Guía de campañas de marketing por SMS para comercio electrónico

El marketing por SMS inicialmente tuvo mala reputación debido a su historia de origen de spam. Siempre que tenga un número de teléfono móvil, puede contar con que se incluirá en varias listas de correo no deseado que las empresas utilizan para enviar indiscriminadamente mensajes promocionales no solicitados. Eso llevó a sentimientos negativos hacia el medio, con mensajes de marketing comúnmente ignorados o eliminados de inmediato.

Aunque el spam todavía existe hoy en día, se han desarrollado leyes de privacidad de datos y se aplican de manera eficiente. Eso, junto con la búsqueda de una participación óptima del cliente , ha inspirado a los especialistas en marketing a encontrar las formas más respetuosas y efectivas de usar el medio.

Esos cambios permitieron que la mensajería de texto evolucionara hasta convertirse en lo que podría decirse que es el medio de marketing más eficaz en la actualidad. Pero no solo se necesita una buena plataforma de SMS para que una empresa tenga éxito en este canal. Requiere una comprensión profunda de qué es el medio y las mejores formas en que se puede utilizar.

¿Qué encontrarás en este artículo?

¿Qué es el marketing por SMS?
El valor del marketing por SMS en el comercio electrónico
Cómo implementar una campaña de SMS exitosa para el comercio electrónico
Usos prácticos del marketing por SMS en el comercio electrónico

¿Suena bien? ¡Vamos a sumergirnos!

¿Qué es el marketing por SMS?

Ejemplo de SMS después de que el cliente abandona la navegación

El marketing por SMS es la práctica de enviar comunicaciones comerciales o mensajes promocionales a través de mensajes de texto. Se diferencia del spam de texto principalmente porque requiere que las personas suscriban el servicio. Entonces, en lugar de ser reacios a los SMS promocionales, los destinatarios esperan los mensajes de texto y tienden a darles la bienvenida.

Los mensajes de marketing enviados por SMS están sujetos a un límite de 160 caracteres. Aunque técnicamente puede enviar varios mensajes para aumentar ese límite, hacerlo es costoso y contrario a las mejores prácticas de marketing por SMS. Además, la brevedad de los mensajes de texto es lo que hace que este medio sea tan valioso.

El valor del marketing por SMS en el comercio electrónico

Los mensajes SMS tienen altas tasas de interacción

El correo electrónico es ampliamente aceptado como el mejor medio de marketing digital. Ese prestigio es bien merecido porque a pesar de ser económico, proporciona una plataforma dinámica e increíblemente efectiva en la que las empresas pueden comunicarse con su público objetivo. Sin embargo, el correo electrónico carece de la inmediatez para la que los SMS son perfectos.

Estas son las principales razones por las que el marketing por SMS no triunfará sobre el correo electrónico, pero lo complementará perfectamente:

1) SMS es rápido en todos los sentidos

Los mensajes de texto enviados por empresas se reciben casi al instante. Los clientes, que suelen tener sus teléfonos al alcance de su mano en todo momento, leen esos mensajes con la misma rapidez. Eso es porque esperan que los textos sean concisos y fáciles de consumir. De hecho, el 90% de los mensajes de texto se abren dentro de los primeros 3 minutos después de recibirlos.

2) SMS cuenta con tasas de apertura inmejorables

Si bien una campaña de correo electrónico con una tasa de apertura del 15% al ​​25% generalmente se considera exitosa, esa es una diferencia monumental de lo que suelen disfrutar las campañas de SMS. De hecho, las tasas de apertura llegan al 98% para los mensajes de texto promocionales. Parece demasiado bueno para ser verdad, ¿verdad? Pero en realidad tiene sentido una vez que consideras cómo se consumen los SMS.

Por lo general, las personas son notificadas de un nuevo mensaje de texto mediante una alerta de audio acompañada de una notificación automática. También se les informa de los mensajes no leídos a través de una insignia que aparece en el icono de su aplicación de SMS. Debido a que los mensajes de texto son generalmente cortos y dulces, los destinatarios a menudo los leen de inmediato. Pero cuando no lo hacen, es probable que aún los abran eventualmente porque las notificaciones aún les piden que lo hagan.

