3 cara untuk memberikan pengalaman pemasaran yang lebih baik
Diterbitkan: 2022-04-28“Sebagai duta martech, kami punya pilihan,” kata Nina Butler, direktur pengalaman acara di Alyce, dalam presentasinya di The MarTech Conference. “Kami dapat terus menciptakan lebih banyak pengalaman yang sama yang dari waktu ke waktu menjadi lebih umum — sedikit lebih berisi spam, sedikit lebih mementingkan diri sendiri — atau kami dapat berhenti sejenak, merenung, dan mulai berpikir tentang bagaimana kami dapat mulai membuat momen yang lebih bermakna yang memberikan kesan abadi dengan pembeli kami.”
Bagian dari tanggung jawab pemasar modern adalah mengurangi jumlah sentuhan impersonal yang dihadapi prospek. Pelanggan digital semakin kecewa dengan merek karena begitu banyak interaksi negatif, itulah sebabnya pemasar perlu membedakan diri mereka melalui pengalaman pelanggan yang menarik.
“Seringkali, pengalaman yang berbeda itulah yang membantu merek Anda menonjol dari kemasannya dan menciptakan lebih banyak momentum dalam perjalanan pelanggan itu,” katanya.
Berikut adalah tiga cara Butler merekomendasikan pemasar memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Bekerja untuk membawa audiens offline online
Seringkali sulit bagi pemasar untuk menarik pelanggan potensial dari platform offline (seperti podcast), terutama ketika jalan tersebut menawarkan begitu banyak informasi berguna kepada orang-orang.
“Bagaimana Anda bisa mengambil apa yang biasanya merupakan permainan panjang — seperti membangun kredibilitas dan keahlian materi pelajaran di ruang Anda, berharap bahwa seiring waktu orang-orang melihat merek Anda sebagai ahli — dan mempersingkat waktu dan mendapatkan lebih banyak hasil instan dengan mengemudi [ orang] kembali ke situs web Anda?” tanya Butler.
Tim pemasaran Butler mampu menarik audiens ini dengan menggabungkan sistem otomatisasi pemasaran mereka dengan chatbot. Setelah menyadari bahwa mereka kehilangan audiens yang sangat relevan dari podcast pemasaran, tim membuat chatbot di situs mereka dengan kata kunci dan URL khusus. Kemudian, mereka meminta host podcast untuk membagikan kata kunci dan URL dengan pendengar mereka, mengarahkan mereka ke situs tersebut. Saat pendengar mengunjungi URL mereka, chatbot mencatat saat kata kunci dimasukkan dan kemudian menghadiahi pengguna dengan hadiah yang disesuaikan.
Taktik yang sangat efektif ini membantu tim Butler menghadirkan audiens baru, meningkatkan pengalaman pelanggan melalui personalisasi.
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Lihat istilah.
Identifikasi tindakan yang berharga dan berikan penghargaan kepada pengguna
“Berpikir kritis tentang tindakan apa yang paling berharga bagi komunitas Anda,” kata Bulter. “Lihat KPI yang mendorong keanggotaan komunitas atau pertumbuhan pelanggan dari tahun ke tahun.”
Baik itu klik pada ajakan bertindak, pembukaan email, atau pengiriman formulir penjualan, pemasar perlu menganalisis tindakan pelanggan yang paling berharga, mencatat perilaku dan keadaan yang mengarah pada peristiwa ini. Butler menyarankan agar pemasar membantu memfasilitasi tindakan ini dengan menawarkan hadiah kepada pengguna setelah selesai, yang ditentukan oleh tingkat keterlibatan.
Merek dapat menggunakan platform otomatisasi pemasaran untuk memantau perilaku dan keterlibatan , lalu mengirimkan hadiah melalui email kepada anggota yang memenuhi syarat.
“Saat Anda memikirkan hasil yang paling berharga, pastikan Anda melihat seluruh otomatisasi pemasaran dan teknologi untuk memastikan bahwa Anda dapat memantau perilaku yang Anda inginkan,” kata Butler. “Anda ingin memastikan bahwa Anda menormalkan KPI aspirasional Anda dengan hal-hal yang memang dapat Anda lacak dengan sukses.”
