Müşteri Tutma 101: Müşterilerin Mağazanıza Geri Dönmesini Nasıl Sağlarsınız?

Müşterilerinizi memnun etmek için çok mu çalışıyorsunuz? Öyleyse, pazarlama stratejilerine, farkındalığı artırmaya ve müşterinin geri gelmesini sağlamak için mağazanızı optimize etmek için birçok yararlı araç aramaya büyük olasılıkla çok para harcadınız. Peki sizin uyguladığınız en etkili yöntem nedir?

E-ticaret endüstrisinin genişlemesiyle birlikte, küçükten büyüğe her tüccar, pazarın rekabet gücünün zamanla daha da arttığını hissediyor. Başarılı girişimciler, müşteri odaklı yaklaşımın gerekli olduğunu bilirler. Böylece müşteri ilişkisine sahip çıkarak satışlarınız ve geliriniz artacaktır. Sadece bu değil, müşteriler mağazanıza tekrar tekrar gelmeye devam ettiğinde, itibarınız kaçınılmaz olarak artacaktır.

Bu gönderide müşteriyi elde tutma hakkında bilmeniz gereken her şeyi bulacaksınız. Müşterilerin geri gelmesini nasıl sağlarsınız sorusunu yanıtlamak için size kanıtlanmış bazı ipuçları vereceğiz. Yalnızca bu ipuçlarını uygulasanız ve başka bir şey yapmasanız bile, kendinizi önemli bir rekabet avantajına sokarsınız.

Bu yazıda ne bulacaksınız?

Müşteri Tutma Nedir?
Müşteri Elde Tutma ve Müşteri Edinme
Müşteriyi Elde Tutmanın Faydaları
Müşteriyi Elde Tutmaya Ne Zaman Önem Vermelisiniz?
Müşteriyi Elde Tutmayı Ölçmek için Temel Metrikler
İşe Yarayan 7 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi
Çözüm

Kulağa iyi geliyor? Hadi içeri girelim!

Müşteri Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma, müşterileri elde ettikten sonra elde tutma veya elde tutma süreci anlamına gelir. Bir şirketin müşterilerini etrafta tutmak için yapması gereken tüm faaliyetler. Amaç, marka ve tüketiciler arasında uzun süreli bir ilişki kurmaktır. Bir müşteri markanıza sadık kaldığında, sizden normal bir müşteriden daha fazlasını satın almakla kalmayacak, işletmeniz hakkında iyi sözler yayacak, itibarınızı artıracaktır.

Öte yandan müşteri kazanımı yani yeni müşteri kazanma sürecimiz var. İlişkili olmalarına rağmen, tamamen farklı iki stratejidir.

Müşteri Elde Tutma ve Müşteri Edinme

Muşteri kazanımı

Müşteri edinmenin ilk amacı yeni alıcılar kazanmaktır. Muhtemelen genç girişimler, küçük ve orta ölçekli işletmeler için anıtsal bir meydan okumadır. Temelde hedeflenen mesajlar yoluyla yeni müşterilerle iletişim kurmak veya onları çekmek olan pazarlamaya odaklanan süreçle.

Çoğu işletme, potansiyel müşterilerin heyecanını tetiklemek için reklamlar veya reklamlar aracılığıyla pazarlamayı kullanır. Şirketler ayrıca, şirketin bir çalışanının işlerini kazanma umuduyla potansiyel müşterilerle doğrudan konuştuğu zaman olan doğrudan pazarlamayı da kullanabilir.

Başarılı bir işletme, yeni müşteriler kazanmadan yürütülemez. Ancak, başka herhangi bir şirketin kullanmayı seçtiği pazarlama stratejisi ne olursa olsun, yine de maliyetli ve zaman alıcıdır. Daha da önemlisi, şirket bu süreçlerle yeni bir müşteri kazanacağından bile emin olamaz. Satış ekibiniz çok verimli çalışsa da, müşterilerin mağazanıza gelmesi ürün, hizmet, markanın itibarı vb. diğer faktörlere de bağlı olabilir. Yanlış bir şey varsa stratejileriniz başarısız olacaktır. Böylece işinizin tüm çabası sona erecek.