3) SMS tiene tasas de interacción increíbles

Los mensajes de texto no solo se abren, en realidad se consumen. De hecho, el marketing por SMS cuenta con tasas de interacción que son de seis a ocho veces más altas que las del correo electrónico. Además, los clientes tienen diez veces más probabilidades de canjear cupones enviados por SMS que cualquier otro medio. Eso la convierte en una excelente plataforma para impulsar el compromiso de promociones y ventas exclusivas.

En contraste con todos estos beneficios, la gente no suele considerar los correos electrónicos con la misma urgencia. Debido a que son mucho más largos y requieren más atención para apreciarlos por completo, los clientes a menudo lo dejan para más tarde (o nunca, si no están realmente interesados). Sin embargo, debido a que los SMS se envían, reciben, abren y responden rápidamente, sirven como el complemento perfecto para el marketing por correo electrónico.

Cómo implementar una campaña de SMS exitosa para el comercio electrónico

Cuando participa en el marketing por SMS, debe valorar el hecho de que sus clientes confiaron en usted lo suficiente como para permitirle acceder a ellos a través del medio más cercano a ellos. Demuestre que valora esa confianza al obtener su campaña de SMS desde el principio.

Siga estos consejos para hacerlo bien la primera vez y minimizar el riesgo de molestar a sus suscriptores de SMS:

1) Obtenga permiso explícito

Ejemplo de ventana emergente con intención de salida para capturar el correo electrónico y el número de teléfono de los visitantes

Enviar mensajes de texto solo a los clientes que han optado por participar no es solo una buena señal de respeto. De hecho, es la ley. Afortunadamente, obtener el permiso se realiza fácilmente a través de formularios de suscripción para los que la mayoría de las plataformas ya tienen plantillas.
Una vez que se le haya otorgado permiso para acceder a sus clientes a través de SMS, debe obtener el derecho de mantenerlos en su lista de suscriptores. No abuse del medio y asegúrese de respetar su derecho a optar por no participar.

2) Utilice una plataforma de SMS capaz

Ejemplo de edición de campañas de SMS usando la plataforma Omnisend

Usar una plataforma de SMS es realmente la única forma de usar esta plataforma de marketing de manera eficiente. Al seleccionar el software para usar en su empresa, no tome su decisión basándose únicamente en el precio. El costo de acceder al software, así como el envío de los mensajes en sí mismos, son definitivamente factores decisivos importantes. Pero asegúrate de comparar también el valor que ofrece cada plataforma.

Una de las características más útiles que debe buscar en una plataforma de SMS es su capacidad para automatizar el envío de mensajes de texto. Si está utilizando este medio como parte de una campaña de marketing omnicanal más grande, probablemente debería considerar soluciones todo en uno que le permitan integrar sus otros canales y administrarlos todos en una plataforma.

3) Limita tus campañas de SMS

Ejemplo de promoción urgente enviada por SMS

El número limitado de caracteres de SMS ya requiere que sus mensajes sean breves y directos. Pero el hecho de que sean concisos no significa que pueda enviarlos con frecuencia. De hecho, las promociones por mensaje de texto son más valiosas cuando se reciben con poca frecuencia. No tan lejos como para que sus clientes lo olviden, pero rara vez lo suficiente como para que no se cansen de usted.

Por lo general, no debes enviar más de 4 a 5 mensajes de texto al mes, pero esa cifra puede ser diferente según la naturaleza de tu marca y la relación que ya tienes con tus suscriptores. Siempre puede usar eso como una guía para comenzar y probar a su audiencia para ver si pueden tolerar mensajes más frecuentes.

4) Apunte siempre a aportar valor

Ejemplo de diferentes canales (correo electrónico y SMS) combinados en un flujo de trabajo para llegar al cliente

Aportar valor en cada mensaje debe ser un requisito fundamental para todo medio de marketing. Sin embargo, es aún más crucial para los SMS debido a su proximidad a sus destinatarios. Y, como no debería enviar mensajes de texto con demasiada frecuencia, no desperdicie sus oportunidades limitadas si no tiene nada real que ofrecer.

