Guía de transformación digital: qué significa y por qué es importante
Publicado: 2021-11-18Esta guía de transformación digital tiene como objetivo dotar a los ejecutivos de una comprensión fundamental de lo que significa la transformación digital y por qué este nuevo imperativo comercial está estimulando una gran inversión.
En múltiples industrias, la transformación digital se ha elevado a la cima de la agenda corporativa. Aquí hay algunas estadísticas que destacan el surgimiento y el crecimiento del mercado de la transformación digital:
- Los ejecutivos dicen que los principales beneficios de la transformación digital son: eficiencia operativa mejorada (40 %), tiempo de comercialización más rápido (36 %) y la capacidad de cumplir con las expectativas de los clientes (35 %). ( PTC )
- El 52% de los especialistas en marketing de todo el mundo dicen que impulsar el crecimiento a través de la transformación digital es su principal enfoque estratégico. ( Econsultoría )
- El 56% de los directores ejecutivos dicen que las mejoras digitales han llevado a un aumento de los ingresos. ( Forbes )
- El 89 % de todas las empresas ya han adoptado una estrategia comercial centrada en lo digital o planean hacerlo. ( IDG )
- Solo el 23% de las empresas no dependen de productos u operaciones digitales. ( Revisión empresarial de Harvard )
Guía de transformación digital: de dónde proviene el término y qué significa
Los expertos han estado utilizando el término "transformación digital" durante al menos una década, desde la introducción de las tecnologías que desencadenaron la revolución de los negocios digitales: redes sociales, tecnología móvil, datos y análisis, y computación en la nube.
Inicialmente descartada por muchos como una palabra de moda, la transformación digital se ha vuelto necesaria y urgente desde entonces. Su alcance también se ha ampliado para incluir tecnologías empresariales más nuevas, como inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural , aprendizaje automático, robótica, cadenas de bloques, realidad virtual y aumentada y comercio electrónico.
Para muchas organizaciones, la pandemia de COVID-19 aceleró su trabajo de transformación digital. Las empresas centradas en lo digital que estaban equipadas para permitir el trabajo remoto y prosperar durante la pandemia no sufrieron tanta interrupción como aquellas que se demoraron en lo que respecta a la transformación digital.
Según McKinsey, las empresas, como parte de su respuesta a la COVID-19, han acelerado la digitalización de sus interacciones con los clientes y la cadena de suministro, así como sus operaciones internas, entre 3 y 4 años. La proporción de productos digitales o habilitados digitalmente en sus carteras se ha acelerado hasta en 7 años.
¿Qué significa la transformación digital?
La transformación digital puede tener diferentes definiciones para cada organización. A los efectos de esta guía de transformación digital, consideremos esta definición integral de Salesforce:
La transformación digital es el proceso de utilizar tecnologías digitales para crear nuevos procesos comerciales, cultura y experiencias del cliente, o modificar los existentes, para cumplir con los cambiantes requisitos comerciales y del mercado.
Para organizaciones de cualquier tamaño, la transformación digital puede ser un proceso complejo y desafiante que involucra estrategia, integración de tecnología y compromiso ejecutivo. Los proyectos de transformación digital también varían: puede ser tan simple como pasar del correo postal al marketing digital, o tan complejo como la evolución de las tiendas físicas al sitio web y los canales de comercio electrónico.
A menudo, estos proyectos comparten objetivos finales comunes, como resolver desafíos comerciales, alcanzar objetivos, reducir los costos operativos y brindar mejores experiencias al cliente. Múltiples estudios también correlacionan la transformación digital con un mejor desempeño financiero y resultados comerciales.
¿Por qué es importante la transformación digital?
El ROI de los esfuerzos de transformación digital varía según su tipo de proyecto u organización, pero invertir en este nuevo paradigma empresarial puede traer los siguientes beneficios generales:
- Mayor eficiencia operativa y productividad
- Comunicación más ágil
- Mejor gestión de recursos
- Más información accionable y basada en datos
- Mayor resiliencia y agilidad
- Mejor compromiso con el cliente y servicio al cliente
- Gestión más eficiente de la experiencia del cliente
- Mayor capacidad de respuesta
- Mayor innovación
- Tiempo de comercialización más rápido
- Mayores ingresos por inversiones
- Relevancia continua
Guía de Transformación Digital: Ejemplos
Estos ejemplos de transformación digital muestran cómo las empresas adoptaron tecnologías digitales para innovar, mejorar los procesos comerciales y ofrecer mejores experiencias a los clientes.
