Açıklanan Hizmet Planı Şeması [+ 5 Kaynak]

Bir hizmet planı şeması, bir hizmeti planlamanıza, bunu çalışanlara ve paydaşlara açıklamanıza, sorun gidermenize, yükseltmenize ve müşteriye zahmetsizce satmanıza yardımcı olur!

Dünya Bankası'nın son raporuna göre, hizmet yaratan ve satan işletmeler, küresel GSYİH'ya %65,70 ile çok katkıda bulunuyor.

Bu son derece umut verici ve potansiyel hizmet sektöründeyseniz ve işletme hizmetlerinizi verimli hale getirecek araçlar arıyorsanız, doğru yere geldiniz!

Hizmetlerin oluşturulması, yönetilmesi ve iyileştirilmesi zorlu görevlerdir. Süreci kolaylaştırmak için G. Lynn Shostack, 1984'te "Teslim Eden Hizmetleri Tasarlamak" başlıklı Harvard Business Review'da hizmet planı oluşturma tekniğini önerdi. O zamandan beri, büyük ve akıllı hizmet şirketleri, hizmetlerin anlaşılmasını, iyileştirilmesini ve sunulmasını kolaylaştırmak için bu aracı kullanıyor.

Ama nasıl bir tane yaratırsın? Makaleyi sonuna kadar okumak ve baştan sona önerilen ipuçlarını ve teknikleri denemek kolaydır.

giriiş

Adından da anlaşılacağı gibi, bir hizmet planı, bir tüketiciye veya bir iş müşterisine bir hizmet sunmayla ilgili tüm adımları gösteren bir akış şeması veya tel çerçeve diyagramıdır. Hizmet sektörü için bir SOP gibi çalışır.

Başka bir deyişle, bir hizmet planını müşteri yolculuk haritasının ayrıntılı bir versiyonu olarak düşünebilirsiniz. Halihazırda bir müşteri yolculuğu haritası kullanıyor olmalısınız. Bir müşterinin yaşam döngüsündeki tüm müşteri-iş etkileşimlerini size görsel olarak gösterir.

Bu tüketici etkileşimleri ile süreçler, insanlar, araçlar, fiziksel kanıtlar, dijital kanıtlar vb. diğer iş özellikleri arasında ilişkiler oluşturmak için aynı akış şemasını müşteri yolculuğu haritasının altına genişletirsiniz.

Bir hizmet taslağı projesi, ürün veya hizmet sunumunu bazı mantıksal bileşenlere ayırır. Ardından, çizgileri ve okları kullanarak bu mantıksal bileşenler arasındaki noktaları birleştirin.

İşlem ayrıca her katmanı yüzme şeritlerine veya kesikli şeritlere ayırır. Son olarak, diyagramın tamamı, bir web sitesi veya mobil uygulama geliştirme projesi sırasında görüldüğü gibi bir tel kafes gibi görünecektir.

Neyin Haritasını Çıkarıyor?

Her standartlaştırılmış hizmet planı aşağıdakileri ortaya koymalıdır:

• İşletmenizdeki bir müşteri yolculuğunun adım adım yaşam döngüsü
• Müşterinin etkileşimde bulunduğu her ön sahne kanalı birer birer
• Ön sahne kanallarını destekleyen sahne arkası süreçleri ve kanalları

Ardından, neden hizmet taslağı yapmamız gerektiğini öğrenmek için devreye girin.

İhtiyaç

Öncelikle, aşağıdaki nedenlerle hizmet planı yapmanız gerekir:

1 numara. Hizmet Tasarımı

Her endüstri, bir hizmet planı oluşturmak için profesyonel hizmet tasarımcılarını işe alır. Şirketler bu akış şemasını kendi iç işgücünü eğitmek için kullanır.

Böyle bir görsel tasarım, ön ve arka ucun işbirliği içinde çalışmasını ve uygun kalite yönergelerini izlemesini sağlar.

2 numara. Hizmet İyileştirme

Hizmet planını uyguladığınızda, evrensel bir hizmet SOP'sini izleyen çeşitli müşteri temas noktalarından toplanan bilgilere kolayca veri analizi teknikleri uygulayabilirsiniz.

Ardından, planda bazı değişiklikler yapabilir ve yenilenmiş bir hizmet yolu bulmak için A/B testi yapabilirsiniz.

