Tutto sull'assicurazione connessa: i vantaggi che offre e perché non possiamo più ignorarla

L' assicurazione connessa non solo incorpora le ultime tecnologie , ma rende anche la logica interna del settore assicurativo ancora più efficace ed efficiente. Semplifica i processi, riduce i costi e personalizza l'esperienza del cliente. Per tutti questi motivi, come vedremo, gli operatori del settore non possono più permettersi di ignorarlo.

Cos'è l'assicurazione connessa?

Sono i dispositivi indossabili che registrano gli indicatori di salute in tempo reale e consentono a medici e pazienti di essere in costante comunicazione. Sono i sistemi domotici che consentono ai proprietari di case di controllare luci e serrature direttamente dal proprio cellulare. È il software installato nelle auto che fornisce dati sia a chi è al volante che a una serie di stakeholder con vari interessi nelle abitudini di guida e nelle prestazioni dell'auto: case automobilistiche, istituzioni che controllano e governano il traffico, conducenti di altri veicoli e, naturalmente, assicurazioni aziende.

Quelli che abbiamo descritto sono tutti casi che possiamo ricondurre alle assicurazioni connesse , un modello di business innovativo che:

• utilizza piattaforme, sensori e dispositivi IoT per raccogliere dati utili per monitorare il comportamento effettivo di utenti e consumatori
• traduce questi dati in approfondimenti che mette a disposizione degli operatori del settore

L'assicurazione connessa integra gli input provenienti da una varietà di fonti in un ecosistema interconnesso con l'obiettivo di creare conoscenze utili per migliorare le decisioni delle aziende che operano nel settore assicurativo.

L'impatto che l'assicurazione connessa ha non è tanto sulla natura dei processi assicurativi, che rimane essenzialmente la stessa, quanto piuttosto sulla velocità, affidabilità e facilità di esecuzione di quegli stessi processi. Approfondiamo quest'ultima affermazione.

Assicurazione connessa: l'evoluzione del business assicurativo

L'assicurazione connessa può suonare come una tendenza futuristica, ma in realtà è l'evoluzione, resa possibile dallo sviluppo tecnologico, del core business tipico delle agenzie assicurative, che è l'attività di formulare una valutazione del rischio basata sulle informazioni personali dei clienti per determinare dinamicamente il prezzo dei prodotti assicurativi. In altre parole: l'assicurazione connessa rappresenta un notevole passo avanti verso l'obiettivo di elaborare previsioni accurate che consentano di rendere l'offerta commerciale sempre più personalizzata e quindi più appetibile per il singolo consumatore. È l'orizzonte, fino a poco tempo considerato inavvicinabile, di servizi perfettamente su misura. Un simile risultato sembra oggi incredibilmente più vicino perché, con l'avanzare delle tecnologie digitali, le unità di informazioni (punti dati) a disposizione delle compagnie assicurative stanno aumentando.

Quali sono i vantaggi dell'assicurazione connessa?

Per realizzare i propri prodotti, le compagnie di assicurazione oggi possono sfruttare alcuni dei dispositivi che utilizziamo abitualmente nella nostra vita quotidiana per raccogliere dati avanzati e in tempo reale e utilizzarli all'interno di processi automatizzati (processi che vengono sempre più potenziati attraverso l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico applicazioni).

• Dal lato cliente , questo significa poter contare su offerte profilate e più rispondenti alle reali aspettative e su una comunicazione tempestiva e personalizzata . Grazie alle assicurazioni connesse, l'assicurato riceve un trattamento pensato per la sua specifica situazione.
• Sul lato assicurativo , le soluzioni data-driven delle assicurazioni connesse consentono di monitorare in modo più rigoroso i clienti al fine di fornire avvisi e solleciti tempestivi in ​​caso di comportamenti potenzialmente rischiosi. Grazie all'insurtech – le tecnologie digitali applicate alle assicurazioni – è possibile offrire prodotti migliori (perché costruiti a partire da insight data-driven) e progettare azioni innovative con l'obiettivo di aumentare il coinvolgimento dei clienti , fidelizzarli e ridurre il numero dei sinistri.

In breve: telematica e IoT consentono di ottimizzare i costi, di offrire polizze assicurative più mirate e flessibili, e di personalizzare la customer experience . Entrando ancora più nel dettaglio, clienti e assicuratori beneficiano delle trasformazioni prodotte dall'assicurazione connessa su almeno quattro aspetti chiave.

