Kamu Hizmetleri Sektörü: Gelecek için 5 trend

Bu tarihi istikrarsızlık ve belirsizlik döneminde , elektrik, gaz, su ve atık yönetimi hizmetleri fiyatları kaçınılmaz olarak yükseliyor ve nihayetinde tüm ekonomilerin ve bireysel tüketici faturalarının direncini etkiliyor. Kamu hizmetleri sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar da benzer şekilde büyük bir stres döneminden geçiyor. Yine de, tüm bunlara rağmen , enerji geçişi hızlanıyor .

Enerji ve kamu hizmetleri, her zaman karmaşık ve stratejik konular hakkında bir konuşmanın ayrılmaz bir parçası olmuştur. Bunun farklı dünyaların kesişim noktasında gerçekleştiğini söyleyebiliriz: teknoloji, ekonomi, finans, endüstri, kültür ve uzun zaman dilimlerinde ortaya çıkıyor. Bu nedenle, yeni kamu hizmeti endüstrisi trendleri hakkında konuşacağız.

Kamu hizmetleri sektörü: bağlam

Bu yazıda vurguladığımız 5 kamu hizmeti sektörü eğilimi , yakın gelecekte enerji ortamını değiştirecek ve aynı anda günlük gerçekliğimizi yeniden şekillendirmeye yardımcı olacak (aslında, bunu zaten yapıyorlar). Bu sorunları daha iyi anlamak için bir an duralım ve bakışımızı tüm bağlama genişletelim.

Ukrayna'daki savaş ve Avrupa'daki enerji geçişi: daha fazla enerji verimliliği ve daha düşük ekonomik büyüme

Güvence ve risk yönetimi hizmetlerinde uzmanlaşmış uluslararası bir şirket olan DNV'nin en son Enerji Geçişi Araştırmasına göre, Avrupa'daki enerji geçişi, Rus gaz arzındaki olası kesintiler nedeniyle yavaşlamayacak, aksine hızlanmaya devam edecek. Ukrayna'da çatışmanın başlamasından önceki tahminlerle karşılaştırıldığında:

• 2024'te Avrupa'daki enerji karışımının %34'ü fosil olmayan yakıt malzemelerinden gelecek (yüzde iki puan artışla).
• 2024 yılında toplam gaz tüketimi %9 oranında azalacaktır.
• 2022 ve 2030 yılları arasında Avrupa'da enerji emisyonları %2,3 daha düşük olacak.
• Özellikle güneş enerjisinin payı 2026'da %20 artarak büyüyecek.

Ukrayna'daki dramatik durum, şirketlerin ve hükümetlerin dikkatini düşük karbonlu enerji ile ilgili teknolojilerin (yenilenebilir ve nükleer gibi) geliştirilmesine yöneltecek ve orta vadede ekonomik olarak daha fazla enerji verimliliği üretecek gibi görünüyor. büyüme daha önce beklenenden daha düşük olma eğiliminde olacaktır .

İtalya'daki kamu hizmetleri piyasası: karbondan arındırma ve dijitalleşme

Yakın zamanda Agici ve Accenture's Utilities Observatory tarafından sunulan İtalya ve enerji bağımlılığı: kaynakları çeşitlendirme ve daha az kısıtlanmış ve karbondan arındırılmış bir gelecek piyasası için yenilenebilir kaynaklara yatırım yapma çalışması , 2030 için belirlenen karbondan arındırma hedeflerini ilerletecek olası senaryoların bir anlık görüntüsünü sunuyor. , araştırma, gaz bağımlılığından kademeli olarak yararlanma yönünde iten bir dizi müdahaleye odaklanıyor. Aslında, ülkenin enerji dönüşümünü hızlandırmanın, sadece içinde bulunduğumuz hassas tarihsel döneme ilişkin olarak değil, yakın gelecekte çevreye sağlayacağı faydaları öngörmek için de gerekli olduğu artık açıkça görülüyor.

Accenture İtalya'da Enerji ve Kamu Hizmetleri Başkanı Claudio Arcudi, ülke sistemimizi daha rekabetçi hale getirebilecek müdahaleler ve politikalar karışımına dijital araçları da dahil ediyor:

“Tesisler ve enerji şirketleri, özellikle rüzgar ve fotovoltaiklere odaklanarak karada ve denizde erdemli bir ekosistem oluşturmalıdır. Yenilenebilir enerjiye yapılan yatırımlar, dijitalleşme sayesinde artık mümkün olan karbonsuzlaştırmaya yönelik sistemik bir yaklaşımın parçası olmalıdır. Nesnelerin İnterneti, yapay zeka ve büyük veri, bu yeni enerji sisteminin kritik başarı faktörleri olacak” dedi.

