Kundenbindung 101: Wie Sie Kunden dazu bringen, in Ihren Shop zurückzukehren

Arbeiten Sie hart, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen? Wenn ja, haben Sie wahrscheinlich viel Geld für Marketingstrategien ausgegeben, das Bewusstsein geschärft und nach vielen nützlichen Tools gesucht, um Ihr Geschäft zu optimieren, damit der Kunde wiederkommt. Was ist also die effektivste Methode, die Sie durchgeführt haben?

Mit der Expansion der E-Commerce-Branche spürt jeder Händler, vom kleinen bis zum großen Unternehmen, dass die Wettbewerbsfähigkeit des Marktes im Laufe der Zeit immer mehr zunimmt. Erfolgreiche Unternehmer wissen, dass der kundenzentrierte Ansatz entscheidend ist. Wenn Sie also die Kundenbeziehung besitzen, werden Ihr Umsatz und Ihr Umsatz steigen. Und nicht nur das, wenn Kunden immer wieder in Ihr Geschäft zurückkehren, wird Ihr Ruf unweigerlich verbessert.

In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie zur Kundenbindung wissen müssen. Wir geben Ihnen einige bewährte Tipps, um die Frage zu beantworten, wie Sie Kunden dazu bringen, wiederzukommen. Auch wenn Sie nur diese Tipps und sonst nichts umsetzen, verschaffen Sie sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.

Was finden Sie in diesem Artikel?

Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung vs. Kundengewinnung
Die Vorteile der Kundenbindung
Wann sollten Sie sich um Kundenbindung kümmern?
Schlüsselkennzahlen zur Messung der Kundenbindung
7 Kundenbindungsstrategien, die funktionieren
Abschluss

Hört sich gut an? Lassen Sie uns darauf eingehen!

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bedeutet den Prozess, Kunden zu pflegen oder zu halten, nachdem Sie sie gewonnen haben. Es sind alle Aktivitäten, die ein Unternehmen tun muss, um seine Kunden zu halten. Ziel ist es, eine dauerhafte Beziehung zwischen der Marke und den Verbrauchern aufzubauen. Sobald ein Kunde Ihrer Marke treu ist, wird er nicht nur mehr von Ihnen kaufen als ein normaler Kunde, sondern er wird auch gute Worte über Ihr Unternehmen verbreiten und Ihren Ruf steigern.

Auf der anderen Seite haben wir die Kundenakquise, also den Prozess der Neukundengewinnung. Obwohl sie verwandt sind, handelt es sich um zwei völlig unterschiedliche Strategien.

Kundenbindung vs. Kundengewinnung

Kundengewinnung

Ziel der Kundenakquise ist zunächst die Gewinnung neuer Käufer. Es ist wahrscheinlich eine monumentale Herausforderung für junge Start-ups, kleine und mittlere Unternehmen. Mit dem Prozess, der sich auf das Marketing konzentriert, das im Wesentlichen die Kommunikation mit oder die Gewinnung neuer Kunden durch gezielte Botschaften umfasst.

Die meisten Unternehmen nutzen Marketing über Anzeigen oder Werbespots, um potenzielle Kunden zu begeistern. Unternehmen können auch Direktmarketing nutzen, dh ein Mitarbeiter des Unternehmens spricht direkt mit potenziellen Kunden in der Hoffnung, ihr Geschäft zu gewinnen.

Ein erfolgreiches Geschäft kann nicht betrieben werden, ohne neue Kunden zu gewinnen. Unabhängig von der Marketingstrategie, für die sich jedes andere Unternehmen entscheidet, ist es jedoch immer noch kostspielig und zeitaufwändig. Noch wichtiger ist, dass das Unternehmen nicht sicher sein kann, durch diese Prozesse überhaupt einen neuen Kunden zu gewinnen. Obwohl Ihr Verkaufsteam sehr effizient arbeitet, können Kunden, die in Ihr Geschäft kommen, auch von anderen Faktoren wie Produkten, Service, dem Ruf der Marke usw. abhängen. Ihre Strategien werden scheitern, wenn etwas falsch ist. Damit endet der gesamte Aufwand Ihres Unternehmens.

Das Falsche ist jedoch, dass viele Unternehmen zu viele Ressourcen für die Kundenakquise aufwenden, aber nicht genug für die Kundenbindung. Wenn Sie also bei der Neukundengewinnung einen Fehler machen, werden Sie in der gesamten Strategie scheitern und Ihre Kunden verlieren.

