고객 유지 101: 고객이 매장을 다시 방문하도록 하는 방법

당신은 당신의 고객을 기쁘게하기 위해 열심히 노력하고 있습니까? 그렇다면 마케팅 전략, 인지도 제고, 고객의 재방문을 유도하기 위해 매장을 최적화하는 데 유용한 도구를 찾는 데 많은 돈을 썼을 것입니다. 그렇다면 가장 효과적인 방법은 무엇입니까?

전자 상거래 산업의 확장으로 중소기업에서 대기업에 이르기까지 모든 상인은 시간이 지남에 따라 점점 더 높아지는 시장의 경쟁력을 느끼고 있습니다. 성공적인 기업가는 고객 중심 접근 방식이 필수적이라는 것을 알고 있습니다. 따라서 고객 관계를 소유하면 매출과 수익이 증가합니다. 뿐만 아니라 고객이 계속해서 당신의 가게를 방문한다면 당신의 평판은 필연적으로 향상될 것입니다.

이 게시물에서 고객 유지에 대해 알아야 할 모든 것을 찾을 수 있습니다. 어떻게 하면 고객을 다시 찾게 만드는지에 대한 질문에 답하기 위해 입증된 몇 가지 팁을 제공할 것입니다. 이러한 팁만 구현하고 다른 것은 구현하지 않더라도 상당한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

이 기사에서 무엇을 찾을 수 있습니까?

고객 유지란 무엇입니까?
고객 유지 vs. 고객 확보
고객 유지의 이점
고객 유지에 관심을 가져야 할 때는 언제입니까?
고객 유지를 측정하는 주요 지표
효과적인 7가지 고객 유지 전략
결론

좋은 소리? 그 속으로 들어가 보자!

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 고객을 확보한 후 유지하거나 유지하는 프로세스를 의미합니다. 고객을 유지하기 위해 회사가 수행해야 하는 모든 활동입니다. 목표는 브랜드와 소비자 사이에 오래 지속되는 관계를 구축하는 것입니다. 고객이 귀하의 브랜드에 충성하게 되면 일반 고객보다 더 많이 구매하게 될 뿐만 아니라 귀하의 비즈니스에 대해 좋은 소식을 전하고 귀하의 평판을 높일 것입니다.

반면에 새로운 고객을 확보하는 과정을 의미하는 고객 확보가 있습니다. 그들은 관련되어 있지만 완전히 다른 두 가지 전략입니다.

고객 유지 vs. 고객 확보

고객 확보

고객 확보의 초기 목표는 신규 구매자를 확보하는 것입니다. 이는 젊은 스타트업, 중소기업에게 기념비적인 도전이 될 것입니다. 기본적으로 타겟 메시지를 통해 새로운 고객과 소통하거나 유치하는 마케팅에 중점을 둔 프로세스입니다.

대부분의 기업은 광고 또는 광고를 통해 마케팅을 사용하여 잠재 고객의 흥미를 유발합니다. 회사는 또한 회사의 직원이 비즈니스를 얻기 위해 잠재 고객에게 직접 이야기하는 직접 마케팅을 사용할 수 있습니다.

성공적인 비즈니스는 신규 고객 확보 없이 운영될 수 없습니다. 그러나 다른 회사가 사용하기로 선택한 마케팅 전략과 상관없이 여전히 비용과 시간이 많이 소요됩니다. 더 중요한 것은 회사가 이러한 프로세스를 통해 새로운 고객을 확보할 수 있을지 확신할 수 없다는 것입니다. 영업 팀이 매우 효율적으로 일하지만 고객이 매장에 오는 것은 제품, 서비스, 브랜드 평판 등과 같은 다른 요인에 따라 달라질 수 있습니다. 한 가지만 잘못되면 전략이 실패하게 됩니다. 따라서 비즈니스의 모든 노력이 끝날 것입니다.

그러나 잘못된 것은 많은 기업이 고객 확보에 너무 많은 리소스를 투자하지만 고객 유지에는 충분하지 않다는 것입니다. 따라서 새로운 고객을 확보할 때 실수를 하면 전체 전략에서 실패하고 고객을 잃게 됩니다.