Kamu hizmetleri sektöründe iş modellerinin geliştirilmesinde teknolojinin rolü

Sadece bir yıl önce, Tech mimarisinin her zamankinden daha önemli olduğu makalesinde Accenture , teknolojinin kamu hizmetleri sektöründeki rolünü doğruladı ve geleceğin iş modellerini geliştirmedeki önemini vurguladı . Accenture'a göre, yeni kamu hizmeti liderleri, esasen olmasa da, aynı zamanda teknoloji liderleridir ve formüle etmeye çağrılacakları gelecekteki değer önerileri, iş stratejisi kadar teknolojik yetenekler tarafından da tanımlanacaktır, bu nedenle yeni kamu hizmeti endüstrisi trendlerini uygulayın.

• Kamu hizmeti yöneticilerinin %83'ü, iş ve teknoloji stratejilerinin ayrılmaz, hatta ayırt edilemez hale geldiği konusunda hemfikirdir (Kaynak: DNV).

Bunun nedeni, “Bir kamu kuruluşunun değer üretme yeteneği, teknik mimarisinin sınırlamalarına ve fırsatlarına giderek daha fazla dayanacaktır”.

• Kamu hizmeti yöneticilerinin %88'i, kuruluşlarının değer üretme yeteneğinin giderek teknoloji mimarisinin sınırlamalarına ve fırsatlarına dayanacağına inanıyor (Kaynak: DNV).

Mikro hizmetlere dayalı modüler, bulutta yerel bir dikey model , kamu hizmetlerine , genellikle öngörülemeyen veya kontrol edilemeyen dış faktörlerden derinden etkilenen bir pazardaki değişikliklerle başa çıkmak için gerekli esneklik, dayanıklılık ve yanıt verebilirliği sağlayabilir . 2020'den beri olanları düşünün: çatışmalar, olağanüstü hava olayları, son salgın.

• Kamu hizmeti yöneticilerinin %90'ı, çevik ve dayanıklı olmak için kuruluşlarının giderek daha fazla buluta dayanan dijital dönüşüme yatırım yapması gerektiği konusunda hemfikir.

Artık yorumlanması zor bir ortamda gezinmek için bazı referans noktaları sağladığımıza göre, kamu hizmetleri sektörünü değiştirecek ana eğilimleri belirleyebiliriz.

Kamu hizmeti sektöründeki trendler nelerdir?

1. 5G devrimi: merkezi olmayan yönetime doğru

Kamu hizmeti endüstrisi trendlerinden biri 5G'dir. 5G, 1.000 kata kadar daha fazla kapasiteyle 4G'den 10 kat daha hızlı veri aktarabilen ve aynı anda birçok cihazın bağlantısını sağlayan yeni küresel kablosuz standart olan beşinci nesil mobil ağdır . Şimdi, kamu hizmetleri sektöründe bir değişim süreci yaşanıyor: merkezi sistemler, merkezi olmayan hale geliyor .

Bu , ağa daha fazla (yenilenebilir) enerji kaynağı bağlandıkça, ağın yönetilmesi daha karmaşık hale geldiği anlamına gelir.

Ayrıca 5G mobil ağlar düşük gecikme süresine sahiptir. Yani, bir noktadan diğerine iletişimde daha az gecikme, diğer bir deyişle, bilginin gönderilmesi ile yanıtı arasındaki süre daha azdır. Bu özellik , özellikle hizmet sektörü trendleri içinde bulut bilişim açısından yeni fırsatlar yaratır . Veriler, birden fazla cihaz (akıllı sayaçlar ve sensörler gibi) ile analiz edildiği ve belirli eylemleri tetiklemek için kullanıldığı bulut arasında daha hızlı hareket eder.

Deloitte tarafından 2021'de yayınlanan Power and Utilities Industry Outlook 2022'ye göre:

• Ankete katılan yöneticilerin %58'i halihazırda 5G uyguluyor veya pilot projeler yürütüyordu;
• Enerji ve kamu hizmetleri sektöründeki katılımcıların %26'sı, 5G iletişim teknolojilerinin şirketlerinin stratejisine zaten entegre olduğunu bildirdi.
• %36'sı bunları dahil etmeyi planladı.

2. Akıllı şebeke: daha fazla esneklik için akıllı şebekeler

İkinci kamu hizmeti endüstrisi trendi akıllı şebekedir. Akıllı şebeke , eski dağıtım sisteminden çok farklı çalışan bir dizi elektrik bilgi ve dağıtım ağıdır. Daha önce tek yönlü enerji transferi (dağıtıcıdan enerji tedarikçisine, kullanıcıya) varken, günümüzde akıllı şebekeler çok yönlü dağıtıma olanak sağlıyor . Yenilenebilir enerji kaynaklarının artan kullanımı sayesinde, akıllı şebekeler dağıtımı optimize eder - üretim tesisleri dağıtılır (özel evler ve işletmeler ve artık tek distribütörler değil) - ve olası aşırı yüklenmeleri ve elektrik voltajındaki değişiklikleri en aza indirir (Kaynak: Acea).

