Diagram Cetak Biru Layanan Dijelaskan [+ 5 Sumber Daya]

Diagram cetak biru layanan membantu Anda merencanakan layanan, menjelaskannya kepada karyawan dan pemangku kepentingan, memecahkan masalah, memutakhirkannya, dan menjualnya dengan mudah ke pelanggan!

Menurut laporan terbaru Bank Dunia, bisnis yang menciptakan dan menjual jasa berkontribusi banyak terhadap PDB global, 65,70%.

Jika Anda berada di industri jasa yang sangat menjanjikan dan potensial ini dan sedang mencari alat untuk membuat layanan bisnis Anda efisien, Anda telah datang ke tempat yang tepat!

Membuat, mengelola, dan meningkatkan layanan adalah tugas yang menantang. Untuk memudahkan Anda dalam prosesnya, G. Lynn Shostack mengusulkan teknik cetak biru layanan pada tahun 1984 dalam Harvard Business Review berjudul “Designing Services That Deliver.” Sejak saat itu, perusahaan layanan besar dan cerdas telah menggunakan alat ini untuk membuat layanan mudah dipahami, ditingkatkan, dan disampaikan.

Tapi bagaimana Anda membuatnya? Sangat mudah untuk membaca artikel sampai akhir dan mencoba tip dan teknik yang disarankan.

pengantar

Seperti namanya, cetak biru layanan adalah bagan alir atau diagram gambar rangka yang menunjukkan semua langkah yang terlibat dalam memberikan layanan kepada konsumen atau klien bisnis. Ini berfungsi seperti SOP untuk industri jasa.

Dengan kata lain, Anda dapat mempertimbangkan cetak biru layanan sebagai versi rumit dari peta perjalanan pelanggan. Anda harus sudah menggunakan peta perjalanan pelanggan. Ini secara visual menunjukkan kepada Anda semua interaksi pelanggan-bisnis dalam siklus hidup klien.

Anda memperluas diagram alur yang sama di bawah peta perjalanan pelanggan untuk membuat hubungan antara interaksi konsumen ini dengan properti bisnis lainnya seperti proses, orang, alat, bukti fisik, bukti digital, dan sebagainya.

Proyek cetak biru layanan memecah pengiriman produk atau layanan menjadi beberapa komponen logis. Kemudian, hubungkan titik-titik di antara komponen logis ini menggunakan garis dan panah.

Prosesnya juga membagi setiap lapisan menjadi jalur renang atau jalur putus-putus. Terakhir, keseluruhan diagram akan terlihat seperti gambar rangka, seperti yang terlihat selama proyek pengembangan situs web atau aplikasi seluler.

Apa yang Dipetakan?

Setiap cetak biru layanan standar harus memetakan hal-hal berikut:

• Siklus hidup langkah demi langkah dari perjalanan pelanggan dalam bisnis Anda
• Setiap saluran frontstage, satu per satu berinteraksi dengan pelanggan
• Proses dan saluran di belakang panggung yang mendukung saluran di depan panggung

Selanjutnya, masuk untuk mengetahui mengapa kita perlu melakukan service blueprinting.

Membutuhkan

Terutama, Anda perlu melakukan cetak biru layanan karena alasan berikut:

#1. Merancang Layanan

Setiap industri merekrut desainer layanan profesional untuk membuat cetak biru layanan. Perusahaan menggunakan diagram alur ini untuk melatih tenaga kerja internal mereka.

Desain visual seperti itu memastikan bahwa bagian depan dan belakang bekerja secara kolaboratif dan mengikuti pedoman kualitas yang sesuai.

#2. Peningkatan Layanan

Saat Anda menerapkan cetak biru layanan, Anda dapat dengan mudah menerapkan teknik analisis data pada informasi yang dikumpulkan dari beberapa titik kontak pelanggan yang mengikuti SOP layanan universal.

Kemudian, Anda juga dapat memperkenalkan beberapa perubahan pada cetak biru dan melakukan pengujian A/B untuk mengetahui jalur layanan yang diperbarui.