모든 전략에는 약점이 있습니다. 고객 확보의 단점은 비용입니다. 새로운 고객을 유치하려면 많은 돈을 써야 합니다. Invesp에 따르면 응답자의 70% 이상이 고객을 확보하는 것보다 유지하는 것이 더 저렴하다는 데 동의했습니다.

고객 유지

마케팅에서 "고객 유지"라는 용어는 현재 고객이 귀하의 비즈니스에서 제품을 계속 구매하도록 참여시키는 프로세스입니다. 고객 유지 프로그램의 목표는 가능한 한 많은 쇼핑객을 유지하는 것입니다. 리텐션 마케팅에는 기업이 신뢰와 고객 충성도를 형성하고 경쟁업체와 맞서며 구매자를 다시 비즈니스로 원활하게 이끌기 위해 사용하는 세심한 캠페인 및 고객 유지 기술이 포함됩니다.

따라서 현재 고객과의 관계를 키우는 것만으로 회사가 제공하는 제품과 서비스를 계속 구매할 것입니다.

고객 유지가 중요하지만 결코 쉽지 않습니다. 가장 어려운 장애물 중 일부는 경쟁과 저가 시장에 대한 판매 손실이었습니다. 일반 고객을 충성 고객으로 만들기 위해서는 매각, 고객 충성도, 브랜드 충성도 이니셔티브와 같은 많은 프로그램에 투자하여 다른 비즈니스와 경쟁해야 합니다.

고객 유지 전략의 몇 가지 과제(출처)

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고객 유지의 이점

따라서 고객 유지와 고객 확보를 간략하게 비교하여 그 이점에 대해 전반적으로 알고 있어야 합니다. 둘 다 비즈니스에 적응하는 데 어려움이 있지만 대부분의 경우 고객 유지가 더 적절합니다. 다음은 고객 유지의 몇 가지 뛰어난 이점입니다.

• 전환율 향상

회사의 미래 수익의 80%는 기존 고객의 20%에서 나옵니다. Invesp에 따르면 기존 고객에게 판매 성공률은 60~70%이고 신규 고객에게 판매 성공률은 5~20%입니다. Bain & Company의 연구에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 관심도가 75% 증가합니다. 이 모든 데이터는 대부분의 회사가 현재 고객으로부터 이익을 얻는다는 것을 보여줍니다. 따라서 전환율을 높이고 싶다면 고객 유지 전략을 세우는 것이 좋습니다.

• 오래된 고객은 더 많이 구매

충성도가 높은 고객은 구매를 선호하며 매장에서 쇼핑하는 데 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다. 통계에 따르면 참여 소비자는 90% 더 자주 구매하고 거래당 60% 더 많이 지출하며 미래에 구매할 유일한 브랜드라고 나타낼 가능성이 5배 더 높습니다. 평균적으로 새 고객보다 23% 더 많은 수익과 수익성을 제공하고 있습니다.

소중한 고객은 귀하의 비즈니스를 신뢰하고 귀하가 단순히 경쟁업체에 비해 우수한 서비스를 제공한다고 믿습니다. 그들은 귀하의 비즈니스가 그들의 요구와 요청에 귀를 기울인다고 믿습니다. 따라서 그렇게 하는 것이 중요합니다! 충성도 전략이 많은 브랜드는 귀하의 비즈니스에서 추가 구매를 형성할 것으로 보이기 때문에 주의를 기울이십시오.

• 마케팅 비용 절감

고객 확보는 기존 고객을 유인하기 위해 고객 유지보다 새로운 고객을 유치하는 데 훨씬 더 많은 비용이 듭니다. 위에서 언급했듯이 고객 유지는 귀하의 제품과 서비스에 이미 친숙한 최근 고객을 유지함으로써 현금을 절약하고 판매 비용을 절감합니다. 상품 및 서비스에 익숙해지면 비즈니스에서 고객 지원에 많은 시간을 할애할 필요가 없습니다.

• 참여 고객으로부터 더 많은 피드백 받기

고객의 피드백은 대부분 소중한 피드백이기 때문에 귀담아 들어야 합니다. 소비자의 97%는 자신의 피드백에 신중하게 답변하는 회사에 더 충성할 가능성이 있다고 답한 반면, 절반 이상의 소비자는 피드백을 무시하는 회사의 고객이 될 의향이 없다고 말했습니다. 고객이 응답하지 않은 피드백으로 인해 귀하에게 불편함을 느끼면 제품에 대한 부적절한 의견을 계속 공유할 수 있습니다. 그들이 친구에게 말하면이 사람들은 당신의 서비스를 의심 할 것입니다. 따라서 고객의 말에 귀를 기울이는 것이 좋습니다.

