Fidélisation de la clientèle 101 : Comment inciter les clients à revenir dans votre magasin

Vous travaillez dur pour faire plaisir à vos clients ? Si c'est le cas, vous avez probablement dépensé beaucoup d'argent en stratégies marketing, en sensibilisation et en recherchant de nombreux outils utiles pour optimiser votre magasin et faire revenir le client. Alors, quelle est la méthode la plus efficace que vous ayez utilisée ?

Avec l'expansion de l'industrie du commerce électronique, tous les commerçants, des petites aux grandes entreprises, ressentent de plus en plus la compétitivité du marché au fil du temps. Les entrepreneurs qui réussissent savent que l'approche centrée sur le client est essentielle. Par conséquent, en possédant la relation client, vos ventes et vos revenus augmenteront. Non seulement cela, mais lorsque les clients reviennent encore et encore dans votre magasin, votre réputation s'améliorera inévitablement.

Vous trouverez tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation de la clientèle dans cet article. Nous allons vous donner quelques conseils éprouvés pour répondre à la question de savoir comment faire revenir les clients. Même si vous ne mettez en œuvre que ces conseils et rien d'autre, vous vous donnerez un avantage concurrentiel important.

Que trouverez-vous dans cet article ?

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
Fidélisation de la clientèle par rapport à l'acquisition de clients
Les avantages de la fidélisation de la clientèle
Quand faut-il se soucier de la fidélisation de la clientèle ?
Indicateurs clés pour mesurer la fidélisation des clients
7 stratégies de fidélisation des clients qui fonctionnent
Conclusion

Ça a l'air bien? Entrons-y !

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation de la clientèle désigne le processus de maintien ou de fidélisation des clients une fois que vous les avez acquis. Ce sont toutes les activités qu'une entreprise doit faire pour garder ses clients. L'objectif est de construire une relation durable entre la marque et les consommateurs. Une fois qu'un client devient fidèle à votre marque, non seulement il achètera plus chez vous qu'un client normal, mais il répandra de bonnes paroles sur votre entreprise et augmentera votre réputation.

D'autre part, nous avons l'acquisition de clients, ce qui signifie le processus d'acquisition de nouveaux clients. Bien qu'elles soient liées, ce sont deux stratégies complètement différentes.

Fidélisation de la clientèle par rapport à l'acquisition de clients

L'achat du client

L'objectif initial de l'acquisition de clients est de gagner de nouveaux acheteurs. C'est probablement un défi monumental pour les jeunes startups, les petites et moyennes entreprises. Avec le processus axé sur le marketing, qui consiste essentiellement à communiquer avec ou à attirer de nouveaux clients grâce à des messages ciblés.

La plupart des entreprises utilisent le marketing via des publicités ou des publicités pour déclencher l'excitation de clients potentiels. Les entreprises peuvent également utiliser le marketing direct, c'est-à-dire lorsqu'un employé de l'entreprise s'adresse directement à des clients potentiels dans l'espoir de gagner leur entreprise.

Une entreprise prospère ne peut être exploitée sans acquérir de nouveaux clients. Cependant, quelle que soit la stratégie marketing que toute autre entreprise choisit d'utiliser, elle reste coûteuse et prend du temps. Plus important encore, l'entreprise ne peut pas être sûre qu'elle gagnera même un nouveau client grâce à ces processus. Bien que votre équipe de vente travaille très efficacement, les clients qui viennent dans votre magasin peuvent également dépendre d'autres facteurs tels que les produits, le service, la réputation de la marque, etc. Vos stratégies échoueront si quelque chose ne va pas. Ainsi, tout l'effort de votre entreprise prendra fin.

Pourtant, le tort est que de nombreuses entreprises consacrent trop de ressources à l'acquisition de clients, mais pas assez à la fidélisation de la clientèle. Ainsi, si vous faites une erreur lors de l'acquisition de nouveaux clients, vous échouerez dans toute la stratégie et perdrez vos clients.

