Müşteri Bağlılığı Analitiği: Müşteri Deneyimini Ölçmenin En İyi Yolları

Sadakat kadar güçlü bir duyguyu nasıl ölçersiniz? Müşteri sadakati analitiğinin amacı bu soruyu cevaplamaktır.

Uzun vadeli memnun tüketiciler, olumlu bir deneyimin sonucudur. Böyle bir deneyim sunmak, müşterileriniz hakkında kapsamlı bir bilgi gerektirir. Rekabetçilik, günümüzün dünya çapındaki toplumunda şiddetlidir. İşletmelerin çoğalmasının bir sonucu olarak, müşterilerin bir dizi alternatifi var. Deneyim, böyle bir toplumda büyük bir fark haline gelir.

Müşteri sadakati ölçümleri bu durumda yardımcı olabilir. Büyük veriler aracılığıyla müşterileriniz hakkında bilgi edinebilir ve onların ihtiyaçlarını karşılayacak bir deneyim tasarlayabilirsiniz. Müşteri sadakati analitiği, daha fazla yatırım getirisi sağlayan müşteri merkezli pazarlama tekniklerinin geliştirilmesine de yardımcı olabilir.

Aşağıdaki bölümlerde, bu analizlere ve müşteri sadakatinin nasıl değerlendirileceğine bakacağız.

Müşteri Bağlılığı Analitiği nedir?

Müşteri sadakati, bir müşterinin sadakatini gösteren bir dizi kriterdir. Bir firmaya sadık olan müşteriler, onlarla tekrar iş yapmaya daha yatkındır. Ayrıca başkalarını ürün ve hizmetlere yönlendirmeye daha yatkındırlar. Ne yazık ki, bağlılığı ölçmek her zaman kolay değildir.

Müşteri sadakati analitiği, müşterilerin bir şirkete ne kadar sadık olduğunu gösteren tüketici davranışlarıyla ilgili önemli soruları yanıtlamayı amaçlar. Bilgiler çeşitli kaynaklardan gelebilir. Yine de asıl amaç, tüketicilerin neden sadık kaldığını anlamaktır.

Bir müşterinin bir firmaya bağlılığının nedenleri bir şirketten diğerine değişebilir. Büyük olasılıkla bir alıcıdan diğerine farklılık gösterecektir. Müşteriler, kendilerini mutlu eden ve taleplerini karşılayan işletmelere çekilir. Ayrıca, bireyselliklerini anlayan bir şirket tarafından tanındıklarını hissedebilirler.

Doğru verileri toplamak, tüketicilerin neden sadık kaldığına dair net bir resim oluşturmanın anahtarıdır.

Müşteri Bağlılığı Analitiği için Müşteri Deneyimini Ölçmenin En İyi Yolları

Müşteri sadakati, dünya çapındaki kuruluşlar için başarının kritik bir bileşenidir. Tekrar eden müşterileri ödüllendiren sadakat programları uygulamak, doğru yapılması zor olabilecek sürekli bir risk-ödül dengeleme eylemidir. Özellikle, sadakat programlarınızı ve stratejilerinizi ölçmenize ve optimize etmenize yardımcı olabilecek sağlam bir müşteri sadakati analitiği bilgisine sahip değilseniz.

Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)

Müşteriyi elde tutma, tek seferlik satın alımları uzun vadeli tüketicilere dönüştürme sürecidir. Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR) ile ölçülür.

Temel müşteri sadakati KPI'larından biri CRR'nizdir. İşinizi genişletmek, yeni tüketiciler çekmeyi ve mevcut tüketicileri memnun etmeyi gerektirir.

CRR, haftalık, aylık veya yıllık olarak hesaplanabilen değerli bir göstergedir.

Formül: [{(Dönem Sonundaki Müşteriler)-(Kazanılan Yeni Müşteriler)}/(Dönem Başındaki Müşteriler)] x 100 = CRR

Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Promoter Score (NPS), tüketicilerinizin kuruluşunuzdan ne kadar memnun olduğunu ölçmenin basit bir yoludur. Müşterilerinizin geri dönüp dönmeyeceğine veya başka bir yere bakacağına dair hızlı bir gösterge sağlar.

NPS, zaman içinde ölçüldüğünde en iyi sonucu verdiğinden, birçok şirket yılda bir, üç ayda bir veya altı ayda bir anket gönderir. Puanınızı zaman içinde karşılaştırmak, doğru (veya yanlış) rotada olup olmadığınızı anlayabilir.

Formül: [{(Destekleyenlerin sayısı) – (İntihar edenlerin sayısı)} / (cevapların sayısı)] x 100 = NPS

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), tüketicilerinizin bir ürün, hizmet veya deneyimden ne kadar memnun olduğunu belirleyen bir ölçümdür. CSAT'ınız belirli, kısa vadeli mutluluğa odaklanır, ancak NPS'niz tüm markanızı dikkate alır.