때로는 고객 피드백이 최고의 마케팅 전략입니다. 그들은 단골 고객이므로 비즈니스의 어떤 영역이 개선될 수 있는지 알 수 있습니다. 그들의 피드백이 승인되면 그들은 최고의 능력으로 회사를 매우 흥분시키고 지원할 것입니다. 그들은 친구, 가족과 함께 회사를 홍보할 수도 있습니다. 충성도가 높은 고객에게 어떻게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는지 물어보십시오. 이것은 당신이 간과했을 수도 있는 새로운 기회로 이어질 수 있습니다.

• 입소문 – 추천 마케팅

충성도 높은 고객은 최고의 비즈니스 공급망이 될 것입니다. 온라인 및 모바일 마케팅, 소셜 미디어 캠페인이 발전하고 있지만 새로운 고객을 충성도 높은 고객으로 만드는 가장 좋은 방법은 친구, 형제 자매, 이웃과 같은 친숙한 사람들을 참조하는 것입니다. 연구에 따르면 고객은 브랜드의 명성을 널리 알릴 것입니다. 90%는 온라인에서 브랜드 선호도를 공유합니다.

고객 유지에 관심을 가져야 할 때는 언제입니까?

고객 유지율은 마케팅 전략이나 고객 유지 기술이 효과가 있는지 여부를 알려주는 신호입니다. 그러나 고객 유지 기술은 단순히 영업 팀이 만든 결과를 보는 것이 아님을 알아야 합니다. 노력은 또한 회사의 성숙도와 제품의 수명에 따라 달라집니다.

비즈니스 수명 주기를 기준으로 마케팅 기반에서 고객 확보 대 고객 유지 비율이 거의 같습니다. 귀하의 회사가 시장에 막 등장하여 무언가를 구매할 첫 번째 구매자를 찾고 있다면 많은 사람들이 귀하의 상점을 다시 방문하지 않을 가능성이 큽니다. 그러나 이메일을 보내고, 구매 후 고객 서비스를 시작하고, 할인 이벤트 등을 시작하고 고객이 돌아올 때 서비스를 준비할 수 있습니다.

매출이 안정되면 고객 유지 전략을 추가해야 할 때입니다. 로열티 프로그램이나 추천 시스템을 고려하십시오. 비즈니스가 제대로 구축되면 고급 마케팅 자동화 워크플로에 주의를 기울이고 고객 유지에 더 많은 노력을 기울일 때입니다. 아시다시피, 유지 방법은 안정적인 수익과 고객이 있는 회사에 사용됩니다. 다음 단계에서는 고객을 분류하고 미래의 충성도 높은 고객을 위한 세부적인 고객 서비스 전략을 만드는 방법을 보여줍니다.

비즈니스의 잠재적 투자 수준에 대한 일반적인 지침. (원천)
비즈니스 성숙도와는 별도로 제품의 특성은 고객 유지 전략에 영향을 미칩니다. 귀하의 비즈니스는 또한 제품 수명의 영향을 받습니다. 제품의 가치가 높으면 새로운 고객에게 집중할 수 있습니다. 그러나 정상적인 가격의 제품을 판매하는 경우에는 고객 유지 기술을 시작하는 것이 좋습니다.

고객 유지를 측정하는 주요 지표

• 고객 이탈률

고객 이탈률(CRR)은 고객이 귀하로부터 구매를 중단하는 비율입니다. 이탈 고객은 귀하의 비즈니스가 성공적으로 회수하지 못한 고객을 나타냅니다. 이탈률은 고객 충성도의 비율을 계산하는 방법이기도 합니다. 이 통계를 통해 단골 고객을 알고 다양한 충성 고객 그룹을 위한 감사 프로그램을 만들 수 있습니다.

