더 나은 마케팅 경험을 제공하는 3가지 방법
게시 됨: 2022-04-28Alyce의 이벤트 경험 이사인 Nina Butler는 MarTech 컨퍼런스에서 발표한 프레젠테이션에서 “마테크 대사로서 우리에게는 선택의 여지가 있습니다. "시간이 지남에 따라 좀 더 일반화되어 있는 동일한 경험을 계속해서 더 많이 만들 수 있습니다. 조금 더 스팸이 많고 조금 더 이기적인 경험을 하거나 일시 중지하고 반성하고 생성 방법에 대해 생각하기 시작할 수 있습니다. 구매자에게 오래 지속되는 감동을 전달하는 더 의미 있는 순간."
현대 마케터의 책임 중 일부는 잠재 고객이 직면하는 비인간적인 접촉의 수를 줄이는 것입니다. 디지털 고객은 부정적인 상호작용이 많기 때문에 브랜드에 대한 환멸이 점점 더 커지고 있습니다. 따라서 마케터는 매력적인 고객 경험을 통해 자신을 차별화해야 합니다.
그녀는 "종종 브랜드를 차별화하고 고객 여정에서 더 많은 추진력을 창출하는 데 도움이 되는 것은 차별화된 경험"이라고 말했습니다.
다음은 Butler가 마케터가 더 나은 고객 경험을 제공하도록 권장하는 세 가지 방법입니다.
오프라인 잠재고객을 온라인으로 전환하기 위한 작업
마케터가 오프라인 플랫폼(예: 팟캐스트)에서 잠재 고객을 끌어들이는 것은 종종 어려울 수 있습니다. 특히 이러한 수단이 사람들에게 많은 유용한 정보를 제공하는 경우에는 더욱 그렇습니다.
"시간이 지남에 따라 사람들이 당신의 브랜드를 전문가로 보기를 희망하면서 당신의 공간에서 신뢰성과 주제 전문 지식을 쌓는 것과 같이 일반적으로 긴 게임을 취하고 시간을 단축하고 [ 사람들] 귀하의 웹사이트로 돌아가시겠습니까?” 버틀러가 물었다.
Butler의 마케팅 팀은 마케팅 자동화 시스템과 챗봇을 결합하여 이러한 청중을 끌어들일 수 있었습니다. 마케팅 팟캐스트에서 관련성이 높은 잠재고객을 놓치고 있다는 사실을 깨닫고 팀은 특정 키워드와 맞춤 URL을 사용하여 사이트에 챗봇을 설정했습니다. 그런 다음 그들은 팟캐스트 호스트에게 청취자와 키워드 및 URL을 공유하여 사이트로 안내하도록 요청했습니다. 리스너가 URL을 방문하면 챗봇은 키워드가 입력된 시점을 기록하고 사용자에게 맞춤형 선물을 제공했습니다.
이 매우 효과적인 전술은 Butler의 팀이 완전히 새로운 청중을 끌어들이고 개인화를 통해 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 되었습니다.
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가치 있는 행동을 식별하고 사용자에게 보상
Bulter는 "당신의 커뮤니티에 가장 가치 있는 행동이 무엇인지 비판적으로 생각하십시오."라고 말했습니다. "해마다 커뮤니티 멤버십 또는 구독자 성장을 주도하는 KPI를 살펴보세요."
클릭 유도문안 클릭, 이메일 열기, 판매 양식 제출 등 마케터는 고객의 가장 가치 있는 행동을 분석하고 이러한 이벤트로 이어지는 행동과 상황을 기록해야 합니다. Butler는 마케터가 참여 단계에 따라 결정되는 완료 시 사용자에게 선물을 제공함으로써 이러한 작업을 촉진하는 데 도움을 줄 것을 제안합니다.
브랜드는 마케팅 자동화 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 행동 및 참여 를 모니터링한 다음 자격을 갖춘 회원에게 선물을 이메일로 보냅니다.
Butler는 "가장 가치 있는 결과에 대해 생각할 때 마케팅 자동화 및 기술 전반에 걸쳐 원하는 행동을 모니터링할 수 있는지 확인하십시오."라고 말했습니다. "당신은 당신이 실제로 성공적으로 추적할 수 있는 것들로 당신의 열망적인 KPI를 정규화하고 있는지 확인하기를 원합니다."
