Retensi Pelanggan 101: Cara Membuat Pelanggan Kembali ke Toko Anda

Apakah Anda bekerja keras untuk menyenangkan pelanggan Anda? Jika demikian, Anda mungkin telah menghabiskan banyak uang untuk strategi pemasaran, meningkatkan kesadaran, dan mencari banyak alat yang berguna untuk mengoptimalkan toko Anda agar pelanggan kembali lagi. Jadi apa cara paling efektif yang pernah Anda lakukan?

Dengan perluasan industri e-commerce, setiap pedagang dari usaha kecil hingga besar merasakan daya saing pasar semakin meningkat dari waktu ke waktu. Pengusaha sukses tahu bahwa pendekatan yang berpusat pada pelanggan sangat penting. Oleh karena itu, dengan memiliki hubungan dengan pelanggan, penjualan dan pendapatan Anda akan meningkat. Tidak hanya itu tetapi ketika pelanggan terus kembali ke toko Anda lagi dan lagi, reputasi Anda pasti akan meningkat.

Anda akan menemukan semua yang perlu Anda ketahui tentang retensi pelanggan di pos ini. Kami akan memberi Anda beberapa kiat yang telah terbukti untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana Anda membuat pelanggan kembali. Bahkan jika Anda hanya menerapkan tip-tip ini dan tidak ada yang lain, Anda akan menempatkan diri Anda pada keunggulan kompetitif yang signifikan.

Apa yang akan Anda temukan di artikel ini?

Apa itu Retensi Pelanggan?
Retensi Pelanggan vs. Akuisisi Pelanggan
Manfaat Retensi Pelanggan
Kapan Anda Harus Peduli Tentang Retensi Pelanggan?
Metrik Utama untuk Mengukur Retensi Pelanggan
7 Strategi Retensi Pelanggan yang Berhasil
Kesimpulan

Kedengarannya bagus? Mari kita masuk ke dalamnya!

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan berarti proses mempertahankan atau mempertahankan pelanggan setelah Anda memperolehnya. Ini semua aktivitas yang harus dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan mereka. Tujuannya adalah untuk membangun hubungan jangka panjang antara merek dan konsumen. Setelah pelanggan menjadi setia pada merek Anda, dia tidak hanya akan membeli lebih banyak dari Anda daripada pelanggan biasa, tetapi dia akan menyebarkan kata-kata baik tentang bisnis Anda, meningkatkan reputasi Anda.

Di sisi lain, kami memiliki akuisisi pelanggan, yang berarti proses mendapatkan pelanggan baru. Meskipun mereka terkait, mereka adalah dua strategi yang sama sekali berbeda.

Retensi Pelanggan vs. Akuisisi Pelanggan

Akuisisi Pelanggan

Tujuan awal akuisisi pelanggan adalah untuk mendapatkan pembeli baru. Ini mungkin merupakan tantangan monumental bagi startup muda, usaha kecil dan menengah. Dengan proses yang berfokus pada pemasaran, yang pada dasarnya berkomunikasi dengan atau menarik pelanggan baru melalui pesan yang ditargetkan.

Sebagian besar perusahaan menggunakan pemasaran melalui iklan atau iklan untuk memicu kegembiraan klien potensial. Perusahaan juga dapat menggunakan pemasaran langsung, yaitu ketika seorang karyawan perusahaan berbicara langsung kepada klien potensial dengan harapan mendapatkan bisnis mereka.

Bisnis yang sukses tidak dapat dioperasikan tanpa memperoleh pelanggan baru. Namun, terlepas dari strategi pemasaran yang dipilih oleh perusahaan lain mana pun, itu masih mahal dan memakan waktu. Lebih penting lagi, perusahaan tidak dapat memastikan bahwa mereka bahkan akan mendapatkan pelanggan baru melalui proses ini. Meskipun tim penjualan Anda bekerja sangat efisien, pelanggan yang datang ke toko Anda mungkin juga bergantung pada faktor lain seperti produk, layanan, reputasi merek, dll. Strategi Anda akan gagal jika ada satu hal yang salah. Jadi seluruh usaha bisnis Anda akan berakhir.