Chaque stratégie a ses faiblesses. L'inconvénient de l'acquisition de clients est son coût. Pour attirer de nouveaux clients, il faut dépenser beaucoup d'argent. Selon Invesp, plus de 70 % des personnes interrogées ont convenu qu'il est moins cher de conserver que d'acquérir un client.

Fidélisation de la clientèle

En marketing, la terminologie « rétention de la clientèle » est le processus consistant à inciter les clients actuels à continuer à acheter des produits de votre entreprise. L'objectif des programmes de fidélisation des clients est de fidéliser autant d'acheteurs que possible. Le marketing de fidélisation comprend les campagnes minutieuses et les techniques de fidélisation de la clientèle que les entreprises utilisent pour instaurer la confiance et la fidélisation de la clientèle, lutter contre les concurrents et rediriger en douceur les acheteurs vers leur entreprise.

Par conséquent, ce n'est qu'en entretenant la relation avec les clients actuels qu'ils continueront à acheter les produits et services proposés par votre entreprise.

Bien que la fidélisation de la clientèle soit importante, elle est tout sauf facile. Certains des obstacles les plus difficiles étaient la concurrence et la perte de ventes au profit de marchés à bas prix. Il est évident que pour transformer des clients normaux en clients fidèles, vous devrez investir dans de nombreux programmes tels que les soldes, la fidélisation de la clientèle, les initiatives de fidélisation de la marque pour rivaliser avec d'autres entreprises.

Quelques enjeux de la stratégie de fidélisation client (Source)

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Les avantages de la fidélisation de la clientèle

Ainsi, avec une brève comparaison entre la fidélisation et l'acquisition de clients, vous devez avoir une connaissance globale des avantages qui en découlent. Bien que les deux aient des difficultés à s'adapter à votre entreprise, la fidélisation de la clientèle est plus appropriée dans de nombreux cas. Voici quelques avantages remarquables de la fidélisation de la clientèle.

• Améliorer le taux de conversion

80% des revenus futurs d'une entreprise proviendront de 20% de ses clients existants. Selon Invesp, le taux de réussite de la vente à un client que vous avez déjà est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite de la vente à un nouveau client est de 5 à 20 %. Les recherches de Bain & Company ont révélé que lorsque la fidélisation de la clientèle augmente de 5 %, cela entraîne une augmentation de l'intérêt de 75 %. Toutes ces données montrent que la majeure partie de l'entreprise tire profit de ses clients actuels. Donc, si vous souhaitez améliorer votre taux de conversion, mieux vaut avoir une stratégie de fidélisation de la clientèle.

• Les anciens clients achètent plus

Les clients fidèles préfèrent acheter et ont tendance à dépenser plus d'argent pour faire leurs achats dans votre magasin. Les statistiques montrent que les consommateurs engagés achètent 90 % plus fréquemment, dépensent 60 % plus par transaction et sont cinq fois plus susceptibles d'indiquer qu'il s'agit de la seule marque qu'ils achèteraient à l'avenir. En moyenne, ils génèrent 23 % de revenus et de rentabilité en plus par rapport au nouveau client.

Un client estimé fait confiance à votre entreprise et pense que vous fournissez simplement un service supérieur par rapport à vos concurrents. Ils croient que votre entreprise est à l'écoute de leurs besoins et de leurs demandes. Il est donc important que vous le fassiez ! Faites attention aux marques avec de nombreuses stratégies de fidélisation, car elles sont apparemment nombreuses à former d'autres achats dans votre entreprise.

• Réduire les coûts de commercialisation

L'acquisition de clients coûte beaucoup plus cher pour attirer un nouveau client que la fidélisation des clients pour séduire un client existant. Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, la fidélisation de la clientèle vous permet d'économiser de l'argent et de réduire vos dépenses de vente en gardant vos clients récents qui connaissent déjà vos produits et services. La familiarisation avec vos produits et services signifie que votre entreprise n'a pas besoin de consacrer beaucoup de temps au support client.