• Informazioni accurate e in tempo reale: grazie agli open data, costantemente aggiornati dagli stessi utenti che li producono, i processi di sottoscrizione delle polizze sono diventati più veloci, più facili e più accurati, con piena soddisfazione dei clienti che non devono ripetere le stesse informazioni più e più volte. Le piattaforme data-driven al centro del sistema assicurativo connesso, che gestiscono enormi flussi di dati, sono in grado di rilevare rischi e possibili frodi in modo rapido e con minore incertezza. Le compagnie di assicurazione sono protette meglio e anche l'esperienza percepita del cliente migliora.
• Costi contenuti: un altro vantaggio delle assicurazioni connesse è che i processi sono più snelli, veloci e accurati: fanno risparmiare tempo e denaro sia per le compagnie assicurative, che possono attingere a un patrimonio di conoscenze corrette, complete e aggiornate, e per i clienti, che hanno accesso a nuove modalità self-service per consultare documenti, richiedere informazioni ed effettuare operazioni di sportello senza doversi rivolgere a un operatore fisico. Inoltre, gli assicuratori, che non sono più impegnati in compiti ripetitivi, possono concentrarsi su questioni più importanti.
• Maggiore competitività: le imprese che hanno implementato progetti assicurativi connessi sono destinate a diventare più competitive. A parte i vantaggi che abbiamo già menzionato, dal momento che il settore assicurativo tende ad essere conservatore —secondo un recente report Capgemini, solo il 18% delle compagnie assicurative è in grado di sfruttare il potenziale dei dati—le aziende che iniziano (o hanno già iniziato) a utilizzare le nuove tecnologie in modo organico accumulerà un notevole divario rispetto a coloro che non hanno ancora preso provvedimenti.
• Personalizzazione avanzata: l' assicurazione connessa , abbiamo visto, presenta innegabili vantaggi in termini di risparmio ed efficienza. La grande capacità di gestione e analisi dei dati produce conseguenze altrettanto importanti nel ridefinire il rapporto con il cliente , che diventa più aperto e coinvolgente. In una parola: personalizzato . In un ecosistema assicurativo connesso, i dati forniscono il carburante per potenziare tutti gli strumenti che possono abilitare l'unico servizio clienti all'altezza delle aspettative del cliente contemporaneo, ovvero quello che ha raggiunto un livello avanzato di personalizzazione.

Qual è il contesto in cui è emersa l'assicurazione connessa?

Qual è la posta in gioco nel settore assicurativo di oggi? Il settore è pieno di opportunità e l'assicurazione connessa è il miglior approccio tecnologico e strategico per sfruttarle appieno.

Quanto vale il mercato assicurativo?

Secondo le previsioni dell'ultimo rapporto dello Swiss Re Institute, il valore del settore assicurativo globale avrebbe raggiunto un nuovo record entro la metà del 2022, superando i 7 trilioni di dollari . Questa cifra astronomica riflette tre tendenze che si sono radicalizzate durante quest'anno: crescente consapevolezza del rischio, maggiore domanda di protezione e tassi in aumento.

Il rapporto sottolinea che, sebbene le prospettive per il settore siano supportate da una forte ripresa (iniziata subito dopo la crisi pandemica), la crescita economica rallenterà nel prossimo biennio a causa dei prezzi dell'energia e dell'inflazione.

Anche i cambiamenti climatici e la digitalizzazione stanno contribuendo in modo decisivo a rimodellare i mercati assicurativi. La decarbonizzazione in particolare, che va di pari passo con la dematerializzazione dei documenti , è una delle leve cruciali su cui tutte le aziende attivamente impegnate nella transizione stanno concentrando attenzione e investimenti verso un'economia “verde”. Tra queste aziende figurano molte nel settore assicurativo, che possono contribuire sia sviluppando best practices con cui assorbire le perdite dovute a eventi naturali incontrollabili sia promuovendo investimenti in infrastrutture sostenibili.

Infine, lo studio ha rilevato che l' adozione delle tecnologie digitali ha svolto un ruolo chiave nell'accelerare la crescita della produttività globale e nell'intensificare l'interazione tra clienti e assicuratori.

Quanto è importante il marketing digitale assicurativo?

Nell'edizione 2022 del Global Insurance Report di McKinsey, c'è ampio spazio per i risultati ottenuti attraverso l'innovazione digitale, in particolare quelli relativi agli sforzi di marketing digitale assicurativo. Il rapporto ha rilevato che gli investimenti in tecnologia sono aumentati nel tempo: da $ 1 miliardo nel 2004 a $ 7 miliardi nel 2019, a oltre $ 14,6 miliardi nel 2021 e che oltre il 40% delle insurtech si concentra sui segmenti di marketing e sulla catena del valore assicurativo.

Un'enfasi importante è sul miglioramento dell'esperienza del cliente che può essere raggiunta attraverso l'implementazione di iniziative di marketing digitale. Infatti, un'esperienza digitale che i clienti percepiscono come distintiva diventa un prerequisito indispensabile per una crescita sia in quantità (vendite e abbonamenti) sia soprattutto in qualità (fidelizzazione).

