次の調査で尋ねる7つの顧客フィードバックの質問の例

顧客からのフィードバックの質問の良い例は、調査キャンペーンの成功を促進する可能性があります。 適切な質問をすることで、会社は全体的な顧客体験を改善するために不可欠な貴重な洞察を得ることができます。

多くの場合、適切な顧客フィードバックの質問をすることができる企業は、顧客をより完全に理解しており、顧客満足度と忠誠心をより簡単に測定できます。

サンプルフィードバックの質問がどのように役立つか

顧客体験は今日最も重要なベンチマークの1つであるため、ビジネスを成長させるには、次のようなテーマで顧客に絶え間なく焦点を当てる必要があります。

• 彼らはあなたのブランドについて本当にどう感じていますか？
• 彼らの最大の欲求とニーズは何ですか？
• あなたの製品やサービスは彼らの問題を解決していますか？
• あなたのビジネスは顧客の期待に応えることができますか？
• 彼らはあなたのビジネスを友人や家族に勧めますか？

これらの質問に答えるには、顧客に尋ねる必要があります。 フィードバックを収集するにはさまざまな方法があります。 例：多くの人がビジネスレビューサイトやソーシャルメディアを介してフィードバックを自由に共有しています。 また、調査、フォーム、コメントカード、フォーカスグループディスカッション、インタビュー、円卓会議を使用して、顧客のフィードバックを積極的に収集することもできます。 （そう言えば、貴重な顧客フィードバックを収集するために使用できる優れたツールの1つは、ReviewTrackersのAsk Toolです。）

顧客からのフィードバックの質問：開始するための例

「お客様からのフィードバックを求めるには、どのような質問をする必要がありますか？」 適切な質問をすることで、顧客との関係を強化し、業績を向上させるためのコミュニケーションと対話のラインを開くことができます。 次の調査やキャンペーンで使用できる顧客フィードバックの質問の例をいくつか確認してみましょう。

0〜10のスケールで、あなたが友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？

これは、ビジネスに対する顧客の忠誠心を評価するために使用される最も人気のあるサンプルフィードバック質問の1つです。 これは、ネットプロモータースコア（NPS）手法を利用した調査でよく見られます。これは、フレデリックライクヘルドが​​ハーバードビジネスレビューの記事「成長する必要のある1つの数字」で最初に紹介したものです。

回答により、企業は顧客をプロモーター、パッシブ、およびデトラクターに分類できます。

ネットプロモータースコアを計算するには、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引きます。

• プロモーター（スコア9-10）は、他の顧客にあなたのビジネスを紹介することであなたの成長を促進するのに役立つ忠実な愛好家です。
• パッシブ（スコア7〜8）は満足している顧客ですが、熱意がないため、競合他社からの提供に対して脆弱になる可能性があります。
• 中傷者（スコア0〜6）は、不満を持った不幸な顧客であり、あなたの成長を妨げ、否定的な口コミを広める可能性があります。

特定の目的をサポートするために、このフィードバックの質問の代替案を使用し、さまざまな顧客満足度の指標を使用できます。 たとえば、0〜10のスケールの代わりに、星の評価や親指を上/下に向けたり、スマイリー/眉をひそめたりする絵文字を使用して、顧客がどれだけ満足し、満足し、忠実であるかを判断できます。 その他の関連するフィードバックの質問の例は次のとおりです。

• あなたのスコア/評価の主な理由は何ですか？
• どの機能を最も重視または使用していますか？
• 友達や同僚に私たちについて何を伝えますか？
• どうすればあなたの質問や懸念を簡単に解決できるでしょうか？

ヘルスケアブランドのDecisionOneDentalが、デジタルフットプリントを拡大し、患者の獲得を改善するのに役立った調査キャンペーンをどのように作成したかについてのケーススタディをお読みください。

