Przewodnik po transformacji cyfrowej: co to oznacza i dlaczego jest ważny
Opublikowany: 2021-11-18Ten przewodnik po transformacji cyfrowej ma na celu wyposażenie kadry kierowniczej w fundamentalną wiedzę na temat tego, co oznacza transformacja cyfrowa – i dlaczego ta nowa konieczność biznesowa jest bodźcem do dużych inwestycji.
W wielu branżach transformacja cyfrowa znalazła się na pierwszym miejscu w programie korporacyjnym. Oto kilka statystyk podkreślających pojawienie się i rozwój rynku transformacji cyfrowej:
- Dyrektorzy twierdzą, że najważniejsze korzyści z transformacji cyfrowej to: lepsza wydajność operacyjna (40%), krótszy czas wprowadzania produktów na rynek (36%) oraz zdolność spełniania oczekiwań klientów (35%). ( PTC )
- 52% marketerów na całym świecie twierdzi, że napędzanie wzrostu poprzez transformację cyfrową jest ich głównym celem strategicznym. ( Doradztwo )
- 56% prezesów twierdzi, że ulepszenia cyfrowe doprowadziły do wzrostu przychodów. ( Forbes )
- 89% wszystkich firm przyjęło już strategię biznesową zorientowaną na cyfryzację lub planuje to zrobić. ( IDG )
- Tylko 23% firm nie jest uzależnionych od produktów lub operacji cyfrowych. ( Harvard Business Review )
Przewodnik po transformacji cyfrowej: skąd pochodzi ten termin i co on oznacza
Eksperci używają terminu „cyfrowa transformacja” od co najmniej dekady, od czasu wprowadzenia technologii, które zapoczątkowały cyfrową rewolucję biznesową: mediów społecznościowych, technologii mobilnych, danych i analiz oraz przetwarzania w chmurze.
Cyfrowa transformacja, początkowo przez wielu odrzucana jako modne hasło, stała się konieczna i pilna. Jej zakres poszerzył się również o nowsze technologie korporacyjne, takie jak sztuczna inteligencja i przetwarzanie języka naturalnego , uczenie maszynowe, robotyka, łańcuchy bloków, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość oraz e-commerce.
W przypadku wielu organizacji pandemia COVID-19 przyspieszyła prace nad transformacją cyfrową. Firmy zorientowane na technologię cyfrową, które zostały wyposażone, aby umożliwić pracę zdalną i prosperować podczas pandemii, nie ucierpiały tak bardzo, jak te, które zwlekały z cyfrową transformacją.
Według McKinsey firmy, w ramach reakcji na COVID-19, przyspieszyły cyfryzację interakcji z klientami i łańcuchem dostaw, a także operacji wewnętrznych o 3 do 4 lat. Udział produktów cyfrowych lub cyfrowych w ich portfolio przyspieszył aż o 7 lat.
Co oznacza transformacja cyfrowa?
Transformacja cyfrowa może mieć różne definicje dla każdej organizacji. Na potrzeby tego przewodnika po transformacji cyfrowej rozważmy poniższą definicję z Salesforce:
Transformacja cyfrowa to proces wykorzystywania technologii cyfrowych do tworzenia nowych — lub modyfikowania istniejących — procesów biznesowych, kultury i doświadczeń klientów w celu spełnienia zmieniających się wymagań biznesowych i rynkowych.
Dla organizacji dowolnej wielkości transformacja cyfrowa może być złożonym i wymagającym procesem obejmującym strategię, integrację technologii i zaangażowanie kadry kierowniczej. Projekty transformacji cyfrowej również się różnią — może to być tak proste, jak przejście od ślimaka do marketingu cyfrowego, lub tak złożone, jak ewolucja tradycyjnych witryn sklepowych w stronę internetową i kanały e-commerce.
Często projekty te mają wspólne cele końcowe, takie jak rozwiązywanie wyzwań biznesowych, osiąganie celów, zmniejszanie kosztów operacyjnych i zapewnianie lepszych doświadczeń klientów. Liczne badania korelują również transformację cyfrową z lepszymi wynikami finansowymi i wynikami biznesowymi.
Dlaczego transformacja cyfrowa jest ważna?
ROI z działań związanych z transformacją cyfrową różni się w zależności od typu projektu lub organizacji, ale inwestowanie w ten nowy paradygmat biznesowy może przynieść następujące nadrzędne korzyści:
- Zwiększona wydajność operacyjna i produktywność
- Bardziej usprawniona komunikacja
- Lepsze zarządzanie zasobami
- Więcej opartych na danych i praktycznych spostrzeżeń
- Większa odporność i zwinność
- Lepsze zaangażowanie i obsługa klienta
- Bardziej efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów
- Zwiększona responsywność
- Większa innowacyjność
- Szybszy czas na rynek
- Wzrost przychodów z inwestycji
- Ciągła trafność
Przewodnik po transformacji cyfrowej: przykłady
Te przykłady transformacji cyfrowej pokazują, w jaki sposób firmy przyjęły technologie cyfrowe do wprowadzania innowacji, ulepszania procesów biznesowych i oferowania lepszych doświadczeń klientów.