Akıllı şebekeler aynı zamanda “akıllı” şebekeler olarak da adlandırılır, çünkü dijital teknolojiler sayesinde kamu hizmetleri ve müşterileri arasında iki yönlü iletişim sağlar ve iletim hatlarındaki arızaları, sürtünmeleri ve gecikmeleri zamanında tespit eder .

Ayrıca aşırı ve sık hava olayları karşısında şebeke direncini artırmayı, güneş ve rüzgar gibi temiz enerji kaynaklarını entegre etmeyi ve elektrikli araçlar ve güneş enerjisi dahil olmak üzere dağıtılmış enerji kaynaklarını desteklemeyi başarıyorlar.

Akıllı sayaçlar, akıllı şebekenin önemli bir bileşenidir :

• faturalandırma amacıyla enerji tüketimini kaydederler
• uzaktan raporlama için bilgi toplarlar
• Tüketicilerin, bir okuma almak için sayaçlara fiziksel olarak erişmeye gerek kalmadan, gerçek zamanlı olarak ne kadar enerji tükettiklerini görmelerini ve ayarlamalarını sağlar.

Kullanıcı tarafında, işletme maliyetlerinde önemli ölçüde tasarruf sağlanır . Kamu hizmetleri tarafında, akıllı sayaçlar tarafından iletilen bilgiler, varlıklarını , özellikle güneş panelleri veya depolama tankları gibi dağıtılmış enerji kaynaklarını daha iyi yönetmelerine olanak tanır .

3. Yapay Zeka .

Büyük miktarda verinin olduğu her yerde, ileri düzey analitik üretmek ve sonraki kararlarda faydalı olan içgörüleri çıkarmak için yapay zeka programlarını uygulama fırsatı vardır. Varlık denetiminden enerji yükü tahminine, müşteri hizmetlerine kadar , kamu hizmetleri, süreç doğruluğunu ve verimliliğini artırmak için yapay zeka ve makine öğrenimini son derece güçlü ve esnek araçlar olarak görüyor.

Kamu hizmetleri, yapay zeka uygulamaları tarafından desteklenen dronların kullanımıyla iletim ve dağıtım kaynaklarının denetimini daha hassas hale getirebilir . İnsansız ve kameralarla donatılmış dronlar, iletkenlerin, transformatörlerin ve diğer ekipmanların binlerce görüntüsünü toplar. Bu görüntüler daha sonra arıza riski altındaki kaynakları belirlemek için analiz edilir.

Yüksek uzamsal çözünürlüklü uzaktan algılama , geleneksel manuel denetimlerden daha hızlı ve daha güvenli olduğunu kanıtlayarak maliyetli elektrik kesintilerini ve orman yangınları riskini en aza indirir.

4. Artırılmış gerçeklik

Artırılmış gerçeklik (AR) ile kamu hizmetleri artık dijital varlıkları gerçek dünyanın üzerine yerleştirebilir ve fiziksel ortamı giderek daha doğru simülasyonlar için bir fon olarak kullanabilir.

AR, gerçek ortamı tamamen dijital (yani sanal) bir ortamla değiştiren sanal gerçeklikten farklıdır. AR, fiziksel ortamda dijital senaryolar oluşturur ve bunu gerçek dünyadan çıkarımlar yapmak için aktif olarak kullanır .

Kamu hizmetleri sektörü, tedarik zinciri boyunca üretimden tedarike kadar saha operasyonlarını yürütmek, güvenliklerini artırmak için artırılmış gerçeklik uygulamalarını değerli bir destek buluyor . Gerçek zamanlı olarak oluşturulan gerçek ekipmanın 3 boyutlu modelleri, gerçek sorunlara hızlı ve verimli bir şekilde çözüm bulabilir. Mobil AR cihazlarının donatılmasıyla, çeşitli varlıklarla ilgili bilgiler anında alınabilir ve böylece yerinde bakım kolaylaştırılabilir.

AR, özellikle başarılı eğitim ve öğretim programları geliştirmeyi de mümkün kılar : deneyimli işçiler, saha operatörleri ile sürekli iletişim halinde kalırken işi uzaktan yönlendirebilir.