どのような製品またはサービスの機能が必要ですか？

5つ星のエクスペリエンスを提供することの一部は、顧客のニーズとウォンツを予測することです。 このオープンエンドの顧客フィードバックの質問をすることで、顧客の声に力を与えて、ロードマップを作成し、顧客のニーズとウォンツに基づいて製品とサービスをカスタマイズするのに役立てることができます。

最も成功しているブランドは、顧客体験の管理に重点を置き、継続的な改善に努めることで、優れたブランドとは一線を画しています。 すでにネットプロモータースコアが高い場合や、オンラインレビューがすべて5つ星と評価されている場合でも、（競合他社が最初に行う前に）何を改善できるかを顧客に尋ねることは重要です。 フィードバックの質問の例には、次のものがあります。

• あなたが得られなかったとあなたが期待していたものはありますか？
• 役に立たない機能はどれですか？
• 当社の製品/サービスの価格は適切ですか？

どのようにして私たちについて見つけたり聞いたりしましたか？

顧客の調査を始めたばかりの場合、フィードバックを求める良い方法は、何よりもまず、顧客がどこから来たのかを発見するための質問をすることです。

これは、最も有用な顧客フィードバックの質問の例の1つです。これは、応答がマーケティングチャネルを評価し、ブランドの存在感を高め続けるときに何に焦点を当てるかを決定するのに役立つためです。

顧客がYelpまたはTripadvisorであなたを見つけた可能性があります。 おそらく友人があなたのビジネスを推薦したか、顧客がTwitter、Googleローカル検索結果、またはInstagram＃hashtagを通じてあなたのビジネスを発見しました。

顧客が最初にあなたのことをどこでどのように聞いたかを知ることは、マーケティング活動を洗練し、最も影響力のあるチャネルに集中するのに役立ちます。 関連するフィードバックの質問の例を次に示します。

• 私たちのビジネスを試してみようと思ったきっかけは何ですか？
• 私たちのオファーを閲覧して購入を完了するのはどれほど簡単でしたか、それとも困難でしたか？
• あなたが探していた情報を私たちのウェブサイトやページで見つけることができましたか？
• 私たちを試す前に、競合する製品やサービスを使用しましたか？

私たちはあなたの期待に応えましたか？

顧客の期待に応えたかどうかを知るだけでも、貴重な情報になります。

この顧客フィードバックの質問への回答に基づいて、顧客体験を悩ませている問題の調査を開始し、顧客があなたのビジネスについて好む肯定的な資質を強調して強化することができます。

あなたがあなたの経験に不満を持っていた場合、あなたを戻ってもらうために私たちは何ができますか？

要請された、または要請されていないフィードバックは、ビジネスに従事したいという顧客の真の欲求を反映しています。

フィードバックがオンラインレビュー、ソーシャルメディアのコメント、調査フォーム、電子メール、または電話で共有されたかどうかに関係なく、顧客は個別に聞き取り、個人的に対処することを望んでおり、会話に参加する必要があることを忘れないでください。

特に、否定的なフィードバックはあなたのビジネスからの応答を保証します。 この応答には、顧客が戻ってきて2度目のチャンスを与えるための招待状を含める必要があります。 顧客に戻ってもらうために何ができるかを顧客に尋ねることで、より良い体験を提供するために必要な改善を行うことへのコミットメントを示すことができます。

このサンプルフィードバックの質問は、重大な問題を発見し、公開される前、または否定的なオンラインレビューに変わる前にそれらを解決するための構造化された機会も作成します。 次の関連するフィードバックの質問の例を使用してください。

• あなたを幸せにするために私たちができることの1つは何ですか？
• 私たちの製品について1つだけ変更できるとしたら、それは何でしょうか？
• 製品またはサービスを更新する場合、これらの変更についてご連絡いただけますか？

最新のガイドを読んで、否定的なレビューに対応する方法を学びましょう（実際の例を使用）。

あなたの経験は私たちのスタッフとどのように相互作用しましたか？

カスタマーサービスに関する否定的なレビューは、オンラインの評判に深刻な打撃を与える可能性があります。 この質問をすることで、顧客の体験を顧客の視点からより正確に見ることができます。