선물로 고객 이정표 강조
버틀러는 “디지털 거리와 솔직히 디지털 부조화의 세계에 살고 있다는 데 우리 모두 동의할 수 있다고 생각한다”고 말했다. "이러한 거래적 터치와 관련하여 이러한 경험에서 어떻게 기억에 남는 순간을 만들 수 있습니까?"
청중에게 보상을 제공하는 데 중점을 둔 그녀의 팀은 마케팅 담당자가 고객 행동을 모니터링하는 기술을 사용하여 가치 있다고 생각하는 이정표를 기록할 것을 권장합니다. 고객 여정 분석 플랫폼은 양식 작성, 과정 완료, 제품 구매 및 기타 작업과 같은 특정 사이트 참여를 포함할 수 있는 고객 경험에서 이러한 행동을 정확히 찾아내는 데 도움이 될 수 있습니다.
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Butler는 이정표 인식은 고객 여정의 어디에서 일어나는가가 아니라 브랜드가 이를 어떻게 인정하느냐에 관한 것이라고 말합니다. 경험을 향상시킬 선물을 사용하여 브랜드가 고객에게 어떻게 보상하는지에 관한 것입니다.
그녀는 "선물은 충성도가 높고 옹호하는 고객의 마음을 사로잡는 방법이 될 것"이라고 말했습니다.
고객 여정 분석: 스냅샷
그게 뭐야. 고객 여정 분석 소프트웨어를 사용하면 마케터가 채널, 접점 및 시스템 전반에서 실시간 데이터 포인트를 연결하여 사용자가 시간이 지남에 따라 고객 여정에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 마케터는 데이터를 사용하여 고객 여정을 탐색할 수 있습니다.
오늘이 더운 이유. 기업은 마케팅 운영의 각 측면에서 고객 중심적이어야 한다는 것을 알고 있습니다. 브랜드는 첫 번째 단계로 소비자가 브랜드를 찾는 방법을 이해해야 합니다. 검색, 광고 또는 입소문을 통하든 사용된 매체는 나머지 여정의 궤적을 설정합니다.
한편, 평균적인 사람은 인터넷에 액세스하기 위해 많은 장치를 사용하며 Cisco는 IP 네트워크에 연결된 장치의 수가 2023년까지 전 세계 인구의 3배 이상으로 증가할 것으로 예측합니다. 당면한 작업과 현재 환경. 소비자와 기업 구매자는 제품 인벤토리를 탐색하고 조언을 찾고 구매하기 위해 평균 9개의 채널을 찾습니다.
콜센터와의 커뮤니케이션 또는 소매점 방문과 같은 발견 후 상호작용을 캡처하면 브랜드가 경로를 따라가는 데 도움이 되는 자산을 확인할 수 있습니다. 또한 브랜드는 전환하는 사람들이 구매 후 무엇을 하는지 알아야 합니다. 이 정보는 기업이 반복적인 비즈니스를 달성하고 고객 옹호를 장려하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정 분석 도구가 바로 그 역할을 합니다.
도구가 하는 일. 대부분의 공급업체는 마케터에게 고객 여정에 대한 이해를 제공하기 위해 다음 기능 중 하나 이상을 제공합니다. 다양한 채널 및 접점에서 데이터 수집; 인공 지능 및 머신 러닝을 사용한 분석 및 고객 여정 시각화.
많은 공급업체는 또한 사용자가 통찰력에 따라 행동하고 실제로 실시간으로 고객 여정의 다음 단계를 제공할 수 있도록 하는 고객 여정 오케스트레이션(CJO) 기능을 제공합니다.
우리가 관심을 갖는 이유. 고객은 이러한 각 접점에서 일관된 경험을 기대합니다. 그들은 계속 성장하는 추세인 개인화를 원합니다. 고객 여정 분석 소프트웨어와 같은 도구는 브랜드가 청중으로부터 통찰력을 얻고 이에 따라 행동할 수 있는 능력을 제공합니다.
다음 읽기: 고객 여정 분석이란 무엇이며 이러한 도구가 마케팅 담당자에게 어떤 도움이 됩니까?