Namun, yang salah adalah banyak perusahaan mencurahkan terlalu banyak sumber daya untuk akuisisi pelanggan, tetapi tidak cukup untuk retensi pelanggan. Jadi, jika Anda membuat kesalahan saat mendapatkan pelanggan baru, Anda akan gagal di seluruh strategi dan kehilangan klien Anda.

Setiap strategi memiliki kelemahan. Kelemahan dari akuisisi pelanggan adalah biayanya. Untuk menarik pelanggan baru, Anda harus mengeluarkan banyak uang. Menurut Invesp, lebih dari 70% responden setuju bahwa mempertahankan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan.

Retensi pelanggan

Dalam pemasaran, istilah "retensi pelanggan" adalah proses melibatkan pelanggan saat ini untuk terus membeli produk dari bisnis Anda. Tujuan dari program retensi klien adalah untuk mempertahankan pembeli sebanyak mungkin. Pemasaran retensi mencakup kampanye hati-hati dan teknik retensi pelanggan yang digunakan perusahaan untuk membentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan, melawan pesaing, dan mengarahkan pembeli kembali ke bisnis mereka dengan lancar.

Oleh karena itu, hanya dengan memelihara hubungan dengan pelanggan saat ini, mereka akan terus membeli produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan Anda.

Meskipun retensi pelanggan itu penting, itu sama sekali tidak mudah. Beberapa hambatan terberat adalah persaingan dan kehilangan penjualan ke pasar dengan harga lebih rendah. Jelas bahwa untuk mengubah klien biasa menjadi klien setia, Anda harus berinvestasi dalam banyak program seperti diskon, loyalitas pelanggan, inisiatif loyalitas merek untuk bersaing dengan bisnis lain.

Beberapa tantangan strategi retensi pelanggan (Sumber)

Ingin lebih banyak wawasan seperti ini?

Dapatkan kiat e-niaga mingguan, strategi, dan pengetahuan industri terkemuka. Dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

pada Saya telah membaca kebijakan privasi dan saya menerima syarat dan ketentuan buletin.

Silakan pilih kotak centang ini untuk melanjutkan

Woo hoo! Anda baru saja mendaftar. Periksa kotak masuk Anda untuk mengonfirmasi langganan.

Manfaat Retensi Pelanggan

Jadi dengan perbandingan singkat antara retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan, Anda harus memiliki kesadaran menyeluruh tentang manfaat dari mereka. Meskipun keduanya memiliki tantangan untuk beradaptasi dengan bisnis Anda, retensi pelanggan lebih tepat dalam banyak kasus. Berikut adalah beberapa manfaat luar biasa dari retensi pelanggan.

• Tingkatkan Tingkat Konversi

80% dari pendapatan masa depan perusahaan akan datang dari 20% pelanggan yang ada. Menurut Invesp, tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan yang sudah Anda miliki adalah 60-70%, sedangkan tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan baru adalah 5-20%. Penelitian Bain & Company menemukan bahwa ketika retensi pelanggan meningkat sebesar 5%, hal itu menyebabkan peningkatan minat sebesar 75%. Semua data ini menunjukkan bahwa sebagian besar perusahaan mendapat untung dari klien saat ini. Jadi jika Anda ingin meningkatkan tingkat konversi Anda, Anda lebih baik memiliki strategi retensi pelanggan.

• Pelanggan Lama Membeli Lebih Banyak

Pelanggan setia lebih suka membeli dan cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk berbelanja di toko Anda. Statistik menunjukkan bahwa konsumen yang terlibat membeli 90% lebih sering, membelanjakan 60% lebih banyak per transaksi, dan lima kali lebih mungkin untuk menunjukkan bahwa itu adalah satu-satunya merek yang akan mereka beli di masa depan. Rata-rata, mereka memberikan 23% lebih banyak pendapatan dan profitabilitas atas pelanggan baru.