#3. Servis Sorun Giderme

Müşteri hizmetleri ekibiniz mağazalarda, web sitelerinde ve diğer temas noktalarında belirli bir hizmet sunumu hakkında çok fazla şikayet aldığında, rahatsız edici unsuru bulmanız gerekir.

Şimdi, bir hizmet planınız varsa, hangisinin arızalı olduğunu bulmak için akış şemasındaki her adımı test edebilirsiniz. Bulunduktan sonra, adımı manipüle edebilir ve müşterilerin sorunlu noktalarını çözebilirsiniz.

Örneğin, müşteri hizmetleri ekibinizin müşterileri takip etmediğine dair çok fazla sosyal medya raporu alıyorsunuz. Ancak, müşteri hizmetleri ekibinin yöneticisi, temsilcilerin düzenli olarak takip ettiğini bildiriyor.

O zaman mesele nerede? diye sorabilirsin!

Hizmet planı şemasına baktığınızda, destek teknisyenlerinin bir grup müşteri için takip e-postaları için eski e-postaları kullandığını keşfedersiniz. Bu kadar! Müşteri hizmetleri temsilcilerinin mevcut posta adreslerine e-posta gönderebilmesi için müşterilerin e-postalarını güncellemek için veritabanı ekibiyle hemen çalışabilirsiniz.

#4. Hizmet Keşfi

Potansiyel yeni hizmetleri keşfetmek için mevcut hizmet planlarını inceleyebilirsiniz.

Örneğin, müşteriler sosyal medyada uzatılmış garanti seçeneğinin kaçırılmasından şikayet ederler. E-Ticaret satın alımları için hizmet planına geri dönersiniz ve web sitesinin yeni kullanıcılara uzatılmış bir garanti vermediğini görürsünüz.

Bu seçeneği yalnızca daha önce bir ürün satın almış bir müşteriye tanıtır. Satın alma sürecini yükseltebilir ve önceden uzatılmış garanti sunabilirsiniz.

# 5. Yeni Servis Temsilcileri Eğitimi

Çok uluslu şirketler ve küresel perakende zincirleri, söz konusu hizmet veya ürün departmanındaki yeni çalışanları eğitmek için hizmet planlarını kullanır.

Ayrıca, hizmet planı şemasının temel bileşenlerini inceleyin.

Bileşenler

Bir hizmet planı, çeşitli hizmet eylemlerini özetlemek için çeşitli tasarım öğelerinden ve metin kutularından oluşur ve bunlar aşağıdaki gibidir:

Birincil Bileşenler

1 numara. Fiziksel kanıt

Bu kulvar veya işlem sırası, müşterilerin web siteleri, mağazalar, sipariş belgeleri vb. aksesuarlar aracılığıyla işletmenizle etkileşime girdiğini gösterir.

2 numara. Müşterilerin İşlemleri

Bu kulvar, esas olarak müşteri yolculuk haritasıdır. Bir müşterinin hizmetlerinizi almadan önce atması gereken tüm adımları özetlemelidir.

#3. Sahnede Temas İşlemleri

İş müşterileriniz ve tüketicileriniz bu eylemleri görür. Örneğin, fiziksel bir gişeden otobüs bileti satın alan bir yolcu, sahnede veya ön sıradaki bir kişidir. Başka bir örnek, ATM'lerde, satış makinelerinde vb. insandan makineye etkileşim olabilir.

#4. Sahne Arkası İletişim Eylemleri

Tüketiciler bu etkileşimleri ve görevleri görmezler. Genellikle bir arka uç ekibi, makineler ve modern sunucular bu görevleri yerine getirir, böylece ön hat aracısı müşteriye hizmet verebilir.

Örneğin, bir ATM'de sayılan para ve sipariş karşılama merkezlerinde çevrimiçi siparişlerin paketlenmesi sahne arkası eylemlerdir.

# 5. Destek Süreçleri

Bunlar, her zaman gizli kalan iş gücü ve etkileşimlerdir. Ancak, bu eylemler ve iş gücü, işletmenin hayatta kalması için önemlidir. Örneğin, iş verileri analitiği, ağ geçitleriyle ödeme işleme, e-Ticaret siparişlerinin risk analizi vb. destek süreci eylemleridir.

Ana Hatlar

1 numara. Görünürlük Hattı

Bir hizmet sürecinde müşteri tüm eylemleri göremeyebilir. Görünürlük Hattı size istemciler tarafından görülebilen ve görünmeyen eylemleri gösterir.