• Obtenez plus de commentaires de clients engagés

Il est nécessaire d'entendre les commentaires des clients car la plupart d'entre eux sont des commentaires précieux. 97% des consommateurs ont déclaré qu'ils sont quelque peu susceptibles de devenir plus fidèles à une entreprise qui répond à leurs commentaires avec prudence, tandis que plus de la moitié des consommateurs ont déclaré qu'ils ne sont pas disposés à continuer à être client d'une entreprise qui ignore leurs commentaires. Lorsqu'un client se sent mal à l'aise avec vous en raison de commentaires sans réponse, il peut continuer à partager des commentaires inappropriés sur votre produit. C'est encore pire s'ils le disaient à leurs amis, ces gens soupçonneraient votre service. Vous feriez donc mieux d'écouter ce que disent vos clients.

Parfois, les commentaires des clients sont la meilleure stratégie marketing. Ce sont des clients fréquents, ils sauront donc quels domaines de votre entreprise pourraient bien être améliorés. Si leurs commentaires sont approuvés, ils enthousiasmeront et soutiendront votre entreprise de leur mieux. Ils peuvent même promouvoir votre entreprise auprès de leurs amis, de la famille également. Demandez à vos clients fidèles comment vous pouvez mieux les servir. Cela peut conduire à de nouvelles opportunités que vous avez peut-être négligées.

• Bouche à oreille – Marketing de référence

Vos clients fidèles seront votre meilleure chaîne d'approvisionnement. Bien que le marketing en ligne et mobile, les campagnes sur les réseaux sociaux se développent, le meilleur moyen de transformer un nouveau client en un client fidèle est de se référer à des personnes familières comme des amis, des frères et sœurs, des voisins. Selon la recherche, le client promulguera la réputation des exploits d'une marque – 90 % partagent leurs préférences de marque en ligne.

Quand faut-il se soucier de la fidélisation de la clientèle ?

Votre taux de fidélisation de la clientèle est un signe qui indique si vos stratégies marketing ou vos techniques de fidélisation de la clientèle fonctionnent. Mais il faut savoir que la technique de fidélisation client ne consiste pas simplement à voir le résultat de vos équipes commerciales réalisé. L'effort dépend aussi de la maturité de votre entreprise et de la durée de vie du produit.

Presque le ratio acquisition client/fidélisation client dans vos bases marketing sur le cycle de vie de votre entreprise. Si votre entreprise vient d'apparaître sur le marché et cherche les premiers acheteurs pour acheter quelque chose, il y a de fortes chances que peu de gens reviennent dans votre magasin. Cependant, vous pouvez envoyer des e-mails, lancer un service client après l'achat, un événement de vente, etc. et être prêt à servir vos clients à leur retour.

Après une période où le nombre de ventes se stabilise, il est temps d'ajouter une stratégie de fidélisation de la clientèle. Envisagez un programme de fidélité ou un système de parrainage. Lorsque votre entreprise est bien établie, il est temps de prêter attention aux flux de travail d'automatisation marketing avancés et de consacrer encore plus d'efforts à fidéliser vos clients. Comme vous le savez, la méthode de rétention est utilisée pour une entreprise avec des revenus et des clients stables. Les étapes suivantes vous montreront comment classer vos clients et créer une stratégie de service client détaillée pour vos futurs clients fidèles.

Les conseils généraux sur les niveaux d'investissement potentiels de votre entreprise. (La source)
Outre la maturité de votre entreprise, la nature de votre produit influence votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Votre entreprise est également affectée par la durée de vie du produit. Si votre produit est de grande valeur, vous pouvez vous concentrer sur le nouveau client. Mais si vous vendez des produits à prix normal, vous préférez commencer à lancer des techniques de fidélisation de la clientèle.

Indicateurs clés pour mesurer la fidélisation des clients

• Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients (CRR) est le taux auquel les clients cessent d'acheter chez vous. Un client baratté fait référence à un client que votre entreprise a récupéré sans succès. Le taux de désabonnement est également un moyen de calculer le pourcentage de fidélité de votre clientèle. Avec cette statistique, vous connaîtrez vos clients fréquents et pourrez créer des programmes reconnaissants pour différents groupes de clients fidèles.