Per riuscire a progettare e implementare una customer experience digitale utile e pertinente, è essenziale modernizzare la propria infrastruttura tecnologica . L'innovazione nel settore assicurativo è un processo complesso che coinvolge un'organizzazione a diversi livelli. La digitalizzazione sta mettendo a dura prova i sistemi legacy di molte compagnie assicurative tradizionali, che sono chiamate a decidere rapidamente se sostituire direttamente gli strumenti preesistenti o affiancarli a breve alle piattaforme di ultima generazione.

In ogni caso, il cambiamento sembra inevitabile: dal 2012 al 2020 la quota media dei costi operativi della tecnologia è aumentata e il driver chiave di questo aumento è la digitalizzazione, sia nel front end, dove la tecnologia migliora la customer experience, sia nel back end , dove il digitale migliora la produttività e le prestazioni operative.

I nuovi comportamenti dei clienti richiedono un cambiamento, sia nella distribuzione di prodotti e servizi che, soprattutto, nella comunicazione tra le compagnie assicurative e i loro clienti: sempre più persone utilizzano i canali digitali con crescente facilità e ora si aspettano di trovare gli stessi standard sia quando acquistare l'assicurazione offline e quando la acquistano online. Un'esperienza "multiaccesso" che sia continua e coerente su ogni canale è per questo una condizione minima necessaria per evitare di essere abbandonati per un'altra azienda. Il digital marketing assicurativo è l'unico approccio in grado di garantire una strategia veramente omnicanale , l'unico in grado di costruire ogni azione affinché il cliente sia il protagonista assoluto.

I canali digitali nell'ecosistema assicurativo connesso: le polizze assicurative on demand

L'assicurazione connessa promuove modelli dinamici che possono aggiornarsi in background e adattarsi a nuovi livelli di esposizione al rischio. Sono ideali per il tipo di assicurazione basata sull'utilizzo sempre più richiesta. Si tratta della polizza assicurativa on-demand , che permette ai clienti di acquistare o aggiornare la propria copertura assicurativa online o tramite app in qualsiasi momento, da qualsiasi dispositivo, e senza la necessità di intermediari (le eventuali modifiche apportate alla polizza, infatti, vengono apportate in base sui dati trattati in tempo reale).

La situazione italiana: l'irresistibile ascesa del digitale

Se hanno bisogno di informazioni sulle polizze, quasi 7 italiani su 10 scelgono di cercarle online: il 35% consulta il sito della compagnia assicurativa, l'11% apre l'app e il 21% legge le recensioni online per farsi un'idea dei punti deboli e dei punti di forza di soluzioni diverse. Questi numeri ci fanno capire come i canali digitali siano ormai diventati parte integrante delle nostre abitudini radicate.

Anche al momento dell'acquisto di una nuova polizza, in una fase particolarmente delicata perché comprensiva della procedura di pagamento, il 52% degli italiani preferisce il canale digitale a quello fisico. Un significativo 47% degli utenti si affida ai canali analogici; chi sceglie modalità di contatto più “tradizionali” preferisce interfacciarsi con un consulente perché teme truffe, furti di dati o trova scoraggiante il sito web o l'app dell'azienda.

È la situazione descritta dall'Osservatorio “Hybrid Lifestyle” di Nomisma in collaborazione con CRIF, che segnala un crescente utilizzo dei canali digitali in ambito assicurativo da parte degli italiani. Ci sono molte ragioni dietro la tendenza a privilegiare il digitale:

• ricevere assistenza immediata
• riducendo i tempi di disbrigo delle pratiche burocratiche in caso di sinistro, dall'individuazione del danno alla presentazione di un reclamo
• tagliare i passaggi burocratici per ottenere la giusta copertura al momento giusto per la giusta quantità di tempo

In generale, possiamo affermare che le nuove tecnologie, più pervasive e di facile utilizzo ogni giorno, stanno influenzando sempre più sia le scelte dei consumatori che le modalità di fruizione dei servizi assicurativi.

L'assicurazione connessa supporta la costruzione di una relazione preziosa con il cliente

La trasformazione digitale si è diffusa anche nel mercato assicurativo, offrendo alle aziende non solo nuovi strumenti e strategie ma modelli di business alternativi , come l'assicurazione connessa, che promette di trasformare profondamente la customer experience degli assicurati.

L'avvento dell'IoT e della domotica, nonché l'utilizzo dei big data, stanno preparando il mondo assicurativo ad affrontare una sfida che è culturale prima ancora che tecnologica: catturare e mantenere nel tempo l'attenzione e la fiducia dei clienti . In questo scenario, l'assicurazione connessa ha un effetto estremamente positivo per l'impresa di assicurazione in tutta la sua complessità: ci consente di sviluppare una presenza forte e significativa sul mercato , in primis digitale, attraverso canali e modalità autonomi. Per questo non possiamo più permetterci di ignorare l'assicurazione connessa: perché supporta la costruzione di una relazione forte con il cliente, riportandolo saldamente al centro dei processi.