Jede Strategie hat ihre Schwächen. Die Kehrseite der Kundenakquise sind die Kosten. Um neue Kunden zu gewinnen, muss man viel Geld ausgeben. Laut Invesp stimmten mehr als 70 % der Befragten zu, dass es billiger ist, einen Kunden zu binden als zu gewinnen.

Kundenbindung

Im Marketing ist die Terminologie „Kundenbindung“ der Prozess, bei dem bestehende Kunden dazu gebracht werden, weiterhin Produkte von Ihrem Unternehmen zu kaufen. Das Ziel von Kundenbindungsprogrammen besteht darin, so viele Käufer wie möglich zu binden. Kundenbindungsmarketing umfasst die sorgfältigen Kampagnen- und Kundenbindungstechniken, mit denen Unternehmen Vertrauen und Kundenbindung aufbauen, Konkurrenten bekämpfen und Käufer reibungslos wieder in ihr Geschäft zurückführen.

Nur wenn die Beziehung zu bestehenden Kunden gepflegt wird, werden diese weiterhin die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens kaufen.

Kundenbindung ist zwar wichtig, aber alles andere als einfach. Zu den härtesten Hindernissen zählten der Wettbewerb und der Verlust von Verkäufen an günstigere Marktplätze. Es ist offensichtlich, dass Sie in viele Programme wie Sale-Off, Kundenbindung und Markenbindungsinitiativen investieren müssen, um mit anderen Unternehmen zu konkurrieren, um aus normalen Kunden treue Kunden zu machen.

Einige Herausforderungen der Kundenbindungsstrategie (Quelle)

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Die Vorteile der Kundenbindung

Bei einem kurzen Vergleich zwischen Kundenbindung und Kundengewinnung müssen Sie sich also deren Nutzen insgesamt bewusst sein. Obwohl beide Herausforderungen bei der Anpassung an Ihr Unternehmen haben, ist die Kundenbindung in vielen Fällen besser geeignet. Hier sind einige herausragende Vorteile der Kundenbindung.

• Conversion-Rate verbessern

80 % des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens werden von 20 % seiner bestehenden Kunden stammen. Laut Invesp beträgt die Erfolgsquote beim Verkauf an einen bereits bestehenden Kunden 60-70%, während die Erfolgsquote beim Verkauf an einen Neukunden 5-20% beträgt. Untersuchungen von Bain & Company haben ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Steigerung des Interesses um 75 % führt. All diese Daten zeigen, dass die meisten Unternehmen von bestehenden Kunden profitieren. Wenn Sie also Ihre Conversion-Rate verbessern möchten, haben Sie besser eine Kundenbindungsstrategie.

• Alte Kunden kaufen mehr

Treue Kunden kaufen lieber und geben tendenziell mehr Geld für den Einkauf in Ihrem Geschäft aus. Statistiken zeigen, dass engagierte Verbraucher 90 % häufiger kaufen, 60 % mehr pro Transaktion ausgeben und fünfmal häufiger angeben, dass dies die einzige Marke ist, die sie in Zukunft kaufen würden. Im Durchschnitt liefern sie 23 % mehr Umsatz und Rentabilität als Neukunden.

Ein geschätzter Kunde vertraut Ihrem Unternehmen und glaubt, dass Sie im Vergleich zu Mitbewerbern einfach einen überlegenen Service bieten. Sie glauben, dass Ihr Unternehmen auf ihre Bedürfnisse und Anforderungen hört. Es ist also wichtig, dass Sie dies tun! Achten Sie auf diese Marken mit vielen Loyalitätsstrategien, da sie anscheinend viele weitere Käufe in Ihrem Unternehmen bilden.

• Reduzieren Sie die Marketingkosten

Die Kundenakquise kostet deutlich mehr, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als die Kundenbindung, um einen bestehenden Kunden zu gewinnen. Wie bereits erwähnt, sparen Sie durch Kundenbindung bares Geld und senken Ihre Vertriebskosten, indem Sie Ihre neuen Kunden halten, die mit Ihren Produkten und Dienstleistungen bereits vertraut sind. Die Vertrautheit mit Ihren Waren und Dienstleistungen bedeutet, dass Ihr Unternehmen nicht viel Zeit für die Kundenbetreuung aufwenden muss.

• Erhalten Sie mehr Feedback von engagierten Kunden

Es ist notwendig, Kundenfeedback zu hören, da die meisten von ihnen wertvolle Feedbacks sind. 97 % der Verbraucher gaben an, dass sie eher loyal zu einem Unternehmen werden, das ihr Feedback sorgfältig beantwortet, während mehr als die Hälfte der Verbraucher angab, nicht weiterhin Kunde eines Unternehmens zu sein, das ihr Feedback ignoriert. Wenn sich ein Kunde aufgrund unbeantworteter Rückmeldungen für Sie unwohl fühlt, kann er weiterhin unangemessene Kommentare zu Ihrem Produkt abgeben. Noch schlimmer ist es, wenn sie es ihren Freunden sagen, diese Leute würden deinen Dienst verdächtigen. Hören Sie also besser zu, was Ihre Kunden sagen.