Yine de yanlış olan, birçok şirketin müşteri kazanımına çok fazla kaynak ayırması, ancak müşteriyi elde tutmak için yeterli olmamasıdır. Dolayısıyla, yeni müşteriler kazanırken bir hata yaparsanız, tüm stratejide başarısız olur ve müşterilerinizi kaybedersiniz.

Her stratejinin zayıf yönleri vardır. Müşteri edinmenin dezavantajı maliyetidir. Yeni müşteriler çekmek için çok para harcamanız gerekiyor. Invesp'e göre, ankete katılanların %70'inden fazlası, bir müşteriyi elde tutmaktan daha ucuz olduğu konusunda hemfikir.

Müşteri tutma

Pazarlamada, "müşteriyi elde tutma" terminolojisi, mevcut müşterilerin işletmenizden ürün satın almaya devam etmesini sağlama sürecidir. Müşteriyi elde tutma programlarının amacı, mümkün olduğu kadar çok müşteriyi elde tutmaktır. Elde tutma pazarlaması, şirketlerin güven ve müşteri sadakati oluşturmak, rakiplerle mücadele etmek ve alıcıları tekrar işlerine geri döndürmek için kullandıkları dikkatli kampanya ve müşteri tutma tekniklerini içerir.

Bu nedenle, yalnızca mevcut müşterilerle olan ilişkileri besleyerek, şirketinizin sunduğu ürün ve hizmetleri satın almaya devam edeceklerdir.

Müşteriyi elde tutmak önemli olsa da, hiç de kolay değil. En zorlu engellerden bazıları rekabet ve satışları düşük fiyatlı pazarlara kaptırmaktı. Normal müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için diğer işletmelerle rekabet edebilmek için indirim, müşteri sadakati, marka sadakati girişimleri gibi birçok programa yatırım yapmanız gerekecek.

Müşteriyi elde tutma stratejisinin bazı zorlukları (Kaynak)

Bunun gibi daha fazla içgörü ister misiniz?

Haftalık e-ticaret ipuçlarını, stratejilerini ve önde gelen sektör bilgilerini edinin. Doğrudan gelen kutunuza teslim edilir.

on Gizlilik politikasını okudum ve haber bülteni hüküm ve koşullarını kabul ediyorum.

Devam etmek için lütfen bu onay kutusunu seçin

Woohoo! Az önce kaydoldunuz. Aboneliği onaylamak için gelen kutunuzu kontrol edin.

Müşteriyi Elde Tutmanın Faydaları

Dolayısıyla, müşteriyi elde tutma ve müşteri edinme arasında kısa bir karşılaştırma yaparak, bunlardan sağlanan faydalar hakkında genel bir bilince sahip olmanız gerekir. Her ikisinin de işinize uyum sağlama konusunda zorlukları olsa da, çoğu durumda müşteriyi elde tutmak daha uygundur. İşte müşteriyi elde tutmanın bazı olağanüstü faydaları.

• Dönüşüm Oranını İyileştirin

Bir şirketin gelecekteki gelirinin %80'i, mevcut müşterilerinin %20'sinden elde edilecektir. Invesp'e göre halihazırda sahip olduğunuz bir müşteriye satış yapmanın başarı oranı %60-70 iken, yeni bir müşteriye satış yapmanın başarı oranı %5-20'dir. Bain & Company'nin araştırması, müşteriyi elde tutma %5 arttığında, ilginin %75 arttığını buldu. Tüm bu veriler, şirketin çoğunun mevcut müşterilerden kâr elde ettiğini gösteriyor. Dolayısıyla, dönüşüm oranınızı artırmak istiyorsanız, bir müşteriyi elde tutma stratejiniz olsa iyi olur.