Seorang klien yang berharga mempercayai bisnis Anda dan percaya bahwa Anda hanya memberikan layanan yang unggul dibandingkan dengan pesaing. Mereka percaya bahwa bisnis Anda mendengarkan kebutuhan dan permintaan mereka. Jadi, penting bagi Anda untuk melakukannya! Perhatikan merek-merek dengan banyak strategi loyalitas karena mereka tampaknya banyak membentuk pembelian lebih lanjut di bisnis Anda.

• Kurangi Biaya Pemasaran

Biaya akuisisi pelanggan jauh lebih mahal untuk menarik klien baru daripada retensi pelanggan untuk memikat klien yang sudah ada. Seperti yang kami sebutkan di atas, retensi pelanggan menghemat uang Anda dan mengurangi biaya penjualan Anda dengan mempertahankan pelanggan baru Anda yang sudah akrab dengan produk dan layanan Anda. Pengenalan bersama dengan barang dagangan dan layanan Anda berarti bahwa bisnis Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk dukungan klien.

• Dapatkan Lebih Banyak Umpan Balik Dari Pelanggan yang Terlibat

Penting untuk mendengar umpan balik pelanggan karena kebanyakan dari mereka adalah umpan balik yang berharga. 97% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung menjadi lebih loyal kepada perusahaan yang menjawab umpan balik mereka dengan hati-hati, sedangkan lebih dari separuh konsumen mengatakan mereka tidak mau terus menjadi klien dari perusahaan yang mengabaikan umpan balik mereka. Ketika pelanggan merasa tidak nyaman kepada Anda karena umpan balik yang tidak terjawab, mereka dapat terus membagikan komentar yang tidak sesuai tentang produk Anda. Lebih buruk lagi jika mereka memberi tahu teman-teman mereka, orang-orang ini akan mencurigai layanan Anda. Jadi, Anda sebaiknya mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda.

Terkadang umpan balik pelanggan adalah strategi pemasaran terbaik. Mereka adalah pelanggan tetap sehingga mereka akan tahu area mana dari bisnis Anda yang dapat ditingkatkan. Jika umpan balik mereka disetujui, mereka akan sangat menggairahkan dan mendukung perusahaan Anda dengan kemampuan terbaik mereka. Mereka bahkan dapat mempromosikan perusahaan Anda dengan teman-teman mereka, keluarga juga. Tanyakan kepada pelanggan setia Anda tentang bagaimana Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik. Ini dapat menyebabkan peluang baru yang mungkin Anda abaikan.

• Dari Mulut ke Mulut – Pemasaran Rujukan

Pelanggan setia Anda akan menjadi rantai pasokan bisnis terbaik Anda. Meskipun pemasaran online dan seluler, kampanye media sosial sedang berkembang, cara terbaik untuk mengubah klien baru menjadi klien setia adalah referensi dari orang-orang yang dikenal seperti teman, saudara, tetangga. Menurut penelitian, pelanggan akan mengumumkan reputasi eksploitasi merek – 90% berbagi preferensi merek mereka secara online.

Kapan Anda Harus Peduli Tentang Retensi Pelanggan?

Tingkat retensi pelanggan Anda adalah tanda yang memberi tahu apakah strategi pemasaran atau teknik retensi pelanggan Anda berhasil. Tetapi Anda harus tahu bahwa teknik retensi pelanggan tidak hanya melihat hasil yang dibuat tim penjualan Anda. Upaya juga tergantung pada kematangan perusahaan Anda dan umur produk.