Manchmal ist Kundenfeedback die beste Marketingstrategie. Sie sind häufige Kunden und wissen daher, welche Bereiche Ihres Unternehmens verbessert werden können. Wenn ihr Feedback angenommen wird, werden sie extrem begeistern und Ihr Unternehmen nach besten Kräften unterstützen. Sie können sogar mit ihren Freunden und der Familie für Ihr Unternehmen werben. Fragen Sie Ihre treuen Kunden, wie Sie sie besser bedienen können. Dies kann zu neuen Möglichkeiten führen, die Sie möglicherweise übersehen haben.

• Mundpropaganda – Empfehlungsmarketing

Ihre treuen Kunden werden Ihre beste Lieferkette für Ihr Geschäft sein. Obwohl sich Online- und Mobile-Marketing sowie Social-Media-Kampagnen entwickeln, ist der beste Weg, um aus einem neuen Kunden einen treuen Kunden zu machen, die Referenzierung von vertrauten Personen wie Freunden, Geschwistern, Nachbarn. Laut einer Studie wird der Kunde den Ruf der Exploits einer Marke verbreiten – 90 % teilen ihre Markenpräferenzen online.

Wann sollten Sie sich um Kundenbindung kümmern?

Ihre Kundenbindungsrate ist ein Zeichen dafür, ob Ihre Marketingstrategien oder Kundenbindungstechniken funktionieren. Aber Sie sollten wissen, dass die Kundenbindungstechnik nicht nur darin besteht, das Ergebnis Ihrer Vertriebsteams zu sehen. Der Aufwand hängt auch von der Reife Ihres Unternehmens und der Lebensdauer des Produkts ab.

Fast das Verhältnis von Kundengewinnung zu Kundenbindung in Ihrem Marketing basiert auf Ihrem Geschäftslebenszyklus. Wenn Ihr Unternehmen gerade erst auf dem Markt ist und nach ersten Käufern sucht, die etwas kaufen, besteht eine gute Chance, dass nicht viele Leute in Ihr Geschäft zurückkehren. Sie können jedoch E-Mails senden, den Kundenservice nach dem Kauf starten, eine Sale-Off-Veranstaltung durchführen usw. und sind bereit, Ihre Kunden zu bedienen, wenn sie wieder da sind.

Nach einer Zeit, in der die Anzahl der Verkäufe stabil bleibt, ist es an der Zeit, eine Kundenbindungsstrategie hinzuzufügen. Ziehen Sie ein Treueprogramm oder Empfehlungssystem in Betracht. Wenn Ihr Unternehmen gut etabliert ist, ist es an der Zeit, auf fortschrittliche Marketing-Automatisierungs-Workflows zu achten und noch mehr Mühe darauf zu verwenden, Ihre Kunden zu binden. Wie Sie wissen, wird die Bindungsmethode für ein Unternehmen mit stabilen Einnahmen und Kunden verwendet. Die folgenden Schritte zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden klassifizieren und eine detaillierte Kundenservice-Strategie für Ihre zukünftigen treuen Kunden erstellen.

Die allgemeine Anleitung zum potenziellen Investitionsniveau Ihres Unternehmens. (Quelle)
Abgesehen von Ihrer Geschäftsreife beeinflusst die Art Ihres Produkts Ihre Kundenbindungsstrategie. Auch Ihr Geschäft wird von der Produktlebensdauer beeinflusst. Wenn Ihr Produkt einen hohen Wert hat, können Sie sich auf den Neukunden konzentrieren. Wenn Sie jedoch Produkte zu normalen Preisen verkaufen, möchten Sie lieber mit der Einführung von Kundenbindungstechniken beginnen.

Schlüsselkennzahlen zur Messung der Kundenbindung

• Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate (CRR) ist die Rate, zu der Kunden aufhören, bei Ihnen zu kaufen. Ein abgewanderter Kunde bezieht sich auf einen Kunden, den Ihr Unternehmen erfolglos zurückgewonnen hat. Die Abwanderungsrate ist auch eine Möglichkeit, den Prozentsatz Ihrer Kundenbindung zu berechnen. Mit dieser Statistik kennen Sie Ihre Stammkunden und können einige dankbare Programme für verschiedene Gruppen treuer Kunden erstellen.