- Zaangażowanie i lojalność klientów: Subway , jedna z największych sieci restauracji na świecie, wdraża cyfrowy program lojalnościowy, podwajając liczbę zamówień cyfrowych i zwiększając dziesięciokrotnie liczbę członków lojalnościowych.
- Projektowanie stron internetowych i e-commerce: L'Oreal przechodzi od „biznesu do zwykłego” na „najpierw cyfrowe”, rozwijając fabrykę stron internetowych, która pozwala poszczególnym markom L'Oreal w 60 krajach na odświeżenie ponad 600 stron internetowych w ciągu 3 lat.
- Doświadczenie klienta: evo , internetowy sprzedawca odzieży outdoorowej i modowej, osiąga pełniejsze zrozumienie doświadczeń klientów w każdej z lokalizacji firmy, analizując dane z recenzji online i opinii klientów.
- Usprawnienie procesów biznesowych: Domino's , jedna z wiodących na świecie sieci pizzerii, inwestuje w konwersacyjną sztuczną inteligencję i technologię chatbotów, aby umożliwić nowe sposoby obsługi i pomocy klientom.
- Personalizacja: Gigant kart kredytowych, Capital One , zamyka wszystkie swoje lokalne centra danych i przenosi wszystkie swoje aplikacje i systemy do Amazon Web Services opartych na chmurze — umożliwiając firmie wykorzystanie uczenia maszynowego i uzyskanie wglądu w to, jak uzyskać młodszą generację abonentów bankowości.
- Obsługa klienta: United Airlines wprowadza wsparcie czatu Agent On-Demand oparte na kodach QR i program pomocy wirtualnej, co pozwala firmie zapewnić elastyczność podczas pandemii, odpowiadać na potrzeby klientów w aplikacji i poprawiać wyniki zadowolenia klientów.
- Łańcuch dostaw i doświadczenie klienta: Tesla zapewnia jeden z najbardziej znanych przykładów transformacji cyfrowej w motoryzacji, decydując się na produkcję wewnętrzną wspieraną przez roboty (zamiast pozyskiwania od dostawców zewnętrznych) i sprzedając bezpośrednio konsumentom za pośrednictwem swojej strony internetowej (zamiast za pośrednictwem dealerów franczyzowych).
Przewodnik po transformacji cyfrowej: klucze do sukcesu
W czasach zakłóceń technologicznych, niepewności po pandemii i stale zmieniających się preferencji konsumentów, organizacje, które strategicznie alokują swoje zasoby, aby wzmocnić swoją cyfrową koncentrację, mogą zyskać przewagę nad konkurencją.
Rozwijaj kanały cyfrowe
Doświadczenia klientów nie zaczynają się, gdy ludzie przybywają do lokalizacji Twojej firmy. W gospodarce na żądanie, w której innowacje społecznościowe i mobilne znacznie rozszerzyły zakres kluczowych punktów styku, zwycięzcy i przegrani będą zdeterminowani zdolnością do dywersyfikacji i personalizacji metod zaangażowania w całej podróży klienta.
Wykorzystaj technologię do usprawnienia marketingu i sprzedaży
Konsumenci domagają się narzędzi, które upraszczają i usprawniają cały proces zakupu — od badań i planowania, przez zaangażowanie w markę, aż po fazę posprzedażową. To sprawia, że kluczowe znaczenie ma inwestowanie w inteligentną technologię, która lepiej zaangażuje konsumentów i sprawi, że każdy etap podróży klienta będzie bezbolesny.
Reaguj na potrzeby klientów
Marki, które trzymają rękę na pulsie zmieniających się wymagań i oczekiwań klientów, to te, które mają największe szanse na sukces. Zarządzanie danymi klientów, opiniami i recenzjami online ma kluczowe znaczenie i może oznaczać różnicę między doświadczeniami, które zachwycają, a doświadczeniami, które nie są.
Spraw, aby doświadczenie — a nie sprzedaż — było priorytetem
Proces sprzedaży nie zaczyna się już w momencie, gdy potencjalny nabywca pojawi się w Twoim sklepie lub punkcie informacyjnym. Oznacza to, że aby się wyróżniać, marki muszą zapewniać płynne, przekonujące doświadczenia, które spełniają obietnicę marki i odpowiadają potrzebom i oczekiwaniom klientów, we wszystkich kanałach i punktach styku.
Uchwyć głos klienta
Najgorszym sposobem poznania klienta jest zgadywanie. Dzięki szerokiej gamie kanałów generujących bogactwo danych o klientach, organizacje muszą inwestować w dobrze rozwinięte narzędzia i programy do analizy danych korporacyjnych, aby uchwycić głos klienta i naprawdę zrozumieć potrzeby i pragnienia klientów.
Kalkulator przychodów z utrzymania klientów
Oblicz potencjalny wzrost przychodów po wdrożeniu skutecznej strategii zarządzania recenzjami online.
Twoje wyniki