• Eski Müşteriler Daha Fazla Satın Al

Sadık müşteriler satın almayı tercih eder ve mağazanızda alışveriş yapmak için daha fazla para harcama eğilimindedir. İstatistikler, bağlı tüketicilerin %90 daha sık satın aldıklarını, işlem başına %60 daha fazla harcadıklarını ve gelecekte satın alacakları tek marka olduğunu gösterme olasılıklarının beş kat daha fazla olduğunu gösteriyor. Ortalama olarak, yeni müşteriye göre %23 daha fazla gelir ve karlılık sağlıyorlar.

Değerli bir müşteri, işinize güvenir ve rakiplerinize kıyasla üstün bir hizmet sunduğunuza inanır. İşletmenizin onların ihtiyaçlarını ve isteklerini dinlediğine inanırlar. Bu yüzden bunu yapmanız önemlidir! İşletmenizde daha fazla satın alma oluşturacak gibi görünen birçok sadakat stratejisine sahip markalara dikkat edin.

• Pazarlama Maliyetini Azaltın

Müşteri edinme, yeni bir müşteri çekmek için, müşteriyi elde tutmak, mevcut bir müşteriyi cezbetmekten çok daha maliyetlidir. Yukarıda bahsettiğimiz gibi, müşteriyi elde tutma, ürünlerinize ve hizmetlerinize aşina olan son müşterilerinizi elinizde tutarak nakit tasarrufu yapmanızı ve satış giderlerinizi azaltmanızı sağlar. Ürün ve hizmetlerinizle birlikte aşinalık, işletmenizin müşteri desteği için fazla zaman harcamasına gerek olmadığı anlamına gelir.

• İlgili Müşterilerden Daha Fazla Geri Bildirim Alın

Müşteri geri bildirimlerini duymak gerekir çünkü çoğu değerli geri bildirimlerdir. Tüketicilerin %97'si, geri bildirimlerini dikkatli bir şekilde yanıtlayan bir şirkete bir şekilde daha sadık olduklarını söylerken, tüketicilerin yarısından fazlası, geri bildirimlerini görmezden gelen bir şirketin müşterisi olmaya devam etmek istemediklerini söyledi. Bir müşteri cevapsız geri bildirim nedeniyle sizi rahatsız hissettiğinde, ürününüz hakkında uygun olmayan yorumları paylaşmaya devam edebilir. Daha da kötüsü, arkadaşlarına söyleselerdi, bu insanlar hizmetinden şüphelenirdi. Bu yüzden müşterilerinizin söylediklerini dinleseniz iyi edersiniz.

Bazen müşteri geri bildirimi en iyi pazarlama stratejisidir. Sık müşterilerdirler, bu nedenle işinizin hangi alanlarının iyileştirilebileceğini bilirler. Geri bildirimleri onaylanırsa, şirketinizi son derece heyecanlandıracak ve ellerinden gelenin en iyisini yapacaklardır. Şirketinizi arkadaşlarıyla, hatta aileleriyle bile tanıtabilirler. Sadık müşterilerinize onlara nasıl daha iyi hizmet edebileceğinizi sorun. Bu, gözden kaçırmış olabileceğiniz yeni fırsatlara yol açabilir.

• Ağızdan Ağıza – Yönlendirme Pazarlaması

Sadık müşterileriniz en iyi tedarik zinciriniz olacak. Çevrimiçi ve mobil pazarlama, sosyal medya kampanyaları gelişiyor olsa da, yeni bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürmenin en iyi yolu arkadaşlar, kardeşler, komşular gibi tanıdık insanlardan referans almaktır. Araştırmaya göre, müşteri bir markanın istismarlarının itibarını ilan edecek - %90'ı marka tercihlerini çevrimiçi olarak paylaşıyor.

Müşteriyi Elde Tutmaya Ne Zaman Önem Vermelisiniz?

Müşteriyi elde tutma oranınız, pazarlama stratejilerinizin mi yoksa müşteriyi elde tutma tekniklerinizin mi işe yaradığını söyleyen bir işarettir. Ancak müşteriyi elde tutma tekniğinin sadece satış ekiplerinizin yaptığı sonuçları görmek olmadığını bilmelisiniz. Çaba ayrıca şirketinizin olgunluğuna ve ürünün ömrüne de bağlıdır.

