Cómo medir la reputación y realizar un seguimiento de las métricas de reputación

Aprender a medir la reputación es una forma esencial de comprender cómo se sienten las personas acerca de su marca y qué piensan cuando se encuentran con los productos y servicios de su empresa.

En la era actual, donde las primeras impresiones de las marcas a menudo se crean en propiedades digitales y plataformas de redes sociales, la medición de la reputación es una estrategia que puede ayudarlo a sobresalir.

Idealmente, tendrá un equipo que lo guíe a lo largo del proceso, junto con una solución de software de gestión de reputación que moldee e influya positivamente en su marca.

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Métricas de reputación: cómo medir la reputación

Al comenzar a medir la reputación, considere estas preguntas:

• ¿Tu marca es conocida en Internet? ¿Tiene un buen seguimiento en las redes sociales y otras plataformas digitales?
• ¿Cómo perciben los clientes y clientes potenciales su marca y cuál es el sentimiento subyacente detrás de sus interacciones y experiencias con su negocio?
• ¿Qué tipo de contenido aparece en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, los sitios de revisión de negocios y las redes sociales cada vez que se busca su empresa o marca? ¿El contenido es positivo, neutral o negativo?
• ¿Cómo se compara la reputación de su marca con la de sus competidores? ¿Tiene su empresa una comprensión de los puntos de referencia de la industria para ayudar a influir en sus objetivos?

Para responder a estas preguntas, su empresa debe poder identificar y medir métricas clave de reputación de marca. Aquí hay una lista fundamental para comenzar con su estrategia de medición de reputación.

PageRank de Google

PageRank es el algoritmo de análisis de enlaces del gigante de los motores de búsqueda Google, que se utiliza para asignar una ponderación numérica para medir la "importancia relativa" de su página web o sitio web.

PageRank siempre ha sido una métrica importante para los profesionales de SEO, pero PageRank también debería ser una métrica clave que los gerentes de marca y los líderes de marketing deberían considerar al aprender a medir la reputación de la marca. (La herramienta Pagerank Checker de DNS Checker es una de las muchas herramientas gratuitas y fáciles de usar).

PageRank da una indicación de cuántos de sus enlaces entrantes se originan en sitios de autoridad. Cuanto más respetado, popular, confiable y autorizado sea su negocio o marca, mayor será su PageRank.

Si bien esta no es la única métrica para cuantificar la reputación, es importante averiguar dónde se encuentra en la escala de PageRank y, a partir de ahí, descubrir formas de mejorar.

Reseñas y calificaciones en línea

Las reseñas en línea representan la voz del cliente y son muy influyentes para dar forma a la reputación de su marca.

Según las estadísticas de reseñas en línea:

• La interacción de revisión ha aumentado en un 50 % con respecto a los niveles previos a la pandemia. Es uno de los muchos signos que demuestran la mayor sensibilidad de los consumidores sobre dónde ir o qué comprar a raíz de la pandemia.
• Los clientes no confían en las empresas con calificaciones inferiores a 4 estrellas. El filtro más común que se aplica es ver solo empresas con calificaciones de 4 estrellas o más.
• Los líderes de la industria receptivos obtienen calificaciones más altas . Los tiempos de respuesta de revisión más rápidos están estrechamente relacionados con tener una reputación positiva.

Supervisar sus reseñas en línea en múltiples sitios web es una excelente estrategia de medición de la reputación de la marca, pero no se detenga ahí. Asegúrese de contar con un sistema para relacionarse con los clientes, aprender a responder a las críticas negativas y positivas, y tomar decisiones comerciales inteligentes basadas en la información de las revisiones.

Las principales marcas y empresas de hoy en día a menudo aprovechan la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar reseñas y medir con mayor precisión el impacto en la reputación.

Debido a que las reseñas pueden requerir mucho trabajo para leerlas y digerirlas, las soluciones de análisis de la experiencia del cliente basadas en NLP se pueden implementar para medir e incluso predecir cualidades emocionales específicas (enfado, miedo, felicidad, tristeza, etc.) en las reseñas de los clientes .

Clasificación de búsqueda local

El rango de búsqueda local se ha convertido rápidamente en una de las métricas de reputación más importantes en la actualidad. Su rango de búsqueda local determina dónde aparece en los resultados de búsqueda locales cada vez que los consumidores buscan un negocio o un lugar cerca de su ubicación.