5. Kamu hizmetlerinin sayısallaştırılması

Salesforce'un en son anketi, Teknoloji Enerjiyi ve Kamu Hizmetlerini Nasıl Geliştirebilir Müşteri Memnuniyeti , kamu hizmetleri sektöründeki dijitalleşmiş şirketlerin, eski sistemlerini henüz entegre etmemiş ve yükseltmemiş şirketlerden nasıl daha iyi performans gösterdiğini bildirmektedir. İkincisi, aslında esneklikten yoksundur ve artık günümüzün kalabalık ve hiper-rekabetçi pazarında bir ön koşul olan hedef kitlelerinin beklediği standartları karşılayan kişiselleştirilmiş ve kaliteli bir hizmet sağlayamazlar.

Özellikle kriz zamanlarında müşteri deneyimi önemli bir farklılaştırıcıdır . Hatta kullanıcıların %80'i sağlanan deneyimin ürün ve hizmetler kadar önemli olduğunu söylüyor. Günümüzde kullanıcılar özellikle şunları yapabilmeyi beklemektedir:

• kesintileri ve sorunları kolayca rapor edin
• her kanalda zamanında desteğe güvenin
• Teknik personelin sorunu çözmek için sahada veya uzaktan müdahale etmesini sağlayın
• kişisel hesapları aracılığıyla tüm faaliyetleri izlemek
• kişiselleştirilmiş içerikten yararlanın

İklim değişikliği giderek aşırı hava koşulları üretirken, farklı teknoloji türleri arasındaki seçim büyük ölçüde genişledi (sadece birkaç örnek vermek gerekirse, yapay zeka, bulut ve uç bilgi işlemden yararlanan şu anda mevcut çözümleri düşünün).

Teknolojik ilerleme, yalnızca enerji üretimi ve dağıtımı, atık bertarafı veya su yönetimi ile ilgili kritik saha sorunlarının çözümünde değil , aynı zamanda eğitim, bilgilendirme ve mesajlarını ve hizmetlerini giderek daha doğru kullanıcı profillerine göre uyarlayarak hedef kitlelerinin operasyonel ihtiyaçlarını karşılar.

Daha sonra odağımızı , en etkin şekilde kullanılan teknolojiler arasında bir marka-müşteri ilişkisi kurmaya kaydırırsak şunları buluruz:

• daha gelişmiş kişiselleştirme biçimleri sağlayan dijital araçlar ve kanallar . Bu tür self servisler, katılım için yeni fırsatlar yaratır ve çağrı merkezlerine yapılan çağrıların hacmini azaltmaya yardımcı olarak kullanıcı yetkilendirmesini artırır;
• kamu hizmetlerinin müşteri etkileşimlerini iyileştirebileceği ve hem işlem hem de iletişim süreçlerini düzenleyip basitleştirebileceği ve böylece maliyetlerin düşürülmesini sağlayan yapay zeka uygulamaları ;
• tüm sistem çöktüğünde de kullanılabilen otomasyon programları , örneğin çağrı merkezlerinde karşılaşılabilecek olası aşırı yük problemlerini çözer;
• çok kanallı belge oluşturma, depolama ve dağıtım süreçlerinin işbirlikçi yönetimi için, işlem ve CRM verilerinin tam çok kanallı bir perspektifte belgelere ve iletişimlere dönüştürüldüğü ve dönüştürüldüğü sistemler;
• İtalyan ve Avrupa kurallarına uyumu sağlayan, belge ve vergi yönetimi maliyetlerini azaltan ve müşteri deneyimi üzerinde olumlu etkileri olan şirket ile müşterileri arasındaki etkileşimi kolaylaştıran vergi ve belge süreçlerinin kaydileştirilmesine yönelik ürünler (bu set RegTech içinde geliştirilen araçlar).

Çok uluslu şirketlerden yeni kurulan şirketlere kadar giderek daha fazla kamu hizmeti, kullanıcılarına faturalarını yönetmelerine ve ödemelerine, müşteri profillerini bağımsız olarak güncellemelerine, kesintileri çözmelerine , alternatif zamanlama sağlayın ve ilgilendiğiniz konuları keşfedin. Kısacası: kullanıcı ve kamu hizmeti şirketi arasında daha sorunsuz ve daha hızlı iletişim.

Son bir gözlem: tartıştığımız tüm teknolojilerin potansiyelini kullanabilmek ve böylece müşteri deneyimini geliştirebilmek için , bunların aynı zamanda çok karmaşık olabilen ve genellikle modernize edilmesi gereken şirket altyapılarına entegrasyonunu sağlamak gereklidir . giderek karmaşıklaşan etkileşimlerin artan yüküne dayanabilecektir.

Bu gönderide ana hatlarıyla belirttiğimiz beş eğilimin sunduğu iş fırsatları, üretim ve dağıtımdan ödeme ve kesinti yönetimine ve son müşterilerle iletişime kadar tedarik zinciri boyunca hissedilebilecek anında bir fayda sağlıyor .