Hampir rasio akuisisi pelanggan terhadap retensi pelanggan dalam basis pemasaran Anda pada siklus hidup bisnis Anda. Jika perusahaan Anda baru saja muncul di pasar dan mencari pembeli pertama untuk membeli sesuatu, kemungkinan besar tidak banyak orang yang akan kembali ke toko Anda. Namun, Anda dapat mengirim email, meluncurkan layanan pelanggan setelah membeli, acara obral, dll, dan siap melayani pelanggan Anda saat mereka kembali.

Setelah beberapa saat jumlah penjualan menjadi stabil, saatnya untuk menambahkan strategi retensi pelanggan. Pertimbangkan program loyalitas atau sistem rujukan. Ketika bisnis Anda sudah mapan, inilah saatnya untuk memperhatikan alur kerja otomatisasi pemasaran tingkat lanjut dan mendedikasikan lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan Anda. Seperti yang Anda ketahui, metode retensi digunakan untuk perusahaan dengan pendapatan dan pelanggan yang stabil. Langkah-langkah berikut akan menunjukkan kepada Anda bagaimana mengklasifikasikan pelanggan Anda dan membuat strategi layanan pelanggan yang terperinci untuk klien setia Anda di masa depan.

Panduan umum tentang tingkat investasi potensial bisnis Anda. (Sumber)
Terlepas dari kematangan bisnis Anda, sifat produk Anda memengaruhi strategi retensi pelanggan Anda. Bisnis Anda juga dipengaruhi oleh umur produk. Jika produk Anda bernilai tinggi, Anda dapat fokus pada pelanggan baru. Tetapi jika Anda menjual produk dengan harga normal, Anda lebih suka mulai meluncurkan teknik retensi pelanggan.

Metrik Utama untuk Mengukur Retensi Pelanggan

• Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan (CRR) adalah tingkat di mana klien berhenti membeli dari Anda. Pelanggan yang bergejolak mengacu pada pelanggan yang bisnis Anda tidak berhasil mendapatkannya kembali. Churn rate juga merupakan cara untuk menghitung persentase loyalitas pelanggan Anda. Dengan statistik ini, Anda akan mengetahui pelanggan tetap Anda dan dapat membuat beberapa program berterima kasih untuk berbagai kelompok pelanggan setia.

Jadi bagaimana cara menghitung tingkat churn pelanggan? Biasanya jika tingkat churn Anda lebih dari 5-7%, Anda tidak akan khawatir tentang pelanggan yang churn. Tetapi tingkat churn tinggi yang tidak terduga menyiratkan bahwa produk Anda gagal memenuhi harapan pelanggan Anda. Biarkan saya mengklarifikasi. CCR yang rendah berarti loyalitas pelanggan yang lebih tinggi karena lebih sedikit pelanggan yang hilang. Sedangkan CCR yang tinggi menunjukkan kisaran jumlah pelanggan yang hilang dan berarti loyalitas pelanggan semakin rendah.

Rumus Tingkat Churn Pelanggan (Sumber)
Ada dua cara untuk mengukur CCR. Cara pertama adalah mengurangi tingkat retensi Anda dari 100 persen. Cara lain yang dapat digunakan untuk mengukur CCR adalah dengan membagi pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan di awal.

• Tingkat Pembelian Berulang

Tingkat pembelian berulang (RPR) mengacu pada persentase pelanggan yang telah melakukan lebih dari satu pembelian di toko Anda. Tingkat pembelian berulang Anda memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang efektivitas seluruh strategi retensi Anda, memberikan bukti bahwa setiap teknik Anda berfungsi.

Berikut rumusnya: jumlah pelanggan yang membeli lebih dari sekali dalam setahun dibagi dengan jumlah pelanggan.

Rumus tarif pembelian berulang (Sumber)

• Tarif Pelanggan Loyal

Loyal customer rate (LCR) menunjukkan persentase pelanggan yang benar-benar setia pada merek Anda. Dengan begitu banyak pilihan di luar sana, sulit bagi pelanggan yang setia hanya dengan bisnis Anda. Jadi inilah saatnya untuk memulai pemasaran retensi sejak awal.

