คู่มือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: ความหมายและเหตุใดจึงสำคัญ

เผยแพร่แล้ว: 2021-11-18

คู่มือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ผู้บริหารมีความเข้าใจพื้นฐานว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลหมายถึงอะไร และเหตุใดความต้องการทางธุรกิจใหม่นี้จึงกระตุ้นให้เกิดการลงทุนครั้งใหญ่

ในหลายอุตสาหกรรม การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้กลายมาเป็นวาระสูงสุดขององค์กร นี่คือสถิติบางส่วนที่เน้นการเกิดขึ้นและการเติบโตของตลาดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล:

ผู้บริหารกล่าวว่าประโยชน์สูงสุดของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลคือประสิทธิภาพในการดำเนินงานที่ดีขึ้น (40%) เวลาในการออกสู่ตลาดเร็วขึ้น (36%) และความสามารถในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า (35%) ( ปตท. )
52% ของนักการตลาดทั่วโลกกล่าวว่าการขับเคลื่อนการเติบโตผ่านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือเป้าหมายเชิงกลยุทธ์สูงสุดของพวกเขา ( ที่ปรึกษา )
56% ของซีอีโอกล่าวว่าการปรับปรุงด้านดิจิทัลทำให้รายรับเพิ่มขึ้น ( ฟอร์บส์ )
89% ของบริษัททั้งหมดได้ใช้กลยุทธ์หรือแผนธุรกิจที่เน้นดิจิทัลเป็นหลักอยู่แล้ว ( ไอดีจี )
มีบริษัทเพียง 23% เท่านั้นที่ไม่พึ่งพาผลิตภัณฑ์หรือการดำเนินงานดิจิทัล ( รีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ด )

คู่มือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: คำศัพท์มาจากไหนและมีความหมายอย่างไร

เกจิใช้คำว่า "การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล" มาอย่างน้อยหนึ่งทศวรรษ นับตั้งแต่มีการนำเทคโนโลยีที่จุดประกายการปฏิวัติธุรกิจดิจิทัลมาใช้ ได้แก่ โซเชียลมีเดีย เทคโนโลยีมือถือ ข้อมูลและการวิเคราะห์ และคลาวด์คอมพิวติ้ง

ในขั้นต้น หลายคนมองว่าเป็นคำศัพท์ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจึงมีความจำเป็นและเร่งด่วน ขอบเขตของมันยังขยายไปถึงเทคโนโลยีระดับองค์กรที่ใหม่กว่า เช่น ปัญญาประดิษฐ์และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ การ เรียนรู้ของเครื่อง หุ่นยนต์ บล็อกเชน ระบบเสมือนจริงและความจริงเสริม และอีคอมเมิร์ซ

สำหรับหลายองค์กร การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้เร่งการทำงานของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล บริษัทที่มุ่งเน้นด้านดิจิทัลซึ่งพร้อมสำหรับการทำงานทางไกลและประสบความสำเร็จในช่วงการระบาดใหญ่นั้นไม่ได้รับผลกระทบจากการหยุดชะงักมากพอๆ กับบริษัทที่ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

จากข้อมูลของ McKinsey บริษัทต่างๆ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการตอบสนองต่อ COVID-19 ได้เร่งทำให้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและซัพพลายเชนเป็นดิจิทัล ตลอดจนการดำเนินงานภายในของบริษัทภายใน 3 ถึง 4 ปี ส่วนแบ่งของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลหรือผลิตภัณฑ์ที่เปิดใช้งานทางดิจิทัลในพอร์ตโฟลิโอของพวกเขาเพิ่มขึ้นมากถึง 7 ปี

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลหมายถึงอะไร?