#3. Pemecahan Masalah Layanan

Ketika tim layanan pelanggan Anda mendapatkan terlalu banyak keluhan tentang penyampaian layanan tertentu di seluruh toko, situs web, dan titik kontak lainnya, Anda perlu menemukan elemen yang meresahkan.

Sekarang, jika Anda memiliki cetak biru layanan, Anda dapat menguji setiap langkah dalam bagan alur untuk mengetahui mana yang tidak berfungsi. Setelah ditemukan, Anda dapat memanipulasi langkah dan menyelesaikan masalah pelanggan.

Misalnya, Anda mendapatkan terlalu banyak laporan media sosial yang tidak ditindaklanjuti oleh tim layanan pelanggan Anda. Namun, manajer tim layanan pelanggan melaporkan bahwa perwakilan menindaklanjuti secara teratur.

Lalu, di mana masalahnya? Anda mungkin bertanya!

Dengan melihat diagram cetak biru layanan, Anda menemukan bahwa perwakilan menggunakan email lama untuk sekelompok pelanggan untuk email tindak lanjut. Itu dia! Anda dapat segera bekerja sama dengan tim database untuk memperbarui email pelanggan sehingga agen layanan pelanggan dapat mengirimkan email ke alamat email saat ini.

#4. Penemuan Layanan

Anda dapat meninjau cetak biru layanan yang ada untuk menjelajahi layanan baru yang potensial.

Misalnya, pelanggan mengeluh di media sosial tentang kehilangan opsi garansi yang diperpanjang. Anda kembali ke cetak biru layanan untuk pembelian eCommerce dan melihat bahwa situs web tersebut tidak menawarkan perpanjangan garansi kepada pengguna baru.

Itu hanya mempromosikan opsi ini kepada pelanggan yang sebelumnya telah membeli produk. Anda cukup meningkatkan proses pembelian dan menawarkan perpanjangan garansi di muka.

#5. Melatih Perwakilan Layanan Baru

Perusahaan multinasional dan rantai ritel global menggunakan cetak biru layanan untuk melatih karyawan baru di departemen layanan atau produk tertentu.

Selanjutnya, periksa komponen penting dari diagram cetak biru layanan.

Komponen

Cetak biru layanan terdiri dari berbagai elemen desain dan kotak teks untuk menguraikan berbagai tindakan layanan, dan ini adalah sebagai berikut:

Komponen Utama

#1. Bukti fisik

Jalur berenang atau baris tindakan ini menunjukkan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda melalui alat peraga seperti situs web, toko, dokumen pesanan, dll.

#2. Tindakan Pelanggan

Jalur berenang ini terutama merupakan peta perjalanan pelanggan. Itu harus menguraikan semua langkah yang harus diambil pelanggan sebelum menerima layanan Anda.

#3. Tindakan Kontak di Panggung

Klien dan konsumen bisnis Anda melihat tindakan ini. Misalnya, seorang musafir yang membeli tiket bus dari konter fisik adalah kontak di atas panggung atau garis depan. Contoh lain dapat berupa interaksi manusia-ke-mesin di ATM, mesin penjual otomatis, dll.

#4. Tindakan Kontak di Belakang Panggung

Konsumen tidak melihat interaksi dan tugas ini. Biasanya, tim backend, mesin, dan server modern melakukan tugas ini sehingga agen lini depan dapat melayani pelanggan.

Misalnya, uang yang dihitung di dalam ATM dan pengemasan pesanan online di pusat pemenuhan adalah tindakan di belakang panggung.

#5. Mendukung Proses

Ini adalah tenaga kerja dan interaksi yang selalu tersembunyi. Namun, tindakan dan tenaga kerja ini penting untuk kelangsungan hidup bisnis. Misalnya, analitik data bisnis, pemrosesan pembayaran melalui gateway, analisis risiko pesanan eCommerce, dll., adalah tindakan proses dukungan.

Garis Kunci

#1. Garis Visibilitas

Dalam proses layanan, pelanggan mungkin tidak melihat semua tindakan. Garis Visibilitas menunjukkan kepada Anda tindakan yang terlihat oleh klien dan tindakan yang tidak terlihat.

Anda harus menempatkan tindakan yang terlihat di atas Garis Visibilitas. Di sisi lain, semua tugas tak terlihat akan tetap berada di bawah Garis Visibilitas.