お客様はフレンドリーに迎えられましたか？ スタッフは迅速かつ満足のいく質問に答えましたか？ カスタマーサービストレーニングプログラムにどのような改善を加えることができますか？

これらのサンプルフィードバック質問への回答をカスタマーサービスモデルに組み込むことで、顧客ロイヤルティを構築し、顧客により良いサービスを提供する方法を学ぶことができます。 質問できる顧客フィードバックの質問の例には、次のものがあります。

• 今日、従業員はあなたを助けましたか？ 彼らは誰でしたか？
• スタッフはあなたの質問や懸念に満足に答えることができましたか？
• より良い体験を提供するために、従業員は何ができますか？

レビューを残すのに時間がかかりますか？

顧客にレビューを求めることは、貴重な顧客フィードバックを収集するための賢い方法です。 レビューは、顧客から直接重要な情報を提供するだけでなく、ブランドの評判を高め、会社の信頼性を高めることもできます。

レビューのリクエストに何を書くべきかわからない場合は、次のような件名またはフレーズを参考にしてください。

• 「どうしたの？ （オンラインレビューウェブサイト）に関するフィードバックをお待ちしております。」
• 「私たちのビジネスであなたの経験を共有するために少し時間を取った？ こちらが（オンラインレビューウェブサイト）のプロフィールへのリンクです。」

顧客からフィードバックを得る方法

あなた自身の顧客は、オンラインビジネスレビューサイトやソーシャルメディアですでにフィードバックを自由に共有している可能性があります。 ただし、調査やキャンペーンを使用して、より積極的に顧客のフィードバックを収集することができます。 顧客からのフィードバックを得る方法が何であれ、ここで覚えておくべきことがいくつかあります。

適切な質問をします。 顧客のフィードバックを収集するためのあなたの会社の努力の成功にとって重要なのは、あなたが尋ねるタイプの質問です。

ファローアップ。 多くの企業は、顧客から一貫してフィードバックを得る方法に苦労しています。 重要なのはフォローアップです。 彼らに質問するときは、そのプロセスを顧客との継続的な対話と考えてください。

今日の時代では、顧客と定期的に連絡を取り、顧客からのフィードバックを要求する企業は、1回限りの「質問」を行う企業よりも優位に立っています。

ループを閉じます。 ツールを使用して顧客に質問を送信したり、顧客からフィードバックを得たりしている場合は、マシンにすべての作業を任せたいという誘惑に駆られる可能性があります。 フィードバックを共有した顧客との交流を忘れないでください。 あなたが実際に彼らのコメントを読み、レビューに返信し、彼らの調査回答を書き留め、そして問題を解決することを確認してください。 技術的な能力は素晴らしいですが、それはあなたに代わってループを閉じることはありません。

洞察に焦点を当てます。 データ収集を目標にしないでください。 より多くのデータは、より賢明なビジネス上の意思決定とは一致しません。 代わりに、顧客のフィードバックから実用的な洞察を収集する方法と、課題に対処する方法に焦点を当てます。 自然言語処理やその他の分析手法は、調査の回答やフィードバックから重要な情報を明らかにするのに役立ちます。

テクノロジーパートナーと協力します。 上記の顧客フィードバックの質問の例のいずれかを尋ねる場合、重要な部分は、顧客から提供された情報を分析してそれに基づいて行動できることです。 複数の事業所を管理している場合、これは簡単ではありません。 顧客の声に効果的に耳を傾け、顧客のフィードバックを最大限に活用するには、ビジネス目標の達成とデータからの有意義な洞察の抽出を支援するテクノロジーパートナーと協力してください。

最終的な考え

それでも疑問がある場合は、「顧客からのフィードバックについてどのような質問をする必要がありますか？」 次に、上記のサンプルフィードバックの質問は、次の調査の出発点として最適です。 目的に基づいて適切な質問のセットを選択することにより、組織全体の優れた学習ソースとして役立つ種類のフィードバックを取得できます。