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสามารถมีคำจำกัดความที่แตกต่างกันสำหรับทุกองค์กร สำหรับวัตถุประสงค์ของคู่มือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้ ให้เราพิจารณาคำจำกัดความที่ครอบคลุมนี้จาก Salesforce:

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นกระบวนการของการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อสร้างใหม่ หรือปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจ วัฒนธรรม และประสบการณ์ของลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจและตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป

สำหรับองค์กรทุกขนาด การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและท้าทาย ซึ่งเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ การบูรณาการเทคโนโลยี และความมุ่งมั่นของผู้บริหาร โปรเจกต์การเปลี่ยนโฉมสู่ดิจิทัลยังแตกต่างกันไป — สามารถทำได้ง่ายเพียงเปลี่ยนจากอีเมลหอยทากไปเป็นการตลาดดิจิทัล หรือซับซ้อนพอๆ กับการพัฒนาหน้าร้านที่มีหน้าร้านจริงไปจนถึงเว็บไซต์และช่องทางอีคอมเมิร์ซ

บ่อยครั้ง โครงการเหล่านี้มีเป้าหมายร่วมกันร่วมกัน เช่น การแก้ปัญหาความท้าทายทางธุรกิจ การบรรลุเป้าหมาย การลดต้นทุนการดำเนินงาน และการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น การศึกษาหลายชิ้นยังสัมพันธ์กับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลด้วยประสิทธิภาพทางการเงินที่ดีขึ้นและผลลัพธ์ทางธุรกิจ

เหตุใดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจึงมีความสำคัญ

ROI จากความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นแตกต่างกันไปตามประเภทของโครงการหรือองค์กรของคุณ แต่การลงทุนในกระบวนทัศน์ธุรกิจใหม่นี้สามารถนำมาซึ่งประโยชน์โดยรวมดังต่อไปนี้:

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและประสิทธิผล
การสื่อสารที่คล่องตัวยิ่งขึ้น
การจัดการทรัพยากรที่ดีขึ้น
ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและนำไปปฏิบัติได้มากขึ้น
มีความยืดหยุ่นและคล่องตัวมากขึ้น
ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการบริการลูกค้า
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ มีประสิทธิภาพมากขึ้น
การตอบสนองที่เพิ่มขึ้น
นวัตกรรมที่เหนือกว่า
ออกสู่ตลาดเร็วขึ้น
รายได้จากการลงทุนเพิ่มขึ้น
ความเกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่อง

คู่มือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: ตัวอย่าง

ตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ และนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า: Subway หนึ่งในเครือข่ายร้านอาหารที่ใหญ่ที่สุดในโลก ใช้โปรแกรมความภักดีแบบดิจิทัล เพิ่มคำสั่งซื้อดิจิทัลเป็นสองเท่า และเพิ่มสมาชิกภักดีได้ถึง 10 เท่า
การออกแบบเว็บไซต์และอีคอมเมิร์ซ: L'Oreal เปลี่ยนจาก "ธุรกิจสู่ปกติ" เป็น "ดิจิทัลก่อน" โดยการพัฒนาโรงงานเว็บไซต์ ซึ่งช่วยให้แบรนด์ L'Oreal แต่ละแบรนด์ใน 60 ประเทศรีเฟรชเว็บไซต์กว่า 600 แห่งใน 3 ปี

ประสบการณ์ลูกค้า: evo ผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กลางแจ้งและเครื่องแต่งกายแฟชั่นออนไลน์ บรรลุความเข้าใจอย่างสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละสถานที่ตั้งของบริษัทด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลจาก บทวิจารณ์ออนไลน์ และคำติชมของลูกค้า

การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ: Domino's ซึ่งเป็นหนึ่งในเครือร้านพิซซ่าชั้นนำของโลก ลงทุนในปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาและเทคโนโลยีแชทบอตเพื่อเปิดใช้งานวิธีการใหม่ในการให้บริการและช่วยเหลือลูกค้า

การปรับให้เป็น ส่วนตัว: Capital One ยักษ์ใหญ่ด้านบัตรเครดิต ปิดศูนย์ข้อมูลภายในองค์กรทั้งหมด และย้ายแอปพลิเคชันและระบบทั้งหมดไปยัง Amazon Web Services ที่ใช้คอมพิวเตอร์คลาวด์ ทำให้บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องและรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการรับคนรุ่นใหม่ สมาชิกไปยังธนาคาร