Wie berechnet man die Kundenabwanderungsrate? Wenn Ihre Abwanderungsrate mehr als 5-7% beträgt, müssen Sie sich normalerweise keine Sorgen um den abgewanderten Kunden machen. Eine unerwartet hohe Abwanderungsrate bedeutet jedoch, dass Ihr Produkt die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllt. Lassen Sie mich klarstellen. Ein niedriger CCR bedeutet eine höhere Kundenbindung, da weniger Kunden verloren gehen. Während ein hoher CCR die Anzahl der verlorenen Kunden angibt und eine geringere Kundenbindung bedeutet.

Formel für die Kundenabwanderungsrate (Quelle)
Es gibt zwei Möglichkeiten, CCR zu messen. Die erste Möglichkeit besteht darin, Ihre Kundenbindungsrate von 100 Prozent abzuziehen. Die andere Methode, die verwendet werden kann, um die CCR zu messen, besteht darin, die verlorenen Kunden durch die Anzahl der Verbraucher zu Beginn zu teilen.

• Wiederholungskaufrate

Die Wiederholungskaufrate (RPR) bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die mehr als einen Einkauf in Ihrem Geschäft getätigt haben. Ihre Wiederholungskaufrate gibt Ihnen einen klareren Überblick über die Wirksamkeit Ihrer gesamten Kundenbindungsstrategie und liefert den Beweis, dass jede Ihrer Techniken funktioniert.

Hier ist die Formel: Die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal im Jahr gekauft haben, wird durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt.

Formel für die Wiederholungskaufrate (Quelle)

• Tarif für treue Kunden

Die Loyal Customer Rate (LCR) zeigt Ihnen den Prozentsatz der Kunden, die Ihrer Marke wirklich treu sind. Bei so vielen Optionen ist es für Kunden schwierig, nur mit Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Es ist also an der Zeit, überhaupt mit dem Retention Marketing zu beginnen.

Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Kundenbindungsbemühungen darauf abzielen, Kunden zurückzugewinnen und zu binden, die wirklich an Ihre Marke glauben. Auf lange Sicht sind es diese treuen Kunden, die dazu beitragen, neue Kunden zu langfristigen Käufern zu machen und sie für den Erfolg Ihres Unternehmens von unschätzbarem Wert zu machen.

Angenommen, ein treuer Kunde ist jemand, der mehr als viermal in Ihrem Geschäft einkauft. Natürlich definieren Sie einen treuen Kunden auf andere Weise, aber die Methode ändert sich nicht. Basierend auf dieser Darstellung können Sie die treue Kundenrate Ihres Shops mit der folgenden Methode messen:

Tarifformel für treue Kunden (Quelle)

• Durchschnittlicher Bestellwert

Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) bezieht sich auf den durchschnittlichen Geldbetrag, den ein Kunde pro Einkauf ausgibt. Anhand dieser wichtigen Daten können Sie sehen, wie viel jeder Ihrer Kunden wert ist. Wenn Ihr Geschäft viele Kunden zum Einkaufen hätte, würden Sie sich keine Gedanken darüber machen, wie Sie Kunden in Ihr Geschäft bringen. Tatsächlich sorgen sich die meisten Unternehmen jedoch um wettbewerbsfähige Werbespiele für andere Unternehmen. Um Ihren AOV zu berechnen, werfen Sie einen Blick auf den Gesamtbetrag der von Ihnen erzielten Rücksendungen und die Anzahl der angenommenen Bestellungen.

Formel für den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) (Quelle)

7 Kundenbindungsstrategien, die funktionieren

• Kommunikationskalender

Mit einem Kommunikationskalender bleiben Sie in regelmäßigen Abständen mit Ihren Kunden auf dem Laufenden. Der Kalender ist normalerweise eine programmierte Abfolge von Ereignissen, Telefonaten, Sonderangeboten, schriftlichen Notizen usw., die Sie mit einer Automatisierungs-App an Ihre Kunden senden.

Die programmierte Abfolge von Ereignissen ist für Pre-Sales-, Sales- und Post-Sales-Prozesse unerlässlich (Quelle)

• Treueprogramm

Ein Treueprogramm wird Ihnen auf lange Sicht so große Gewinne bringen. Dieses Programm kann Kunden für die fortgesetzte Nutzung/den Kauf Ihrer Produkte belohnen. Das Treueprogramm kann in viele Teile wie normale, Premium-, Gold-Mitgliedskarten unterteilt werden. Dies hält die Kunden bei gelegentlichen Veranstaltungen mit Ausverkauf für eine andere Art von Karte zufrieden. Je mehr Kunden einkaufen gehen, desto höher sind die Bonuspunkte auf ihren Karten. Es hilft Ihrem Geschäft, treuere Kunden zu halten.