Pazarlamanızdaki müşteri kazanımının müşteriyi elde tutma oranına neredeyse oranı, iş yaşam döngünüzü temel alır. Şirketiniz piyasaya yeni çıktıysa ve bir şey satın alacak ilk alıcıları arıyorsa, mağazanıza pek fazla kişinin gelmeme olasılığı yüksektir. Ancak, e-posta gönderebilir, satın aldıktan sonra müşteri hizmetlerini başlatabilir, indirim etkinliği vb. Müşterilerinize geri döndüklerinde hizmet vermeye hazır olabilirsiniz.

Satış sayısının sabitleştiği bir zamandan sonra, müşteriyi elde tutma stratejisi eklemenin zamanı geldi. Bir sadakat programını veya tavsiye sistemini göz önünde bulundurun. İşletmeniz sağlam bir şekilde kurulduğunda, gelişmiş pazarlama otomasyonu iş akışlarına dikkat etmenin ve müşterilerinizi elde tutmak için daha fazla çaba harcamanın zamanı gelmiştir. Bildiğiniz gibi elde tutma yöntemi istikrarlı geliri ve müşterileri olan bir şirket için kullanılıyor. Aşağıdaki adımlar, müşterilerinizi nasıl sınıflandıracağınızı ve gelecekteki sadık müşterileriniz için ayrıntılı bir müşteri hizmetleri stratejisini nasıl oluşturacağınızı gösterecektir.

İşletmenizin potansiyel yatırım seviyelerine ilişkin genel rehberlik. (Kaynak)
İş olgunluğunuzun yanı sıra, ürününüzün doğası da müşteriyi elde tutma stratejinizi etkiler. İşletmeniz de ürün ömründen etkilenir. Ürününüz yüksek değerdeyse, yeni müşteriye odaklanabilirsiniz. Ancak normal fiyatlı ürünler satıyorsanız, müşteriyi elde tutma tekniklerini başlatmayı tercih edersiniz.

Müşteriyi Elde Tutmayı Ölçmek için Temel Metrikler

• Müşteri Kayıp Oranı

Müşteri kayıp oranı (CRR), müşterilerin sizden satın almayı bıraktığı orandır. Kaybedilen müşteri, işletmenizin başarısız bir şekilde geri aldığı bir müşteriyi ifade eder. Kayıp oranı aynı zamanda müşteri sadakatinizin yüzdesini hesaplamanın bir yoludur. Bu istatistikle, sık müşterilerinizi tanıyacak ve farklı sadık müşteri grupları için minnettar programlar yapabileceksiniz.

Peki müşteri kayıp oranı nasıl hesaplanır? Normalde, kayıp oranınız %5-7'den fazlaysa, kaybolan müşteri için endişelenmezsiniz. Ancak beklenmedik bir yüksek kayıp oranı, ürününüzün müşterilerinizin beklentilerini karşılamadığını gösterir. açıklığa kavuşturalım. Düşük bir CCR, daha az müşteri kaybı olduğu için daha yüksek müşteri sadakati anlamına gelir. Yüksek bir CCR, kaybedilen müşteri aralığını gösterir ve daha düşük müşteri sadakati anlamına gelir.

Müşteri Kayıp Oranı Formülü (Kaynak)
CCR'yi ölçmenin iki yolu vardır. İlk yol, elde tutma oranınızı yüzde 100'den çıkarmaktır. CCR'yi ölçmek için kullanılabilecek diğer bir yöntem, kaybedilen müşterilerin başlangıçtaki tüketici sayısına bölünmesidir.

• Tekrar Satın Alma Oranı

Tekrar satın alma oranı (RPR), mağazanızda birden fazla alışveriş yapan müşterilerin yüzdesini ifade eder. Tekrar satın alma oranınız, tüm elde tutma stratejinizin etkililiği hakkında size daha net bir fikir vererek, tekniklerinizin her birinin işe yaradığının kanıtını sağlar.

İşte formül: Yılda birden fazla satın alan müşteri sayısı, toplam müşteri sayısına bölünür.