Recuerde que proporcionar valor no siempre tiene que ser grandioso. No siempre se trata de regalar cosas gratis u ofrecer descuentos (¡aunque ayudan mucho!). Los clientes solo quieren sentir que usted también tiene sus necesidades en mente en lugar de solo las suyas.

5) Mantenga sus mensajes relevantes

Ejemplo de SMS de cumpleaños

Parte de brindar valor a sus clientes es asegurarse de que cada mensaje que reciben sea relevante para sus necesidades y preferencias específicas. Aquí es donde entran en juego la orientación y la personalización . Uno de los factores de éxito más importantes en el marketing por SMS es la capacidad de ejecutar una campaña basada en datos.

Utilice siempre los datos que ya tiene para segmentar a sus suscriptores en grupos de perfiles similares. De esa manera, puede llegar a cada suscriptor con los mensajes que encuentran más útiles o atractivos. La enormidad de esta tarea puede resultar abrumadora para el especialista en marketing novato. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas de SMS tienen características precisas de personalización y orientación que hacen que esta tarea crucial sea mucho más manejable.

Usos prácticos del marketing por SMS en el comercio electrónico

El marketing por SMS se puede utilizar de diversas formas creativas y diferirá entre los distintos contextos comerciales. Sin embargo, entre las empresas de comercio electrónico, el marketing por SMS es más valioso en las siguientes situaciones:

1) Mensajes de bienvenida

Ejemplo de SMS de bienvenida después de que el cliente se suscribió para recibir comunicación

El correo electrónico es el medio estándar utilizado para enviar mensajes de bienvenida. La gente ya los espera, razón por la cual estos mensajes disfrutan de tasas de apertura más altas que cualquier otro tipo de correo electrónico. Pero si su suscriptor también le dio permiso para comunicarse con él a través de SMS, enviar un mensaje de texto inmediato podría ser una grata sorpresa.

Para que su SMS de bienvenida sea aún más valioso, incluya un obsequio del que puedan hacer uso solo una vez. Para las empresas de comercio electrónico, una oferta de descuento de bienvenida podría ser lo que los suscriptores necesitan para completar su primera compra. Para otros tipos de negocios, un enlace para acceder a contenido exclusivo es una excelente manera de impulsar el compromiso. También puede aprovechar esta oportunidad para hacer preguntas que lo ayudarán a mejorar la experiencia de sus clientes con su marca.

2) Ocasiones especiales

Ejemplo de diferentes canales combinados en un flujo de trabajo de cumpleaños

Las ocasiones especiales son la mejor excusa para contactar a sus suscriptores, y no hay mejor manera de involucrarlos que con ofertas irresistibles enviadas directamente a sus teléfonos móviles. Puede capitalizar prácticamente todas las vacaciones (sí, incluso las inventadas). Pero su oportunidad más valiosa es en realidad el cumpleaños de su suscriptor.

Ya es común que los sitios de comercio electrónico envíen felicitaciones de cumpleaños por correo electrónico. Estos mensajes suelen tener un saludo bien elaborado junto con un incentivo para comprar (normalmente un descuento considerable). Pero todos los sitios a los que se haya suscrito su cliente enviarán prácticamente el mismo mensaje. Asegúrese de que sea a usted a quien presten atención, ya sea mediante SMS para enviar la oferta directamente o para pedirles que abran su correo electrónico.

3) Promociones sensibles al tiempo

Ejemplo de comunicación por SMS urgente

Las ofertas por tiempo limitado son una de las herramientas de marketing más útiles para impulsar las ventas. La gente naturalmente quiere evitar perder buenas oportunidades. Por lo tanto, no debería sorprender que frases como "última oportunidad", "no te la pierdas" y "¡termina esta noche!" les pide que hagan de la comprobación de sus ofertas una prioridad máxima.