• Sammeln Sie Kundenfeedback

Auf die Gefühle der Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu hören, ist eine großartige Möglichkeit, die bereits bestehende Bindung zu festigen. Außerdem können Sie aufgrund von Kundenfeedback Inhalte zur Kundenbindung entwickeln. Wenn Kunden ihre Gefühle zu Ihrer Marke ausdrücken, kann dies Ihnen helfen, Ihr Produkt zu verbessern. Seien Sie bei ihren Beschwerden sensibel genug, um die Schmerzpunkte zu erfassen. Erfahren Sie, in welchen Bereichen sie nicht zufrieden sind und warum.

• Einen außergewöhnlichen Kundenservice haben

Denken Sie an weiteren Wert, wenn der Kunde Ihnen das, was ich oben erwähnt habe, zurückbringt. Machen Sie also die ersten Schritte, um Ihre Mitarbeiter zu schulen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu schaffen. Sie können ihnen in besonderen Momenten Überraschungsgeschenke bereiten. Oder Sie können Dankeskarten mit Ihren Produkten bekleben. Einfach fürsorglich macht zufrieden.

Der handgeschriebene Brief von Jawbone an ihre Kunden (Quelle)

• Wertvolle Inhalte produzieren

Eine Content-Marketing-Strategie ist für E-Commerce-Unternehmen nicht mehr optional. Wenn Sie einen E-Commerce-Shop haben, hat dieser Shop besser einen Blog. Content ist König und ohne ihn wird es dir sehr, sehr schwer fallen, eine starke Marke aufzubauen. Wenn Menschen über Inhalte sprechen, bezeichnen sie diese im Allgemeinen als eine Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Aber das ist nicht nötig. Wenn Sie weiterhin informative und hilfreiche Inhalte bereitstellen, wird Ihre Marke maßgeblich und Ihr Ruf steigt. Daher werden die Kunden Ihnen mehr Vertrauen schenken und immer wiederkommen.

• Beschwerden von Kunden ansprechen

Reklamationen sind ein wichtiger Erfolgsfaktor im Kundenservice. Es fördert auch das Wachstum eines Unternehmens. Daher müssen Sie auf jede Beschwerde von Kunden achten. Insgesamt basieren 69 % der guten Kommentare zum Kundenservice auf Kundenproblemen, die Unternehmen schnell gelöst haben.

Die Antwort des Kunden zum Kundenservice (Quelle)

• Kundenbeirat

Ein Kundenbeirat (CAB) könnte eine ausgewählte Gruppe von Vertretern Ihrer wichtigsten Kunden sein. Sie schaffen ein offenes Forum, in dem sie ihre Bedenken und ihre Zufriedenheit äußern können.

Der Dialog, der auf diesen Konferenzen stattfindet, sollte zukünftige Produktupdates vorantreiben. Es bietet Ihnen auch wertvolle Einblicke in die Köpfe Ihres Kundenstamms. Der Ort des Treffens richtet sich nach dem Ort der Kunden. Wenn Ihre Kunden vor Ort sind, können Sie diese Besprechungen persönlich in Ihrem Büro organisieren. Wenn Sie Kunden an verschiedenen Orten haben, können Sie diese Besprechungen per Videokonferenz wie Skype abhalten.

Außerdem ist das CAB der Repräsentant für allgemeine Kunden, die Feedback sammeln und selektiv präsentieren. Natürlich haben sie Umfragen gesammelt, bevor sie Bedenken und Zufriedenheit mit Produkten und Dienstleistungen zeigen. Ihre Worte sind so nützlich bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Sie können Strategien vorgeben, über die Ihr Unternehmen kaum nachdenken kann.

Abschluss

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die richtige Kundenbindungsstrategie Ihr Unternehmen wachsen lässt, wenn Sie wissen, wie Sie sie nutzen können. Ihre Kunden finden wieder zurück und kaufen weiterhin bei Ihnen ein. Am Ende des Tages gilt es, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, ihren Beschwerden zuzuhören und professionelle Lösungen anzubieten. Wenn sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen, werden sie Ihrer Marke immer treuer.

Biografie des Autors:

Mina ist Content Creator bei Avada Commerce. Das Erkunden verschiedener Kulturen und Reisen sind ihre Hobbys. Sie ist bereit, Zeit damit zu verbringen, neue Bereiche zu erlernen, nämlich Technologie, eCommerce und Marketing.

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