Tekrar satın alma oranı formülü (Kaynak)

• Sadık Müşteri Oranı

Sadık müşteri oranı (LCR), markanıza gerçekten sadık olan müşterilerin yüzdesini gösterir. Bu kadar çok seçenek varken, yalnızca işinize sadık müşteriler için zor. Bu nedenle, ilk etapta elde tutma pazarlamasına başlamanın zamanı geldi.

Elde tutma çabalarınızın, markanıza gerçekten inanan müşterileri geri almak ve elinizde tutmak için çalıştığından emin olmak istiyorsunuz. Uzun vadede, bu sadık müşteriler, yeni müşterileri uzun vadeli müşteriler haline getirmeye yardımcı olacak ve onları işinizin başarısı için paha biçilemez hale getirecektir.

Diyelim ki sadık bir müşteri, mağazanızda dört defadan fazla satın alan kişidir. Elbette sadık müşteriyi başka şekillerde tanımlarsınız ama yöntem değişmez. Bu tasvire dayanarak, mağazanızın sadık müşteri oranını aşağıdaki yöntemle ölçebilirsiniz:

Sadık müşteri oranı formülü (Kaynak)

• Ortalama Sipariş Değeri

Ortalama Sipariş Değeri (AOV), bir müşterinin satın alma başına harcadığı ortalama para miktarını ifade eder. Bu önemli veriler, müşterilerinizin her birinin ne kadar değerli olduğunu görmenizi sağlar. Mağazanızın alışverişe giden çok müşterisi olsaydı, müşterileri mağazanıza nasıl götüreceğiniz konusunda endişelenmezsiniz. Ama aslında, işletmelerin çoğu, diğer şirketlere karşı rekabetçi reklam oyunları konusunda endişeleniyor. AOV'nizi hesaplamak için elde ettiğiniz toplam getiri miktarına ve alınan sipariş sayısına bakın.

Ortalama Sipariş Değeri (AOV) formülü (Kaynak)

İşe Yarayan 7 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

• İletişim Takvimi

Bir iletişim takvimi, müşterilerinizle düzenli aralıklarla iletişim halinde kalmak için kullandığınız şeydir. Takvim normalde bir otomasyon uygulaması kullanarak müşterilerinize gönderdiğiniz programlanmış olaylar, telefon görüşmeleri, özel teklifler, yazılı notlar vb. dizisidir.

Programlanmış olaylar dizisi, satış öncesi, satış ve satış sonrası süreçler için esastır (Kaynak)

• Sadakat programı

Bir sadakat programı size uzun vadede çok büyük kazançlar sağlayacaktır. Bu program, ürünlerinizi kullanmaya devam ettikleri/satın aldıkları için müşterileri ödüllendirebilir. Sadakat programı normal, premium, altın üye kartları gibi birçok bölüme ayrılabilir. Bu, müşterileri farklı türde bir kart için indirimli etkinliklerle mutlu eder. Müşteriler ne kadar çok alışverişe giderse, kartlarına eklenen bonus puanları o kadar yüksek olur. Mağazanızın daha sadık müşteriler tutmasına yardımcı olur.

• Müşteri Geri Bildirimi Toplayın

Müşterilerin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki duygularını dinlemek, halihazırda var olan bağı güçlendirmenin harika bir yoludur. Ayrıca müşteri geri bildirimleri sayesinde müşteriyi elde tutmak için içerik geliştirebilirsiniz. Müşteriler markanız hakkındaki duygularını ifade ettiğinde, ürününüzü geliştirmenize yardımcı olabilir. Şikayetlerinde, ağrı noktalarını yakalayacak kadar hassas olun. Memnun olmadıkları alanları ve nedenini anlayın.

• Olağanüstü Müşteri Hizmetlerine Sahip Olun

Yukarıdaki bölümde bahsettiğim müşteri size geri döndüğünde daha fazla değer düşünün. Bu nedenle, olağanüstü müşteri hizmetleri oluşturmak için personelinizi eğitmek için ilk adımları atın. Özel anlarda onlara sürpriz hediyeler hazırlayabilirsiniz. Veya teşekkür kartlarını ürünlerinize yapıştırabilirsiniz. Sadece önemsemek memnuniyet sağlar.