Alors, comment calculer le taux de désabonnement des clients ? Normalement, si votre taux de désabonnement est supérieur à 5-7%, vous ne vous soucierez pas du client désabonné. Mais un taux de désabonnement élevé et inattendu implique que votre produit ne répond pas aux attentes de vos clients. Permettez-moi de clarifier. Un faible CCR signifie une plus grande fidélité des clients car il y a moins de clients perdus. Alors qu'un CCR élevé indique le nombre de clients perdus et signifie une plus faible fidélité des clients.

Formule du taux de désabonnement des clients (Source)
Il existe deux façons de mesurer le CCR. La première consiste à soustraire votre taux de rétention de 100 pour cent. L'autre méthode qui peut être utilisée pour mesurer le CCR consiste à diviser les clients perdus par le nombre de consommateurs au début.

• Taux d'achat répété

Le taux de répétition des achats (RPR) fait référence au pourcentage de clients qui ont effectué plus d'un achat dans votre magasin. Votre taux de réachat vous donne un aperçu plus clair de l'efficacité de l'ensemble de votre stratégie de rétention, fournissant la preuve que chacune de vos techniques fonctionne.

Voici la formule : le nombre de clients qui ont acheté plus d'une fois par an est divisé par le nombre total de clients.

Formule de taux d'achat répété (Source)

• Tarif client fidèle

Le taux de fidélité (LCR) vous indique le pourcentage de clients réellement fidèles à votre marque. Avec autant d'options, il est difficile pour les clients fidèles uniquement à votre entreprise. Il est donc temps de commencer le marketing de rétention en premier lieu.

Vous voulez vous assurer que vos efforts de fidélisation fonctionnent pour récupérer et fidéliser les clients qui croient vraiment en votre marque. À long terme, ces clients fidèles aideront à séduire de nouveaux clients en acheteurs à long terme, les rendant inestimables pour le succès de votre entreprise.

Disons qu'un client fidèle est quelqu'un qui achète plus de quatre fois dans votre magasin. Bien sûr, vous définissez un client fidèle d'autres manières, mais la méthode ne change pas. Sur la base de cette représentation, vous pouvez mesurer le taux de clients fidèles de votre magasin avec la méthode suivante :

Formule tarif client fidèle (Source)

• Valeur moyenne des commandes

La valeur moyenne des commandes (AOV) fait référence au montant moyen dépensé par un client par achat. Ces données importantes vous permettent de voir combien vaut chacun de vos clients. Si votre magasin avait de nombreux clients qui faisaient du shopping, vous ne vous soucieriez pas de savoir comment amener les clients dans votre magasin. Mais en fait, la plupart des entreprises s'inquiètent des jeux publicitaires compétitifs avec d'autres entreprises. Pour calculer votre AOV, regardez le montant total de retour que vous avez obtenu et le nombre de commandes prises.

Formule de la valeur moyenne des commandes (AOV) (Source)

7 stratégies de fidélisation des clients qui fonctionnent

• Calendrier de communication

Un calendrier de communication est ce que vous utilisez pour rester à l'écoute de vos clients à intervalles réguliers. Le calendrier est normalement une séquence programmée d'événements, d'appels téléphoniques, d'offres spéciales, de notes écrites, etc., que vous envoyez à vos clients à l'aide d'une application d'automatisation.

La séquence programmée des événements est essentielle pour les processus d'avant-vente, de vente et d'après-vente (Source)

• Programme de fidélité

Un programme de fidélité vous apportera de tels bénéfices sur le long terme. Ce programme peut récompenser les clients pour leur utilisation/achat continu de vos produits. Le programme de fidélité peut être divisé en plusieurs parties telles que les cartes de membre normales, premium et gold. Cela permet de satisfaire les clients lors d'événements occasionnels avec des soldes pour un autre type de carte. Plus les clients font du shopping, plus les points bonus ajoutés à leurs cartes sont élevés. Cela aide votre magasin à fidéliser des clients plus fidèles.

