3 maneiras de oferecer melhores experiências de marketing
Publicados: 2022-04-28“Como embaixadores da martech, temos uma escolha”, disse Nina Butler, diretora de experiência em eventos da Alyce, em sua apresentação na The MarTech Conference. “Podemos continuar a criar mais das mesmas experiências que ao longo do tempo se tornaram mais genéricas – um pouco mais spam, um pouco mais egoístas – ou podemos pausar, refletir e começar a pensar em como podemos começar a criar momentos mais significativos que proporcionam impressões duradouras com nossos compradores.”
Parte da responsabilidade do profissional de marketing moderno é reduzir o número de toques impessoais que os clientes potenciais enfrentam. Os clientes digitais estão cada vez mais desiludidos com as marcas devido a tantas interações negativas, e é por isso que os profissionais de marketing precisam se diferenciar por meio de experiências envolventes do cliente.
“Muitas vezes, são essas experiências diferenciadas que ajudam sua marca a se destacar e criar mais impulso na jornada do cliente”, disse ela.
Aqui estão três maneiras pelas quais Butler recomenda que os profissionais de marketing ofereçam melhores experiências ao cliente.
Trabalhe para colocar o público offline online
Muitas vezes, pode ser difícil para os profissionais de marketing atrair clientes em potencial de plataformas offline (como podcasts), especialmente quando esses meios oferecem às pessoas tantas informações úteis.
“Como você pode pegar o que normalmente é um jogo longo – como construir credibilidade e conhecimento no assunto em seu espaço, esperando que, com o tempo, as pessoas vejam sua marca como especialista – e abreviar algumas vezes e obter resultados mais instantâneos, impulsionando [ pessoas] de volta ao seu site?” perguntou Butler.
A equipe de marketing de Butler conseguiu atrair esses públicos combinando seu sistema de automação de marketing com um chatbot. Depois de perceber que estava perdendo um público altamente relevante de um podcast de marketing, a equipe configurou um chatbot em seu site com uma palavra-chave específica e um URL personalizado. Em seguida, eles pediram ao host do podcast para compartilhar a palavra-chave e o URL com seus ouvintes, direcionando-os para o site. Quando os ouvintes visitavam sua URL, o chatbot observava quando a palavra-chave foi inserida e recompensava os usuários com um presente personalizado.
Essa tática altamente eficaz ajudou a equipe de Butler a atrair um público totalmente novo, aprimorando a experiência do cliente por meio da personalização.
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Identifique ações valiosas e recompense os usuários
“Pense criticamente sobre quais são as ações mais valiosas para sua comunidade”, disse Bulter. “Veja os KPIs que impulsionam a adesão à comunidade ou o crescimento de assinantes ano após ano.”
Seja um clique em uma frase de chamariz, abertura de e-mail ou envio de formulário de vendas, os profissionais de marketing precisam analisar as ações mais valiosas dos clientes, observando os comportamentos e as circunstâncias que levam a esses eventos. Butler sugere que os profissionais de marketing ajudem a facilitar essas ações oferecendo aos usuários presentes após a conclusão, que são determinados pelos níveis de engajamento.
As marcas podem usar uma plataforma de automação de marketing para monitorar comportamentos e engajamento e , em seguida, enviar presentes por e-mail aos membros qualificados.
“Enquanto você está pensando nos resultados mais valiosos, certifique-se de estar analisando sua automação de marketing e tecnologia para garantir que você possa monitorar os comportamentos desejados”, disse Butler. “Você quer ter certeza de que está normalizando seus KPIs aspiracionais com as coisas que você pode realmente rastrear com sucesso.”
Destaque os marcos do cliente com presentes
“Acho que todos podemos concordar que estamos vivendo neste mundo de distância digital e, honestamente, dissonância digital”, disse Butler. “Quando se trata desses toques transacionais, como criamos alguns momentos memoráveis a partir dessas experiências?”
Sua equipe, com ênfase em recompensar o público, recomenda que os profissionais de marketing usem tecnologias que monitorem o comportamento do cliente para que possam observar os marcos que consideram valiosos. As plataformas de análise da jornada do cliente podem ajudar a identificar esses comportamentos na experiência do cliente, que podem incluir engajamentos específicos do site, como preenchimento de formulários, conclusão de cursos, compras de produtos e outras ações.
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Butler diz que o reconhecimento de marcos não é tanto sobre onde ocorre na jornada do cliente, mas sim sobre como sua marca o reconhece. É sobre como sua marca recompensa o cliente, usando qualquer presente que melhore a experiência.
“Presar será uma maneira de entrar nos corações e mentes de seus clientes leais e defendidos”, disse ela.
Análise da jornada do cliente: um instantâneo
O que é isso. O software de análise da jornada do cliente permite que os profissionais de marketing conectem pontos de dados em tempo real de todos os canais, pontos de contato e sistemas, permitindo que os usuários obtenham informações sobre a jornada do cliente ao longo do tempo. Isso permite que os profissionais de marketing explorem a jornada do cliente usando dados.
Por que está quente hoje. As empresas sabem que precisam estar focadas no cliente em cada aspecto de suas operações de marketing. Como primeiro passo, as marcas precisam entender como os consumidores as estão encontrando. Seja por meio de pesquisa, propaganda ou boca a boca, o meio usado definirá a trajetória para o resto de sua jornada.
Enquanto isso, a pessoa média usa muitos dispositivos para acessar a Internet, e a Cisco prevê que o número de dispositivos conectados a redes IP aumentará para mais de três vezes a população global até 2023. Com tantos dispositivos, as pessoas mudam para frente e para trás dependendo a tarefa em mãos e seu ambiente atual. Consumidores e compradores de negócios recorrem a uma média de nove canais para navegar no inventário de produtos, procurar conselhos e fazer compras.
Capturar suas interações após a descoberta, como a comunicação com um call center ou a visita a uma loja de varejo, ajuda as marcas a ver quais de seus ativos as estão ajudando em seu caminho. Além disso, as marcas precisam saber o que aqueles que convertem fazem pós-compra – essas informações ajudam as empresas a conquistar novos negócios e incentivar a defesa do cliente. As ferramentas de análise da jornada do cliente fazem exatamente isso.
O que as ferramentas fazem. A maioria dos fornecedores oferece um ou mais dos seguintes recursos para dar aos profissionais de marketing uma compreensão da jornada do cliente: coleta de dados de uma ampla variedade de canais e pontos de contato; análise usando inteligência artificial e aprendizado de máquina e visualização da jornada do cliente.
Muitos fornecedores também oferecem recursos de orquestração da jornada do cliente (CJO), que permitem aos usuários agir de acordo com os insights e realmente entregar a próxima etapa na jornada do cliente em tempo real.
Por que nos importamos. Os clientes esperam ter experiências consistentes em cada um desses pontos de contato. Eles querem personalização, uma tendência que não para de crescer. Ferramentas como o software de análise de jornada do cliente dão às marcas a capacidade de obter insights de seu público e agir sobre eles.
Leia a seguir: O que é a análise da jornada do cliente e como essas ferramentas estão ajudando os profissionais de marketing?