- Compromiso y lealtad del cliente: Subway , una de las cadenas de restaurantes más grandes del mundo, implementa un programa de lealtad digital, duplicando sus pedidos digitales y aumentando las membresías de lealtad en 10 veces.
- Diseño de sitios web y comercio electrónico: L'Oreal pasa de "negocio a lo habitual" a "primero lo digital" mediante el desarrollo de una fábrica de sitios web, que permite que las marcas individuales de L'Oreal en 60 países actualicen más de 600 sitios web en 3 años.
- Experiencia del cliente: evo , un minorista en línea de ropa para actividades al aire libre y ropa de moda, logra una comprensión más completa de la experiencia del cliente en cada una de las ubicaciones de la empresa al analizar los datos de las reseñas en línea y los comentarios de los clientes.
- Mejora de los procesos comerciales: Domino's , una de las cadenas de pizzerías líderes en el mundo, invierte en inteligencia artificial conversacional y tecnología de bots conversacionales para permitir nuevas formas de atender y ayudar a los clientes.
- Personalización: el gigante de tarjetas de crédito Capital One cierra todos sus centros de datos locales y traslada todas sus aplicaciones y sistemas a Amazon Web Services basados en computación en la nube, lo que permite a la empresa aprovechar el aprendizaje automático y obtener información sobre cómo obtener una generación más joven de abonados a la banca.
- Servicio al cliente: United Airlines lanza su programa de asistencia virtual y soporte de chat Agent On-Demand con código QR, lo que permite a la compañía brindar flexibilidad durante la pandemia, responder a las necesidades de los clientes en la aplicación y mejorar los puntajes de satisfacción del cliente.
- Cadena de suministro y experiencia del cliente: Tesla proporciona uno de los ejemplos de transformación digital más destacados en la industria automotriz, optando por la producción interna respaldada por robots (en lugar de abastecerse de proveedores externos) y vendiendo directamente a los consumidores a través de su sitio web (en lugar de a través de concesionarios franquiciados).
Guía para la Transformación Digital: Claves del Éxito
En un momento de disrupción tecnológica, incertidumbre posterior a la pandemia y preferencias de los consumidores en constante cambio, las organizaciones que asignan estratégicamente sus recursos para fortalecer su enfoque digital pueden obtener una ventaja sobre la competencia.
Nutrir los canales digitales
Las experiencias de los clientes no comienzan cuando las personas llegan a la ubicación de su negocio. En una economía bajo demanda donde las innovaciones sociales y móviles han ampliado significativamente la gama de puntos de contacto cruciales, los ganadores y los perdedores estarán determinados por su capacidad para diversificar y personalizar los métodos de participación en todo el recorrido del cliente.
Aprovechar la tecnología para agilizar el marketing y las ventas
Los consumidores exigen herramientas que simplifiquen y agilicen todo el proceso de compra, desde la investigación y la planificación, pasando por el compromiso con la marca, hasta la fase de posventa. Esto hace que sea fundamental invertir en tecnología inteligente que atraerá mejor a los consumidores y hará que cada parte del viaje del cliente sea más fácil.
Manténgase receptivo a las necesidades del cliente
Las marcas que se mantienen al tanto de la evolución de las demandas y expectativas de los clientes son las más preparadas para tener éxito. Administrar los datos de los clientes, los comentarios y las reseñas en línea es fundamental y puede marcar la diferencia entre las experiencias que deleitan y las que no.
Haga de la experiencia, no de las ventas, la prioridad
El proceso de venta ya no comienza cuando un comprador potencial llega a la ubicación de su tienda o al mostrador de información. Esto significa que, para sobresalir, las marcas deben ofrecer experiencias persuasivas y fluidas que cumplan con su promesa de marca y satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes, en todos los canales y puntos de contacto.
Capture la voz del cliente
La peor manera de aprender sobre el cliente es adivinar. Con una amplia gama de canales que generan una gran cantidad de datos de clientes, las organizaciones deben invertir en herramientas y programas de análisis de datos empresariales bien desarrollados para capturar la voz del cliente y comprender realmente las necesidades y los deseos de los clientes.
Calculadora de ingresos por retención de clientes
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