Si está ejecutando una venta extraordinariamente especial, use SMS para atraer el sentido de urgencia de sus suscriptores. Enfatice que tienen un tiempo limitado para participar. Sin embargo, es importante que no abuse de esta táctica y, lo más importante, no desperdicie la oportunidad en ofertas mediocres. Guárdelo para ocasiones como ventas de liquidación de artículos a punto de descontinuarse o grandes ventas que rara vez organiza. De esa manera, los suscriptores saben que cuando dices "última oportunidad", en realidad lo dices en serio.

4) Abandono del carrito

Ejemplo de comunicación por SMS de carrito abandonado

Cada negocio de comercio electrónico tiene que lidiar con el abandono del carrito. De hecho, solo la mitad de los carritos están realmente retirados. Eso puede suceder por varias razones. A menudo, los compradores se distraen y se olvidan de los artículos que estaban comprando. A veces, usan carritos para guardar artículos para más adelante. En otros casos, el abandono ocurre más adelante en el proceso de pago, donde podrían volverse reacios al precio total o desanimarse por el costo de envío a su área.

Independientemente del motivo del abandono, es innegable que, al principio, hubo interés. Eso solo significa que probablemente aún puedas recuperarlo. El correo electrónico ya es un medio bastante eficaz para rescatar carros abandonados. Pero agregue SMS a su flujo de trabajo y es muy probable que ahorre suficientes carritos abandonados para afectar sus ingresos de manera significativa.

5) Actualizaciones posteriores a la compra

Ejemplo de SMS de confirmación de pedido

Las actualizaciones de compra y envío se envían habitualmente por correo electrónico. De hecho, ese es el medio perfecto para esto porque tiene suficiente espacio y capacidades de formato para proporcionar desgloses de compras, fotos de productos, líneas de tiempo, etc. Pero, enviar actualizaciones por SMS les brinda a sus clientes un valor adicional.

Los mensajes de texto para confirmar el estado del pedido y el envío no contribuyen directamente a sus ingresos. Sin embargo, son una excelente manera de involucrar a sus compradores y mostrarles que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por su tranquilidad. Recuerde que se trata de actualizaciones de transacciones, lo que significa que no deberían contabilizarse para sus límites mensuales de SMS.

6) Colección de comentarios

Ejemplo de flujo de trabajo para obtener comentarios de los clientes

Recopilar comentarios de sus clientes es esencial si desea que su marca siga siendo relevante para ellos. La mejor manera de recopilar evaluaciones integrales en línea es a través de un formulario de encuesta, pero deberá encontrar una manera de llevar a sus clientes allí. El correo electrónico es un buen lugar para comenzar, pero cuando no satisfacen su solicitud inicial, un mensaje de texto bien elaborado podría ser la solución.

Dadas las notables tasas de apertura y respuesta de SMS, es muy probable que sus clientes hagan clic en su formulario de comentarios. Sin embargo, no está de más darles un pequeño incentivo en forma de obsequio o un código de cupón especial. Independientemente del incentivo, asegúrese de que el valor para sus clientes sea proporcional a la cantidad de esfuerzo que tomaría completar su encuesta.

Otra opción es simplificar los comentarios que necesita y solicitar una puntuación para su transacción más reciente. Puede utilizar un esquema de puntuación similar al sistema de revisión de 5 estrellas y pedir a sus clientes que respondan a su SMS directamente. De esa manera, puede recopilar comentarios rápidamente y abordar cualquier experiencia negativa de inmediato.

Ya no hay ninguna duda de que los mensajes de texto son una adición increíblemente valiosa a cualquier campaña de marketing digital.

Tiene el potencial de producir resultados notables, especialmente para las empresas de comercio electrónico.

Cuando se administra a través de una plataforma de SMS capaz, puede ser un medio aún más poderoso para los especialistas en marketing. Por supuesto, eso solo es cierto si sigue las mejores prácticas y las usa estratégicamente para obtener el mayor impacto en sus resultados finales.

Bio del autor:

Laura Narušyte es una experta especialista en marketing digital y SEO en Omnisend - plataforma de automatización de marketing de comercio electrónico. Cuando no escribe en un blog, le gusta leer sobre SEO, marketing digital y tendencias de comercio electrónico, tecnología y productividad personal. Seguir en Linkedin

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