Görünür eylemleri Görünürlük Çizgisinin üzerine yerleştirmelisiniz. Öte yandan, tüm görünmez görevler Görünürlük Çizgisinin altında kalacaktır.

2 numara. Görünmezlik veya Dahili Etkileşim Hattı

Bu hat esas olarak müşterilerle doğrudan temas halinde olan ve olmayan çalışanları ayırır. Bu çizgiyi belirtmek için iki kulvar arasında kesikli çizgiler kullanabilirsiniz.

#3. Etkileşim Hattı

Tüketicinin doğrudan iş temsilcileriyle etkileşime girdiği ön hat temas noktasıdır.

İkincil Bileşenler

1 numara. Tamamlanma Zamanı

Çalışanların hizmet planındaki görevleri tamamlamak için önceden tahsis edilmiş bir programı takip etmelerini sağlamak için beklenen tamamlanma süresinden veya ETA'dan bahsedebilirsiniz.

2 numara. İş kuralları

Temsilciler müşteri hizmetlerini geliştirmeye çalıştığında sahnedeki ve sahne arkasındaki iletişim eylemlerinin belirli bir eşiği aşmaması için iş politikalarını açıkça belirtin.

#3. İş Metrikleri

Hizmetin optimum durumda olup olmadığını ölçmek için tüm süreçten zamanı, satışları, indirimleri vb. toplayın ve karşılaştırın.

Notasyonlar

1 numara. Açıklamalar

Yapışkan notlar, eskizler, göstergeler, talimatlar ve daha fazlasını akış şemasına açıklamalar olarak ekleyebilirsiniz.

2 numara. oklar

Tek başlı oklar, sürecin bir adımdan diğerine basit hareketi anlamına gelir. Aksine, çift başlı oklar, süreç ilerlemeden önce her iki adımın da birbiriyle uyumlu olması gerektiği anlamına gelir.

Şimdi, hizmet planı konseptinin kullanım durumlarını inceleyelim.

Kullanım Örnekleri

1 numara. Köşe Ayakkabı Boyama Hizmeti Planı

G. Lynn Shostack, bu örneği erken dönem hizmet planı teorisini önermek için kullandı. Ayrıca, Corner Shoeshine işletmeleri için en temiz ve en kolay hizmet akış şeması biçimidir. Sadece iki bölüm içerir. Bunlar aşağıdaki gibidir:

• Müşterilerin gördüğü işlemler
• Müşterilerin görmediği gerekli işlemler

Plan ayrıca, ayakkabı boyacısının işlemi 2 ila 5 dakikada tamamlayabilmesi için adımların alacağı beklenen süreden de bahseder.

2 numara. Otel Hizmeti Planı

Bu tel kafes, bir gezgin bir otele vardığında çantalarını odaya alana veya görevliye bahşiş verene kadar müşteri yolculuk haritasını net bir şekilde açıklıyor.

Fiziksel Kanıt, müşterilerinizin otelinize geldikleri ve kaldıkları süre boyunca maruz kaldıkları çeşitli fiziksel ve dijital donanımları özetler; örneğin, dış otopark, çantalar için el arabası, asansör vb.

Diğer plan bileşenleri, Müşteri Eylemleri, Sahnede İletişim Eylemleri, Sahne Arkası İletişim Eylemleri ve Destek süreçleridir.

#3. Çevrimiçi Satın Alma Hizmeti Planı

Bu örnekte, bir e-Ticaret web sitesi için müşteri yolculuğu haritasını ve ön hat ve arka uç hizmetleri sağladığınız ilgili adımları görüyorsunuz.

Temel olarak 5 eylem sırası vardır ve bunlar fiziksel kanıt, müşteri eylemleri, sahnede temas eylemleri vb. içindir.

Akış şeması, oklar ve çizgiler kullanarak eylemler arasındaki bazı bağımlılıkları veya ilişkileri gösterir.

Kaynaklar

Miro

Hizmetlerinizi tanıtmak için çevrimiçi bir platform kullanıyorsanız, Miro'nun bu şablonunu kullanmalısınız. Web sitesinden hazır yemek satın alan, siparişi evinde alan, pişiren, yemeği gönderen, indirim alan ve tekrar satın alan bir müşterinin müşteri yolculuğu haritasını gösterir.