Por ejemplo, los usuarios encontrarán resultados locales si buscan "restaurante vietnamita" desde sus teléfonos. Su rango de búsqueda local es donde aparece su empresa en la lista de resultados de búsqueda que muestra Google cuando intenta mostrar el tipo de restaurante cercano que el usuario desearía visitar.

Las soluciones de software de SEO local generalmente incluirán un verificador de rango de búsqueda local para ayudarlo a controlar esta métrica de reputación. Al saber exactamente dónde se clasifica en línea su empresa o marca, puede impulsar su estrategia de gestión de reputación en línea y encontrar o crear oportunidades para reclamar tráfico local.

Me gusta y seguidores en las redes sociales

Las redes sociales son una gran plataforma para mantenerse al tanto de su reputación en línea. La cantidad de personas a las que les gusta o siguen su página comercial de Facebook , por ejemplo, muestra cuántos usuarios están listos y dispuestos a unirse a su marca. (Después de todo, a nadie le gustaría la página de Facebook de una marca con mala reputación en línea).

Lo mismo puede decirse de otras plataformas como Twitter e Instagram. Si las personas siguen y se involucran de manera significativa con su marca en estas redes, significa que sus esfuerzos de marketing en redes sociales deben tener la reputación de tener algo valioso que ofrecer.

Hootsuite tiene una herramienta integrada de análisis de redes sociales que facilita la comparación de resultados agregados entre redes. Esto simplifica el trabajo de medición de la reputación de marca de las organizaciones para las redes sociales.

Las capacidades de generación de informes de Hootsuite también pueden realizar un seguimiento de los clics, los comentarios, el alcance, los recursos compartidos, las visualizaciones de videos, el alcance de los videos, el crecimiento de los seguidores a lo largo del tiempo, el tiempo de respuesta de la productividad y el tiempo de resolución de las publicaciones, menciones y comentarios asignados.

Visitas repetidas al sitio web

Es probable que su organización ya integre análisis en su estrategia de desarrollo de sitios web. Si es así, eche un vistazo a la cantidad de visitas repetidas que recibe su sitio (u otra propiedad web central).

Un usuario puede visitar su sitio web, las páginas de productos o el blog de la empresa una vez y luego decidir no volver nunca más. Pero si piensan muy bien de su contenido, si lo que está en la página proyecta una reputación positiva y ofrece una experiencia positiva a quienes visitan su sitio, tiene sentido que su sitio atraiga a visitantes habituales.

Puede hacer referencia a una herramienta como Google Analytics para ver cómo el contenido de su sitio influye en las visitas repetidas. Cada mes, asegúrese de dedicar tiempo a revisar sus URL más populares, verificar qué temas resuenan más entre los visitantes y hacer los ajustes necesarios en la forma en que aborda la participación de los visitantes.

Marcadores y suscripciones

Al igual que PageRank, los marcadores sirven como un buen indicador de cuántas personas confían en su marca. Los usuarios de Internet tienden a marcar una página o un sitio web si lo encuentran útil o si creen que tiene algo que vale la pena para que sigan visitándolo.

Lo mismo ocurre con las suscripciones. Pocos, si es que hay alguno, se suscribirán a un negocio o marca con una reputación negativa. Si su base de suscripciones está creciendo, significa que los clientes y clientes potenciales confían en su marca para el liderazgo intelectual y obtienen valor del contenido que tiene para ofrecer.

Beneficios de aprender a medir la reputación

¿Por qué es importante medir la reputación? Examinemos de cerca por qué esto debería ser una prioridad de inversión para su organización.

En 2008, el cantautor Dave Carroll llegó al aeropuerto O'Hare de Chicago para una escala y descubrió que los manipuladores de equipaje de United Airlines habían dañado su guitarra Taylor de 3.500 dólares.

En repetidas ocasiones trató de reclamar un proceso, pero United dijo que no y se negó a reembolsarlo. Carroll envió correos electrónicos, hizo llamadas telefónicas, suplicó a los representantes de servicio al cliente de la aerolínea y sugirió que $1200 en cupones de vuelo serían suficientes para compensar la guitarra dañada. Unidos no cedería.

Decidió hacer lo que mejor sabía hacer. Escribió una canción, llamada “ United Breaks Guitars ”, que luego se hizo viral.

"United Breaks Guitars" ahora tiene más de 20 millones de visitas en YouTube. En la marca de 150,000 espectadores, United decidió ofrecerle un pago a Carroll para retirar el video. Sugirió que la aerolínea donara el dinero a organizaciones benéficas.