Anda ingin memastikan bahwa upaya retensi Anda berhasil untuk mengambil kembali dan mempertahankan pelanggan yang benar-benar percaya pada merek Anda. Dalam jangka panjang, pelanggan setia inilah yang akan membantu memikat pelanggan baru menjadi pembeli jangka panjang, membuat mereka tak ternilai harganya bagi kesuksesan bisnis Anda.

Katakanlah pelanggan setia adalah seseorang yang melakukan pembelian lebih dari empat kali di toko Anda. Tentu saja, Anda mendefinisikan pelanggan setia dengan cara lain, tetapi metodenya tidak berubah. Berdasarkan gambaran tersebut, Anda dapat mengukur tingkat pelanggan setia toko Anda dengan metode berikut:

Formula tarif pelanggan setia (Sumber)

• Nilai Pesanan Rata-rata

Average Order Value (AOV) mengacu pada jumlah rata-rata uang yang dihabiskan pelanggan per pembelian. Data penting ini memungkinkan Anda untuk melihat berapa nilai setiap pelanggan Anda. Jika toko Anda memiliki banyak klien yang berbelanja, Anda tidak perlu khawatir tentang cara membawa pelanggan ke toko Anda. Namun pada kenyataannya, sebagian besar bisnis mengkhawatirkan permainan iklan yang bersaing dengan perusahaan lain. Untuk menghitung AOV Anda, lihat jumlah total pengembalian yang Anda peroleh dan jumlah pesanan yang diambil.

Rumus Nilai Pesanan Rata-rata (AOV) (Sumber)

7 Strategi Retensi Pelanggan yang Berhasil

• Kalender Komunikasi

Kalender komunikasi adalah apa yang Anda gunakan untuk tetap terhubung dengan pelanggan Anda secara berkala. Kalender biasanya merupakan rangkaian acara yang diprogram, panggilan telepon, penawaran khusus, catatan tertulis, dll, yang Anda kirim ke klien Anda menggunakan aplikasi otomatisasi.

Urutan acara yang diprogram sangat penting untuk proses pra-penjualan, penjualan, dan pasca-penjualan (Sumber)

• Program loyalitas

Program loyalitas akan memberi Anda keuntungan besar untuk jangka panjang. Program ini dapat memberi penghargaan kepada pelanggan atas penggunaan/pembelian produk Anda yang berkelanjutan. Program loyalitas dapat dibagi menjadi banyak bagian seperti kartu anggota normal, premium, emas. Ini membuat pelanggan senang dengan acara sesekali dengan obral untuk jenis kartu yang berbeda. Semakin banyak pelanggan berbelanja, semakin tinggi poin bonus yang ditambahkan ke kartu mereka. Ini membantu toko Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan setia.

• Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Mendengarkan perasaan pelanggan tentang produk dan layanan Anda adalah cara yang bagus untuk memperkuat ikatan yang sudah ada. Selain itu, karena umpan balik pelanggan, Anda dapat mengembangkan konten untuk retensi pelanggan. Ketika pelanggan mengungkapkan perasaan mereka tentang merek Anda, itu dapat membantu Anda meningkatkan produk Anda. Dalam keluhan mereka, cukup peka untuk menangkap poin rasa sakit. Pahami area yang tidak mereka sukai dan alasannya.

• Miliki Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Pikirkan tentang nilai lebih lanjut ketika pelanggan membawa kembali kepada Anda yang telah saya sebutkan di bagian di atas. Jadi ambil langkah pertama untuk melatih staf Anda untuk membentuk layanan pelanggan yang luar biasa. Kamu bisa menyiapkan hadiah kejutan untuk mereka di momen spesial. Atau Anda dapat membuat kartu ucapan terima kasih menempel pada produk Anda. Cukup peduli membuat kepuasan.