การบริการลูกค้า: United Airlines เปิดตัวการสนับสนุนการแชทแบบ Agent On-Demand ที่ใช้รหัส QR และโปรแกรมความช่วยเหลือเสมือนจริง ช่วยให้บริษัทมีความยืดหยุ่นในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในแอป และปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ห่วงโซ่อุปทานและประสบการณ์ของลูกค้า: เทสลา นำเสนอตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่โดดเด่นที่สุดอย่างหนึ่งในยานยนต์ โดยเลือกใช้การผลิตที่รองรับหุ่นยนต์ภายในบริษัท (แทนการจัดหาจากซัพพลายเออร์บุคคลที่สาม) และขายโดยตรงให้กับผู้บริโภคผ่านทางเว็บไซต์ (แทนที่จะขายผ่านเว็บไซต์) ตัวแทนจำหน่ายแฟรนไชส์)

คู่มือสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: กุญแจสู่ความสำเร็จ

ในช่วงเวลาแห่งการหยุดชะงักทางเทคโนโลยี ความไม่แน่นอนหลังการระบาดใหญ่ และความพึงพอใจของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง องค์กรที่จัดสรรทรัพยากรอย่างมีกลยุทธ์เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับการมุ่งเน้นด้านดิจิทัลของตน จะได้รับความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

หล่อเลี้ยงช่องดิจิตอล

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เริ่มต้นเมื่อมีคนมาถึงที่ตั้งธุรกิจของคุณ ในระบบเศรษฐกิจแบบออนดีมานด์ที่นวัตกรรมทางสังคมและอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ขยายขอบเขตของจุดสัมผัสที่สำคัญอย่างมีนัยสำคัญ ผู้ชนะและผู้แพ้จะถูกกำหนดโดยความสามารถในการกระจายและปรับเปลี่ยนวิธีการมีส่วนร่วมตลอดเส้นทางของลูกค้า

ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงการตลาดและการขาย

ผู้บริโภคต้องการเครื่องมือที่ทำให้กระบวนการซื้อทั้งหมดง่ายขึ้นและคล่องตัว ตั้งแต่การวิจัยและการวางแผน ไปจนถึงการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ไปจนถึงขั้นตอนหลังการขาย สิ่งนี้ทำให้การลงทุนในเทคโนโลยีอัจฉริยะมีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะดึงดูดผู้บริโภคให้เข้ามามีส่วนร่วมและทำให้ทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้าปราศจากความเจ็บปวด

ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเสมอ

แบรนด์ที่คอยติดตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ คือแบรนด์ที่พร้อมจะประสบความสำเร็จมากที่สุด การจัดการข้อมูลลูกค้า คำติชม และบทวิจารณ์ออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญ และสามารถสะกดความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและประสบการณ์ที่ไม่ถูกใจ

สร้างประสบการณ์ — ไม่ขาย — ความสำคัญ

กระบวนการขายจะไม่เริ่มต้นอีกต่อไปเมื่อมีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาถึงที่ตั้งร้านค้าหรือโต๊ะประชาสัมพันธ์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าเพื่อให้โดดเด่น แบรนด์จะต้องมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและโน้มน้าวใจ ซึ่งส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์และตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ในทุกช่องทางและจุดสัมผัส

บันทึกเสียงของลูกค้า

วิธีที่เลวร้ายที่สุดในการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าคือการเดา ด้วยช่องทางที่หลากหลายซึ่งสร้างข้อมูลลูกค้าได้มากมาย องค์กรต้องลงทุนในเครื่องมือและโปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลระดับองค์กรที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดี เพื่อที่จะรวบรวมความเห็น จากลูกค้า และเข้าใจความต้องการและความต้องการ ของลูกค้าอย่างแท้จริง

เครื่องคำนวณรายได้การรักษาลูกค้า

คำนวณโอกาสในการเพิ่มรายได้เมื่อคุณใช้กลยุทธ์การจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ

ผลลัพธ์ของคุณ

ในรายได้ใหม่ที่คุณน่าจะนำเข้ามาจากลูกค้าเดิม

แบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเล็กน้อย เพื่อให้เราสามารถส่งเคล็ดลับในการเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

คำนวณอีกครั้ง