CSAT, satın alma, test etme veya hizmet talebi dahil olmak üzere müşteri etkileşiminin ardından bir veya iki gün içinde tamamlanmalıdır. Bu, başarılarınızı tanımlamayı ve sorunlarınızı hedeflemeyi kolaylaştırır.

Formül: {(Olumlu yanıt sayısı) / (Toplam yanıt sayısı)} x 100 = CSAT

Müşteri Eforu Puanı (CES)

Müşteri Eforu Skoru (CES), şirketinizle çalışmanın ne kadar kolay veya zor olduğunu değerlendirir. Bu, satın almayı, ürünlerinizi kullanmayı veya bir sorunu çözmeyi gerektirebilir. Bir müşteri sizinle ne kadar kolay iletişim kurarsa, bunu tekrar yapma olasılığı o kadar yüksek olur.

CSAT gibi CES'iniz, satın alma, ücretsiz numune veya hizmet talebi gibi bir müşteri katılımının ardından mümkün olduğunca çabuk kullanılmalıdır. Çeşitli işletmelerin değişen miktarlarda iş gerektirdiğini dikkate alın. Standart bir puanı vurgulamak yerine, zamanla nasıl geliştiğini (veya bozulduğunu) gözlemleyin.

Formül: (Tüm derecelendirmelerin toplamı) / (Toplam yanıt sayısı) = CES

Tekrar Satın Alma Oranı (RPR)

Tekrar Satın Alma Oranınız (RPR) gerçek tüketici davranışını değerlendirirken, yukarıdaki göstergelerin çoğu duyarlılığı veya niyeti temsil eder. Belirli bir dönemde birden fazla alışveriş yapan tüketicilerin yüzdesi, RPR'nizde görüntülenir. Duygusal derecelendirmeler harikadır, ancak sadakat göstermek söz konusu olduğunda paranızı kalbinizin ne olduğuna yatırım yapmak gibisi yoktur.

RPR, Müşteri Elde Tutma Oranınızla aynı değildir. CRR'niz, markanıza sadık müşterilere odaklanabilmesi için yeni tüketicileri bilerek reddeder. Birden fazla satın alma yapan herkes RPR'nize dahil edilir.

Anketlerle can sıkıcı müşteriler hakkında endişelenmenize gerek olmadığı için RPR'nizi istediğiniz kadar hesaplayabilirsiniz. Ürününüzün kullanım ömrü için en uygun zaman çizelgesini seçin.

Formül: {(Tekrar müşteri sayısı) / (Toplam müşteri sayısı)} x 100 = RPR

Sosyal medya denetimleri

Bunun formülü yok. Bu sadece bir dikkat meselesidir. İşitme ve soru sorma, müşteri sadakati analitiğini geliştirmenin en etkili yollarından ikisidir.

Müşterilerinizi sosyal medyada dinlemek, işinizi geliştirmenin harika bir yoludur çünkü tüketicilerinizin çoğu muhtemelen zaten sosyal medyadadır. Onlar hakkında daha fazla şey keşfetmeniz için harika bir yol olabilir.

Tüketicilerinizin neyle ilgilendiğini, hangi şirketleri takip ettiklerini, hangi ürünleri aldıklarını ve kimlerle sohbet ettiklerini öğrenin. Ayrıca onlara bir soru sorabilir ve geri bildirimlerini alabilirsiniz. Bu size onları ödüllendirmeniz ve onlar için hangi ürün veya hizmetlerin en iyi olacağı konusunda fikir verecektir.

Müşteri Bağlılığı Analitiği Üzerine Sonuç

Müşteri sadakati analitiği, müşterilerin bir şirkete ne kadar sadık olduğunu gösterebilecek tüketici davranışlarıyla ilgili önemli soruları yanıtlamayı amaçlar.

Müşteri deneyimi oldukça soyut olabilir. Marka sadakati gibi kavramları ölçmek zor görünse de, bu ölçümler soyut ve gerçek olanı netleştirmeye yardımcı olabilir. Ancak, müşteri deneyiminin nasıl geliştirileceğini ancak ölçmeye başlarsanız öğrenebilirsin.

QuestionPro CX, anket tasarımı ve dağıtımı, kapalı döngü geri bildirim sistemi, duygu analizi, segmentasyon ve iş akışı ayarları ve daha fazlasını içeren bir müşteri deneyimi yönetim platformudur!

QuestionPro CX, şirketinizde müşteri deneyiminin avantajlarını izlemeniz için size en iyi araçları sağlar. Lütfen bizimle iletişime geçin! Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN