liczba sprzedaży ustabilizuje się, nadszedł czas na dodanie strategii utrzymania klienta. Weź pod uwagę program lojalnościowy lub system poleceń. Kiedy Twoja firma ma ugruntowaną pozycję, nadszedł czas, aby zwrócić uwagę na zaawansowane procesy automatyzacji marketingu i poświęcić jeszcze więcej wysiłku na utrzymanie klientów. Jak wiadomo, metoda retencji stosowana jest w przypadku firmy o stabilnych przychodach i klientach. Poniższe kroki pokażą Ci, jak sklasyfikować swoich klientów i stworzyć szczegółową strategię obsługi klienta dla przyszłych lojalnych klientów.

Ogólne wskazówki dotyczące potencjalnych poziomów inwestycji w Twojej firmie. (Źródło)
Oprócz dojrzałości biznesowej charakter produktu ma wpływ na strategię utrzymania klientów. Na Twoją działalność ma również wpływ żywotność produktu. Jeśli Twój produkt ma wysoką wartość, możesz skupić się na nowym kliencie. Ale jeśli sprzedajesz produkty o normalnej cenie, wolałbyś zacząć wprowadzać techniki utrzymania klientów.

Kluczowe wskaźniki do pomiaru utrzymania klientów

• Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji klienta (CRR) to wskaźnik, po jakim klienci przestają kupować od Ciebie. Odchodzący klient to klient, którego Twoja firma bezskutecznie odzyskała. Wskaźnik rezygnacji to również sposób na obliczenie procentu lojalności klientów. Dzięki tym statystykom poznasz swoich stałych klientów i będziesz mógł tworzyć wdzięczne programy dla różnych grup lojalnych klientów.

Jak więc obliczyć wskaźnik rezygnacji klientów? Zwykle, jeśli Twój wskaźnik rezygnacji przekracza 5-7%, nie martwisz się o odchodzących klientów. Jednak nieoczekiwanie wysoki wskaźnik rezygnacji oznacza, że ​​Twój produkt nie spełnia oczekiwań klientów. Pozwól mi wyjaśnić. Niski CCR oznacza wyższą lojalność klientów, ponieważ traci się mniej klientów. Natomiast wysoki CCR wskazuje na liczbę utraconych klientów i oznacza niższą lojalność klientów.

Formuła współczynnika rezygnacji klientów (źródło)
Istnieją dwa sposoby pomiaru CCR. Pierwszym sposobem jest odjęcie współczynnika retencji od 100 procent. Inną metodą, którą można zastosować do pomiaru CCR, jest podzielenie utraconych klientów przez liczbę konsumentów na początku.

• Wskaźnik powtórnych zakupów

Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR) odnosi się do odsetka klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu w Twoim sklepie. Wskaźnik powtarzających się zakupów zapewnia wyraźniejszy obraz skuteczności całej strategii retencji, zapewniając dowód, że każda z twoich technik działa.

Oto wzór: liczbę klientów, którzy kupili więcej niż raz w roku, dzieli się przez całkowitą liczbę klientów.

Formuła powtarzalnego stawki zakupu (Źródło)

• Stawka lojalnych klientów

Wskaźnik Loyal Customer Rate (LCR) pokazuje procent klientów, którzy są naprawdę lojalni wobec Twojej marki. Przy tak wielu dostępnych opcjach trudno jest klientom lojalnym tylko wobec Twojej firmy. Czas więc zacząć od marketingu retencyjnego.

Chcesz mieć pewność, że Twoje starania o utrzymanie działają na rzecz odzyskania i utrzymania klientów, którzy naprawdę wierzą w Twoją markę. Na dłuższą metę ci lojalni klienci pomogą przyciągnąć nowych klientów do długoterminowych klientów, czyniąc ich bezcennymi dla sukcesu Twojej firmy.

Załóżmy, że lojalny klient to ktoś, kto dokonuje więcej niż czterech zakupów w Twoim sklepie. Oczywiście lojalnego klienta definiuje się w inny sposób, ale metoda się nie zmienia. Na podstawie tego obrazu możesz zmierzyć wskaźnik lojalnych klientów swojego sklepu za pomocą następującej metody:

Formuła stawki lojalnego klienta (Źródło)

• Średnia wartość zamówienia

Średnia wartość zamówienia (AOV) odnosi się do średniej kwoty, jaką klient wydaje na zakup. Te ważne dane pozwalają zobaczyć, ile wart jest każdy z Twoich klientów. Gdyby Twój sklep miał wielu klientów robiących zakupy, nie martwiłbyś się o to, jak zabrać klientów do Twojego sklepu. Ale w rzeczywistości większość firm martwi się konkurencyjnymi grami reklamowymi dla innych firm. Aby obliczyć AOV, spójrz na łączną kwotę zwrotu, jaką uzyskałeś i liczbę przyjętych zamówień.

Formuła średniej wartości zamówienia (AOV) (źródło)

7 skutecznych strategii utrzymania klientów

• Kalendarz komunikacji

Kalendarz komunikacji jest tym, czego używasz, aby być na bieżąco z klientami w regularnych odstępach czasu. Kalendarz to zwykle zaprogramowana sekwencja wydarzeń, rozmów telefonicznych, ofert specjalnych, pisemnych notatek itp., którą wysyłasz swoim klientom za pomocą aplikacji do automatyzacji.

Zaprogramowana sekwencja zdarzeń jest niezbędna dla procesów przedsprzedażowych, sprzedażowych i posprzedażowych (Źródło)

• Program lojalnościowy

Program lojalnościowy przyniesie Ci tak duże zyski na dłuższą metę. Ten program może nagradzać klientów za dalsze użytkowanie/zakupienie Twoich produktów. Program lojalnościowy można podzielić na wiele części takich jak zwykłe, premium, złote karty członkowskie. Dzięki temu klienci są zadowoleni z okazjonalnych wydarzeń z wyprzedażami na inny rodzaj karty. Im więcej klientów idzie na zakupy, tym wyższe są punkty bonusowe dodawane do ich kart. Pomaga Twojemu sklepowi utrzymać większą liczbę lojalnych klientów.

• Zbierz opinie klientów

Wysłuchaj odczuć klientów na temat Twoich produktów i usług to świetny sposób na umocnienie więzi, która już istnieje. Poza tym, dzięki opiniom klientów, możesz opracowywać treści do utrzymania klientów. Kiedy klienci wyrażają swoje odczucia na temat Twojej marki, może pomóc Ci ulepszyć Twój produkt. W swoich skargach bądź wystarczająco wrażliwy, aby złapać punkty bólu. Poznaj obszary, z których nie są zadowoleni i dlaczego.

• Miej wyjątkową obsługę klienta

Pomyśl o dalszej wartości, gdy klient wróci do Ciebie, o której wspomniałem w powyższej części. Więc podejmij pierwsze kroki, aby przeszkolić swoich pracowników, aby tworzyli wyjątkową obsługę klienta. Możesz przygotować dla nich prezenty-niespodzianki w wyjątkowych momentach. Możesz też sprawić, by kartki z podziękowaniami przykleiły się do Twoich produktów. Po prostu troska daje satysfakcję.

Odręcznie napisany list od Jawbone do ich klientów (Źródło)

• Twórz wartościowe treści

Posiadanie strategii content marketingowej nie jest już opcjonalne dla firm e-commerce. Jeśli masz sklep e-commerce, ten sklep lepiej ma bloga. Treść jest najważniejsza, a bez niej bardzo, bardzo trudno będzie Ci zbudować silną markę. Kiedy ludzie mówią o treści, ogólnie odnoszą się do niej jako do sposobu na przyciągnięcie nowych klientów. Ale to nie jest konieczne. Gdy będziesz dostarczać pouczające, pomocne treści, Twoja marka stanie się autorytatywna, a Twoja reputacja wzrośnie. Dlatego klienci obdarzą Cię większym zaufaniem i będą wracać.

• Rozstrzygaj skargi klientów

Reklamacje stanowią ważną część sukcesu w obsłudze klienta. Wspomaga również rozwój firmy. Dlatego należy zwracać uwagę na każdą reklamację klientów. Ogólnie rzecz biorąc, 69% dobrych komentarzy dotyczących obsługi klienta opartych na problemach klientów, które firmy szybko rozwiązały.

Odpowiedź klienta na temat obsługi klienta (Źródło)

• Rada doradcza klienta

Rada doradcza klienta (CAB) może być wybranym skupiskiem przedstawicieli Twoich najważniejszych klientów. Tworzysz otwarte forum, na którym będą mogli wyrazić swoje obawy, a także ich satysfakcję.

Dialog, który odbywa się na tych konferencjach, powinien napędzać przyszłe aktualizacje produktów. Zapewnia również cenny wgląd w umysły Twojej bazy klientów. Miejsce spotkania oparte jest na miejscu klientów. Jeśli Twoi klienci są lokalni, możesz zorganizować te spotkania osobiście w swoim biurze. Jeśli masz klientów w różnych miejscach, możesz organizować te spotkania za pośrednictwem wideokonferencji, takich jak Skype.

Poza tym CAB jest przedstawicielem dla ogólnych klientów, zbiera informacje zwrotne i przedstawia je selektywnie. Oczywiście zebrali ankiety, zanim wykażą obawy i satysfakcję z produktów i usług. Ich słowa są tak przydatne w rozwoju produktów i usług. Mogą podać strategie, o których Twoja firma może nie myśleć.

Wniosek

Podsumowując, posiadanie odpowiedniej strategii utrzymania klientów sprawi, że Twoja firma będzie się rozwijała, jeśli będziesz wiedział, jak z niej skorzystać. Twoi klienci odnajdą drogę powrotną i będą nadal kupować od Ciebie rzeczy. Koniec końców wystarczy zaspokoić potrzeby klientów, wysłuchać ich reklamacji i zapewnić profesjonalne rozwiązania. Jeśli Twoi klienci poczują, że są docenieni, staną się coraz bardziej lojalni wobec Twojej marki.

Biografia autora:

Mina jest twórcą treści w Avada Commerce. Jej hobby to odkrywanie różnych kultur i podróżowanie. Chętnie poświęca czas na poznawanie nowych dziedzin, a mianowicie technologii, eCommerce i marketingu.

Pobierz bezpłatną 115-punktową listę kontrolną optymalizacji e-commerce

Chcesz przenieść swój sklep e-commerce na wyższy poziom? Stworzyliśmy całkowicie bezpłatną listę kontrolną optymalizacji e-commerce, która obejmuje każdy aspekt Twojej witryny , od strony głównej po formularz płatności. Zawiera praktyczne, proste wskazówki, które, jak udowodniono, zwiększają liczbę konwersji. Pobierz teraz.