그렇다면 고객 이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까? 일반적으로 해지율이 5~7% 이상이면 이탈 고객에 대해 걱정하지 않아도 됩니다. 그러나 예상치 못한 높은 이탈률은 제품이 고객의 기대에 부응하지 못한다는 것을 의미합니다. 내가 명확히 하자. 낮은 CCR은 잃어버린 고객이 더 적기 때문에 더 높은 고객 충성도를 의미합니다. 높은 CCR은 손실된 고객의 범위를 나타내며 고객 충성도가 낮음을 의미합니다.

고객 이탈률 공식(출처)
CCR을 측정하는 두 가지 방법이 있습니다. 첫 번째 방법은 100%에서 유지율을 빼는 것입니다. CCR을 측정하는 데 사용할 수 있는 또 다른 방법은 손실 고객을 처음에 소비자 수로 나누는 것입니다.

• 재구매율

반복 구매율(RPR)은 매장에서 두 번 이상 구매한 고객의 비율을 나타냅니다. 반복 구매율은 전체 유지 전략의 효과를 보다 명확하게 파악하여 각 기술이 제대로 작동하고 있다는 증거를 제공합니다.

공식은 다음과 같습니다. 1년에 한 번 이상 구매한 고객 수를 총 고객 수로 나눕니다.

반복 구매율 공식(출처)

• 충성 고객 비율

충성 고객 비율(LCR)은 브랜드에 진정으로 충성도가 높은 고객의 비율을 보여줍니다. 옵션이 너무 많기 때문에 귀하의 비즈니스에만 충성도가 높은 고객은 어렵습니다. 따라서 우선 리텐션 마케팅을 시작할 때입니다.

당신은 당신의 브랜드를 진정으로 믿는 고객을 되찾고 유지하기 위해 당신의 유지 노력이 효과가 있는지 확인하기를 원합니다. 장기적으로 이러한 충성도 높은 고객은 신규 고객을 장기 구매 고객으로 끌어들이는 데 도움을 주어 비즈니스 성공에 귀중한 가치를 제공합니다.

충성도가 높은 고객이 매장에서 4번 이상 구매하는 사람이라고 가정해 보겠습니다. 물론 충성도 높은 고객을 다른 방식으로 정의하지만 방법은 변경되지 않습니다. 이 그림을 기반으로 다음 방법으로 매장의 충성도 높은 고객 비율을 측정할 수 있습니다.

충성 고객 비율 공식(출처)

• 평균 주문 금액

AOV(Average Order Value)는 고객이 구매당 지출하는 평균 금액을 나타냅니다. 이 중요한 데이터를 통해 각 고객의 가치를 파악할 수 있습니다. 당신의 가게에 많은 고객들이 쇼핑을 간다면 당신은 고객들을 당신의 가게로 데려가는 방법에 대해 걱정하지 않을 것입니다. 하지만 사실 대부분의 기업은 다른 기업과 경쟁하는 광고 게임을 걱정하고 있다. AOV를 계산하려면 얻은 총 수익 금액과 주문 수를 살펴보십시오.

평균 주문 금액(AOV) 공식(출처)

효과적인 7가지 고객 유지 전략

• 커뮤니케이션 캘린더

커뮤니케이션 캘린더는 정기적으로 고객과 연락을 유지하기 위해 사용하는 것입니다. 캘린더는 일반적으로 자동화 앱을 사용하여 고객에게 보내는 이벤트, 전화 통화, 특별 제안, 서면 메모 등의 프로그래밍된 시퀀스입니다.

프로그래밍된 이벤트 시퀀스는 사전 판매, 판매 및 사후 판매 프로세스에 필수적입니다(출처).

• 로열티 프로그램

로열티 프로그램은 장기적으로 큰 이익을 가져다 줄 것입니다. 이 프로그램은 귀하의 제품을 계속 사용/구매하는 고객에게 보상할 수 있습니다. 로열티 프로그램은 일반, 프리미엄, 골드 회원 카드 등 여러 부분으로 나눌 수 있습니다. 이를 통해 다양한 종류의 카드를 판매하는 이따금 이벤트로 고객을 만족시킬 수 있습니다. 고객이 쇼핑을 많이 할수록 카드에 추가되는 보너스 포인트가 높아집니다. 매장이 충성도 높은 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

• 고객 피드백 수집

귀하의 제품과 서비스에 대한 고객의 감정에 귀를 기울이는 것은 이미 존재하는 유대를 강화하는 좋은 방법입니다. 또한 고객 피드백으로 인해 고객 유지를 위한 콘텐츠를 개발할 수 있습니다. 고객이 브랜드에 대한 감정을 표현하면 제품을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 불만 사항에서 통증 지점을 잡을만큼 민감합니다. 그들이 만족하지 못하는 영역과 그 이유를 이해하십시오.