Ancak, iş gereksinimlerinize göre Fiziksel Kanıt, Müşteri Eylemleri, Ön Aşama Etkileşimleri, Arka Aşama Etkileşimleri ve Destek Süreçleri gibi hizmet planı bileşenlerini özelleştirebilirsiniz. Şablon, ücretsiz ve ücretli Miro abonelikleri aracılığıyla edinilebilir.

DUVAR

Müşterilerinize veya ticari müşterilerinize sınıfının en iyisi hizmetleri sunmak ister misiniz? Hizmet sorunlarını iş gelirinize zarar vermeden önce bulmak ister misiniz? Ve en önemlisi, tüm bunları ekip işbirliğiyle yapmak ister misiniz?

Tüm bu sorulara cevabınız evet ise, daha fazla beklemeyin ve Mural'ta Oturum Açın ve bu harika hizmet planı şablonunu ücretsiz olarak alın.

Şablon, herhangi bir büyük veya küçük ölçekli ticari hizmet planlaması için uygundur. Diğer şablonların aksine, içeriği size kaşıkla beslemez. Bu genel şablondan işlevsel bir hizmet planı oluşturabilmeniz için her adımda size sorular sorar.

beyaz tahtalar.io

Bu Whiteboards.io hizmet planı şablonu, müşterilerin bir e-ticaret web sitesinden ürün satın alma yolculuğunu kapsar. Şimdi, diğer perde arkası ve ön saflardaki müşteri temas noktaları bu akış şemasında ele alınmıştır.

Ayrıca tuğla ve harç mağazaları için de kullanabilirsiniz. Hizmet planı bileşenlerini uygun içerikle özelleştirmeniz yeterlidir. Diyagram, bir deneme hesabından paylaşılabilir ve düzenlenebilir. Ancak ücretli bir plan alırsanız profesyonel avantajlardan yararlanabilirsiniz.

Lucidspark

Bu Lucidchart hizmet planı formatı, hizmetle karşılaşan çoğu işletme için uygun boş bir şablondur. Ancak, Kulvarlı Hizmet Planı diyagramını keşfetmek için Lucidspark web uygulamasının Belgeler Sayfasına gidebilir ve Şablon Kitaplığını ziyaret edebilirsiniz.

İkincisi, Lucidspark'ta şablonun nasıl özelleştirileceği konusunda daha fazla rehberlik sağlar. Ancak, zaten deneyimli bir hizmet planlayıcısıysanız, ilk şablonu kullanabilirsiniz.

EdrawMind

Hizmetlerinizi veya ürünlerinizi tanıtmak ve satmak için rekabetçi bir pazarla karşı karşıyaysanız, hizmetlerinizi yenilemek isteyebilirsiniz. EdrawMind, ücretsiz olarak indirilebilen bir hizmet planı şablonu sunarak arayışınızda size yardımcı olur.

EdrawMind şablon kitaplığının yukarıdaki bağlantısında, aşağıdaki iş durumları için kullanıma hazır biçimleri bulabilirsiniz:

• Restoran Hizmeti Planı: İçecekler ve Mezeler
• Otel Hizmeti Planı
• Banka Hizmet Planı
• Hastane Hizmet Planı

Son sözler

Hizmetle karşı karşıya kalan işletmeler, dünya genelinde en fazla geliri elde eder. ABD'yi düşünürseniz, Statista'nın bildirdiği gibi, hizmet sektörleri 2022'de ABD ekonomisine 14,76 trilyon dolar ekledi. Rapor ayrıca, yukarıdaki rakamın 2022'de ABD GSYİH'sının %76,89'u olduğunu söylüyor.

Trilyonlarca dolarlık pazar payına sahip olduğu ve hizmet odaklı bir iş kurmak daha kolay olduğu için bu işte kalmak size bir servet kazandırmalıdır. Ancak, işletmenizin sunduğu hizmetleri her zaman en yeni operasyon yönetimi araçlarını kullanarak gözden geçirmelisiniz. Aksi takdirde, iş düşüş eğilimi gösterebilir.

Böyle bir araç, bir hizmet plan şemasıdır ve şimdiye kadar okuduysanız, bunda ustalaşmışsınızdır. Fazla beklemeden, hizmetleri daha iyi anlamak, doğaçlama yapmak ve müşterilerinizi memnun etmek için yukarıdaki araçlardan herhangi birini ve işinize uygun bir hizmet planı şemasını kullanın.

Ardından, en iyi web sitesi açıklama araçlarına göz atabilirsiniz.