Soroti pencapaian pelanggan dengan hadiah
“Saya pikir kita semua bisa sepakat bahwa kita hidup di dunia jarak digital ini dan, sejujurnya, disonansi digital,” kata Butler. “Ketika sampai pada sentuhan transaksional ini, bagaimana kita menciptakan beberapa momen yang tak terlupakan dari pengalaman itu?”
Timnya, dengan penekanannya pada pemberian penghargaan kepada audiens, merekomendasikan pemasar menggunakan teknologi yang memantau perilaku pelanggan sehingga mereka dapat mencatat pencapaian yang mereka anggap berharga. Platform analisis perjalanan pelanggan dapat membantu menunjukkan dengan tepat perilaku ini dalam pengalaman pelanggan, yang dapat mencakup keterlibatan situs tertentu seperti pengisian formulir, penyelesaian kursus, pembelian produk, dan tindakan lainnya.
Jelajahi kemampuan dari vendor seperti Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce, dan lainnya dalam Laporan Intelijen MarTech lengkap pada platform analisis perjalanan pelanggan .
Klik di sini untuk mengunduh!
Butler mengatakan pengakuan tonggak sejarah bukan tentang di mana itu terjadi dalam perjalanan pelanggan, melainkan tentang bagaimana merek Anda mengakuinya. Ini tentang bagaimana merek Anda menghargai pelanggan, menggunakan hadiah apa pun akan meningkatkan pengalaman.
“Hadiah akan menjadi cara untuk masuk ke dalam hati dan pikiran pelanggan setia Anda yang telah diperjuangkan,” katanya.
Analisis perjalanan pelanggan: Cuplikan
Apa itu. Perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memungkinkan pemasar menghubungkan titik data waktu nyata dari seluruh saluran, titik kontak, dan sistem, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu. Ini memungkinkan pemasar menjelajahi perjalanan pelanggan menggunakan data.
Mengapa hari ini panas. Bisnis tahu bahwa mereka harus berfokus pada pelanggan dalam setiap aspek operasi pemasaran mereka. Sebagai langkah pertama, merek perlu memahami bagaimana konsumen menemukannya. Baik melalui pencarian, iklan, atau dari mulut ke mulut, media yang digunakan akan menentukan lintasan untuk sisa perjalanan mereka.
Sementara itu, rata-rata orang menggunakan banyak perangkat untuk mengakses internet, dan Cisco memperkirakan bahwa jumlah perangkat yang terhubung ke jaringan IP akan meningkat menjadi lebih dari tiga kali lipat populasi global pada tahun 2023. Dengan begitu banyak perangkat, orang berpindah-pindah tergantung pada tugas yang dihadapi dan lingkungan mereka saat ini. Konsumen dan pembeli bisnis beralih ke rata-rata sembilan saluran untuk menelusuri inventaris produk, mencari saran, dan melakukan pembelian.
Menangkap interaksi mereka setelah penemuan, seperti komunikasi dengan pusat panggilan atau kunjungan ke outlet ritel, membantu merek melihat aset mana yang membantu mereka di sepanjang jalan mereka. Terlebih lagi, merek perlu mengetahui apa yang mereka lakukan setelah pembelian—informasi ini membantu perusahaan memenangkan bisnis yang berulang dan mendorong advokasi pelanggan. Alat analisis perjalanan pelanggan melakukan hal itu.
Apa yang dilakukan alat. Mayoritas vendor menawarkan satu atau lebih kemampuan berikut untuk memberikan pemahaman kepada pemasar tentang perjalanan pelanggan: pengumpulan data dari berbagai saluran dan titik kontak; analisis menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, dan visualisasi perjalanan pelanggan.
Banyak vendor juga menawarkan kemampuan orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO), yang memungkinkan pengguna untuk bertindak berdasarkan wawasan dan benar-benar memberikan langkah berikutnya dalam perjalanan pelanggan secara real-time.
Mengapa kita peduli. Pelanggan berharap memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak ini. Mereka menginginkan personalisasi, sebuah tren yang terus berkembang. Alat seperti perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memberi merek kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari audiens mereka dan menindaklanjutinya.
Baca Selanjutnya: Apa itu analitik perjalanan pelanggan dan bagaimana alat ini membantu pemasar?