• 탁월한 고객 서비스 제공

고객이 위의 부분에서 언급한 귀하에게 다시 돌아올 때 더 많은 가치에 대해 생각하십시오. 따라서 직원들이 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 교육하는 첫 번째 단계를 수행하십시오. 특별한 순간에 그들에게 깜짝 선물을 준비할 수 있습니다. 또는 감사 카드를 제품에 붙일 수 있습니다. 단순히 배려가 만족을 만듭니다.

Jawbone이 고객에게 손으로 쓴 편지 (출처)

• 가치 있는 콘텐츠 제작

콘텐츠 마케팅 전략을 보유하는 것은 전자 상거래 비즈니스에서 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 전자 상거래 상점이 있는 경우 해당 상점에 블로그가 있는 것이 좋습니다. 콘텐츠는 왕이며 콘텐츠가 없으면 강력한 브랜드를 구축하는 데 매우 어려움을 겪을 것입니다. 사람들은 콘텐츠에 대해 이야기할 때 일반적으로 새로운 고객을 유치하기 위한 방법으로 콘텐츠를 언급합니다. 그러나 그것에 대해서만 필요한 것은 아닙니다. 유익하고 유용한 콘텐츠를 계속 제공하면 브랜드가 권위를 갖게 되고 평판이 높아집니다. 따라서 고객은 당신을 더 신뢰하고 계속 돌아올 것입니다.

• 고객의 불만 사항 해결

불만은 고객 서비스 성공의 중요한 부분을 차지합니다. 또한 비즈니스의 성장을 향상시킵니다. 따라서 고객의 각 불만 사항에주의를 기울여야합니다. 전반적으로 고객 서비스에 대한 좋은 의견의 69%는 기업이 신속하게 해결한 고객 문제를 기반으로 합니다.

고객 서비스에 대한 고객의 응답(출처)

• 고객 자문 위원회

CAB(고객 자문 위원회)는 가장 중요한 고객이 선택한 대표 클러스터일 수 있습니다. 그들의 우려와 만족을 표명할 수 있는 공개 포럼을 만듭니다.

이러한 회의에서 발생하는 대화는 향후 제품 업데이트를 주도해야 합니다. 또한 고객 기반의 마음에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 미팅 장소는 고객의 장소를 기준으로 합니다. 고객이 현지인인 경우 사무실에서 이러한 회의를 직접 조직할 수 있습니다. 다양한 장소에 고객이 있는 경우 Skype와 같은 화상 회의를 통해 이러한 회의를 진행할 수 있습니다.

또한 CAB는 일반 고객을 대표하여 피드백을 수집하고 선택적으로 제시합니다. 물론 그들은 제품과 서비스에 대한 우려와 만족도를 보여주기 전에 설문조사를 수집했습니다. 그들의 말은 제품과 서비스 개발에 매우 ​​유용합니다. 그들은 귀하의 비즈니스가 거의 생각하지 못하는 전략을 제공할 수 있습니다.

결론

결론적으로, 올바른 고객 유지 전략을 보유하는 것은 이를 활용하는 방법을 안다면 회사를 계속 성장시킬 것입니다. 당신의 고객은 다시 길을 찾고 당신에게서 물건을 계속 구매할 것입니다. 결국 당신이 해야 할 일은 고객의 요구를 충족시키고 그들의 불만을 경청하며 전문적인 솔루션을 제공하는 것입니다. 고객이 자신이 가치 있다고 느끼면 브랜드에 대한 충성도가 높아집니다.

저자 약력:

Mina는 Avada Commerce의 콘텐츠 제작자입니다. 다른 문화를 탐험하고 여행하는 것이 그녀의 취미입니다. 그녀는 기술, 전자 상거래 및 마케팅과 같은 새로운 분야를 배우는 데 시간을 할애할 의향이 있습니다.

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