• Recueillir les commentaires des clients

Écouter les sentiments des clients à propos de vos produits et services est un excellent moyen de cimenter le lien qui existe déjà. En outre, grâce aux commentaires des clients, vous pouvez développer du contenu pour fidéliser la clientèle. Lorsque les clients expriment leurs sentiments à propos de votre marque, cela peut vous aider à améliorer votre produit. Dans leurs plaintes, soyez suffisamment sensible pour détecter les points douloureux. Apprenez à comprendre les domaines dans lesquels ils ne sont pas satisfaits et pourquoi.

• Avoir un service client exceptionnel

Pensez à une valeur supplémentaire lorsque le client vous rapporte ce que j'ai mentionné dans la partie ci-dessus. Alors faites les premiers pas pour former votre personnel à former un service client exceptionnel. Vous pouvez leur préparer des cadeaux surprises à des moments spéciaux. Ou vous pouvez faire coller des cartes de remerciement avec vos produits. Le simple fait de prendre soin donne satisfaction.

La lettre manuscrite de Jawbone à leurs clients (Source)

• Produire du contenu de valeur

Avoir une stratégie de marketing de contenu n'est plus facultatif pour les entreprises de commerce électronique. Si vous avez un magasin de commerce électronique, ce magasin a mieux un blog. Le contenu est roi et sans lui, vous aurez beaucoup de mal à créer une marque forte. Lorsque les gens parlent de contenu, ils y font généralement référence comme un moyen d'attirer de nouveaux clients. Mais il n'est pas nécessaire que cela. Lorsque vous continuez à fournir un contenu informatif et utile, votre marque fera autorité et votre réputation augmentera. Par conséquent, les clients vous feront davantage confiance et continueront de revenir.

• Répondre aux plaintes des clients

Les plaintes représentent une part importante du succès du service à la clientèle. Il favorise également la croissance d'une entreprise. Par conséquent, vous devez faire attention à chaque plainte des clients. Dans l'ensemble, 69 % de bons commentaires pour le service client sont basés sur des problèmes clients que les entreprises ont résolus rapidement.

La réponse du client sur le service client (Source)

• Conseil consultatif des clients

Un conseil consultatif de la clientèle (CAB) pourrait être un groupe choisi de représentants de vos clients les plus importants. Vous créez un forum ouvert pour qu'ils expriment leurs préoccupations ainsi que leur satisfaction.

Le dialogue qui a lieu dans ces conférences devrait conduire à de futures mises à jour de produits. Il vous fournit également des informations précieuses sur l'esprit de votre clientèle. Le lieu du rendez-vous est fonction de la place des clients. Si vos clients sont locaux, vous pouvez organiser ces réunions en personne à votre bureau. Si vous avez des clients à divers endroits, vous pouvez organiser ces réunions par vidéoconférence comme Skype.

En outre, le CAB est le représentant des clients généraux, ils recueillent les commentaires et les présentent de manière sélective. Bien sûr, ils ont collecté des enquêtes avant de montrer les préoccupations et la satisfaction des produits et services. Leurs paroles sont si utiles dans le développement de produits et services. Ils peuvent donner des stratégies auxquelles votre entreprise peut à peine penser.

Conclusion

Pour conclure, avoir la bonne stratégie de fidélisation de la clientèle permettra à votre entreprise de se développer si vous savez en tirer parti. Vos clients retrouveront leur chemin et continueront à vous acheter des produits. En fin de compte, ce que vous devez faire, c'est répondre aux besoins de vos clients, écouter leurs plaintes et fournir des solutions professionnelles. Si vos clients se sentent valorisés, ils deviendront de plus en plus fidèles à votre marque.

Biographie de l'auteur :

Mina est créatrice de contenu chez Avada Commerce. Explorer différentes cultures et voyager sont ses passe-temps. Elle est prête à passer du temps à apprendre de nouveaux domaines, à savoir la technologie, le commerce électronique et le marketing.

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