#2. Garis Tanpa Visibilitas atau Interaksi Internal

Baris ini terutama memisahkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan mereka yang tidak. Anda dapat menggunakan garis putus-putus di antara dua jalur berenang untuk menunjukkan garis ini.

#3. Garis Interaksi

Ini adalah titik kontak garis depan tempat konsumen berinteraksi dengan perwakilan bisnis secara langsung.

Komponen Sekunder

#1. Waktu Penyelesaian

Untuk memastikan bahwa karyawan mengikuti jadwal yang telah dialokasikan sebelumnya untuk menyelesaikan tugas di cetak biru layanan, Anda dapat menyebutkan waktu penyelesaian atau ETA yang diharapkan.

#2. Peraturan bisnis

Uraikan dengan jelas kebijakan bisnis sehingga tindakan kontak di atas panggung dan di belakang panggung tidak melebihi ambang batas tertentu saat perwakilan mencoba meningkatkan layanan pelanggan.

#3. Metrik Bisnis

Kumpulkan dan bandingkan waktu, penjualan, diskon, dll., dari keseluruhan proses untuk mengukur apakah layanan dalam keadaan optimal.

Notasi

#1. Anotasi

Anda dapat menambahkan catatan tempel, sketsa, legenda, instruksi, dan lainnya sebagai anotasi pada diagram alur.

#2. Panah

Panah berkepala tunggal berarti pergerakan sederhana dari proses dari satu langkah ke langkah lainnya. Sebaliknya, panah berkepala dua berarti kedua langkah harus setuju satu sama lain sebelum proses berlanjut.

Sekarang, mari kita periksa kasus penggunaan konsep cetak biru layanan.

Gunakan Kasus

#1. Cetak Biru Layanan Semir Sepatu Sudut

G. Lynn Shostack menggunakan contoh ini untuk mengusulkan teori awal cetak biru layanan. Ini juga merupakan format diagram alir layanan terbersih dan termudah untuk bisnis Corner Shoeshine. Ini hanya berisi dua bagian. Ini adalah sebagai berikut:

• Tindakan yang dilihat pelanggan
• Tindakan yang diperlukan yang tidak dilihat pelanggan

Cetak biru tersebut juga menyebutkan perkiraan waktu yang dibutuhkan agar penyemir sepatu dapat menyelesaikan proses tersebut dalam waktu 2 hingga 5 menit.

#2. Cetak Biru Layanan Hotel

Gambar rangka ini dengan jelas menjelaskan peta perjalanan pelanggan ketika seorang pelancong tiba di sebuah hotel sampai mereka mendapatkan tas mereka di kamar atau memberi tip kepada pelayan.

Bukti Fisik menguraikan beberapa alat peraga fisik dan digital yang digunakan pelanggan Anda selama kedatangan dan menginap di hotel Anda—misalnya, parkir luar, keranjang untuk tas, lift, dll.

Komponen cetak biru lainnya adalah Tindakan Pelanggan, Tindakan Kontak di Panggung, Tindakan Kontak di Belakang Panggung, dan proses Dukungan.

#3. Cetak Biru Layanan Pembelian Online

Dalam contoh ini, Anda melihat peta perjalanan pelanggan untuk situs web eCommerce dan langkah-langkah terkait yang Anda gunakan untuk menyediakan layanan front-line dan back-end.

Pada dasarnya ada 5 baris tindakan, dan ini untuk bukti fisik, tindakan pelanggan, tindakan kontak di atas panggung, dan sebagainya.

Flowchart menunjukkan beberapa ketergantungan atau hubungan antara tindakan menggunakan panah dan garis.

Sumber daya

Miro

Jika Anda menggunakan platform online untuk mempromosikan layanan Anda, maka Anda harus menggunakan template dari Miro ini. Ini menunjukkan peta perjalanan pelanggan dari pelanggan yang membeli makanan siap saji dari situs web, mendapatkan pesanan di rumah, memasaknya, memposting hidangan, menerima diskon, dan membeli lagi.