Según el Times , el precio de las acciones de United Airlines se desplomó un 10% a los cuatro días de la publicación de la canción en línea, lo que costó a los accionistas hasta 180 millones de dólares. Esto sin mencionar el tsunami de malas relaciones públicas y comentarios negativos en línea que llegaron a United.

Es poco probable que una canción descarada de 4 minutos sea la única razón (o incluso la razón principal) de la asombrosa pérdida de la aerolínea. Sin embargo, en la era de Internet como una plataforma impactante, "United Breaks Guitars" tuvo un impacto muy real en la reputación de marca de United Airlines, que fácilmente podría haber arreglado las cosas, pero nunca lo hizo.

“United Break Guitars” presenta un caso sólido para administrar y medir la reputación, que es un área de inversión en la que debe concentrarse durante la vida útil de su negocio. Si no, te dejarás vulnerable a pesadillas como la que tuvo United.

Aprender a medir la reputación ahorra dinero

“United Breaks Guitars” probablemente no hubiera sucedido si la aerolínea simplemente hubiera accedido a pagarle a Carroll los $1,200 en cupones de vuelo que había solicitado. En cambio, ahorrar $1200 le costó a United Airlines 20 millones de impresiones negativas, y eso solo en YouTube. Una búsqueda en Google de "United Breaks Guitars" produce aproximadamente 1 millón de resultados.

Si sabe cómo medir la reputación de la marca, tendrá un impacto positivo en la salud financiera de su empresa. Ahorra dinero a largo plazo y también fortalece toda su base, de modo que un comentario negativo en las redes sociales, una revisión crítica en línea o un resultado de búsqueda poco halagador no hagan que su marca se tambalee.

Esto no significa que los gerentes de su ubicación deban tener una pila de vales de regalo a mano cada vez que un cliente se queja. Vea el panorama general y estructure sus inversiones en consecuencia.

• Establezca pautas de marca y asegúrese de que se sigan en todos los niveles de la organización.
• Fomente una cultura de gestión de la experiencia del cliente en la que todos participen en el desarrollo y la evangelización de su marca.
• Implemente herramientas, capacitación y tecnología que le permitan mantenerse al tanto de su reputación en línea y fuera de línea.
• Gestione los comentarios no solicitados y responda de forma proactiva a las necesidades y expectativas de los clientes.
• Disponer de planes de comunicación de crisis y medidas de gestión y protección de la reputación para los peores escenarios.

La medición de la reputación lo mantiene en el negocio

Si bien puede sentir que no tiene control sobre lo que la gente dice o piensa, que la reputación de su marca se basa completamente en sus percepciones, las prácticas sólidas de medición de la reputación y las habilidades de gestión de la marca le darán la capacidad de influir en esas percepciones.

Esto puede generar una mayor conciencia, compromiso y lealtad del cliente, mejorando la capacidad de perdurabilidad de su negocio.

Métricas de reputación de salud Foster Trust

La confianza del consumidor es algo que no se puede comprar. Ciertamente, no se puede ganar simplemente gastando dinero en anuncios o embarcándose en campañas masivas.

“La publicidad puede ayudar a construir marcas”, dijo el CEO de Starbucks, Howard Schultz. “Pero la autenticidad es lo que los hace durar. Si las personas creen que comparten valores con una empresa, se mantendrán leales a la marca”.

La autenticidad resuena. Por eso es tan importante invertir en la reputación de su marca y hacerla del tipo que los consumidores encuentren auténtica y, por lo tanto, en la que puedan confiar.

La medición efectiva de la reputación crea valor para las partes interesadas

Su marca es más que su nombre comercial, logotipo y eslogan o eslogan. Es uno de sus activos comerciales más valiosos e importantes y un factor importante para determinar el valor real de su empresa.

Tenga cuidado con las reseñas negativas y los comentarios en las redes sociales que pueden enconarse sin ser detectados y causar daños a su reputación en silencio. Esto no solo lo hace parecer poco atractivo para los clientes; el sentido de orgullo de sus propios empleados también podría verse afectado.

Lamentablemente, la mayoría de las empresas no están invirtiendo lo suficiente en la reputación de su marca. Como mínimo, al medirlo y monitorearlo, puede ayudar a prevenir problemas evitables en su organización.

Más importante aún, brinda la seguridad de que todos los que entren en contacto con su marca (clientes, prospectos, proveedores, medios de comunicación, empleados y partes interesadas) tendrán una experiencia positiva, atractiva y valiosa.