Surat tulisan tangan dari Jawbone kepada pelanggan mereka (Sumber)

• Hasilkan Konten Berharga

Memiliki strategi pemasaran konten tidak lagi opsional untuk bisnis e-niaga. Jika Anda memiliki toko e-niaga, toko itu lebih baik memiliki blog. Konten adalah raja dan tanpanya, Anda akan kesulitan membangun merek yang kuat. Ketika orang berbicara tentang konten, mereka umumnya menyebutnya sebagai cara untuk menarik pelanggan baru. Tapi itu tidak perlu hanya tentang itu. Ketika Anda terus memberikan konten yang informatif dan bermanfaat, merek Anda akan menjadi berwibawa, reputasi Anda akan meningkat. Oleh karena itu, pelanggan akan lebih mempercayai Anda dan terus datang kembali.

• Mengatasi Keluhan Pelanggan

Keluhan merupakan bagian penting dari kesuksesan dalam layanan pelanggan. Ini juga meningkatkan pertumbuhan bisnis. Oleh karena itu, Anda harus memperhatikan setiap keluhan dari klien. Secara keseluruhan, 69% komentar bagus untuk layanan pelanggan berdasarkan masalah pelanggan yang diselesaikan dengan cepat oleh perusahaan.

Tanggapan dari pelanggan tentang layanan pelanggan (Sumber)

• Dewan Penasihat Pelanggan

Dewan penasihat pelanggan (CAB) bisa menjadi sekelompok perwakilan terpilih dari pelanggan Anda yang paling penting. Anda membuat forum terbuka bagi mereka untuk menyuarakan keprihatinan mereka serta kepuasan mereka.

Dialog yang terjadi dalam konferensi ini harus mendorong pembaruan produk di masa mendatang. Ini juga memberi Anda wawasan berharga ke dalam benak basis pelanggan Anda. Lokasi pertemuan didasarkan pada tempat pelanggan. Jika pelanggan Anda lokal, Anda dapat mengatur pertemuan ini secara langsung di kantor Anda. Jika Anda memiliki pelanggan di berbagai tempat, Anda dapat mengadakan pertemuan ini melalui konferensi video seperti Skype.

Selain itu, CAB adalah perwakilan untuk pelanggan umum, mereka mengumpulkan umpan balik dan mempresentasikannya secara selektif. Tentu saja, mereka telah mengumpulkan survei sebelum mereka menunjukkan perhatian dan kepuasan terhadap produk dan layanan. Kata-kata mereka sangat berguna dalam pengembangan produk dan layanan. Mereka dapat memberikan strategi yang mungkin sulit dipikirkan oleh bisnis Anda.

Kesimpulan

Kesimpulannya, memiliki strategi retensi pelanggan yang tepat akan membuat perusahaan Anda tumbuh jika Anda tahu bagaimana memanfaatkannya. Pelanggan Anda akan menemukan jalan kembali dan terus membeli barang dari Anda. Pada akhirnya, yang perlu Anda lakukan adalah memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, mendengarkan keluhan mereka dan memberikan solusi profesional. Jika pelanggan Anda merasa dihargai, mereka akan semakin loyal terhadap merek Anda.

biodata penulis:

Mina adalah pembuat konten di Avada Commerce. Menjelajahi berbagai budaya dan jalan-jalan adalah hobinya. Dia bersedia meluangkan waktu untuk mempelajari bidang baru, yaitu teknologi, eCommerce, dan pemasaran.

Unduh Daftar Periksa Optimasi E-niaga 115 Poin Gratis Anda

Ingin membawa toko e-niaga Anda ke level selanjutnya? Kami telah membuat daftar periksa pengoptimalan e-niaga gratis yang mencakup setiap aspek situs Anda , dari beranda hingga formulir pembayaran Anda. Itu diisi dengan tips yang dapat ditindaklanjuti dan langsung yang terbukti meningkatkan konversi. Unduh sekarang.