Jawbone'un müşterilerine el yazısıyla yazdığı mektup (Kaynak)

• Değerli İçerik Üretin

Bir içerik pazarlama stratejisine sahip olmak artık e-ticaret işletmeleri için isteğe bağlı değildir. Bir e-ticaret mağazanız varsa, o mağazanın bir blogu olması daha iyidir. İçerik kraldır ve içerik olmadan güçlü bir marka oluşturmakta çok ama çok zorlanacaksınız. İnsanlar içerik hakkında konuştuklarında, genellikle onu yeni müşteriler çekmenin bir yolu olarak görürler. Ama sadece bununla ilgili gerekli değil. Bilgilendirici, faydalı içerikler sunmaya devam ettiğinizde markanız otoriter hale gelecek, itibarınız artacaktır. Bu nedenle, müşteriler size daha fazla güvenecek ve geri gelmeye devam edecek.

• Müşteri Şikayetlerini Ele Alın

Şikayetler, müşteri hizmetlerinde başarının önemli bir bölümünü oluşturur. Aynı zamanda bir işletmenin büyümesini de arttırır. Bu nedenle, müşterilerden gelen her şikayete dikkat etmelisiniz. Genel olarak, firmaların hızlı bir şekilde çözdüğü müşteri sorunlarına dayalı olarak müşteri hizmetleri için yapılan iyi yorumların %69'u.

Müşterinin müşteri hizmetleriyle ilgili yanıtı (Kaynak)

• Müşteri Danışma Kurulu

Bir müşteri danışma kurulu (CAB), en hayati müşterilerinizden seçilmiş bir temsilciler kümesi olabilir. Endişelerini ve memnuniyetlerini dile getirebilecekleri açık bir forum yaratırsınız.

Bu konferanslarda yer alan diyalog, gelecekteki ürün güncellemelerini yönlendirmelidir. Ayrıca, müşteri tabanınızın zihinleri hakkında size değerli bilgiler sağlar. Toplantının yeri müşterilerin bulunduğu yere göre belirlenir. Müşterileriniz yerel ise bu toplantıları bizzat ofisinizde organize edebilirsiniz. Çeşitli yerlerde müşterileriniz varsa bu toplantıları Skype gibi video konferans yoluyla yapabilirsiniz.

Ayrıca CAB, genel müşterilerin temsilcisidir, geri bildirim toplar ve seçici olarak sunar. Tabii ki, ürün ve hizmetlerin endişelerini ve memnuniyetini göstermeden önce anketler topladılar. Sözleri ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde çok faydalıdır. İşletmenizin pek düşünmeyeceği stratejiler verebilirler.

Çözüm

Sonuç olarak, doğru müşteri tutma stratejisine sahip olmak, bundan nasıl yararlanacağınızı biliyorsanız şirketinizin büyümesini sağlayacaktır. Müşterileriniz geri dönüş yolunu bulacak ve sizden bir şeyler satın almaya devam edecek. Günün sonunda yapmanız gereken müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak, şikayetlerini dinlemek ve profesyonel çözümler sunmaktır. Müşterileriniz kendilerine değer verildiğini hissederse, markanıza giderek daha sadık hale gelirler.

Yazar biyografisi:

Mina, Avada Commerce'de içerik yaratıcısıdır. Farklı kültürleri keşfetmek ve seyahat etmek hobileridir. Teknoloji, e-ticaret ve pazarlama gibi yeni alanları öğrenmek için zaman harcamak istiyor.

Ücretsiz 115 Noktalı E-Ticaret Optimizasyonu Kontrol Listenizi İndirin

E-ticaret mağazanızı bir sonraki seviyeye taşımak ister misiniz? Ana sayfanızdan ödeme formunuza kadar sitenizin her yönünü kapsayan tamamen ücretsiz bir e-ticaret optimizasyon kontrol listesi oluşturduk. Dönüşümleri artırdığı kanıtlanmış, uygulanabilir, basit ipuçlarıyla doludur. Şimdi indir.