Namun, sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, Anda dapat menyesuaikan komponen cetak biru layanan seperti Bukti Fisik, Tindakan Pelanggan, Interaksi Panggung Depan, Interaksi Panggung Belakang, dan Proses Dukungan. Template tersedia melalui langganan gratis dan berbayar ke Miro.

LUKISAN DINDING

Ingin menawarkan layanan terbaik di kelasnya kepada pelanggan atau klien bisnis Anda? Ingin mengetahui masalah layanan sebelum merusak pendapatan bisnis Anda? Dan yang terpenting, mau melakukan semua itu lewat kerjasama tim?

Jika ya adalah jawaban Anda untuk semua pertanyaan ini, jangan menunggu lebih lama lagi tetapi Masuk ke Mural dan dapatkan template cetak biru layanan yang luar biasa ini secara gratis.

Templat ini cocok untuk perencanaan layanan komersial skala besar atau kecil. Tidak seperti templat lain, itu tidak menyuapi Anda konten. Ini mengajukan pertanyaan kepada Anda di setiap langkah sehingga Anda dapat membuat cetak biru layanan fungsional dari template generik ini.

Whiteboards.io

Templat cetak biru layanan Whiteboards.io ini mencakup perjalanan pelanggan untuk membeli produk dari situs web eCommerce. Sekarang, titik sentuh pelanggan lain di belakang layar dan garis depan telah dicakup oleh bagan alur ini.

Anda juga dapat menggunakannya untuk toko fisik. Anda hanya perlu menyesuaikan komponen cetak biru layanan dengan konten yang sesuai. Diagram dapat dibagikan dan diedit dari akun percobaan. Tetapi Anda dapat menikmati keuntungan profesional jika Anda mendapatkan paket berbayar.

Taman Lucid

Format cetak biru layanan Lucidchart ini adalah template kosong yang cocok untuk sebagian besar bisnis yang berhubungan dengan layanan. Namun, Anda dapat membuka Halaman Dokumen aplikasi web Lucidspark dan mengunjungi Perpustakaan Templatnya untuk menemukan diagram Service Blueprint With Swimlanes.

Yang kedua memberikan lebih banyak panduan tentang cara menyesuaikan template di Lucidspark. Namun, jika Anda sudah menjadi pembuat cetak biru layanan yang berpengalaman, Anda dapat menggunakan template pertama.

EdrawMind

Jika Anda menghadapi pasar yang kompetitif untuk mempromosikan dan menjual layanan atau produk Anda, Anda mungkin ingin mengubah layanan Anda. EdrawMind membantu Anda dalam pencarian Anda dengan menawarkan template cetak biru layanan yang dapat diunduh secara gratis.

Di tautan pustaka templat EdrawMind di atas, Anda dapat menemukan format siap pakai untuk kasus bisnis berikut:

• Cetak Biru Layanan Restoran: Minuman dan Makanan Pembuka
• Cetak Biru Layanan Hotel
• Cetak Biru Layanan Bank
• Cetak Biru Layanan Rumah Sakit

Kata Akhir

Bisnis yang menghadapi layanan menghasilkan pendapatan terbanyak di seluruh dunia. Jika Anda mempertimbangkan AS, industri jasa telah menambahkan $14,76 triliun ke ekonomi AS pada tahun 2022, seperti dilansir Statista. Laporan itu juga mengatakan bahwa angka di atas adalah 76,89% dari PDB AS pada tahun 2022.

Tetap dalam bisnis ini akan memberi Anda banyak uang karena pangsa pasarnya triliunan dolar, dan mendirikan bisnis yang berorientasi layanan lebih mudah. Namun, Anda harus selalu meninjau penawaran layanan bisnis Anda menggunakan alat manajemen operasi terbaru. Jika tidak, bisnis mungkin mengalami tren penurunan.

Salah satu alat tersebut adalah diagram cetak biru layanan, dan Anda baru saja menguasainya jika Anda telah membacanya sejauh ini. Tanpa menunggu lama, gunakan salah satu alat di atas dan diagram cetak biru layanan yang sesuai dengan bisnis Anda untuk memahami layanan dengan lebih baik, berimprovisasi, dan menyenangkan klien Anda.

Selanjutnya, Anda dapat melihat alat anotasi situs web terbaik.